Müşteri Yolculuğu Haritası Nedir ve Neden İhtiyacınız Var?

Bazı şirketler için insanlar ilk kez bir web sitesine gidebilir ve bir satış gerçekleştirebilir.

Diğer birçok kuruluş için bu mümkün değildir.

İnsanlar siteye bir şeyler araştırarak, ürün setlerini karşılaştırarak, fiyatları kontrol ederek, garanti bilgilerine bakarak ve genellikle "Satın Al Düğmesi" içermeyen birçok işlem yaparak gelir.

Deneyimin genel olarak iyi olması gerekiyor . Bu nedenle, web sitenizin tüm farklı temas noktalarında ve kullanıcıların sahip olacağı tüm farklı niyet türlerinde kullanıcı deneyimini ne kadar iyi hale getirebileceğinizi düşünmeniz gerekir.

Burada iki şey size yardımcı olabilir:

1. Kullanıcı niyetlerini anlamak için bir çerçeve
2. Bir yolculuk haritası

AIDA - Kullanıcı niyetlerini anlamak için bir çerçeve

Dikkat

Diğer web sitelerinde veya ücretli arama kampanyalarında görüntülü reklamlarınız olduğunda, fikir insanları sitenize çekmeye çalışmaktır. Bu, insanların çok yaptığı aramalar için mümkün olduğunca alakalı olmanız gerektiği anlamına gelir; reklamlarınızın, insanların diğer sitelerde önemsediği konularla alakalı olması gerekir .

İnsanların sitenize gerçekten gelmesini sağladığınızda , dikkatlerini dikkate aldığınızdan emin olmanız gerekir:

• Kullanıcının dikkatini boşa harcamamak için sayfa yükleme süresini olabildiğince azaltın .
• Önemli bilgileri veya ürün gruplarını ekranın üst kısmında öne çıkarın . Kullanıcılar tekliflerinizi bulamazsa, esasen mevcut değillerdir.
• Önemli unsurlara öncelik verin . Kullanıcılar okumak için bir F modeli izler - yukarıdan aşağıya, soldan sağa hareket ederler. Öğelerinizi bu bilgiyi göz önünde bulundurarak konumlandırın.

Faiz

Dikkat aşamasının “yüksekliği” ile karşılaştırıldığında, ilgi aşaması için tasarlamanız gereken şey sessiz odaklanmadır. Bu aşamanın çalışması için birkaç şey düşünmeniz gerekir:

• Ziyaretçinin kim olduğunu anlayın
• Ziyaretçinin neyi başarmaya çalıştığını anlayın

Bu aşamada yapabileceğiniz en iyi şey kullanıcının yolundan çekilmektir . Ziyaretçinin, siteniz kullanıcının yolculuğuna müdahale etmeden, aradığını olabildiğince verimli bir şekilde bulması gerekir.

Arzu

Ziyaretçi, ürünlerinizi beğenmek için sitenizde yeterince zaman harcarsa, web sitesi görevleri biraz farklı hale gelir. Bu noktada ziyaretçinin sizinle işlem yapacak kadar size güvenmesini sağlamanız gerekir. Bu, birkaç şey yapmayı gerektirir:

• Web sitesinde güven sembollerini öne çıkarın .
• Ziyaretçi ajansı verin . Gönderim ücretleri gibi şeyleri netleştirin ve kullanıcılara karar vermek için ihtiyaç duydukları her şeye sahip olmaları için fiyat karşılaştırma araçları gibi araçlar sağlayın.

Eylem

Ziyaretçiler ürünlerinizi gerçekten beğendiğinde, fiyat puanlarınız kullanıcılar için uygun olsa bile, sitenin kullanıcıları harekete geçirdiğinden emin olmanız gerekir.

Bunun gerçekleşmesi için yapmanız gereken birkaç şey var:

• Sepetinizin dikkat dağıtıcı olmadığından emin olun . Kullanıcılar sizinle işlem yapmaya istekliyse, istediğiniz son şey onları alışveriş sepeti deneyiminden çıkarmaktır.
• Ziyaretçiyi şaşırtmayın . Tüm geçerli ücretleri kasaya gelmeden önce koyun, böylece sürecin sonunda sizinle işlem yapacak kadar size güvenirler.
• Harekete geçmek isteyenlerin daha sonra değil, şimdi harekete geçmek için uygun motivasyona sahip olmalarını sağlamak için kalan stok kalemlerinin sayısını veya kalan süreyi teklife koyun .

Web deneyiminizi düzenlerken AIDA aşamalarını düşünürseniz, kullanıcı deneyimini doğru bir şekilde elde etme olasılığınız daha yüksektir.

Müşteri yolculuk haritası – Farklı temas noktalarında başarıyı sağlamanın akıllı bir yolu

Kullanıcının karar verme sürecini anladıktan sonra, onların web sitesinde olup bitenlerle iyi bir şekilde eşleştiğinden emin olmanız gerekir.

Kullanıcının dikkat, ilgi, istek veya eylem aşamasında olduğunu anlamak, web sitesinde olması gereken temel unsurlar ve neleri başarmaları gerektiği konusunda size yardımcı olur. Ancak kazanımları en üst düzeye çıkarmak için farklı dijital temas noktalarında ve tüm cihazlarda ne kadar mutlu ve başarılı olduklarını düşünmeniz gerekir.

Bir yolculuk haritasının geldiği yer burasıdır.

Bir yolculuk haritasının üç temel bileşeni vardır:

• Görevlerle birlikte bir kullanıcının sahip olduğu "persona" veya rol
• AIDA veya kullanılan web sitenizin belirli bir bileşeni olsun, kullanıcının içinde bulunduğu aşama
• Bir kullanıcının o aşama için sahip olduğu duygulardan, o aşamanın bileşenlerini geliştirmek için kullanılabilecek fırsatlara kadar, o belirli aşamanın kullanıcıya ne kadar iyi hizmet ettiğinin bir göstergesi

Bunları ayrı ayrı ele alalım.

1. Kişiler/ Roller ve Görevler

Pazarlamadaki “personalar” karışık bir üne sahiptir . Bazı pazarlamacılar onlara gerçekten ama gerçekten inanırken, diğerleri onların kaba olduğunu düşünüyor ve profesyoneller bunun yerine roller gibi başka şeylere odaklanmalı.

Yolculuk haritaları oluşturmak için kişilere “satın almanıza” gerek yok. Pazarlama verimliliğine inanabilir veya şüphe duyabilir ve yine de değerli yolculuk haritalama faaliyetleri yürütebilirsiniz. Bu amaçla, bir kişi, ortak bir izleyici grubu için bir dizi özelliktir ve özellikler çok seyrek olabilir.

En azından, bir kişinin sitede tipik olarak başarmaya çalıştığı şeye ve karmaşık bir işiniz varsa, kullanıcının sahip olduğu "rol"e (ör. izleyicileriniz içerik tüketecektir ).

3 veya 4 kişiyi veya rolü ayırmak, neyin iyileştirileceğine odaklanmanıza yardımcı olabilir ve düzeltilmesi gereken sıraya ilişkin net bir önceliklendirme sağlar.

Görevleri ve rolleri bildiğinizde, müşteri yolculuğunun hangi bölümünün en geniş kitleleri etkilediğini ve şirketin kârlılığını en çok etkileyen temas noktalarını değerlendirebilirsiniz.

2. Aşamalar

AIDA, hangi aşamalar için hangi temas noktalarının önemli olduğunu belirleyebildiğiniz sürece, müşteri yolculukları için kullanmak için oldukça iyi bir çerçevedir.

Buradaki fikir, hangi bölümlerin hangi aşamalara ve kullanıcı amaçlarına hizmet ettiğini düşünmek için sitenizi yeterince iyi tanıyacağınızdır. Belki ürün seçiciniz, mobil kullanıcıların kataloğu kontrol etmesini sağlama konusunda o kadar iyi değildir, ancak masaüstü kullanıcılarınız alışveriş sepeti deneyiminden çok memnundur. Belki tablet kullanıcılarının girdiği eğitim sayfalarını tüketmek çok kolay değildir, ancak ürün kategorilerinize ulaşırlarsa her şey “tıklanır”.

Aşamaları ve temas noktalarını ayırmak, her birini ayrı ayrı değerlendirmenize ve iyileştirilecek alanlara odaklanmanıza yardımcı olur.

3. Göstergeler ve Fırsatlar

Aşamalar ve temas noktaları ile birlikte rolleri veya kişilikleri çizdikten sonra , bu temas noktalarının ne kadar iyi çalıştığını değerlendirmenin ve iyileştirme fırsatlarını düşünmenin zamanı geldi.

Bunu yapmanın bir yolu, temas noktalarının her biri için memnuniyeti ölçmektir. Aşamaların potansiyel müşterilere ne kadar iyi hizmet ettiğini belirlemek için anket aracınızdan memnuniyet ölçümü alan bir çizgi grafiği ekleyebilirsiniz. Çalışan bir web anketi aracınız yoksa, röportajlar gibi belirli yolculuk haritası merkezli etkinlikler de yürütebilirsiniz.

En yüksek ve en düşük noktaların nerede olduğunu gördükten sonra, düşük performanslı temas noktalarını ayırabilir ve bu bölümleri nasıl iyileştirebileceğiniz konusunda teoriler oluşturabilirsiniz. Bunlar, müşteri yolculuğu haritasının fırsatlar bölümünü oluşturacaktır.

Fırsatlar bölümü , web sitesini geliştirmek için test edebileceğiniz fikirler verecektir.

AIDA ve Müşteri Yolculuğu Haritalarını Birleştirme

Hem web sitesi analizine uygulanan AIDA çerçevesine hem de kullanıcı deneyimini izole etmek ve iyileştirmek için müşteri yolculuk haritasına sahip olduğunuzda, siteyi yeni yollarla iyileştirebileceksiniz.

Dahili ekipler, ele aldıkları bozuk temas noktalarında birlikte çalışabilir. Başarısız deneyimin görseli, dahili ekiplerin siloları yıkmasına ve web sitesinin en zayıf alanlarını düzeltmek için birlikte çalışmasına yardımcı olabilir.

Şirket konuşmaları şirket merkezliden kullanıcı merkezliye nasıl geçebilir. Kullanıcılar için ortak sorunlar gözden geçirilebilir olduğunda, kuruluş sorunlar hakkında, kullanıcıların sorunlar hakkında konuştuğu şekilde konuşabilir.

Web sitesinin en zayıf alanları açığa çıkar. Düşük memnuniyet temas noktaları izole edildiğinde, şirket birçok kullanıcının ihtiyaç duyduğu bozuk alanları düzeltmek için baskı yapabilir.

Tüm ekipler için bir müşteri yolculuğu haritasına sahip olmak, yalnızca web analitiği ve anket araçlarını incelemenin eşleşemeyeceği şekillerde harekete geçebilir. Bunu araç kutunuza eklemek, kullanıcı deneyimini rakiplerinizden daha hızlı geliştirmenize yardımcı olabilir.