E-Ticaret Gelirini Artırma, Bölüm 3: Kullanıcı Güvenine Odaklanma

TechRepublic'ten Conner Forrest, tüketicilerin neredeyse yarısının, güven eksikliğinin onları çevrimiçi alışveriş yapmaktan alıkoyduğunu söylediğini bildiriyor. Dünyanın en büyük e-ticaret pazarı olan Çin'i ele alalım. Jing Daily'den Preeti Kumar ve Evelyn Ke'ye göre, alışveriş yapanlar fiyattan çok satıcının ve ürünün güvenilirliğine önem veriyor.

Kullanıcı güvenini kazanmanın anahtarı, yönetim kurulu genelinde şeffaflıktır. Müşteriler, bilgileriyle ne yaptığınızı ve nasıl yaptığınızı bilmek ister. Güven sertifikaları ileriye doğru atılmış büyük bir adımdır, ancak hepsi bu kadar değil.

Sitenizin müşteri verilerini nasıl güvence altına aldığı konusunda net olmak, müşterilerin güvenini kazanacaktır. Bununla ilgili dört yol vardır:

• Mağazanın güvenliğini sağlamak. SSL şifrelemesi ve sertifikaları kullanın ve bunu müşterilerinize iletin.
• Uyumluluğu sağlamak. Müşterilerinize yasaların doğru tarafında olduğunuzu bildirin. Proaktif olun ve ilgilendiğinizi gösterin. GDPR gibi başka bir mevzuat yürürlüğe girdiğinde, uyumlu olmak için attığınız belirli adımları müşterilerle paylaşın.
• Bir gizlilik politikası oluşturmak. Bu gizlilik politikası kullanıcı dostu olmalıdır. Çoğu politika, kimsenin okumak istemediği yasal bilgilerle doludur. Politikanın yasal bütünlüğünden ödün vermeden bu bilgileri erişilebilir kılmanın bir yolu var mı? Biz öyle düşünüyoruz.
• Net iadeler ve geri ödemeler sağlamak. İadeleri nasıl ele alacağınız konusunda açık (ve tutarlı) olun. Bu, bir müşterinin mağazanızla ilk etkileşiminden siparişin yerine getirilmesine kadar tüm süreç boyunca korkuyu hafifletmekle ilgilidir.

Mağazanın Güvenliğini Sağlama

Business2Community'deki Ronald Dod, güvenliği herhangi bir e-ticaret sitesi için pazarlık konusu olmayan şeylerden biri olarak adlandırıyor ve bunun iyi bir nedeni var. Dünya yirmi yıldır çevrimiçi alışveriş yapıyor olsa da, müşteriler hala bilgilerinin çalınmasına karşı temkinli.

Dod, temel bilgilerle başlamanızı önerir: HTTPS protokolüne geçme ve bir SSL sertifikası seçme. Bu tam olarak ne anlama geliyor?

• HTTPS: Bu, Köprü Metni Aktarım Protokolünün (HTTP) tam anlamıyla güvenli sürümüdür. Protokolü kullanmak davetsiz misafirlere karşı koruma sağlar ve Google tarafından tercih edilir.
• SSL: Sertifika, HTTPS protokolü için gereklidir ve doğrudan sunucunuzdan veya üçüncü bir taraftan satın alınabilir. E-Ticaret sitenizde müşteri bilgilerini toplarken, SSL sertifikası, davetsiz misafirler tarafından erişilemeyecek şekilde verileri karıştırır.

VoIP Supply'de BT direktörü Shawn Hess, “SSL sertifikaları işlemler için bir zorunluluktur” diyor. “Kredi kartlarımızı doğrulamak için, ödeme sırasında canlı adres doğrulama hizmetlerini kullanan bir ödeme ağ geçidi kullanıyoruz. Bu, çevrimiçi olarak girilen adresi kredi kartı şirketlerinde kayıtlı olan adresle karşılaştırarak sahte satın alımları önler.”

Güveni gerçekten inşa etmek için bu güvenliği müşterilerinize de iletmelisiniz. MonetizePros'tan Andy Hagans, güven güvenlik rozetlerinin dönüşüm oranını ve geliri olumlu etkilediğini gösteren çok sayıda kanıt olduğunu yazıyor. WeDevs'ten Rounak Ahmed, 10 müşteriden 7'sinin sürece güvenmedikleri için bir işleme devam etmeyi reddettiğini ve iptal edenlerin yarısından fazlasının bir güven mührü olsaydı devam edeceklerini söylediğini bildirdi.

Özellikle Hagans, en etkili olduğunu kanıtlaması gereken bir avuç güven rozeti önerir:

• Symantec
• Güven Kilidi
• GoDaddy
• GÜVEN

Bunlar, çoğu müşterinin tanıdığı güven rozetleridir.

Uyumluluğu sağlamak

Güvene yatırım yapmanın ikinci bir yönü, güvenlik ve gizlilik düzenlemeleriyle uyumlu olduğunuzu onaylamaktır. Güvenlikle uyumlu olmanın 1 numaralı yolu, Ödeme Kartı Endüstrisi (PCI) standartlarını izlemektir. PCI Konseyi, satıcıların kart bilgilerini güvende tutmasını sağlamak için büyük kredi kartları tarafından bağımsız bir varlık olarak kuruldu.

Güven oluşturmanın diğer yolu, değişen gizlilik yasalarının önünde durmaktır. Avrupa'da iş yapıyorsanız, siz (ve müşterileriniz) zaten GDPR'den etkileniyorsunuz. Bu düzenlemelere basitçe yanıt vermek yerine, politikalarınız konusunda proaktif olun ve bilgilerini koruma çabalarınız konusunda müşterilerinize açık olun. Forbes'tan Adam Deflorian buna "proaktif uyumluluk" diyor ve başka yerlerde veri düzenleme uyumluluğuna yönelik adımlarınızı bilgilendirmek için GDPR'yi kullanmanızı tavsiye ediyor.

Hem e-ticaret mağazanızın güvenliğini sağlamak hem de uyumluluğu sağlamak için bu güvenlik önlemlerini sizin için yerine getiren bir e-Ticaret platformu seçmeniz yeterlidir. Pazarlama danışmanı Kunjal Panchal, doğru e-ticaret platformunu seçmenin, sürdürülebilir bir e-ticaret mağazası oluşturmanın ilk adımlarından biri olduğunu yazıyor.

"Çevrimiçi mağazanızı kurduğunuz e-ticaret platformunun, web sitesinin genel güvenliği ve sağlamlığında oynayacak kilit bir rolü var" diyor.

Müşteri Odaklı Gizlilik Politikası Oluşturma

Proaktif olmaktan bahsetmişken, gizlilik politikanızı ifade etmenin doğru yolunu bulmak, kullanıcılarınızla güven oluşturma konusunda uzun bir yol kat edebilir.

PracticalEcommerce'den Marcia Yudkin, bunu e-Ticaret sitelerinin içermesi gereken minimum öğeler listesine dahil ediyor.

Torque Magazine'den John Hughes, gizlilik politikanıza dört unsurun tümünü basit terimlerle eklemenizi önerir:

• Politikanın amacı doğrultusunda kullanıcıyı, web sitesini ve üçüncü şahısları neyin oluşturduğuna dair net bir dil.
• E-Ticaret sitesinde kişisel verilerin nasıl (ve neden) toplandığına ilişkin doğrudan bilgi.
• Sitede toplandıktan sonra bu kişisel verilerle ne yaptığınıza dair genel bir bakış.
• Ziyaretçinin verilerinin korunduğundan veya silindiğinden emin olmak için atabileceği adımlar.

[inline_cta icon=”link” target=”_blank” link=”https://www.scalefast.com/blog/customer-centric-privacy-policy/”]Daha ayrıntılı bir görünüm için nasıl yapılacağına ilişkin makalemize göz atın müşteri odaklı bir gizlilik politikası oluşturun.[/inline_cta]

Müşterilere onları önemsediğinize dair iyi bir gizlilik politikası sinyalleri oluşturmak için zaman ayırmak. Ve bu önemli. Forrester'dan Fatemeh Khatibloo'nun yazdığı gibi, "müşterilerin veri tercihlerine saygı gösterilmemesi, onları daha fazla müşteri takıntılı rakiplere yönlendirecektir." Güvenlik ve gizlilik politikaları önemli bir farklılaştırıcı olabilir.

Ama bu sadece müşteriyle ilgili değil. Toronto merkezli NAV43 ajansının CEO'su Tyler McConville, gizlilik politikalarının Google'ın TrustRank'ini oluşturmak için dikkate aldığı dört sayfadan biri olduğuna dikkat çekiyor (Hakkında sayfanız, hizmet şartları ve iletişim bilgileriniz ile birlikte).

Açık, Esnek İade ve İade Politikaları Sağlamak

PageCloud'da Henry Brown, "Önemli bir şekilde görüntülenen iletişim bilgileri, maliyetler ve ince baskılar şeffaflık hissine katkıda bulunabilir" diye yazıyor. Bu, gizlilik politikası sayfanızın çok ötesinde geçerlidir. İadeleri nasıl ele alacağınız konusunda da net olmak, kullanıcı güvenine yapılan bir yatırımdır.

Şeffaf nakliye, iade ve geri ödeme politikaları sağlayarak müşterilerle güven oluşturabilirsiniz. The Balance'dan Matthew Hudson'ın yazdığı gibi, "değişim, satış olmamasından iyidir, ancak memnun bir müşteri, iade politikasından daha önemlidir. Çalışanlarınızın 'politika' ile ilgili olmasına asla izin vermeyin. Onları müşteri deneyimine hizmet etmeye teşvik edin.” Başka bir deyişle, müşteri odaklı bir iade politikası, güven ve müşteri geri dönüş olasılığı oluşturmanın harika bir yoludur.

Ecommerce Nation, güvenilir bir site oluşturma kılavuzunda bu adımı basit, iki parçalı bir süreç haline getiriyor:

1. 1. Gönderim ve iade politikalarınızı görünür tutun.
2. 2. Kolay değişim ve iade sunun.

PracticalEcommerce'den Pamela Hazelton, esnek politikaların önemini teyit ediyor. Müşterilerin yüzde 60'ından fazlasının satın alma yapmadan önce iade politikasına baktığını bildiriyor. Sadece bu da değil, neredeyse yarısı, daha yumuşak bir iade politikası olan bir mağazadan satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor.

Hepsini Bir Araya Getirmek: Müşterilerin Beklediği e-Ticaret Deneyimi

Yukarıda özetlenen adımların her birini uygulamak, müşterilerle fiyat veya pazarlamanın ötesinde bağlantı kurmanıza yardımcı olacaktır. Bunun yerine, ortak bir trus anlayışı aracılığıyla müşterilerle konuşmanıza yardımcı olurlar.

Dijital pazarlama danışmanı Shane Barker, "Tüketici güvenini kazanmak, işinizi başarıya hazırlamanın en büyük yollarından biridir" diyor. Bu güveni oluşturmanın yollarını bulmak için zaman ayırmak, rekabette avantaj sağlamanıza ve şirketinizin gelirini artırmanıza yardımcı olabilir.

Görüntüler: Brooke Lark , Jon Moore , rawpixel

[newsletter title=”İhtiyacınız Olan Haberler”]Haberlerden haberdar olun ve aylık bültenimize kaydolun![/newsletter]