Kullanıcı Yolculuğu Haritası: Nedir ve neden bir haritaya ihtiyacınız var?

Günümüzde, B2B ve B2C'de duyduğumuz tek şey, şirketlerin SEO kullanarak harika içerikle alakalı olduklarıdır. Yine de birçok yönetici süreçteki denklemin önemli kısmını unutuyor: Kullanıcı deneyimi. Kullanıcı Yolculuğu Haritası, kullanıcılarınızı, web sitenizi ziyaret ederken nasıl davrandıklarını ve geri gelmelerini sağlamak için yolculuklarını iyileştirmek için neler yapabileceğinizi anlamakla ilgili bir hikayedir.

Bu gönderi, müşterilerinizin markanızla her bağlantı kurduklarında nasıl davrandıkları hakkında bilmeniz gereken her şeye derinlemesine bir dalış yapacak.

Kullanıcı Yolculuğu Haritası nedir?

Kısacası, kullanıcı yolculuğu haritası, web siteniz veya uygulamanızla etkileşim kurarken sizi bir kullanıcının müşteri yolculuğuna götüren bir diyagramdır. Şirketlerin, özellikle UX ekibinizin, markayı bir kullanıcının bakış açısıyla ve dijital kanallarında ürününüzle olan deneyim ve etkileşimin ne olduğunu görmelerini sağlar.

Müşteri Yolculuğu şablonu oluşturmak zorlu bir çaba gibi görünebilir. Bir müşterinin mağazanıza adım attığında veya web sitenize girdiğinde ne yapacağını nasıl bilebilirsiniz? Müşteri Yolculuğu belgelendiğinde, mevcut veriler kullanılarak farklı davranış senaryoları çizilir.

İster inanın ister inanmayın, bu herkesin oluşturabileceği, kullanımı kolay bir pazarlama aracıdır ve şirketinizin gelecek stratejisi için çok değerli olabilir.

Teknolojideki sürekli değişiklikler ve insanların çevrimiçi olarak ürün veya hizmet satın alma yollarıyla birlikte, bir müşterinin yolun her adımında nasıl davranacağını planlamak ve tahmin etmek çok önemlidir. Çünkü yapmak isteyeceğiniz en son şey, modası geçmiş beklentileri kullanarak hedeflerinizi belirlemektir.

Müşteri Yolculuğu Haritası ve Kullanıcı Yolculuğu Haritası

İki terim – Müşteri Yolculuğu Haritası ve Kullanıcı Yolculuğu Haritası – oldukça benzerdir. Her ikisi de bir müşterinin bir marka ile etkileşimini gösteren, müşteri yolculuğunun bir görselleştirmesidir.

Aradaki fark, birinin ürünle (müşteri yolculuk haritası) müşteri deneyimine daha fazla odaklanırken, diğerinin uygulamanız, web siteniz veya dijital kanalınızla (kullanıcı yolculuk haritası) kullanıcı deneyimine odaklanmasıdır.

İster kullanıcı ister müşteri yolculuk haritası; bu araç, müşterilerinize ve potansiyel müşteri adaylarınıza nasıl daha iyi bir deneyim sunabileceğinizi anlamak için kullanılır. Bu tamamen şirketinizin ikinci en önemli yönünün merkezine yerleştirmekle ilgilidir: müşterileriniz.

Kullanıcı Yolculuğu Haritasının Önemi

Kullanıcı davranışını anlamak için bir Kullanıcı Yolculuğu Haritası oluşturmak ve analiz etmek, bir kuruluşun müşterilerinin tüm satış süreci boyunca nasıl seyahat ettiğini ve yolculuklarındaki her temas noktasında nasıl hissettiklerini öğrenmesine yardımcı olur.

Bu yaklaşım iki önemli fayda sağlar:

1. Karar vericilerin müşterilere odaklanmasını sağlar.
2. Potansiyel müşteriler için alışveriş deneyimini kolaylaştırır.

En iyi pazarlama veya satış ekibine sahip olabilirsiniz, ancak müşterileriniz mutlu değilse hiçbir yere varamazsınız. Şirketinizde bir müşteri başarı ekibine sahip olmak, müşterilerinizin en iyi ilgiyi almalarını ve sadık müşteriler ve markanızın savunucuları olma yolunda doğru yolda olmalarını sağlamak için kritik olabilir.

Kullanıcı yolculuğu haritalama sürecini açıklamanın en iyi yolu, ona tüm ekip üyelerinin duvarlarında olması gereken görünür bir çizelge olarak bakmaktır.

Kullanıcı Yolculuğu Haritası nasıl yapılır?

Zorlayıcı bir kullanıcı yolculuk haritası oluşturmanın en önemli yönü, sürece kullanıcının bakış açısından bakmaktır.

Bunu yaparken, bu hedefe ulaşmak için iki tür araştırmaya ihtiyacınız olacak:

Analitik Araştırma

Web sitesi analizlerinizi kullanmak, kullanıcıların tam olarak nerede olduklarını, sizinle ne kadar zaman geçirdiklerini ve ne zaman ayrıldıklarını size söyleyecektir. Kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği izlemek ve verileri yorumlanması kolay bir bilgi akışına koymak için hangi araçları kullanabileceğinizi tartışacağız.

Anekdot Araştırması

Bu verileri elde etmek zordur. Müşterinin ne düşündüğünü nasıl anlarsınız?

Sosyal ağlar, müşterilerin nasıl hissettiğini veya düşündüğünü ölçmek için kullanışlıdır. Birisi bir şirketle yaşadığı deneyimden dolayı mutlu veya üzgün olduğunda, bunu Facebook veya Twitter'da bildirmek zorunda hissedebilir.

Müşterilerden deneyimleri hakkında anketler doldurmalarını istemek, anekdot araştırmaları toplamanıza da yardımcı olabilir.

Ayrıca, doğru müşteri yolculuğu aracına sahip olmak, doğru planlama için gerekli olan kullanıcı davranışını ölçmenize yardımcı olabilir.

Bir Haritada Kullanıcı Yolculuğu nasıl izlenir — adım adım

Adım 1: Kullanıcının her zaman 1 numara olduğunu unutmayın

Kendinizi kullanıcının yerine koymak ve tüm planlamanızı bu slogan etrafında yapmak size çok şey kazandıracaktır. Müşteri, varoluş sebebinizdir.

Yöneticiler sıklıkla bu önemli ayrıntıyı unutur ve pazarlama, SEO, sosyal medya ve markalaşmaya odaklanır. Evet, bunların hepsi bir işletmeyi yönetmenin kritik yönleridir, ancak kullanıcılarınızı ve markanızla nasıl etkileşime girdiklerini unutamazsınız.

Deneyimden memnunlar mı? Web sitenizde gezinmek kolay mı ve kullanıcının istediği tüm bilgilere sahip mi?

2. Adım: Kullanıcı temas noktalarını belirleyin

Bir kullanıcı, markanızla her temas kurduğunda, ister öncesinde (bir sosyal medya reklamı), ister web sitenizi ziyareti sırasında (bir web sitenizi ziyareti), ister sonrasında (olumlu veya olumsuz yorumlar, haber bültenleri, müşteri deneyimi), markanızın değerini artırma fırsatına sahipsiniz. satış.

Bu etkileşimler temas noktaları olarak bilinir. Bu bilgilerle müşteri yolculuğunda ortaya çıkan engelleri belirleyebilirsiniz.

Müşterinin göz açıp kapayıncaya kadar girdiği ve çıktığı sorunsuz bir satış süreci, yüksek kaliteli ürün veya hizmetler sunmak kadar önemlidir. Kısacası, memnun müşterilere sahip olmak marka sadakati anlamına gelir.

3. Adım: Bir grafik oluşturun

Bu grafik aşırı karmaşık olmamalı, ancak yukarıda belirtildiği gibi hem analitik hem de anekdot araştırma verilerini içermelidir. Müşterilerin etkileşimi ne zaman bıraktığını veya hayal kırıklığına uğradıklarını vurgulayarak ekibinizin stratejilerini ayarlayabilmesini sağlar.

Herhangi bir işlemde sayısız seçenek vardır, bu nedenle olası her senaryoyu tahmin etmek imkansızdır. Ancak engellerin nerede olduğunu anlamak çok önemlidir.

Bir çizelge, müşteri davranışını anlamak, sorunları çözmek ve başarıları belirlemek için de yararlıdır.

Emojileri (üzgün, kızgın, nötr, mutlu veya heyecanlı) kullanmak, herhangi bir zamanda kullanıcının ruh halini hızlı bir şekilde görselleştirmek için yararlıdır.

3 Kullanıcı Yolculuğu Haritasına Örnekler

Mükemmel müşteri hizmeti sağlamak, tüm satıcılarınızın aynı sayfada olduğu anlamına gelir. Ayrıca eğitiminiz, müşterinin her zaman önce geldiği politikasını yansıtmalıdır.

Müşteri Yolculuğunu daha iyi yorumlamak için, dünyanın herhangi bir yerinde sayısız kez meydana gelebilecek üç pratik deneyim örneğini göreceğiz. Muhtemelen bir noktada başınıza geldiler.

Örnek 1: Harika kullanıcı deneyimi (UX)

Genç bir kadın bir elbise için internette geziniyor ve web siteniz onun dikkatini çekiyor. Markanızı hiç duymadı, ancak dikkatini hemen her şeyin ne kadar iyi göründüğüne çekiyor.

Kadın giyim sayfasındaki açılır menüye tıklamak ve aramak kolaydır.

Bir fiyat aralığı seçeneği vardır (bir servet harcamak istemezsiniz) ve ayrıca takas kutusuna tıklama seçeneğiniz de vardır. Her ürün tam olarak tanımlanmıştır ve farklı ülkeler için ölçümler, kullanılan malzemeler ve bakım talimatlarını içerir.

Kullanıcı mükemmel elbiseyi seçtiğinde, çabucak kontrol eder ve yeni bir müşteri hesabına kaydolmaya karar verir çünkü bu deneyimi çok beğenmiştir.

Gelecekte başvurmak üzere web sitesine yer işareti koyuyor. Bu, e-posta adresinizin veya posta kodunuzun pazarlama amacıyla toplandığı zamandır. Ayrıca, ilk siparişlerini aldıktan sonra çevrimiçi bir anket doldurmalarını da istemelisiniz.

Müşteri ilk alışverişinden o kadar mutlu ki sosyal medyada arkadaşlarıyla fotoğraflarını paylaşıyor. Instagram gönderisinde mağazanızdan ve web sitenizin ne kadar kullanıcı dostu olduğundan bahsediyor.

Bu örnekte, çabalarınızın karşılığını aldığınız birden fazla yer var. Müşteri yerleşim düzenini (mağaza) öğrendiği andan ödeme kolaylığına kadar her adım önemliydi ve UX kusursuz ve sorunsuzdu.

Örnek 2: Yavaş yükleme süreleri

Bir anne küçük oğluyla internetten alışveriş yapıyor. O stresli ve çocuk yaramazlık yapıyor. Bir doğum günü partisi için özel bir oyuncak arıyor ve bulabileceğinden emin değil, ancak sitenizi bir arkadaşından duymuş (bu harika!).

Müşteri oyuncaklara tıklar ve sayfanın yüklenmesi sonsuza kadar sürer (harika değil).

Arama çubuğuna bir anahtar kelime yazma çözümünü deneyin. Aramanız için sonuç yok. Hayal kırıklığına uğrayan müşteri, iki tıklamayla sipariş verebileceği ve oyuncağını parti için zamanında alabileceği Amazon'a gider.

Bu kişinin web sitenize asla geri dönmeyeceğini neredeyse bahse girebilirsiniz. Hatta sosyal ağlarda olumsuz bir yorum bırakabilirsiniz.

Hiç adını duyduğunuz bir web sitesine yalnızca yavaş yükleme süreleri için tıkladınız mı?

Müşterilerinizin bu deneyimi yaşadığını duymak istemezsiniz. Sitenizin yüklenme sürelerini iyileştirmek, hemen çıkma oranlarınızı düşürmenize yardımcı olabilir.

İnsanlar her şeyin hemen olmasını bekler ve web sitesi hız optimizasyonu çok önemlidir. Bir müşteri orada oturup zamanlayıcının dönüp durmasını izlemek zorunda kalırsa, başka bir yere gidecektir.

Hemen çıkma oranınız ve sayfanızda harcanan zaman gibi şeylerin farkında değilseniz, bir sorununuz var demektir. Bu durumda, bir kullanıcı yolculuk haritası ekibiniz için ufuk açıcı olabilir.

Örnek 3: Başarısız ödeme

Müşteriniz internete bağlanır ve web sitenizden bir ürün satın almaktan heyecan duyar.

Markanız kolayca tanınabilir ve bir müzik videosu izlerken Youtube'daki Reklamlarınızı gördüler, bu yüzden çevrimiçi olarak nadiren bir şey satın alan daha yaşlı bir kişiden bahsediyor olsak bile denemeye karar veriyorlar.

Deneyim pürüzsüz… onlar kutuya ulaşana kadar.

Müşteri sürekli yanlış kart numarasını giriyor ve en az üç kez bir veya iki numarayı kaçırıyor. Müşteri bir bilgisayar kullanıcısı değil, ancak çevrimiçi satın almanın mağazaya gitmekten daha kolay olacağını düşündü.

Her yanlış kredi kartı numarası yazdığınızda, ekran diğer tüm alanları temizler ve sıfırdan başlamanız gerekir.

Web siteniz ödeme işlemi sırasında sorunsuz çalışsa bile, verimsiz bir ödeme yapmak bir satın alma işlemini KO yapabilir. Sipariş formlarınız, kullanıcının bir hata yapması durumunda sadece o alanı doldurması ve sayfanın geri kalan verileri tutması için programlanmalıdır.

Tekrar tekrar bilgi girmek, terk etme oranlarınızı artırabilir. En kötü yanı, o noktada müşterinin satın almaya hazır olmasıdır ve web siteniz onlara izin vermez.

Bu müşteri yolculuğu haritası örnekleri, web sitenizi geliştirmek ve gelirinizi artırmak için basit şeyleri nasıl düzeltebileceğinizi gösterir.

Nasıl gittiklerini anlayarak Müşteri Yolculuğunu optimize edin

Tanım olarak, Kullanıcı Yolculuğu Haritası, her temas noktasında UX'inizin görselleştirilmesidir. Amacınız satın alma deneyimini sorunsuz ve keyifli bir hale getirerek işletmeniz için olası satış üretimini artırmaktır. Kullanıcıların web sitenizde gezinme şeklini optimize etmek ve bu süreci daha verimli hale getirmek, geri gelmelerini ve sizinle para harcamalarını sağlayacaktır.

Aşağıda, insanların hayal kırıklığına uğramış veya cesareti kırılmış hissedebilecekleri engelleri anlamak için bir kontrol listesi bulunmaktadır.

Aşağıdaki soruları yanıtlamak, birisi web sitenize her girdiğinde ne olduğunu anlamanıza yardımcı olacaktır:

• Ana sayfanız çekici mi? Kullanıcılar kalmak ve birden fazla sayfayı keşfetmekle ilgileniyor mu? Kaliteli resimlere ve basit düzenlere sahip sayfalar çok iyi sonuç verme eğilimindedir.
• Kullanıcı web sitenizde nasıl gezineceğini biliyor mu? Aramalarından bir noktada vazgeçiyorlar mı, yoksa menüye kolayca tıklayıp aradıklarını bulabiliyorlar mı?
• Makalelerinizin sonunda güçlü bir CTA (Harekete Geçirici Mesaj) var mı? CTA'larınızın ziyaretçileri satış hunisindeki bir sonraki adıma taşıdığından emin olun.
• Ziyaretçileriniz daha fazla içerik görmek için aşağı mı kaydırıyor? Makaleleriniz bilgilendirici ve anlaşılması kolay mı? Sitenizde daha alakalı içeriğe bağlantılar içeriyorlar mı?
• Hemen çıkma oranınız ne olacak? Web sitesi ziyaretçileri ne kadar hızlı ayrılıyor? Birkaç tıklamadan sonra çıkıyorlarsa, bir sorununuz var demektir. Bir kişi sitenizde ne kadar uzun süre kalırsa, dönüşüm şansı o kadar yüksek olur.
• Sayfadaki süre uzun mu kısa mı? Ziyaretçileriniz çok hızlı ayrılırsa, düzeltmeniz gereken şeyler olduğu anlamına gelebilir. İnsanlar hemen gittiklerinde gördüklerini beğenmedikleri veya aradıklarını bulamadıkları içindir.

Kullanıcı yolculuk haritasını optimize etmek ve nasıl gezindiğini tam olarak anlamak için birden fazla sayfada bir tıklama izleme aracı kullanmayı düşünün. Bu, en çok trafiğe sahip olanları belirlemenize yardımcı olacaktır.

Ayrıca, en çok dönüşümden hangi sayfaların sorumlu olduğunu da görebileceksiniz.

Kullanıcı Yolculuğu Haritanızdan en iyi şekilde nasıl yararlanabilirsiniz?

Birçok şey sizi hedeflerinizden uzaklaştırabilir.

İyi arama motoru sıralamaları elde etmek ve işletmenize trafik çekmek için içerik pazarlamasını ve SEO'yu kullanma hakkında çok şey duyuyoruz.

Ancak teknoloji ve tüketicilerin alışveriş yapma şekli değiştikçe, müşteri deneyiminin şirketinizin başarısını artırdığı veya bozduğu gerçeğini asla gözden kaçırmamalısınız.

Kullanıcıların web sitenizi ziyaret ettiklerinde ne tür bir deneyim yaşadıklarını anlamak, uzun vadeli büyümeniz için çok önemlidir ve müşteri yolculuğunun grafiğini çıkarmada önemli bir bileşendir.

Ziyaretçilerinizin markanızla nasıl etkileşime girdiğini görselleştirdikten ve neden kaldıklarını veya ayrıldıklarını belirledikten sonra, QuestionPro CX gibi bir müşteri deneyimi platformuyla bir anket çalıştırabilirsiniz.

Eyleme geçirilebilir içgörüler edinin. QuestionPro CX ile bir biletleme sistemi kullanarak geri bildirim döngüsünü kapatabilirsiniz. Her ihbarcı için bir ticket oluşturup doğru kişiye atayabilir ve sorunun çözülmesini sağlayabilirsiniz. Böyle bir mekanizma, kayıp oranını azaltabilir ve sonunda kötüleyenlerinizi destekleyicilere dönüştürebilir. Niye ya? Çünkü sadece geri bildirimlerini hatırlamakla kalmıyor, harekete geçerek ve sorunlarını çözerek döngüyü kapatıyorsunuz.

DAHA FAZLA ÜCRETSİZ DENEME ÖĞRENİN