Kullanıcı Röportajları Değerli Görüşler Elde Etmenin 11 Güçlü Yolu

Kullanıcı görüşmeleri, müşteri yolculuğunu geliştirmenin ve müşteri deneyimini iyileştirmenin hayati bir parçasıdır.

Kullanıcı görüşmelerinin nasıl yapılacağına takılmadan önce, bazı temel soruları cevaplayalım.

Kullanıcı Görüşmeleri Hakkında Sıkça Sorulan Sorular

Kullanıcı Görüşmelerinin Faydaları:

• Müşteri segmentasyon sürecinizi belirleme şeklinizi iyileştirin.
• Pazar bölümlemenizi nasıl geliştirin.
• Niş pazarlama yaklaşımınızı tanımlamanıza yardımcı olur.
• Kullanıcı araştırması, son kullanıcı, kullanıcının ürünü nasıl ve ne zaman kullanacağı ve ürünün çözeceği temel sorunlar hakkında veriler sunar.
• Müşterilerinizi anlamak ve tasarım gereksinimlerini önceden dahil etmek, işletmelerin yenilik sürecini hızlandırmasına, yeniden tasarım maliyetlerini ortadan kaldırmasına ve kullanıcı memnuniyetini artırmasına olanak tanır.
• Kullanıcı araştırmasının en büyük değerlerinden biri, tarafsız kullanıcı geri bildirimi olmasıdır. İyi kullanıldığında bu içgörüler, müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan ve bazen de aşan deneyimler oluşturmanıza olanak tanır.

Ancak sorun şu ki, insanlar size her zaman doğruyu söylemezler.

Pazar araştırması ve değerli içgörüler geliştirmek, görüşmeler gibi pazar araştırması süreçlerinde ortaya çıkan birçok önyargı nedeniyle daha fazla veri odaklı hale geliyor.

Buna rağmen, inovasyon fırsatlarını nasıl tanımladığınızı belirlemede hala iki önemli unsur var.

1. Ürünleri/hizmetleri kullanırken insanları izleyin (sizin ve rakipleriniz)
2. Mülakatlar yapın ve sorular sorun – müşterinin sadece fırsat olmadığını keşfedin.

Binanın dışına çıkmadıkça , müşterilerin ürünlerinizi nasıl ve neden kullandığına dair tam bir fikir edinemeyeceksiniz.

Peki bunun üstesinden nasıl gelir ve gerçekten kullanabileceğiniz içgörüler yaratırsınız?

Kullanıcı Görüşmelerinden Elde Edilen Sonuçlar Nasıl İyileştirilir

Her şeyden önce , görüşmenin bazı dezavantajlarını anlamanız gerekir:

İkincisi , kullanıcı görüşmelerinde yer alan farklı önyargıları tanıyabilmeniz gerekir.

Kullanıcı Görüşmelerinin Dezavantajları

• Röportajlar, insanların yapacaklarını söyledikleriyle sonuçlanma eğilimindedir ve bu bazen (hatta çoğu zaman) gerçekte yaptıklarıyla aynı değildir . Bu, örneğin görüşmeden önce bir ürünü kullanan bir kişiyi gözlemlemeye dayalı bağlamsal görüşmeler için bile geçerlidir.
• İnsanlarda hafıza sızıntısı var . Çoğu zaman insanlar, özellikle rutinler yapıyorlarsa, ayrıntıları hatırlamakta zorlanırlar. Sonuç olarak, insanlar gerçekte ne olduğundan çok ne olduğunu düşündüklerine dayalı olarak ayrıntılar sağlarlar. Ayrıca, o sırada ne düşündüklerini çoğu zaman hatırlayamazlar.
• Kullanıcılar mantıklı değil . Görüşmeler, ne olduğunu ve kullanıcının nasıl hissettiğini, yani müşteri yolculuğunu incelemeye bağlı kalmalıdır. Bir kullanıcıdan ideal ürününü yaratmasını veya iyileştirmeler önermesini istemelidirler . Henry Ford'un bir keresinde dediği gibi, "İnsanlara ne istediklerini sorsaydım, daha hızlı atlar derlerdi."

kullanıcı görüşmelerinde ortaya çıkan tipik önyargılar:

Tüm araştırmalar bir tür önyargıdan muzdariptir.

Gerçek şu ki, önyargı araştırma sürecine birçok farklı aşamada giriyor.

• Kabullenme yanlılığı : "Evet-deme" ya da samimiyet yanlılığı olarak da bilinir. Kabullenme yanlılığı, bir katılımcı sunulan her şey hakkında hemfikir olma ve olumlu olma eğilimi gösterdiğinde ortaya çıkar.
• Sosyal istenirlik yanlılığı : Bu yanlılık, soruları kabul edilmeyi ve sevilmeyi sağlayacak şekilde yanıtlamayı içerir. Biçimi ne olursa olsun, bazı insanlar size kendileriyle ilgili hassas veya kişisel konuları doğru bir şekilde anlatacaktır.
• Alışma yanlılığı: Alışma yanlılığı durumlarında, insanlar benzer şekilde ifade edilen sorulara aynı yanıtları verirler. Bu bilinen biyolojik tepkidir: Duyarlı olmak ve dikkat etmek çok fazla enerji gerektirir.
• Sponsor yanlılığı: İnsanlar araştırmanın sponsorunu bildiğinde veya şüphelendiğinde, bu sponsor hakkındaki hisleri ve görüşleri genellikle cevaplarında yanlılık gösterir.
• Onay yanlılığı: Araştırmada en uzun süre tanınan ve en yaygın yanlılık biçimlerinden biri olan doğrulama yanlılığı, bir araştırmacı bir hipotez veya inanç oluşturduğunda ve bu inancı doğrulamak için yanıtlayanların bilgilerini kullandığında ortaya çıkar.
• Kültür yanlılığı: Kültürel bakış açımıza (etnosentriklik veya kültürel görelilik yelpazesine göre) dayanan motivasyonlar ve etkiler hakkındaki varsayımlar, kültür yanlılığını yaratır.
• Soru Önyargısı: Bir soru, sonraki soruların yanıtlarını etkileyerek soru sırası önyargısı yaratabilir. Katılımcılar, sorularda sunulan ve sonraki sorulardaki düşüncelerini, duygularını ve tutumlarını etkileyen kelimeler ve fikirlerle hazırlanır.
• Yönlendirici sorular ve ifade yanlılığı: Yanıtlayanın yanıtını detaylandırmak, sözcükleri ağzına alır ve yönlendirici sorular ve ifadeler yanlılık türleri olmasa da, yanlılığa yol açar veya yanlılığın bir sonucudur.
• Halo Etkisi: Moderatörler ve katılımcılar, tek bir olumlu özellik nedeniyle bir şeyi veya birini belirli bir ışıkta görme eğilimindedir. Halo etkisinin birkaç bilişsel nedeni vardır, bu nedenle araştırmacıların birçok cephede ele almak için çalışması gerekir.

Röportaj Yapacak Kullanıcılar Nasıl Bulunur?

Pazar araştırma endüstrisi çok büyük. Bütçeniz varsa ancak becerileriniz yoksa saygın bir pazar araştırma ajansı kullanabilirsiniz.

Şahsen, bu becerilere katılmanızı ve ekiplerinizin kullanıcı görüşmelerinin içini ve dışını öğrenmesini öneririm.

Ancak, başlangıç ​​bütçeniz varsa endişelenmeyin. Mülakatlar için kullanıcıları işe almanın birçok yolu vardır ve bunun çok maliyetli olması gerekmez. İşte birkaç örnek:

• Konferanslar : genellikle insanlar sektördeki diğer kişilerle bağlantı kurmakla ilgilenirler (ve genellikle konuşmayı severler!). Öyleyse neden hoş, kişiselleştirilmiş bir e-posta ile ulaşıp sizinle konuşup konuşmayacaklarını görmeyesiniz?
• Basın bültenleri : Bir basın bültenine bir not eklerseniz, insanlar genellikle araştırma konusu olmaya açıktır.
• Sosyal medya : Sosyal medya aracılığıyla (uygun şekilde) ulaşmak her zaman sağlam bir seçenektir.
• Özel web sayfası : Potansiyel katılımcıların kaydolması ve kaydolması için sitenizde özel bir sayfa oluşturabilirsiniz.
• Kişisel bağlantılar : Ya kendinizin ya da sizin ve çalıştırdığınız kişilerin bağlantılarını kullanın. Etrafına sor. Bir araştırma bütçeniz olsa bile, katılımcı ağınızı genişletmek için arkadaşlarınıza ve meslektaşlarınıza ulaşmalısınız. (not: hedef kitlenize uymaları gerekir).

Ulaşılması zor bir kullanıcı tabanını hedefliyorsanız veya kullanıcı görüşmelerinin sayısını artırmak istiyorsanız yanıtlayıcı.io gibi işe alım hizmetlerini kullanın.

Kullanıcılara kaynak sağladıktan sonra, talebinizi gerçekten kabul edecek potansiyel müşteriler edinmeniz gerekir.

E-posta yazarken birkaç ipucu:

• Onları özel hissettirin! Seçilmiş bir grupta olduklarına dikkat edin. (“En iyi müşterilerimiz listesinden seçildiniz.”) Veya erişiminizi kişiselleştirin. (“Hey, aynı üniversiteye gittiğimizi gördüm.”)
• Basit, erişilebilir bir dil ve kısa cümleler kullanın. “Evet” demelerini kolaylaştırın. Bu, kullanıcıdan mesajınızı yanıtlamasını istemek veya Calendly gibi bir zamanlama hizmetine bağlantı eklemek kadar basit olabilir.
• Sana sağlam yapıyorlar, bu yüzden bu gerçeği kabul et. Görüşmeden sonra onlara nakit veya hediye şeklinde bir "teşekkür ederim" de sunabilirsiniz. DigitalOcean kredileri veya hediye kartları sunuyoruz - oturum ne kadar uzun olursa, değer o kadar yüksek olur.

İhtiyacınız olan katılımcıları alamıyorsanız, kullanıcıları daha iyi cezbetmek için teşviklerinizin türlerini ve/veya miktarlarını artırmayı deneyin.

Kullanıcı Görüşmeleri Nasıl Yapılır?

Bir röportaj yapmak birkaç ana adıma ayrılabilir:

1. Katılımcılara sormak için bir tartışma kılavuzu veya bir soru listesi hazırlayın.
2. Bir kayıt yöntemi seçin (örneğin yazılı notlar, teyp, video).
3. Röportajın en az bir deneme çalıştırmasını gerçekleştirin.
4. Mülakat için doğru katılımcıları işe alın.
5. Röportajı gerçekleştirin.
6. Sonuçları analiz edin ve raporlayın.

Rastgeleden Müşteri Stratejisine Geçiş

Müşteri içgörülerini geçici olarak ele almak, hızla eskiyen zaman damgalı araştırmalarla sonuçlanır.

Müşteriler ve pazarlar akışkandır, rakiplerin lansmanlarına, yeni davranışlara ve trendlere ve çok daha fazlasına göre değişirler.

Günümüzün dinamik dijital ortamında net bir müşteri stratejisine sahip olmanız gerekiyor ve bunun merkezinde işinizin gelişmesine yardımcı olacak araştırma ve içgörüler yer alıyor.

Odaklanılacak iki hedef:

1. Ürünlerimizi kullanan geliştiricilerin ve ekiplerin ihtiyaçları ve "Yapılması Gereken İşler" konusundaki anlayışınızı derinleştirin ve;
2. Öğrendiklerinizi analiz edin ve sentezleyin ve bu anlayışı şirketin geri kalanına iletin.

Başlangıç ​​noktası olarak, müşterinize bakışınızı pekiştirmeniz gerekir. Doğal olarak toplayabileceğiniz veriler ve işletmenizdeki önemli kişilerden gelen bilgiler:

Bazı önemli veri noktaları:

• Büyük veri
• Sosyal Medya Analitiği
• Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemleri (CRM)
• Odak grupları
• Anlık anketler
• Analiz Toplulukları

Daha büyük bir organizasyonun parçasıysanız, aşağıdaki ekiplerle konuşun ve verileri bir araya getirin:

• Satış ekipleri
• Müşteri hizmetleri ekipleri
• Müşteri başarı ekipleri
• Yönetici ekip (genellikle üst düzey müşterilerle konuşurlar - B2B veya B2C'de olmanıza bağlı olarak).

Kullanıcı Kişileri

Bir kullanıcı kişiliği, ideal müşterinizin kurgusal bir temsilidir. Bir persona genellikle kullanıcı araştırmasına dayanır ve hedef kitlenizin ihtiyaçlarını, hedeflerini ve gözlemlenen davranış kalıplarını içerir. Bu ayrıntılı kılavuzda nasıl persona oluşturulacağını öğrenebilirsiniz.

Neden Kullanıcı Kişileri Oluşturun?

İster bir akıllı telefon uygulaması, ister mobil uyumlu bir web sitesi geliştiriyor olun, herhangi bir kullanıcı deneyimi araştırma işi, ürünü kimin kullanacağını anlamanızı gerektirir. Hedef kitlenizi tanımak, seçtiğiniz özellikleri ve tasarım öğelerini etkilemeye yardımcı olacak ve böylece ürününüzü daha kullanışlı hale getirecektir. Bir persona, aşağıdaki soruları yanıtlayarak hedef kitlenizde kimlerin olduğunu netleştirir:

1. İdeal müşterim kim?
2. Kullanıcılarımın mevcut davranış kalıpları nelerdir?
3. Kullanıcılarımın ihtiyaçları ve hedefleri nelerdir?

Kişi tuvalini kullanın.

Unser Röportajları İnfografik