Kullanıma dayalı sigorta: Müşteri iletişimini geliştirmek için bir fırsat mı?

Sigorta şirketlerinin kullanıma dayalı programları (kullanıma dayalı sigorta) uygulamaktan kazanacakları çok şey vardır. Sigorta şirketleri, müşterilerinin alışkanlıklarına ve davranışlarına ilişkin daha ayrıntılı bir tabloya sahip olarak risk faktörlerini en aza indirebilir ve daha güvenilir tahminler yaparak maliyetleri azaltabilir ve iş performansını artırabilir. Daha da önemlisi,poliçe sahiplerinin ihtiyaçlarını ilişkilerinin merkezine koyabilmeleridir .

Kullanıma dayalı sigorta (UBI), yeni teknolojilerin sağladığı artan veri doğruluğuna dayanmaktadır .UBI modeli, çok kanallı iletişim dağıtımı ve müşteri hizmetleri süreçlerine yönelik gelişmiş destekten sigorta pazarlama stratejilerine yeni temas noktalarının entegrasyonuna kadar bir dizi yüksek katma değerli yeteneğin geliştirilmesini sağlar. Bu nedenle kullanıma dayalı politikalar,yeni bir iletişim türü oluşturmaya ve unutulmaz kullanıcı deneyimleri tasarlamaya büyük katkı sağlar .Bu yazıda odaklanacağımız şey bu.

Kullanım bazlı sigorta nedir?

Kullanıma dayalı sigorta , sigorta primini belirlemek için bir bireyin davranışını izlemek ve ölçmek için akıllı telefon veya telematik cihaz gibi bir cihaz kullanır .

Son yıllarda daha fazla sigorta şirketi, müşterilere teminatı gerçek ihtiyaçlarına göre uyarlama ve yalnızca ihtiyaç duydukları şey için, ihtiyaç duyduklarında ödeme yapma olanağı sunan kullanıma dayalı poliçelere yöneldi. Dijital dönüşüm ve sigorta veri analitiğinde devam eden ilerlemelerle mümkün olan bu yeni model, daha kişiselleştirilmiş, esnek ve uygun fiyatlı hizmet arayan müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak üzere tasarlanmıştır.

Kullanıma dayalı sigortanın faydaları

Kullanıma dayalı sigorta, tüketicilerin sigorta kapsamını satın alma biçiminde devrim yarattı. Poliçe sigortacılığına giden yol, kaçınılmaz olarak acenteler veya komisyoncularla (şahsen randevular veya telefon görüşmeleri) bir dizi çevrimdışı karşılaşmadan geçerken, bunun yerine UBI, çoğu sanal olan birden çok iletişim noktası ve kanal sağlar : müşteriler seçebilir uygunluklarına ve tercihlerine bağlı olarak akıllı telefon veya diğer cihazlar, uygulama veya şirket web sitesi aracılığıyla teminat satın almak.

UBI ile müşteriler, bir temsilciyle iletişime geçmek, yığınla form doldurmak veya aynı bilgileri her seferinde farklı kişilere, belki de telefon üzerinden sağlamak zorunda kalmadan anında poliçeyi satın alabilir ve kapsamı kendi özel ihtiyaçlarına göre uyarlayabilir .Bu kadar çok yönlü ve dinamik bir yaklaşım, insanların korumak istedikleri varlık kullanımdayken ve risk altındayken, örneğin araba sürerken veya bir etkinliğe katılırken sigorta satın almalarına da olanak tanıyarak tüm süreci daha uygun maliyetli ve daha az zaman alıcı hale getirir. Kullanıma dayalı sigortanın birçok avantajı arasında en önemlileriesneklik, maliyet ve risk değerlendirmesi ile ilgilidir .Onlara tek tek bakalım.

Daha fazla esneklik

Kullanıma dayalı sigortanın ana avantajlarından biri daha fazla esnekliktir. Geleneksel sigorta poliçeleri, bazı özellikleri paylaşsalar da birçok açıdan indirgenemez profillere sahip olan müşteri segmentleri arasındaki farklılıkları dikkate almayan, herkese uyan tek bir yaklaşıma dayalı olma eğilimindedir. UBI, müşterilerin fiilen kullandıkları veya tükettikleri kadar kısa bir süre içinde veya kullandıkça öde esasına göre ödeme yapmalarına olanak tanır. Bu daha fazla esneklik, poliçe sahiplerinin yalnızca gerçekten ihtiyaç duydukları teminat için ödeme yapmaları ve belirli özellikleri düzleştirme eğiliminde olan sabit bir plan tarafından sağlandıkları için neredeyse kesinlikle daha yüksek maliyetlere katlanmak zorunda kalmamaları anlamına gelir.

Daha düşük maliyetler

Kullanıma dayalı sigortanın bir diğer faydası da daha düşük maliyetlerdir. Müşterilerin gerçek tüketime göre ödeme yapmasına izin vererek - ve prim, davranış geçmişine göre zaman içinde kademeli olarak ayarlanır - UBI genellikle geleneksel sigorta poliçelerinden daha ucuzdur. Tasarruf, özellikle teminatlarını sık kullanmayan veya sadece kısa bir süre için teminata ihtiyaç duyan sigortalılar için önemli olabilir.

Kullanıma dayalı poliçeler, geleneksel olarak yavaş, sürtüşmelerle dolu, bazen sinir bozucu olan sigorta başvurusu ve sigorta satın alma sürecini kolaylaştırmayı, basitleştirmeyi ve hızlandırmayı mümkün kılar: Müşteriler sigorta kapsamı için çevrimiçi olarak hızlı ve kolay bir şekilde başvurabilir. Bu, sigortalıların artık şubeye gitmek zorunda kalmamaları nedeniyle değerli zamandan tasarruf etmelerini sağlar ve sigorta şirketi tarafında, fiziksel kanallardan geçiş sayesinde işletme ve yönetim maliyetleri azalır.

Daha doğru risk değerlendirmesi

Kullanıma dayalı sigorta, gerçek zamanlı olarak toplanan ve yorumlanan verilere dayandığı için daha doğru risk değerlendirmesi sağlar. Müşterilerin alışkanlıklarına ilişkin artan bilgi , risk profillerini sürekli olarak güncellemek, çapraz satış ve ek satış hizmetleri ve ürünleri için teklifler geliştirmek ve karşılıklı dinleme ve güven ile karakterize edilen bir ilişki kurmak için çok önemlidir .Sigorta şirketleri, müşterilerin bir mal veya hizmeti nasıl kullandıklarına ilişkin veri toplayarak, poliçe sahiplerinin davranışlarını daha iyi anlayabilir, ilk değerlendirmelerini zamanında revize edebilir ve muhtemelen primleri ve teminatları değiştirebilir.

Bu üç yeteneğin her biri - çok yönlülük, verimlilik, iyileştirilmiş karar verme -yüksek kaliteli bir müşteri deneyimi oluşturmaya katkıda bulunur .Ancak, şimdiye kadar tartıştığımız faydaları sağlamak için bir UBI programının gerçekleştirmesi gereken hedefler nelerdir? Ve bu faydalar, şirket tarafından üretilen ve poliçe sahipleri tarafından algılanan artan değere nasıl dönüşüyor? Bu noktaları detaylandıracağız.

İşe yarayan Kullanıcı tabanlı bir sigorta programının hedefleri

Genel olarak, bir UBI programı iki makro hedefe ulaşırsa çalışır:

1. Giderek daha doğru veriler elde edin
2. Katma değerli özellikler sağlayın

Sürekli güncellenen davranışsal ve bağlamsal verilerin paylaşılması, poliçe sahiplerinin katılımını ve sadakatini artıran özellikleri etkinleştirir. Algılanan deneyimin kalitesi, tüm organizasyonun üretkenliğini ve karlılığını doğrudan etkileyerek gelişir.

Veri doğruluğu: bilgi akışını gelire dönüştürmek

Analistler, veriden para kazanmaya yönelik küresel pazarın 2020'de 2,3 milyar dolardan 2025'te 6,1 milyar dolara çıkacağını tahmin ederken, UBI programlarının dijital uygulama haritasına (CRM, Trouble ticket, CDP, vb.) entegre edilmesi, sigorta acentelerinin devasa üretilen ve toplanan veri miktarı.

Kullanıma dayalı politikalara yatırım yaparak elde edilen bilgiler şu amaçlarla kullanılabilir:

• Her kullanıcının trendlerine ve taleplerine uygun çözümler işleyerek gelirleri maksimize edin
• daha etkili otomasyon sistemleri uygulamak
• mevcut müşterileri daha uzun süre kalmaya, yenilemeye ve yeni ürün ve ek hizmetler satın almaya ikna etmek için hedefli iletişimler yapılandırın.

Şirketler, veriler üzerinde yapay zeka modelleri ve algoritmaları çalıştırarak, yenilikçi sigorta ürünleri üretmek, kişiselleştirilmiş yollar oluşturmak ve böylece gelirleri en üst düzeye çıkarmak için güvendikleri benzersiz ve ayırt edici kullanıcı profilleri tanımlayabilir.

Bu sayede sigorta şirketleri, müşterilerinin davranışlarıyla ilgili verileri yeni gelir akışlarına dönüştürüyor.

Katma değerli özellikler: çok kanaldan müşteri hizmetlerine

Kullanım bazlı sigortacılık, sadece veri yönetim modelinin dönüştürülmesi ve satış süreçlerinin yeniden yapılandırılmasında değil, kurumsal iletişimin geliştirilmesinde de stratejik bir rol oynuyor.

Her şeyden önce UBI, katma değerli işlevler geliştirmeyi mümkün kılar: ilki, iletişimin birden çok kanala dağıtılması ve yeni temas noktalarının tasarımıyla ilgilidir ;ikincisi, odağımüşteri hizmetleri hizmetlerine sunulan desteğe kaydırır .Detaya girelim.

Çok kanallı iletişimin dağıtımı

Tüketiciler artık dijital kanallara çok aşina olurken, internet üzerinden sigorta satın alırken de beklentilerini artırdı. Tüm temas noktalarında kesintisiz ve tutarlı bir "çoklu erişim" deneyimi, artık tüm şirketlerin karşılamaya çalışması gereken standarttır.

Insurtech şirketlerinin pazara girmesiyle çıta daha da yükseldi. Market and Research'e göre, küresel sigorta teknolojisi pazarının 2022'den 2030'a kadar %51,7'lik bir büyüme oranı kaydederek 2030'a kadar 152,43 milyar dolara ulaşması bekleniyor. dijital olarak geliştirilmiş ve dolayısıyla çok kanallı, akıcı ve temelde sorunsuz müşteri deneyimleri oluşturmaya dayalıdır.

Çok kanallı (dijital kanallar, web mülkleri vb.) etkinleştiren bir dağıtım platformu, kullanıma dayalı sigortanın erişimini en üst düzeye çıkarmada inanılmaz derecede etkili olabilir.

Bu nedenle her sigortacının, geleneksel iletişimden çok daha açık, kapsayıcı ve anlaşılır bir iletişim modu olan çoklu erişim yaklaşımını benimsemekten başka seçeneği olmayacaktır.

McKinsey'e göre müşteriler, iletişimin çok kanallı dağıtımını talep ediyor. Sigorta şirketleri, müşterileriyle ana etkileşim kanalını açmak ve sürdürmek için geleneksel olarak acentelere ve komisyonculara güvenirken, bu yaklaşım neredeyse tamamen ortadan kalktı. Artık müşteriler, müşterinin yolculuğu boyunca sigortacılarıyla etkileşim kurmak için birden fazla erişim noktasına ihtiyaç duyuyor.

Sigorta yolculuğu boyunca yeni temas noktaları oluşturmak

Sigorta şirketlerinin "çoklu erişim" kavramını gerçeğe dönüştürmek için tüketici yolculuğunun tamamına daha ayrıntılı bir şekilde bakması gerekiyor.Müşterilerin bir ürünü satın almadan önce, satın alma sırasında ve satın aldıktan sonrasigorta şirketleriyle çevrimiçi ve çevrimdışı temas noktalarında ve farklı kanallarda etkileşime girdiği gerçeğinin farkına varmaları gerekir .Bu eski ve yeni temas noktaları ve çoklu aktif kanallar bağlamında poliçe sahipleriyle etkileşim kurmak ve elde tutmak bir tasarım çabası gerektirir. Geleneksel, yüz yüze ve "çevrimdışı" iletişimden telefon, çevrimiçi, mobil ve sosyal medya kanallarına kadar farklı etkileşim modlarını dahil edecek gerçek bir ekosistemin yapılandırılması gerekir. Sigortanın geleceği veya daha doğrusu hızlı hareket eden bugünü, kanallar arasında sorunsuz geçişlerle çok kanallı müşteri deneyimleriyle dolu olacak.

Temas noktalarının çoğaldığı ve geleneksel etkileşim biçimlerinin giderek daha az merkezi hale geldiği bir dünyada, bu nedenle müşterilerle ilişki geliştirme fırsatları, özellikle işe alım süreçlerinde olmak üzere müşterinin yolculuğunun herhangi bir noktasında aranmalı ve bunlardan yararlanılmalıdır.

Kullanıma dayalı sigorta girişimleri, sigorta yolculuğunun bu bütünsel görünümüne mükemmel bir şekilde dahil edilmiştir ve aslında dönüşüm hunisinin farklı anlarında bir dizi dijital temas noktasının geliştirilmesine ve oluşturulmasına yol açar: sözleşme alımından imza sürecinin kaydileştirilmesine (örneğin, elektronik imza çözümleri aracılığıyla), kişiselleştirilmiş karşılama videoları veya mini sitelerinoluşturulmasına (tedarikin etkinleştirilmesi için atılması gereken tüm adımların sağlandığı), tamamen dijitalleştirilmiş ödeme çözümlerininhazırlanmasına (API entegrasyonu aracılığıyla).

Müşteri hizmetleri süreçlerini ve iletişimi desteklemek

Kullanıma dayalı sigorta, daha ayrıntılı bilgi sağlayarak müşteri katılımını geliştirme potansiyeline sahiptir. Müşteriler, tüketim alışkanlıklarını takip ederek, sigorta kapsamları hakkında bilinçli kararlar verme olanağına sahip olacak. Öte yandan, müşteri durumuna ilişkin eksiksiz ve güncel bir genel bakışa erişimi olan aracılar ve müşteri hizmetleri temsilcileri, herhangi bir sorunu çözmek için daha etkili bir şekilde müdahale edebilecektir. Bu anlamda dijital müşteri hizmetleri süreçleriyle anında entegre olan bir UBI modeli, iletişim sürecinin uçtan uca destek sisteminde kilit bir unsur haline geliyor.

Müşterilere gerçek zamanlı geri bildirim sağlayarak, markayla daha fazla etkileşim kurma ve sadakati artırma olasılıkları daha yüksektir. Bir UBI modeli, sigorta şirketlerinin daha riskli davranışları proaktif olarak ele alarak ve özelleştirilmiş teminat seçenekleri sunarak müşterilere olan bağlılıklarını göstermelerine olanak tanır. Sonuç olarak müşteriler, sigorta şirketlerinin aktif olarak kendileriyle ve onlar için çalıştığı algısını kazanır ve giderek daha fazla tanındığını ve değer verildiğini hisseder. Bu anlamda UBI, sigortacılar ile tüketiciler arasında gelecekte de uzun süre devam edecek daha anlamlı bir ilişkinin oluşturulmasına önemli bir katkı sağlayabilir .

Unutulmaz kullanıcı deneyimleri oluşturma

Düşük fiyatlar sunmak önemli bir pazarlama kaldıracı olmaya devam ederken - müşterilerin %64'ü için sigortalama kararlarını yönlendiriyor - indirimler sunmak artık poliçe sahiplerinin sadakatini garanti etmiyor.

Kullanıma dayalı sigorta, bir bireyin gerçek davranışını yansıtan kişiselleştirilmiş politikalar oluşturmayı mümkün kıldığından daha iyi bir müşteri deneyimi sunar. Sigorta şirketleri, dijital teknolojilerle poliçe sahiplerine yakın zamana kadar bağımsız olarak veya uzaktan tamamlanamayan bir dizi görevi gerçekleştirmeyi kolaylaştıran sezgisel araçlar sunabilir.

Kullanıma dayalı model aracılığıyla edinilen artan bilgi, sürekli büyüyen bir hedef kitle için kişiselleştirilmiş teklifler geliştirmeyi, politikalar ve hizmetler hakkında profilli bilgi ve içgörü üretimi, kullanıcıyı olası ek satışa yönlendirmek için özelleştirilmiş içeriğin çok kanallı dağıtımını mümkün kılar. ve çapraz satış eylemleri, çok kanallı iletişimin çoklu temas noktalarında iletimi ve bakım teslimatı ve acil yardım hizmetlerini iyileştirmek için kullanılacak geri bildirimlerin anında alınması.

Sonuç olarak, kullanıma dayalı sigorta , doğrudan, kişiselleştirilmiş ve ilgi çekici yeni bir iletişim türü için zemin hazırlıyor .Sigortacılar, daha yararlı ve ilgili girişimler geliştirmek için kullanıma dayalı poliçelerde yerleşik olan zengin bilgi birikimini kullanabilir. Müşteriler, konumlarını netleştirmek, soru sormak, talepte bulunmak, teklif yazmak ve iş yapmak için dijital teknolojilerin mümkün kıldığı yeni iletişim ve yüzleşme fırsatlarından yararlanabilirler. Yalnızca UBI programlarının potansiyelinden yararlanabilen şirketler, müşterilerine olağanüstü deneyimler sunabilecek ve karlılık ile sadakatin arttığını görebilecek.