Daha Fazla Müşteriyi Dönüştürmek için Tüketici Davranışını Anlamak

Neden davranışları, herhangi bir davranışı inceliyoruz? Davranış çalışmaları, doğru yapıldığında, stratejilerinizi bir sonraki seviyeye taşıyabilecek bol miktarda içgörü ve faydalı bilgi sağlar. İnsanların belirli durumlarda nasıl davrandığını incelediğinizde, eğilimleri ve kalıpları, bağıntıları ve nedenleri, bağlantıları ve ilişkileri görmeye başlarsınız.

İnsanların belirli durumlarda belirli şeyleri neden yaptıklarını, neden karar aldıklarını, karar verme süreçlerini neyin etkilediğini görmeye başlarsınız. Onları neyin harekete geçirdiğini görmeye başlarsınız.

Ve bu son derece güçlü bir bilgidir. Davranışı anladığınızda, insanların eylemlerini adil bir güvenle tahmin edebilirsiniz. Bunu yaptığınızda da stratejinizi buna göre ayarlayabilirsiniz.

Tüketici davranışı aynı ilkeleri takip eder. Tüketicilerinizin belirli durumlarda nasıl davrandığını inceleyerek temel soruların yanıtlarını bulmaya çalışıyorsunuz:

• İnsanlar neden bunu alıyor da bunu almıyor?
• Seçimlerini nasıl yapıyorlar?
• Alışveriş kararlarını neler etkiler?
• Daha fazla müşteriyi dönüştürmek için tüketici davranışı bilgisini nasıl kullanabilirim?

Biraz daha derine inelim.

Tüketici Davranışı Nedir?

Tüketici davranışı, satın alma kararlarına yol açan bir süreçtir. Basit gibi görünse de, tüketici davranışı çalışması aslında psikoloji, biyoloji, istatistik, pazarlama ve daha fazlası gibi bir dizi bilim alanına giren karmaşık bir araştırma disiplinidir.

Tüketici davranışını incelemek, insanları satın almaya iten motivasyonları derinlemesine incelemek için kişisel, demografik, iş, yaşam tarzı gibi birçok ilgili faktörün araştırılmasını ve analizini içerir. Satın aldıkları şeyleri satın almalarına neyin sebep olduğunu anladığınızda, satış ve pazarlama stratejinizi bu bilgi üzerine inşa edebilirsiniz.

Tüketici davranışı çalışmasından kimler yararlanabilir? Herhangi bir işletme, ister köklü ister bir çevrimiçi mağaza kurmak üzere olsun, müşterilerinin neden bu şekilde davrandığını anladıktan sonra dönüşümleri artırabilir. Dönüşüm oranınızı artırmak için tüketici davranışı araştırmalarınızı nasıl kullanacağınızı öğrenmek için okumaya devam edin.

Tüketici davranışını etkileyen faktörler nelerdir?

Tüketici davranışı, hem tüketicinin kişiliğinden hem de dış faktörlerden etkilenen karmaşık bir olgudur. Tipik olarak, insanlar aşağıdaki faktörlerin etkisi altında satın alma kararları verirler:

• Kişisel (yaş, cinsiyet, eğitim)
• Yaşam tarzı (meslek, gelir, durum)
• Sosyal (belirli sosyal gruplara ve medyaya ait olma, aile etkisi)
• Coğrafi (ülke, bölge)
• Psikolojik (satın alma tetikleyicileri ve güdüleri)
• Durumsal (satın alma anındaki sosyal ve fiziksel koşullar)
• Pazarlama (reklam, hedefleme, tasarım, fiyatlandırma).

Tüketici Davranışını İncelemek Dönüşümlere Nasıl Yardımcı Olabilir?

Şimdi teoriden pratiğe geçelim. Tüketici davranışlarını inceleyerek edindiğiniz bilgilere dayanarak dönüşümleri artırmak için ne yapabilirsiniz?

Müşterilerin karar verme süreci hakkında bilgi edinin

Ne alırsak alalım, ister su ister araba, aynı aşamalardan oluşan bir alıcı karar sürecinin sonucudur. Tabii ki, suyla tüm süreç birkaç dakika sürebilirken, arabalar için haftalar sürebilir, ancak özünde alıcı aynı sırayla geçer:

• Problem tanıma. Örneğin, “Yemeklerimi ısıtmak için bir mikrodalga fırına ihtiyacım var”.
• Bilgi arama . Bir mikrodalga fırına ihtiyacınız olduğuna karar verdiğinizde, internette bilgi aramaya, farklı modelleri araştırmaya, incelemelere ve karşılaştırmalara göz atmaya, arkadaşlarınıza ve akrabalarınıza sorun.
• Seçeneklerin değerlendirilmesi. Elinize geçen tüm bilgileri topladığınızda seçeneklerinizi değerlendirmeye başlarsınız. "Bu harika ama çok pahalı. Bu tamam, ama beyaz ve ben gümüş istiyorum. Hiç duymadığım marka. İşte size özel bir teklif ama sadece iki gün kaldı. Ve bu biraz pahalı olabilir ama çok sayıda harika yorumu var ve bunu tavsiye eden iki kişi tanıyorum”.
• Satın alma kararı. Alternatiflerin değerlendirilmesine dayanarak, mevcut tekliflerden hangisini satın alacağınıza karar verirsiniz.
• Satın alma sonrası davranış. Bu aşamada, beklentilerinizi satın alma işleminizin gerçek deneyimiyle karşılaştırırsınız.

Tüketici davranışlarını incelemek, işletmelerin pazarlama stratejilerini markalarına yönelik karar verme sürecini yönlendirmek için ayarlamalarına yardımcı olabilir.

Tüketici gruplarını belirleyerek hedeflemeyi iyileştirin

Tüketici davranışı çalışması ile müşteri kitlenizdeki grupları tanımlayabilirsiniz. Bu tür grupların ortak kararları etkileyen faktörleri vardır. Bazıları en çok yerel işletmelerden satın alır, diğerleri sosyal medyaya güvenir, bazıları ise özel teklifler ve promosyonlar arar.

Kitlenizi ortak alıcı davranışıyla daha küçük gruplara ayırabilirseniz, onları daha iyi hedefleyebilir ve rekabette sizi seçmelerini sağlayabilirsiniz. Farklı hedef kitle gruplarını hedeflemek için pazarlama kampanyanızda birkaç satır başlatın.

Örneğin, müşterilerin sosyal medya reklamcılığına çok dikkat ettiğini fark ederseniz, SMM'nizi güçlendirin. Öte yandan, müşterileriniz akran incelemelerine güvenme eğilimindeyse, insanları ürünlerinizi derecelendirmeye ve incelemeye teşvik etmek için paketi açma veya tavsiye bonusları sunun.

Müşteri memnuniyeti yoluyla sadakat oluşturun

Sadık bir müşteri, sizinle tekrar tekrar iş yapan bir müşteridir. Sadık müşterilere sahip olmak her iş adamının hayali olabilir. Ancak, bunu gerçekleştirmek için çok çalışmanız gerekir ve tüketici davranışlarını incelemek burada da size yardımcı olabilir.

Bir müşterinin size geri gelmesini ne sağlayabilir? Pek çok şey – ürününüzün kalitesi, satın alma kolaylığı, mükemmel müşteri hizmeti. Ancak bir adım daha ileri gidebilir, müşterilerinizin ihtiyaçlarını tahmin edebilir ve bunları karşılamak için proaktif adımlar atabilirsiniz.

Tüketici davranışı bilginize dayanarak, müşteriyle ilk temastan itibaren muhteşem deneyimler yaratmaya başlayabilirsiniz. Müşterilerinizin %67'sinin yaptığı gibi, iş alanınızdaki müşteriler self servis kaynakları sunan şirketleri tercih ediyorsa, SSS'ler, öğreticiler, nasıl yapılır'lar ve faydalı makalelerden oluşan kapsamlı bir bilgi tabanı sağlamak iyi bir fikir olabilir. Mümkün olduğunca etkili hale getirmek için bir bilgi tabanını barındıracak güvenilir bir sağlayıcı bulun. Kişiselleştirilmiş özel teklifler kullanan çok sayıda müşteri görürseniz, e-posta pazarlamasına güvenin.

Bu tür taktikler, müşterilerin markanıza olan sadakatini oluşturmanıza yardımcı olacaktır. Fikirlerinizi doğrulamak için düzenli olarak müşteri memnuniyeti anketleri yapmayı unutmayın.

Tüketici alışkanlıklarını oluşturmak ve sürdürmek

Tüketici davranışlarını sadece gözlemlemekle kalmayıp şekillendirebileceğinizi de biliyor muydunuz? Müşterilerinizin satın alma davranışlarında belirli eğilimleri belirlediğinizde, bunları pekiştirecek adımlar atabilir ve hem size hem de müşterilerinize fayda sağlayacak alışkanlıklara dönüştürebilirsiniz.

Bu yaklaşım özellikle Covid-19 döneminde yaygınlaşmıştır. Pek çok alışılagelmiş satın alma süreci ve alışkanlığı, yenileriyle değiştirilmek üzere bozuldu. İnsanlar evde fitness, kendin yap yemek pişirme, uzak işletmelere yöneliyor.

Müşterilerin bu tür yeni trendlerden daha fazla keyif almasına ve yeni alışkanlıklar geliştirmesine yardımcı olabilirsiniz. Örneğin, çevrimdışı mağazalar üzerinden teslimatla çevrimiçi alışverişi tanıtın. Bir yazılım işindeyseniz, yeni normal haline gelen uzak ekiplere neler sunabileceğinizi düşünün.

Bu sayede hem hızla değişen dünyaya uyum sağlamakla kalmaz, hem de müşterilerinize iş stratejilerinize uygun alışkanlıklar kazandırmış olursunuz.

Müşterilerin zihniyetiyle marka iletişimini koordine edin

Ürününüz sadece bir ürün değildir. Müşteri kitlenize tüm kanallarda tutarlı olması gereken mesajınızdır. Tüketici davranışınızı bilmek, müşterilerinizin çoğunda yankı uyandıracak ve olumlu bir marka imajı oluşturacak şekilde bu mesajı oluşturmanıza yardımcı olabilir.

Örneğin, müşterilerinizin çoğunlukla daha sağlıklı bir yaşam tarzı benimsemeye odaklandığını görüyorsanız, üretim ve iletişiminizde de sağlıklı yaşamı teşvik etmeye başlayabilirsiniz. Organik ürünler, enerji tasarrufu sağlayan teknolojiler, çevre dostu ambalajlar kullanın. Ve elbette, müşterilerinize bunu bildirin.

Bahsetmeye değer bir diğer nokta, müşterilerin çevrimiçi gizlilikleri hakkında sahip olabileceği endişelerdir. Günümüzde siber suçlar gündemde olan bir konu ve insanlar kişisel verilerinin ele geçirilmesinden endişe ediyor. Uygun önlemleri alın ve bunları müşterilere ilettiğinizden emin olun.

Ürün ve hizmetleriniz onların zihniyetine uyuyorsa, müşteriler markanızı rakiplerinizden daha fazla düşünmeye istekli olacaktır.

Üretimi müşterilerin tepkisine göre ayarlayın

Müşterilerinizin davranışlarını incelemek, onların beklentilerini daha iyi karşılamak için ürününüzde neleri iyileştirebileceğiniz konusunda ipucu verebilir. Bu bilgiyle, teklifinizi müşterilerinizin istediklerine yaklaştırmanın birden fazla yoluna sahip olabilirsiniz:

• Müşterileriniz yerel olarak alışveriş yapmayı ve yerel işletmeleri desteklemeyi tercih ediyorsa, civarda mağaza açmayı veya yerel malzeme veya hizmetleri kullanmayı düşünün.
• Araştırmanız, müşterilerin genel olarak fiyatı ana kriter olarak gördüğünü gösteriyorsa, fiyatlandırma politikanızı daha çekici hale getirmek için ayarlamayı düşünün.
• Müşterileriniz geleneksel yöntemler yerine gelişmiş teknolojik çözümler arıyorsa, ürünlerinizi yükseltmeyi veya yenilikleri uygulamayı düşünün.

Tüketici Davranışı Çalışması Güçlendirir

Müşterilerinizin davranışlarını analiz etmek, işletmelere büyük faydalar sağlar. Bir yandan, akışlarınızı ve süreçlerinizi müşterilerin beklentilerini karşılayacak ve daha fazla dönüşüm getirecek şekilde uyarlamanıza olanak tanır. Öte yandan, size müşterilerin alışveriş yapma şeklini etkileme ve yine daha fazla dönüşüm getirme gücü verir.

Tüketici davranışı araştırmasına yatırım yapın ve işinizi bir sonraki seviyeye taşımak için yeni fırsatlar göreceksiniz.

Yazar Biyografisi

Julia Serdiuk, müşterilerle ilişkiler kurmak için yenilikçi bir platform olan HelpCrunch'ta Sosyal Yardım Uzmanıdır. O, yaşamı takdir eden ve gezegenimizin bulutsuz geleceğine inanan, deneyimli bir gezgin ve yoga tutkunu.