Müşteri Deneyimi İstatistiklerinin Nihai Listesi

Müşteri Deneyimi İstatistiklerinin Nihai Listesi. Bazı rakamlar, eğilimleri göstermek ve araştırma ile bariz zaman gecikmesi için önceki yıllardan alınmıştır. Herhangi bir ilginç veri kaynağınız varsa, lütfen bunları yorumlara ekleyin, ardından bunları gözden geçirip buraya ekleyeceğim.

[cmtoc_table_of_contents]

Müşteri Deneyimi İstatistiklerinin Nihai Listesi

• 2020 yılına kadar müşteri deneyimi, fiyat ve ürünü ve markalar arasındaki temel farklılaştırıcıyı geride bırakacak.
• 2018 yılına kadar altı milyar “nesne” (Nesnelerin İnterneti'nde olduğu gibi) destek talep etme yeteneğine sahip olacak. – Gartner 2016 Tahminleri: CRM Müşteri Hizmetleri ve Desteği
• Ekonomist İstihbarat Birimi Sorunsuz Müşteri Deneyimi Oluşturma Raporu'na göre, tüketicilerin %45'i , şirketlerin ideal müşteri deneyimini sunmalarının önündeki en büyük engelin müşteri memnuniyetine ilgi duymadığını söylüyor. Tüketicilerin sadece %14'ü teknolojinin yetersiz olduğuna inanıyor.
• 2020 yılına kadar müşteri deneyimi, temel marka farklılaştırıcısı olarak fiyatı ve ürünü geçecek. (Yürüteç Bilgisi)
• Zendesk'e göre, müşterilerin %87'si markaların kusursuz bir deneyim sağlamak için daha fazla çaba sarf etmesi gerektiğini düşünüyor.

Müşteri Deneyimi İstatistikleri – Müşteri Deneyiminin Finansal Etkisi ve/veya Yatırım Getirisi

• 2017 yılında ürün yatırım projelerinin %50'si müşteri deneyimi yeniliklerine yönlendirilecek. - Gartner
• İlk çağrı yanıtında %1'lik bir iyileşme = ortalama çağrı merkezi için yıllık 276.000 ABD doları operasyonel tasarruf. – SQM Grubu
• NewVoiceMedia'dan yapılan bir araştırma, şirketlerin zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle 62 milyar dolardan fazla kaybettiğini gösteriyor.
• Müşterilerle etkileşim kurmak, kişi başına %40 daha fazla gelire eşittir. (Bain ve Şirket)
• Müşteriyi elde tutmada %2'lik bir artış, maliyetleri %10 oranında azaltmakla aynı etkiye sahiptir. ( Kaosun Kenarında Lider, Emmet Murphy ve Mark Murphy)
• Bir mutlu müşteri, işletmeniz için 9 tavsiyeye eşit olabilir. - American Express
• Müşteri yolculuklarında memnuniyeti en üst düzeye çıkarmak, yalnızca müşteri memnuniyetini %20 artırma değil, aynı zamanda müşterilere hizmet verme maliyetini %20'ye kadar düşürürken geliri %15'e kadar artırma potansiyeline de sahiptir. – McKinsey
• Müşteri deneyimi liderleri, satın alma istekliliği, marka değiştirme isteksizliği ve tavsiye etme olasılığı bakımından rakiplere göre %16'dan fazla avantaja sahiptir. – Temkin Grup
• Tüketicilerin %74'ü iyi müşteri hizmetleri sayesinde daha fazla harcama yaptı. - American Express
• Sosyal bakım programı olan şirketler, müşteriyi elde tutmada yıldan yıla %7,5'lik bir artış yaşarken, olmayanlar sadece %2,9'luk bir değişiklik görüyor. - Aberdeen
• Müşteri yolculuklarındaki memnuniyet, her bir bireysel etkileşim için mutluluğu ölçmekten ziyade genel müşteri memnuniyetini %30 daha fazla tahmin eder. – McKinsey
• Bir Walker araştırmasına göre, alıcıların %86'sı daha iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla ödeme yapacak.
• Şirketlerin %65'i mevcut müşterilere başarılı bir şekilde ek satış veya çapraz satış yapabiliyor. Ancak şirketlerin yalnızca %12'si başarılı bir şekilde yukarı satış veya yeni müşterilere çapraz satış yapabiliyor.
• Sürekli alıcılar yenilerine göre %33 daha fazla harcama yapıyor ve mevcut müşterilerin sadece %20'si bir şirketin gelecekteki kârının %80'ini oluşturuyor – Invespcro.
• Satış söz konusu olduğunda, mevcut mutlu bir müşteriye satış yapma olasılığı, yeni bir müşteriye satış yapma olasılığından 14 kat daha fazladır. (Pazarlama Metrikleri: Pazarlama Performansını Ölçmeye Yönelik Kesin Kılavuz)

Müşteri Deneyimi İstatistikleri – Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Perspektifi

• Çağrı merkezlerinin yaklaşık %80'i mevcut müşteri hizmetleri sistemlerinin gelecekteki ihtiyaçlarını karşılamayacağını söylüyor. (kaynak Boyut Verileri)
• Twitter üzerinden müşteri hizmetleri etkileşimleri son iki yılda %250 arttı – Twitter.
• Küresel tüketicilerin %56'sı , artık müşteri hizmetleri için yalnızca bir yıl öncesine göre daha yüksek beklentileri olduğunu söylüyor – Microsoft.
• Ankete katılan küresel iletişim merkezlerinin %79'u , müşterilerin hizmet kanallarındaki etkileşimlerine ilişkin büyük bir resme sahip olmadıklarını söylüyor – Küresel İletişim Merkezi Raporu.
• İnsanların %77'si zamanlarına değer vermenin bir şirketin onlara iyi hizmet sunmak için yapabileceği en önemli şey olduğunu söylüyor. -Forrester Araştırması.
• Telefon / Ses, En Sinir bozucu Müşteri Hizmetleri Kanalıdır – Boyut Araştırması
• Tüketicilerin %76'sı , müşteri hizmetlerini bir şirketin onlara ne kadar değer verdiğini gösteren gerçek bir test olarak gördüklerini söylüyor – Aspect Tüketici Deneyimi Anketi.
• ABD'li çevrimiçi yetişkinlerin %77'si , zamanlarına değer vermenin bir şirketin onlara iyi hizmet sunmak için yapabileceği en önemli şey olduğunu söylüyor. (İletişim Merkezleri Dijitalleşmeli veya Ölmeli, Forrester Research, 2015)
• Müşterilerin %45'i yakın zamanda başarılı bir müşteri deneyimi yaşadığını hatırlamıyor. Başarısızlıkların çoğu hayal kırıklığı yaratan müşteri hizmetleriyle ilgiliydi: Ankete katılanların %35'i yetersiz yanıt süreleri yaşadı; %30'u iletişim kurdukları çalışanın yetersiz eğitimli olduğunu söyledi; %31'i konuştukları çalışanın da yardım etme yetkisine sahip olmadığını söyledi; Müşterilerin %29'u müşteri hizmetleri temsilcileriyle konuştuklarında yanlış veya çelişkili bilgiler aldı. (SDL 2015 Küresel Müşteri Deneyimi Uyandırma Çağrısı Raporu)
• Yukarıdakilerle ilgili olarak, çoğu müşteri deneyimi başarısı aynı zamanda müşteri hizmetlerine de bağlıdır: Ankete katılan tüketicilerin %35'i , müşteri hizmetlerinin keyifli veya yararlı olduğu için deneyimlerini başarılı olarak değerlendirdi ( %35 ); müşteri hizmetleri çok bilgili veya iyi eğitimliydi ( % 27 ) ve müşteri hizmetleri uygun şekilde yardımcı olma yetkisine sahipti ( % 24 ). Yalnızca harika ürün kalitesi, bu tatmin edici müşteri hizmetleri deneyimleri ile %25 oranında eşit derecede üst sıralarda yer almıştır. (SDL 2015 Küresel Müşteri Deneyimi Uyandırma Çağrısı Raporu)
• İngiltere'deki tüketicilerin %60'ı fiyat ve hizmet dengesini tercih ediyor ve daha düşük fiyatlı bir ürün karşılığında düşük hizmet seviyelerini kabul etmeyecek. (UKCSI Müşteri Memnuniyeti Endeksi)
• Küresel tüketicilerin %97'si , müşteri hizmetlerinin bir marka seçiminde ve markaya bağlılıklarında çok önemli veya biraz önemli olduğunu söylüyor. (2015 Küresel Çok Kanallı Müşteri Hizmetleri Durumu Raporu)
• Küresel tüketicilerin %62'si , kötü müşteri hizmetleri deneyimi nedeniyle bir marka veya kuruluşla iş yapmayı bıraktı. (2015 Küresel Çok Kanallı Müşteri Hizmetleri Durumu Raporu)
• Tüketicilerin %60'ı , bir yıl öncesine göre artık müşteri hizmetleri için daha yüksek beklentilere sahip. (2015 Küresel Çok Kanallı Müşteri Hizmetleri Durumu Raporu)
• 13. Çağrı merkezlerinin yaklaşık %80'i mevcut müşteri hizmetleri sistemlerinin gelecekteki ihtiyaçlarını karşılamayacağını söylüyor. (Boyut Verileri 2015 Küresel İletişim Merkezi Kıyaslama Raporu)
• Müşterilerin %89'u , sorunlarını birden fazla temsilciye - Accenture'a tekrarlamaları gerektiğinden hüsrana uğruyor.
• Müşterilerin %87'si markaların tutarlı bir deneyim sağlamak için daha fazla çaba sarf etmesi gerektiğini düşünüyor – Kampyle.
• Olumlu sosyal müşteri hizmetleri deneyimleriyle karşılaşan müşterilerin bir marka önerme olasılığı yaklaşık 3 kat daha fazladır. – Harvard İşletme İncelemesi
• Müşterilerin %68'i , kötü müşteri hizmetleri nedeniyle hizmet sağlayıcılarını değiştirdiklerini söylüyor. - Accenture
• 25-34 yaşındakilerin %59'u çevrimiçi olarak kötü müşteri deneyimlerini paylaşıyor. – Yeni Sesli Medya
• Tüketicilerin %83'ü çevrimiçi alışveriş yaparken bir dereceye kadar müşteri desteğine ihtiyaç duyuyor. – eDanışmanlık
• Memnun olmayan müşterilerin %95'i kötü deneyimlerini başkalarına anlatıyor. – Zendesk
• Tüketicilerin %76'sı , müşteri hizmetlerini bir şirketin onlara ne kadar değer verdiğini gösteren gerçek bir test olarak gördüklerini söylüyor. - Bakış açısı
• Olumlu sosyal müşteri hizmetleri deneyimleriyle karşılaşan müşterilerin bir marka önerme olasılığı yaklaşık 3 kat daha fazladır . – Harvard İşletme İncelemesi
• İngiltere'deki tüketicilerin %60'ı fiyat ve hizmet dengesini tercih ediyor ve daha düşük fiyatlı bir ürün karşılığında düşük hizmet seviyelerini kabul etmeyecek. – UKCSI
• Küresel tüketicilerin %97'si , müşteri hizmetlerinin bir marka seçiminde ve markaya bağlılıklarında çok önemli veya biraz önemli olduğunu söylüyor. – Paratür
• Tüketicilerin %60'ı , bir yıl öncesine göre artık müşteri hizmetleri için daha yüksek beklentilere sahip. – Paratür
• Çevrimiçi satın alırken, ziyaretçilerin %71'i beş dakika içinde yardım bekliyor. – CanlıKişi
• Kurumsal iletişim merkezlerinin yaptığı bir ankette, %82'si müşteri deneyimini rekabetçi bir farklılaştırıcı olarak görüyor ve sağlanan bilgilerin doğruluğunu ve kalitesini (%82) ve etkileşim kolaylığını (%73) en önemli özellikler olarak görüyor. kaliteli bir müşteri deneyimi. -Deloitte
• Müşterilerin %50'si ürün veya hizmet sorunlarını kendilerinin çözmesinin önemli olduğunu düşünüyor – Zendesk ve %70'i bir şirketin web sitesinin bir self servis uygulaması içermesini bekliyor.

Müşteri Deneyimi İstatistikleri – Müşteri Bağlılığı

• ABD'li tüketicilerin %54'ü geçtiğimiz yıl sağlayıcı değiştirdi (Accenture)
• Müşterilerin %13'ü , alışveriş yapmayan sadık kişilerdir (McKinsey Research)
• Müşterilerin %29'u alışveriş yapıyor, ancak sonuçta aynı markadan tekrar satın alıyor (McKinsey Research)
• Müşterilerin %58'i farklı bir markaya geçiyor (McKinsey Research)
• Tüketicilerin %57'si , bir markadan ayrılmalarının en önemli nedeni olarak "benzer ürünler için teklifler almaya devam ederken olumsuz bir incelemeye sahip olmayı" belirtti (Talend)
• Tüketicilerin %53'ü , bir markadan ayrılma nedeni olarak bir veri ihlaline maruz kalan bir şirketi sıraladı (Talend)
• Tüketicilerin %42'si bir markadan ayrılma nedeni olarak canlı/gerçek zamanlı müşteri hizmetleri desteği sunmuyor (Talend)
• ABD'li tüketicilerin %18'i marka sadakati konusundaki beklentilerinin tamamen değiştiğini onaylıyor (Accenture)
• ABD'li tüketicilerin %41'i , kendilerine ısmarlama bir şey yaratmak için ürünleri kişiselleştirme fırsatı sunan markalara sadık (Accenture)
• ABD'li tüketicilerin %51'i , kendileriyle tercih ettikleri iletişim kanalları aracılığıyla etkileşime giren markalara sadık (Accenture)
• ABD'li tüketicilerin %81'i , ihtiyaç duyduklarında orada olan markalara kendilerini sadık hissediyor, ancak aksi takdirde zamanlarına saygı duyuyor ve onları rahat bırakıyor (Accenture)
• ABD'li tüketicilerin %85'i , kişisel bilgilerinin gizliliğini koruyan ve koruyan markalara sadıktır (Accenture)
• ABD'li tüketicilerin %44'ü , ürün veya hizmetlerin tasarlanmasına veya birlikte oluşturulmasına yardımcı olmak için aktif olarak etkileşimde bulunan markalara sadıktır (Accenture)
• ABD'li tüketicilerin %41'i kendilerine yeni deneyimler, ürünler veya hizmetler sunan kuruluşlara sadık (Accenture)
• ABD'li tüketicilerin %33'ü , sanal gerçeklik veya artırılmış gerçeklik (Accenture) gibi yeni teknolojileri kullanarak kendilerini "çok duyusal" deneyimlerle meşgul eden markalara sadık.
• ABD'li tüketicilerin %23'ü ünlülerle iş ortaklığı yapan markalara sadık (Accenture)
• ABD'li tüketicilerin %42'si , ailelerinin ve arkadaşlarının iş yaptığı markalara sadık (Accenture)
• Tüketicilerin %78'i sadakatlerini üç yıl öncesine göre daha hızlı geri çektiklerini bildiriyor (Accenture)
• ABD'li tüketicilerin %37'si , hayır kurumları veya kamu kampanyaları gibi ortak amaçları aktif olarak destekleyen markalara bağlılık gösteriyor (Accenture)
• ABD'li tüketicilerin %39'u , kendilerini diğer sağlayıcılara bağlayan ve onlara sadakat puanları veya ödül alışverişi yapma olanağı veren markalara sadık hissediyor (Accenture)
• ABD'li tüketicilerin %51'i , sürekli olarak en yeni ürün ve hizmetleri sunarak kendilerini en ileri seviyede tutan markalara sadıktır (Accenture)
• ABD'li tüketicilerin %26'sı markaların sadakatlerini kazanmak için mümkün olan her şeyi yapması gerektiğini düşünüyor (Accenture)
• ABD'li tüketicilerin %55'i , sevdikleri markaları ve şirketleri aile arkadaşlarına tavsiye ederek sadakatlerini ifade ediyor (Accenture)
• ABD'li tüketicilerin %43'ü sadık oldukları marka ve şirketlere daha fazla harcama yapıyor (Accenture)
• ABD'li tüketicilerin %23'ü sosyal etkileyicilerle iş ortaklığı yapan kuruluşlara kendilerini sadık hissediyor (Accenture)
• Amerikalı tüketicilerin %89'u , değerlerini paylaşan markalara sadık olduklarını söylüyor (Wunderman)
• Tüketicilerin %40'ı sadık oldukları markalarla ilgili deneyimlerini tanımlamak için "memnuniyeti" seçti (InMoment)
• İşgücü için artan eğitim gereksinimlerine sahip işverenlerin %24'ü müşteri sadakati üzerinde olumlu bir etki gördü (CareerBuilder)
• Z kuşağı tüketicilerinin %52'si , markanın kalitesi eşit seviyede değilse sadakati bir markadan diğerine aktaracaktır (IBM)

Müşteri Deneyimi İstatistikleri – Deneyim Önceliği

• Pazarlama yöneticilerinin %96'sı , müşteri deneyimini iyileştirmek için veri analizinin temel olduğunu söylüyor – Econsultancy.
• En olumlu CX etkisine sahip şirketlerin %73'ü , müşteri deneyimi ile iş sonuçları arasındaki bağlantıyı anlıyor, en az olumlu CX etkisine sahip şirketlerin yalnızca %35'i aynı şeyi iddia ediyor. – Temkin Grup
• Müşteri deneyimi karar vericilerinin %90'ı , iyi bir deneyimin başarıları için kritik olduğunu söylüyor. – Forrester Araştırması
• Şirketlerin %62'si , iletişim merkezleri tarafından sağlanan müşteri deneyimini rekabetçi bir fark yaratan Deloitte olarak görüyor.
• İşletmelerin %72'si müşteri deneyimlerini iyileştirmenin en büyük öncelikleri olduğunu söylüyor – Forrester.
• Kuruluşların %50'si , 2018 yılına kadar yatırımlarını müşteri deneyimi yeniliklerine yönlendirecek – Gartner.
• En güçlü çok kanallı müşteri etkileşimi stratejilerine sahip şirketler, müşterilerinin ortalama %89'unu elinde tutarken, çok kanallı stratejileri zayıf olan şirketler olan Aberdeen Group'ta bu oran %33'tür.
• 2020 yılına kadar, çok kanallı müşteri deneyimine yönelik talep, neredeyse mükemmele yakın uygulama ihtiyacı ile güçlendirilecektir – PricewaterhouseCoopers.
• Kötü müşteri hizmetleri nedeniyle her yıl yalnızca ABD şirketleri tarafından 41 milyar dolar kaybediliyor. – YeniSesMedya

Müşteri Deneyimi İstatistikleri – Gelecek

• 2017'de işletmelerin %89'u esas olarak müşteri deneyimi konusunda rekabet edecek. - Gartner
• 2020'ye kadar – Web'de gezinme oturumlarının %30'u ekransız yapılacak – Gartner.
• 2020 yılına kadar , ticari işlemlerin %40'ı bilişsel/AI kişisel alışveriş yapanlar ve karşılıklı ticaret çözümleri tarafından etkinleştirilecek. - IDC
• 2020 yılına kadar , birleşik tüketici ve iş dünyalarında 21 milyardan fazla şey birbirine bağlı olacak. - Gartner
• 2020'ye kadar ortalama bir insan, botlarla eşinden daha fazla sohbet edecek. - Gartner
• 2020 yılına kadar 100 milyon tüketici artırılmış gerçeklikte alışveriş yapacak. - Gartner
• Çağrı merkezlerinin yaklaşık %80'i mevcut müşteri hizmetleri sistemlerinin gelecekteki ihtiyaçlarını karşılamayacağını söylüyor. – Boyut Verileri
• 2020 yılına kadar , IoT satıcıları Bain için yıllık gelirler 450 milyar doları aşabilir.
• Küresel orta sınıf çarpıcı biçimde genişleyecek: 2020 yılına kadar günde 10 ila 100 dolar arasında harcama yapan 1 milyardan fazla yeni tüketici olması bekleniyor – McKinsey.
• IoT, mobil internet ve yapay zekadan sonra gelecek on yıl için en etkili teknolojiler olacak olan multi-trilyon dolarlık bir pazar olacak – McKinsey.

Daha Fazla Pazarlama İstatistikleri

• Influencer Pazarlama İstatistikleri
• 100+ Pazarlama İstatistikleri
• Facebook Pazarlama İstatistikleri
• Müşteri Sadakat İstatistikleri
• Sosyal Medya İstatistikleri
• Sosyal Medya Pazarlama Trendleri