CRM Yazılımı Türleri: Hangisi İşinize Uygun?

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılımı, işletmelerin güçlü müşteri ilişkileri geliştirmelerine yardımcı olan bir araçtır. CRM'ler, müşteri ve müşteri adayı kayıtlarını tek bir merkezi depoda yönetmeye yardımcı olur, olası satışları takip etmeye, satışları takip etmeye, yönetmeye ve analiz etmeye ve müşteri desteğiyle ilgilenmeye yardımcı olur - hepsi tek bir çatı altında . CRM yazılımı, genellikle müşteri ilişkilerini güçlendirerek bir işletmenin satışlarını artırır. Şu anda en büyük yazılım pazarı CRM yazılımıdır. İşletmeler müşteri kazanmak için rekabet ederken bu çok mantıklı. Birçok CRM seçeneği mevcuttur. Bu nedenle, şirketinizin taleplerine tam olarak uyan birini nasıl seçeceğinizi bilmeniz gerekir. Bunları genel olarak üç türe ayırabiliriz: Operasyonel, Analitik ve işbirlikçi .

1. Operasyonel CRM'ler

Operasyonel CRM, adından da anlaşılacağı gibi, iş operasyonlarınızı kolaylaştırır ve kolaylaştırır. Müşteri adayı oluşturma , destek ve müşteri adayı yönetimi için önemli bir araçtır. Potansiyel müşteri yaratma, müşteri adayı izleme ve satış dönüşümleriyle ilgili süreçleri otomatikleştirirler. Hem satışta hem de müşteri desteğinde kullanılırlar. Operasyonel bir CRM'nin tipik temel özellikleri arasında pazarlama otomasyonu, satış otomasyonu ve hizmet otomasyonu bulunur.

i) Pazarlama Otomasyonu

CRM'ler, toplu e-posta kampanyaları ve bunların takibi gibi sıkıcı pazarlama faaliyetlerini otomatikleştirebilir, kişilere ve sosyal medya entegrasyonlarına ulaşabilir.

Özellikle bir CRM aracının e-posta pazarlama işlevi, özelleştirilmiş ve ilgili e-postalar oluşturarak potansiyel müşterilerle iletişim kurmanıza olanak tanır. Müşterilerle bağlantıda kalmanızı sağlar. Ayrıca, potansiyel müşterilerle ilişkiler kurmanıza ve mevcut müşterilerle güçlü bir ilişki kurmanıza olanak tanır.

Operasyonel CRM'ler, merkezi müşteri adayı yönetimi ve takibi yoluyla pazarlama kampanyası verimliliğini artırmaya yardımcı olan pazarlama analitiği de sağlayabilir.

Tüm bilgileri tek bir araçta toplayarak iş operasyonlarınız geliştirilecektir. Takımlar arasında bir anlaşmayı "kaybetme" veya iletişimsizlik olasılığı da azalır.

ii) Satış Otomasyonu

Satışları büyütmek çok fazla enerji, coşku ve çaba gerektirir. İyi bir alete de ihtiyacı var. İyi bir CRM'ye sahip olmak bir nimet olabilir ve müşterilerinize ve satışlarınıza odaklanmaya devam etmeniz için size zaman kazandırabilir.

Satış sürecinde manuel ve tekrarlayan süreçleri düzene sokma süreci, satış otomasyonu olarak bilinir. Tipik bir satış otomasyon süreci, olası satışlar için e-posta planlaması, satış çağrılarının izlenmesi ve analiz edilmesi, satış tahminleri vb. içerir.

Satış ekibinizin (i) anında satış raporu oluşturması, (ii) satış ekibinizin günlük etkinliğini takip etmesi, (iii) tüm potansiyel müşterilere ve müşterilere erişmesi ve bunları yönetmesi gerektiğinde CRM çok yardımcı olabilir. Bir CRM, satış ekibinizin her bir üyesinin rollerini ve sorumluluklarını tanımlamaya yardımcı olur ve satış temsilcilerinizin zamanlarını nasıl ayırdığını ve daha fazla iş güvence altına almak için onları desteklemek için hangi eylemlerin gerektiğini değerlendirmenize olanak tanır.

Özellikle küçük işletmelerin büyümesi, büyük ölçüde, genellikle satış ekibi tarafından yapılan müşteri takip faaliyetine bağlıdır. Bu nedenle, CRM, aramalar, arama süresi, mesajlar, e-postalar ve yüz yüze ziyaretler dahil olmak üzere bir müşteri adayına yönelik tüm faaliyetlerin izlenmesine yardımcı olduğu için yararlıdır.

Böylece CRM , satış çalışanlarının günlük görevleri daha iyi yerine getirmelerine ve satış liderliği ekibinin daha doğru iş kararları vermesine yardımcı olur. Ayrıca, karlılık, müşteri tutma oranı ve pazarlama kampanyası performansı gibi istatistiklerin izlenmesine yardımcı olur. Satış ve ekip performansına ilişkin eyleme geçirilebilir raporlar ve gösterge tabloları, bir işletmenin farklı metriklerle nasıl başa çıktığına dair üst düzey bir görünüm sağlar. Bu özellik ayrıca, işbirliğine dayalı veriye dayalı kararlar almak için kuruluşunuzdaki farklı ekiplerle raporları paylaşmanıza da olanak tanır.

Bu nedenle, operasyonel bir CRM, potansiyel müşteriler hakkında daha derin bilgiler sağlayarak, hızlı müşteri yanıtını yönlendirerek ve satış disiplinini geliştirerek satış ekiplerinin dönüşüm oranlarını iyileştirmesine yardımcı olur.

iii) Hizmet Otomasyonu

Kendi başına bir CRM, müşterilere müşteri memnuniyetini artırmak için hizmet verirken insan emeğini önemli ölçüde azaltarak ve böylece daha güçlü ve uzun süreli müşteri ilişkileri kurarak müşteri hizmetlerini geliştirmenize ve otomatikleştirmenize yardımcı olan bir müşteri hizmetleri yazılımıdır.

Modern CRM sistemleri, yardım masası araçlarını içerir ve müşteri hizmetlerini otomatikleştirmek için etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemleriyle entegrasyon özellikleri sağlar.

2) Analitik CRM

Analitik CRM'ler veri toplamayı gerçekleştirir ve öncelikle daha iyi iş kararları vermenize yardımcı olmak için müşteri verilerini analiz etmek ve dolayısıyla müşteri memnuniyetini artırmak için kullanılır. Bunlar, müşteri adayı ve müşteri bilgilerinin farklı görünümlerini ve analizlerini işleyen ve sağlayan müşteriler hakkında ayrıntılı bilgi içeren veri tabanlarıdır.

Özellikle analitik CRM, satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri verilerini, içgörü keşfini kolaylaştıracak şekilde (örneğin, özelleştirilmiş ve hedefli pazarlama kampanyaları, daha iyi satış çabaları ve kişiselleştirilmiş müşteri desteği sağlamak için toplanan verilerden yararlanarak) toplar ve düzenler ve kapsamlı bir şekilde sunar. taktiksel iş kararları vermek için kullanabileceğiniz raporlar. Ayrıca fatura yazılımını da entegre ederek şirketinizin nakit akışına göre raporlar oluşturabilirsiniz.

Analitik bir CRM'nin en kritik bileşenleri veri madenciliği, veri ambarı ve ilişkilendirmedir.

a) Veri Madenciliği:

Analitik CRM'ler, müşteri çıkarlarıyla ilgili bilgi ve veri modellerini izlemek için veri madenciliği tekniklerini telkin eder. Bu CRM , müşteri tanımlama, edinme, elde tutma ve geliştirmeyi içeren bir süreç olan müşteri yaşam döngüsünün daha iyi anlaşılması sayesinde müşterilere kapsamlı bilgiler sağlar.

b) Veri Depolama:

CRM, mevcut ve geçmiş verileri merkezi bir konumda depolayan bir veri deposu gibi davranır. Ek olarak, CRM saklanan verileri hızlı bir şekilde erişilebilecek, analiz edilebilecek ve raporlar oluşturmak için kullanılabilecek şekilde düzenler. Bu, müşterileriniz, şirket anlaşmalarınız ve hatta çalışanlarınızın üretkenliği ve performansı hakkında bilgi içerebilir.

c) Atıf:

Analitik yeteneklere sahip CRM'ler, hangi temas noktalarının bir müşteriyle sonuçlandığını belirlemenize yardımcı olur. Bu, en iyi müşterilerinizin kaynaklarını belirlemenizi ve onlara nasıl daha etkili bir şekilde pazarlama yapacağınızı öğrenmenizi sağlar.

Temas noktaları, bir reklamı görüntüleme veya tıklama, web sitenizi ziyaret etme vb. gibi potansiyel bir tüketicinin şirketinizle sahip olduğu her türlü sosyal etkileşimdir.

3) İşbirlikçi CRM

“ Satışta her zaman ekip yaklaşımı harikadır, çünkü herkes bir müşteriyi kazanmaya katkıda bulunabilir ”

Stratejik CRM olarak da bilinen işbirlikçi CRM'ler, müşteri bilgilerini satış ekibinizle paylaşarak ve ayrıca satış ve iş stratejilerini geliştirmenin yeni yollarını bularak engelleri aşmanıza yardımcı olur.

Bu CRM, müşteri kazanımından çok müşteri memnuniyeti, müşteri hizmetleri ve müşteriyi elde tutmaya odaklanır.

İşbirliği yönetimi ve kanal yönetimi, işbirliğine dayalı bir CRM'nin iki temel unsurudur.

i) Etkileşim yönetimi

E-posta, telefon görüşmeleri, mesajlar, sosyal medya, yüz yüze etkileşimler veya diğer iletişim kanalları aracılığıyla bir işletme ile müşterileri arasındaki her etkileşimi izler ve izler.

Etkileşim yönetimi, kuruluşunuzun bu tür bir iletişimin kaydını tutmasına ve bununla ilgili notlar almasına olanak tanır. Ardından, farklı iş birimleri bu bilgileri şirket genelinde paylaşabilir.

ii) Kanal yönetimi

Kanal yönetimi, etkileşim yönetimini bir adım öteye taşıyor. Etkileşim yönetimi sırasında elde edilen ve analiz edilen veriler kullanılarak müşteri tercihlerine en uygun iletişim kanallarının belirlenmesi ve nihai olarak takip edilmesi sürecidir.

Sonuç olarak, her CRM türünün kendi faydaları olsa da, iş gereksinimlerinizi en iyi karşılayanı belirlemek hayati önem taşır. Satış, pazarlama ve müşteri hizmetlerinizi otomatikleştirmek ve kolaylaştırmak istiyorsanız, operasyonel bir CRM faydalı olacaktır. Öte yandan, işletmenizin satış tahminleri tasarlamak ve veriye dayalı kararlar almak için performans ölçümlerine ve gösterge tablosu analitiğine ihtiyacı olması durumunda, analitik bir CRM'yi tercih edin. Ve iş senkronizasyonunu ve işbirliğini ana öncelikleriniz yapmak istiyorsanız, işbirliği CRM'i sizin için bir yol olabilir.