Checkout'ta Güven Sinyalleri: Checkout İşleminizi Nasıl Optimize Edebilir ve Müşterileri Nasıl Kolaylaştırabilirsiniz?
Yayınlanan: 2020-10-06Son engelde düşmekten daha kötü bir şey yoktur.
Bu, sporcular için olduğu kadar e-ticaret mağazaları için de geçerlidir. İstediğiniz son şey, bir tüketicinin ödeme sürecini tamamlamadan sitenizi terk etmesidir.
Bununla birlikte, bu yaygın bir durumdur ve genellikle algılanan bir güven eksikliğinden kaynaklanır. Baymard Enstitüsü tarafından 2016 yılında güncellenen bir araştırma, tüketicilerin %18'inin ödeme bilgilerini siteye güvenmedikleri için sepetlerini terk ettiğini buldu. Daha ileri araştırmalarda Baymard, güvenin büyük ölçüde bir sayfanın tasarımına ve kullanıcının "içgüdüsel hissine" bağlı olduğunu gözlemledi.
Tüketiciler kontrol etmek üzereyken, özellikle de tüketici tabanınızın önemli bir kısmı çevrimiçi alışverişte nispeten yeniyse, onları rahatlatmak için elinizden gelen her şeyi yapmanız gerekir. Aşağıdaki beş güven sinyalini uygulayarak ödeme sürecinizi iyileştirin ve alışveriş sepetini terk etmeyi azaltın.
Güvenliğe Bağlılığınızı Göstermek için Güven Rozetleri Ekleyin
Dijital medya muhabiri Smith Willas, ödeme süreci boyunca, özellikle de tüketici ödeme yapmak üzereyken, güvenli bir imaj sergilemenin önemli olduğunu yazıyor. Tüketicilerin kart ayrıntılarını girmenin güvenli olduğuna dair görünür kanıtlara ihtiyaçları vardır ve bunu yapmanın en iyi yolu SSL sertifikası, Norton veya McAfee rozeti gibi güven rozetlerini ve tüm ödeme seçeneklerinin logolarını eklemektir.
Serbest metin yazarı Suzanne Scacca, bir SSL güven işaretinin mobil ödemeler için olmazsa olmaz olduğunu söylüyor. "Biri olmadan, adres çubuğu kilit işaretini veya yeşil https alan adını göstermez - her ikisi de müşterilerin web sitesinin ekstra şifrelemeye sahip olduğunu bilmesini sağlar" diyor.
Scacca, mağazaların diğer markaların oluşturduğu güveni de geri çekebileceğini ekliyor. Tüketici güvenini artırmak için sırasıyla PayPal ve Amazon'un itibarından yararlanan Sephora ve 18:00 gibi mağazalara işaret ediyor.
Ancak bir güven rozeti göstermek yeterli değildir. Pazarlamacılar CXL için beceri geliştirme platformunun kurucusu Peep Laja, markaları terimlerin ne anlama geldiğini açıklamaya teşvik ediyor. Teknoloji konusunda bilgili olmayanlar, SSL veya HTTPS'nin ne anlama geldiğini veya “güvenli” olmanın gerçekten ne anlama geldiğini anlayamayabilir. Güven rozetlerinizi sade bir İngilizce ile tanımlayarak, her tür tüketiciye fayda sağladıklarından emin olabilirsiniz.
Önemli Bilgileri Gizleme
Güvenilir bir ödeme oluşturmak, tüm süreç hakkında açık ve dürüst olmayı içerir. Acquire'ın Operasyon Direktörü Sam Suthar, bunun tüketicilere tam olarak ne sipariş edeceklerini göstermekle başladığını söylüyor. "Tam şeffaflık sunmak, güven oluşturmaya yardımcı olur" diyor. "Ödemeyi tamamlamadan hemen önce onlara bir sipariş inceleme özeti vererek, gönderilen paketini açtıklarında kullanıcılara tam olarak ne beklemeleri gerektiğini söyleyin."
Nakliye ücretleri ve vergiler gibi ek ücretleri göstermeyi unutmayın. Bunu yapmamak, alışveriş sepetini terk etme oranınızı artırabilir. OptiMonk Kurucusu Csaba Zajdo, markalar ödeme sürecinin en sonuna vergi ve kargo eklediğinde müşterilerin kendilerini aldatılmış hissettiklerini yazıyor. Markalara, bir tüketici ödeme düğmesine tıkladığında beklenen vergileri ve nakliye maliyetlerini göstererek şeffaflığı ve güveni artıran FootLocker'ın ödeme oyun kitabından bir sayfa ödünç almasını önerir.
E-Ticaret stratejisti Nicole Blanckenberg, mağazaların kasada göstermeye çalışması gereken şeyin yalnızca ek ücretler olmadığını söylüyor. Mağazanızın en önemli kaynak sayfalarına bağlantılar ekleyerek olası soruları önleyebilirsiniz. Gizlilik, nakliye ve iade politikalarınız, SSS'ler ve mağazanızın hüküm ve koşulları da görünür olmalıdır.
Destek Olduğunuzu Gösterin
Harika e-ticaret mağazaları, mükemmel müşteri deneyimleri etrafında inşa edilmiştir - Amazon'a sorun. Satın almadan önce ve sonra birinci sınıf destek sunabilirsiniz, ancak müşterilere ödeme yapmaya çalışırken yardımcı olmazsanız bunların hepsi boşunadır.
Ödeme sırasında herhangi bir sayıda sorun olabilir, ancak müşterilerin iletişime geçmesi için çeşitli yollar sunarak bunların hepsinin üstesinden gelebilirsiniz. The Good'dan Jon MacDonald'ın dediği gibi: “Biraz el ele tutuşmak, umutları güvence altına alabilir ve kalan şüpheleri ortadan kaldırmaya yardımcı olabilir.”
Proteus Themes'teki Brenda Barron, ödeme sayfalarınızda bir müşteri hizmetleri telefon numarası görüntülemenizi önerir. Tüketicilerin, satın aldıkları ürünlerden iade politikalarınıza kadar her konuda soruları olması zorunludur. Bu konular hakkında birisiyle konuşamazlarsa, muhtemelen ayrılacaklar.
"Ödeme sayfasında telefon numaranızı görüntüleyerek müşterilerinize sizinle iletişim kurmaları için kolay bir yol sağlıyorsunuz" diye yazıyor. "Ardından sorularını yanıtlayabilir, karşılaşabilecekleri sorunları çözebilir ve hatta satın alma işlemini başarılı bir şekilde gerçekleştirmeleri için ödeme sürecinde onlara rehberlik edebilirsiniz."
İş yazarı Sharon Hurley Hall, canlı sohbetin de çok değerli olduğunu söylüyor. Ayrıca, dönüşümleri artırdığı gösterilmiştir. Bununla birlikte, bunu yalnızca tüketici endişelerini gidermenin bir yolu olarak kullanmayın. Sık sorulan soruları ve endişeleri belirlemek için canlı sohbet konuşmalarını da kullanabilir ve ardından bunları web sitenizde ele alabilirsiniz. Başarılı bir şekilde yapılırsa, gelecekte daha az desteğe ihtiyaç duyulacağı anlamına gelmelidir.
Ödeme Deneyimini İyileştirin
Tüketicileri ödeme ayrıntılarını girmeye teşvik etmek, yalnızca ödemenizin güvenli görünmesini sağlamakla ilgili bir durum değildir. Mevcut ödeme seçeneklerinin sayısını artırmak da güveni artırabilir.
Snipcart'ta Nathan Thompson, bunun artık sadece Visa ve Mastercard ile ilgili olmadığını yazıyor. Apple Pay, PayPal ve diğer dijital cüzdanlar popüler ve tüketiciler kendileri için en iyisini seçmek istiyor. Tüm bu diğer ödeme seçenekleri güvenli olduğundan, bunları dahil ederek mağazanıza olan güveni de artıracaksınız.
Yeni ödeme sağlayıcısı Klarna, müşterilerin satın alma işlemlerinde rahatlık sağlamasına da yardımcı olabilir, diyor ekibi Reviews.io'da. Spesifik olarak, şimdi al-sonra öde hizmeti, tüketicilerin dürtüsel çevrimiçi satın almalar yapma konusunda hissedebilecekleri suçluluk duygusunu ortadan kaldırır. Riski de yok. Ürünleri beğenmezlerse, tüketiciler ürün için ödeme yapmadıkları için geri ödeme için beklemek zorunda olmadıklarını bilirler.
Müşteriler ödeme yaptığında kasada artan güven sona ermez. Devex ekibi, satın alma onayının hemen görüntülenmesi gerektiğini ve müşterilere e-postayla da gönderilmesi gerektiğini söylüyor. Onay, ödeme makbuzunu, satın alma ayrıntılarını, müşteri destek telefon numarasını ve teslimat bilgilerini içermelidir.
Müşterilerin Hesap Oluşturmasını Gerektirmeyin
Invesp Consulting'in Kurucu Ortağı ve CEO'su Khalid Saleh, tüketicilerin kişisel bilgilerini tanımadıkları markalara vermek konusunda son derece isteksiz olduklarını söylüyor. Sadece ürünlerinizi satın almak istedikleri için, bir hesap oluşturmak ve verileri konusunda size güvenmek istedikleri anlamına gelmez. Çoğu, satın almayı tamamen atlamayı tercih ediyor, diyor.
Salih'in bir anlamı var. Baymard'ın araştırmasında, tüketicilerin bir hesap oluşturmasını zorunlu kılmak, alışveriş sepetini terk etmenin başlıca nedeniydi. Tüketicilere güveni göstermenin, güveni istemekten vazgeçmekten daha iyi bir yolu var mı?
Web geliştiricisi Jason Resnick, çoğu tüketicinin başarılı bir satın alma işlemi yapmak için sağlamaları gereken bilgileri anladığını söylüyor. Onlardan size daha fazla güvenmelerini isterseniz, müşteriyi tamamen kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Bu, tüketicilerden kayıt olmalarını isteyemeyeceğiniz anlamına gelmez. Resnick, bunu yalnızca müşterilerin satın alma işlemlerini tamamladıktan sonra yapmanızı önerir.
Eğitim kaynağından Graham Charlton The UK Domain, mağazaların ödeme işleminden sonra kayıt talebinde bulunmasını da önerir. E-postaya sahip olduğunuz ve yalnızca bir parolaya ihtiyacınız olduğu göz önüne alındığında, müşterilerin bunu yapması oldukça kolaydır.
Güven Kazanmak Kasada Durmaz
Tüketici deneyimi kasada bitmez ve çabalarınız müşterilerinizin güvenini kazanmamalıdır. En meşru ve güvenilir ödeme süreci bile, verdiğiniz sözü yerine getirememeniz nedeniyle mahvolabilir.
Teslimattaki gecikmeler, yanlış ürünün gönderilmesi ve hatta bir veri ihlali, oluşturduğunuz güveni anında yok edebilir ve güven kazanmayı daha da zorlaştıran türden tüketici incelemelerine yol açabilir.
Bu nedenle, tüketicilerin gelecekte alışveriş yapmaya ve markanıza güvenmeye devam etmesini sağlamak için sipariş karşılamanızı geliştirmek, güvenliği artırmak ve olağanüstü bir deneyim sunmak için çok çalışmanız gerekiyor.
Görseller: ymgerman/123RF.com, serbest stoklar , Mika Baumeister