Daha İyi Müşteri Güveni için E-ticaret Güveni Oluşturmaya Yönelik 9 İpucu

E-ticarete duyulan güvenin azalmasıyla birlikte markaların müşteri kazanmak için güven kazanma çabalarını iki katına çıkarması gerekiyor.

Günümüzün çevrimiçi ortamında güven, müşteri kazanmak ve elde tutmak için değerli bir temel taşıdır. Bu olmadan, müşterilerin ortalıkta kalacağına, yeni destekçiler edineceğine güvenemezsiniz. Tek sorun, sizin de çok iyi bildiğiniz gibi, güvenin inşa edilmesinden daha kolay yıkılmasıdır.

Bu, ücretli reklamlardan organik sosyal medya çabalarına ve özellikle e-ticaret web sitelerine kadar dijital pazarlamanın tüm yönleri için geçerlidir. Tüketici güveninin azalması, en çok e-ticaret dönüşümlerini etkiliyor; çünkü çevrimiçi müşteriler, çevrimiçi işlem yaptıklarında güvenlik risklerine karşı daha dikkatli olmaya başlıyor.

E-ticarete duyulan güvenin azalması

Bilgisayar korsanlığı, siber suçlar ve kötü amaçlı yazılım saldırılarının tümü, müşterilerinizin veri gizliliğine yönelik riskler oluşturur ve dolayısıyla tüketicilerin markanıza olan güvenini azaltır. Çevrimiçi ortamda en popüler marka olsanız bile, kullanıcı verilerine ilişkin politikaların ve korumaların bulunmaması, insanların sizin güvenilir bir çevrimiçi işletme olmadığınıza inanmalarına neden olur.

Ve tüketicilerin güvenini kazanmayı her zamankinden daha önemli kılan da tam olarak e-ticarete olan güvenin yavaş yavaş azalmasıdır; özellikle de yeni ortaya çıkan rakipler onların onayını almaya fazlasıyla istekli olduklarını gösterirken.

Önde kalmak, hatta ayakta kalmak için, e-ticaret işlemlerinde nasıl güven yaratacağınızı bilmeniz gerekir. Bu, müşterilerin ilgisini çekmek ve onların güvenini kazanmak için içerik pazarlama e-ticaret geliştirme , veri ve analitiği ve daha fazlasını içeren çok yönlü bir yaklaşımla gerçekleştirilir.

E-ticarete olan güven neden azaldı?

Müşteri güvenini yeniden kazanmaya yönelik strateji oluşturmak için çevrimiçi tüketicilerin neden e-ticarete karşı güvensizliğinin arttığını anlamalısınız.

Görüyorsunuz, teknolojideki tüm gelişmeler müşterilere fayda sağlamadı. Olumsuz unsurlara ve aracılara göz yummak, internetteki hem kullanıcılar hem de operatörler için sorumsuzluktur. Ancak müşterilerinizin çevrimiçi ortamda maruz kaldıkları tehditleri ve riskleri bilmeye ve anlamaya çalışmak gibi basit bir eylem bile onları korumaya yönelik stratejiler oluşturmanıza yardımcı olur.

Aşağıda, bu konuda size daha fazla bağlam sunabilecek çevrimiçi tüketici güvenliğiyle ilgili en son çevrimiçi gelişmeler ve haberlerden bazıları yer almaktadır:

• Veri gizliliği ve güvenliği . Kaliforniya merkezli teknoloji firması Cisco tarafından yapılan bir araştırmaya göre, Filipinler'deki şirketlerin yaklaşık %80'i 2022'de veri ihlallerinin kurbanı oldu ve beş markadan ikisi çevrimiçi dolandırıcılara en az 500.000 dolar kaybetti. E-ticarete olan güvenin azalması şaşırtıcı değil; dolayısıyla bu ihlalleri önlemek için işletmenizin kullanıcı verilerinin güvenli bir şekilde saklanmasını ve tüketici bilgilerinin çevrimiçi olarak saygılı bir şekilde toplanmasını sağlaması gerekir.
• Kimlik doğrulama ve kimlik doğrulama. Siber suçlular artık akıllı telefonların siber suçlar açısından önemini de anlıyorlar. Aslına bakılırsa, "smishing" veya SMS kimlik avı kurbanları genellikle dolandırıcılar tarafından kandırılarak şifrelere veya kredi kartı numaralarına ilişkin kimlik doğrulama bilgilerini kısa mesaj ve cep telefonu yoluyla açığa çıkarıyor. Şifreleme olaylarını önlemek için, kullanıcıları yetkisiz erişime ve kimlik hırsızlığına karşı korumak amacıyla sitenizde birden fazla kimlik doğrulama katmanı kullanmanız gerekir.

Şekil 1. Lazada.Preview'da çok katmanlı kimlik doğrulama ve kimlik doğrulama (yeni bir sekmede açılır)
Fotoğraf Lazada'nın izniyle

• Dolandırıcılığın önlenmesi. Alışveriş yapanlar platformunuzda veya sitenizde dolandırıcılığın kurbanı olduğunda, markanıza olan güvenleri tehlikeye girebilir, hatta sarsılabilir. Web sitenizdeki sahte işlemleri tespit etmek için IP adreslerini analiz etmek veya iki faktörlü kimlik doğrulama yöntemlerini uygulamak gibi sistemlere sahip olmanız gerekir.
• Ödeme güvenliği . Satın alma işleminin ortasında mali bilgilerinizin dolandırıcılar tarafından ele geçirilmesi nedeniyle banka hesaplarınıza ve kredi kartlarınıza erişiminizi kaybettiğinizi hayal edin. Çevrimiçi müşterilerin çevrimiçi ödeme sırasında yaşadığı korku buradan kaynaklanmaktadır.
  Bunu hafifletmek için, alışveriş yapanların mali ve kişisel bilgilerini siber suçlulardan veya şirket ağınız dışındaki kötü niyetli aktörlerden korumak için güvenli ödeme ağ geçitleri (SSL/TLS şifrelemeli olanlar) kullanın.
• Site bütünlüğünün korunması . Forbes Teknoloji Konseyi üyesi Roger Northrop'a göre, "Kötü aktörler [bugün] sistemlerinize sızmak için kimlik avı, telefonla hizmet reddi (TDoS) ve hatta önemli bilgileri elde etmek için [ses ağlarını] kullanmak da dahil olmak üzere her türlü yöntemi kullanıyor. saldırılar için.”

Sistemlerinizin bütünlüğünü korumak için güncellenmiş güvenlik yamalarını yükleyebilir, antivirüs yazılımı kullanabilir, güvenlik duvarlarını etkinleştirebilir ve daha fazlasını yapabilirsiniz.

Çevrimiçi tehditlerin çoğalmasıyla, e-ticaret güvenliğini artırmak, e-ticaret güvenini sağlamada her zamankinden daha önemli. Bir sonraki bölümde size bunun nasıl yapılacağına dair bazı pratik ipuçları vereceğiz.

E-ticaret müşterileriyle güven nasıl oluşturulur?

Artık tüketici güvenindeki bu düşüş eğilimini daha net anladığınıza göre, artık güveni güçlendirecek stratejiler üzerinde çalışabilirsiniz.

Yukarıda tartışıldığı gibi, bunu çeşitli şekillerde yapabilirsiniz. Bunlardan biri, geliştirme tarafında güvenlik önlemleri üzerinde çalışırken güven oluşturan içeriğin oluşturulmasıdır.

Bunların dışında güven oluşturmanın dokuz yolu daha var:

1. İstediğiniz zaman güvenli ödemeleri uygulayın.

   Platformunuzun, web sitenizin veya uygulamanızın temel güvenlik özelliklerinden biri güvenli çevrimiçi ödemelerdir. Daha önce de belirtildiği gibi, müşterilerinizin finansal bilgilerini kötü niyetli aracılardan korumak için ödeme ağ geçitlerini SSL/TLS şifreleme gibi özelliklerle güvence altına almalısınız.

   Bu ağ geçitlerinin güvenilirliğini belirtmek için site tasarımınıza güven rozetleri gibi güvenlik sinyallerini de uygulamanız gerekir. İlgili ve saygın logoları ve güven mühürlerini ideal olarak ödeme işlemi sayfasında toplayın ve HTML'ye uygulayın.

   İşlem noktasından güvenli ödeme ağ geçitlerine sinyal gönderebilmeniz için ürün açılış sayfasındaki güven mühürlerinden de yararlanabilirsiniz.

2. Platformu sezgisel ve kullanımı kolay hale getirin.

   Tüketicilerde güven oluşturmanın bir başka yolu da sezgisel ve kullanımı kolay bir e-ticaret platformu geliştirmektir. Basit ama etkili e-ticaret tasarımlarıyla müşterinizin emniyet ve güvenlik duygusunu güçlendiren sorunsuz bir kullanıcı deneyimi sağlayabilirsiniz.

   Bunu gerçekleştirmek için uygulanabilir bazı adımlar arasında, alışveriş yapanları istedikleri dönüşüme yönlendirmek için görünür yön tabelaları sağlanması, sayfada gezinmeye yönelik yararlı işlevler ve hatta markanızla kolay bir deneyim sağlamak için canlı sohbet desteğinin eklenmesi yer alır.

   
   

   Şekil 2. Bir Apple ürünü satın alımına ilişkin anlaşılır tabelalar, sezgisel web sitesi işlevleri ve canlı sohbet desteği açılır pencereleri.
   Fotoğraf Apple'ın izniyle

3. Etkili bir güvenlik politikası oluşturun.

   Markanızın güvenlik politikası güvenilirliğinizi artıracak ve genel olarak alıcı işlemlerinin güvenliğini sağlayacaktır. Etkili bir güvenlik politikası oluşturmak için, ağınız dışındaki kötü niyetli aktörlerin siteler arası komut dosyası çalıştırma saldırılarını önlemek amacıyla güvenli web tasarımınızda bir içerik güvenliği protokolünden (CSP) yararlanın.

   Bu veri koruma çözümünden yararlandıktan sonra güvenlik politikasının sayfanızda görünür şekilde gösterildiğinden emin olun. Bu şekilde alışveriş yapanlar sitenizde güvenliklerinden emin olabilirler ve bu da markanıza daha fazla güven duymalarını sağlar.

4. 7/24 müşteri desteği sağlayın

   Bugün tüketicilere güvenilir bir marka olduğunuzu kanıtlamak mı istiyorsunuz? Satın alma yolculuğunun her noktasında sorunsuz deneyimler sağlamak için hazır müşteri odaklı destek kanalları sağlayın.

   Bunu, müşterilerin canlı sohbet, telefon veya SSS aracılığıyla yardım istemesine olanak tanıyan bir yardım merkezi kurarak yapabilirsiniz. Sorularına da hızlı bir şekilde yanıt verdiğinizden ve satış sonrası destek sunduğunuzdan emin olun. Bunlar, alıcılarınızın herhangi bir risk endişesi olmadan sitenizde kolayca alışveriş yapmalarını sağlayacaktır.

   

   Şekil 3. Müşteri desteği için PH Yardım Merkezi'ni edinin.
   Fotoğraf Grab PH'nin izniyle

5. Kolay ürün iadesi ve para iadesi sağlayın.

   Kolay ürün iadesi ve geri ödeme seçeneği sunarak, müşterinin markanızın hizmetine ve güvenilirliğine olan güvenini sağlama konusunda ekstra yol kat etmiş olursunuz. İade politikalarınızın da açık ve takip edilmesi kolay olduğundan emin olun, böylece işletmenizle kısıtlama olmaksızın kolayca işlem yapabilirler.

   Müşterilerinizin, satın alma işleminden sonra işlemlerinin iyi bir şekilde korunmasını sağlamak için alıcı koruma hizmetleri sunduğunuzdan emin olun. Bu basit değişiklikler, işletmenizi alışveriş yapanlara sevdirecek ve uzun vadede markanızın güvenilirliğini artıracaktır.

6. İncelemelerden ve referanslardan yararlanın.

   Tüketici güvenini oluşturmak için yapabileceğiniz bir sonraki şey, önceki müşterilerin ürünleriniz ve hizmetleriniz için bıraktığı incelemelerden yararlanmaktır.

   Bunu mağazanızın web tasarımına entegre etmenin basit bir yolu, müşterilerin bir satın alma işlemini tamamladıktan sonra verdiği incelemeleri ve puanları sergilemektir. Ayrıca gelecekteki alışveriş yapanlarda güven duygusunu oluşturmak için alıcı başarı öykülerini platformunuzda öne çıkarabilirsiniz.

   Olumlu incelemeleri daha az olumlu referanslara kıyasla en üstte tutmak için inceleme denetleme hizmetlerinden yararlandığınızdan emin olun.

   

   Şekil 4. Önceki müşterilerin yazdığı toplu ürün derecelendirmeleri ve incelemeler.
   Fotoğraf Shopee Filipinler'in izniyle

7. Gizlilik politikası uyumluluğunu sağlayın.

   Çevrimiçi işlem yapan her işletmenin platformunda, web sitesinde veya uygulamasında kolayca erişilebilen bir gizlilik politikası olmalıdır. Gizlilik politikası, web sitenizin endüstri standartlarını karşılamasını sağlar ve böylece çevrimiçi tüketiciler için temel koruma sağlar.

   Bu nedenle, gizlilik politikanızı seçtiğiniz platformda sergilediğinizden ve işletmeniz için de politika uyumluluğunu uyguladığınızdan emin olun. Bunlar, bugün işletmenizle internet üzerinden işlem yapan çevrimiçi müşterilerinizi korumaya olan bağlılığınızı kanıtlayacaktır.

8. Sadakat programları ve indirimler sunun.

   Sadakat programları ve indirimler, müşterinin markanıza olan güvenini ödüllendirmenin bir yoludur. Bu programları tüketicilerinize sunarak, onların işlerine değer verdiğinizi ve bugün marka güvenilirliği vaadinizi yerine getirdiğinizi göstermiş olursunuz.

   Alışveriş yapanlar e-ticaret satışları yoluyla daha fazla marka sadakati gösterdiğinde indirimlerinizi ve teşviklerinizi bile artırabilirsiniz. Bu, onların gözündeki itibarınızı artıracak ve sadık tüketicilerinizle aranızda daha fazla ilişki kuracaktır.

9. Kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği paylaşın.

   Son fakat bir o kadar da önemlisi, sadık müşterilerinizin markanız etrafında oluşturduğu, kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği paylaşmaktır.

   Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik, geçmiş müşterilerin ürünlerinizi ve hizmetlerinizi sevdiklerini ve güvendiklerini nasıl gösterdikleridir. Bu içeriği dijital pazarlama kanallarınızda kullanarak marka bilinirliğini artırır, sosyal paylaşımı teşvik eder ve markanıza olan katılımı artırırsınız; böylece uzun vadede işletmeniz için daha fazla satış dönüşümüne dönüşürsünüz.

Temel çıkarımlar

E-ticarette güven oluşturmak, her markanın dijital stratejisinin önemli bir parçası olmalıdır. Tüketici güveni oluşturmak için uygulanabilir adımlar atarak yalnızca müşteri sadakatini artırmakla kalmaz, aynı zamanda alışveriş yapanları günümüzde güvenliklerini tehlikeye atabilecek siber saldırılara karşı da korursunuz.

Günümüzün sürekli değişen dijital ortamında tüketicileri korumaya yönelik hamleler yaparken bu son ipuçlarını yanınıza alın:

• Şeffaflık ve hesap verebilirlik ile tüketicinin güvenini kazanın. Hangi hamleyi yaparsanız yapın, yalnızca yaptığınız şey konusunda şeffaf olduğunuzda ve eylemleriniz için de hesap verebilir olduğunuzda tüketicinin güvenini kazanabilirsiniz. Politikalarınıza ve süreçlerinize inanmaları gerektiğini bilmeleri için müşterilerinizi bilgilendirin.

• Güvenilirliğinizi vurgulayarak satış dönüşümlerini artırın. Artık tüketicilerin güvene ne kadar değer verdiğini bildiğinizden, markanızın güvenilirliğini çevrimiçi platformlarınızda rozetler, etkili güvenlik politikaları ve kullanıcı tarafından oluşturulan geri bildirimler aracılığıyla vurgulayarak markanızın satış dönüşümlerini kolayca artırabilirsiniz.

• En son koruma hizmetleriyle güncel kalın . Dijital pazarlamada uzman hizmetlere abone olarak müşterilerinize bugün en kaliteli korumayı sağlamak için politikalarınızı ve sistemlerinizi sürekli güncelleyebilirsiniz.

Başka sorularınız varsa Facebook, X ve LinkedIn hesaplarımız aracılığıyla bize mesaj gönderin. Muhabbet edelim.

E-ticaretle ilgili doğrudan ipuçları almak için Propelrr bültenine de abone olmayı unutmayın.