Müşteri Deneyiminizi Geride Tutan 3 Şey – Salı Müşteri Deneyimi Düşünceleri

Dinlemek ve anlamak neden aynı şey değildir?

Biraz kişisel bir itirafta, öğretmenlerim tarafından çok iyi bir öğrenci olarak görülmediğimi belirteceğim. Örnek notlar aldım ama sınıfta oldukça 'aktif'tim. 'Aktif' derken, çok iyi davranmamış demek istedim - sürekli olarak dersleri dinlemeye vakit ayırmadığım söylendi. Haklıydılar, çoğu zaman dinlemedim çünkü öğretilen konuyu zaten anladım.

Bu denklemin diğer tarafında, oturup her kelimeyi dinleyen, ancak kavramı gerçekten anlamayan birçok kişi var. Bu özellikle en sevdiğim konu olan matematik için geçerliydi.

Hepimiz sadece not almak için elinden gelen her şeyi yapan birini tanıyoruz. Sınıftan çok yüksek notlarla çıkmış bile olabilirler, ama sonunda içeriği anlamadan ayrıldılar. Eminim her öğretmen, en iyi öğrencilerinin materyali hem dinleyen hem de anlayan öğrenciler olduğunu söyleyecektir. Her şeyin sonunda, hala teste girmek zorundayız.

Müşteri deneyimi stratejisi de böyledir. Müşterileri sadece dinlemek yeterli değildir, onların ihtiyaçlarını doğru bir şekilde dile getirmeseler bile onları anlamanız gerekir. Ayrıca, onları hiç dinlemeden “Müşterilerimin neye ihtiyacı olduğunu anlıyorum” tavrını da almamalısınız.

Dinleyin, anlayın ve hedefler belirleyin

O zaman yine de “sınava girmemiz” ve dinleme becerilerimizi ve anlayışımızı kanıtlamamız gerekiyor. Bunu akılda tutarak, kuruluşlarda Müşteri Deneyimlerini engelleyen üç şey var çünkü üçünü de yapmıyoruz: dinleyin, anlayın ve hedefler belirleyin.

1. Aktif dinleme – VoC ve Müşteri Deneyiminin hedefleri nelerdir?

Müşterilerin geri bildirimde bulunmalarına olanak tanıyan bir 'dinleme gönderisi' olması çok önemlidir. Çoğu zaman bir strateji yoktur, bunun yerine müşteri yolculuğu boyunca tek bir temas noktası için bir CX programı başlatma hedefi vardır . Ya da belki de müşteri geri bildirim döngüsünün kullanımı konusunda ön safları eğitmeye kadar gidebilir .

Bunlar, tüm süreçteki en yüksek yüklerden birkaçı olsa da, bunlar yolculuğun sonunu değil, sadece başlangıcını temsil eder. Müşterinin Sesi (VoC) hiçbir zaman tek bir dinleme gönderisiyle sınırlı kalmamalı, aslında dinleme gönderilerini sürekli genişletmek için çaba gösterilmelidir – bireylerin iletişim kurma şekli hızla değişir.

Kendinize sorun, kaç marka markaya geri bildirim sağlamak, soru sormak veya destek almak için bir video kanalı sunuyor? Aslında çoğu marka, geri bildirim kanallarını en iyi idare edebilecekleri, anlayabilecekleri veya yönetebilecekleri ortamla sınırlamaya çalışır.

Benzer şekilde, Müşteri Deneyimi sadece müşteriden bir NPS puanı almakla ilgili değildir, bu aynı zamanda uygulamaya giden yolculuğun sadece başlangıcıdır - ve NPS sadece müşteriyi dinleyip dinlemediğinizi ve onların 'öğretilerini' anlayıp anlamadığınızı görmek için yapılan bir testtir.

2. Müşteri Deneyimi liderliği Müşteri Deneyimini anlar

Bu olumlu bir ifade gibi görünebilir ve müşteri deneyimi ekibinin çabasını en aza indirmiyorum. Ancak, kapsamlı bir çapraz işlevli CX ekibi oluşturmadıysanız, bu aslında müşteri deneyimini iyileştirmeyi engelleyen bir faktördür.

Bunu yakın zamanda sertifikalı bir CX-PRO uzmanıyla tartışırken , müşteri deneyimi liderliği hakkında çok ilginç bir açıklama yaptı: “Çoğu öğretmen pratik yapmadıkları konuları öğretiyor”.

Bu, rolü küçümsemek değil, birçok müşteri deneyimi liderinin müşteri hizmetleri rollerinde zaman harcamadığı gerçeğini açıkça belirtmek anlamına geliyordu. Ayrıca şirket operasyonlarını yönetmediler veya insan kaynaklarında liderlik rolü üstlenmediler.

Genellikle muhasebeci değildirler ve bilgi teknolojisine maruz kalmaları, bir müşteri deneyimi yazılımı sağlayıcısının seçilmesiyle ilgili sorumluluklarla sınırlı olabilir. Aynı zamanda, tüm bu paydaşlarla ilişki kurmaları ve – paydaşların terimleriyle – elde edilen içgörülerden hangi eylemlerin yapılması gerektiğini açıklamaları gerekir.

Bu, müşteri deneyimi liderliğini, pek çok konu alanını, bu alanlarda eğitim alma fırsatı olmadan anlamak zorunda kalmak gibi nahoş bir konuma sokar. Çözüm genellikle o uzmanı getirmek için "ekibi genişletmektir", ancak kuruluşta oturan aynı kişi yine de temel bilgi ekibine bağlı kalacak ve bireyin kişisel olarak çalışmadığı bir sistemde değişiklik önermek konusunda isteksiz olabilir. ile.

Ayrıca, bir müşteri deneyimi programını desteklemek için genellikle bir "endüstri danışmanı" önermememin, bunun yerine bu alanların çoğunda - veya tümünde - en azından belirli bir süre çalışmış bir kişiyi getirmemin bir nedenidir.

3. Verileri yalnızca içgörü kazanmak yerine hedefler belirlemek için kullanmak

Her müşteri deneyimi yönetim platformu, 'kuruluşunuzu değiştirmek için gelişmiş ve benzersiz AI (veya makine öğrenimi) tabanlı araçlar' kullanan gösterişli bir veri aracına sahiptir. Bu araçların gerçekten hangi eylemleri bilgilendirdiğini belirlemek için bir dakikanızı ayırdınız mı?

Kapalı döngü geri bildirim iş akışı, müşterilerinizi daha mutlu etmeyecektir. Sadece NPS puanınızın yükseldiğini bilmek şirketin operasyonlarını iyileştirmeyecektir. Bu en yeni duygu analizi paketi, sorunla ilgili bazı ilginç grafikler üretebilir, ancak genellikle size sorunu nasıl çözeceğinizi söylemez.

Bu, kuruluşları gördükleri sayıları çevreleyen hedefler belirlemeye zorlar. Yalnızca NPS veya başka bir temel metrik olabilir veya birçok alt metrik veya nitelik ölçümünden biri olabilir. Bazen, kapalı döngü geri besleme çözümleme süresi istatistiklerine odaklanmakla ilgili hale gelir.

Bunların tümü, ölçüme odaklanır, ancak organizasyondaki sorunların çözümüne gerçekten katkıda bulunmaz. İçgörüler, birden fazla önlem veya soruya bakmaktan elde edilecektir. Tescilli NPS+ sorumuz bile, yalnızca bu ek tıklamayı NPS sorusuna eklediğimiz için temel neden ve kayıp riski hakkında bilgi sağlar.

Öngörüler, genellikle bu araçlarda bulunmayan bir şekilde detaya inmek için verilerin sistemden çıkarılmasını gerektirir, ancak çoğu yazılım sağlayıcısı, içgörüleri bu şekilde elde ettiğinizi size söylemez. Size sistemlerinden "anında içgörüler" aldığınızı söyleyeceklerdir, ancak elde ettiğiniz şey yalnızca daha fazla toplu veridir.

Birkaç yıldır birlikte çalıştığım birinden alıntı yapmak gerekirse,

Öngörüler nadiren tek bir veri kaynağından gelir.

Bu tek veri kaynağı, kuruluş genelinde eyleme geçirilebilir içgörüler hakkında bilgi veremez.

Geçer notun ötesine geçmek

Kişisel deneyimime göre, iyi dinlemediğimi itiraf etmem, bir profesyonel olarak gelişmeme en çok yardımcı olan özellikti. Bir perakendeci için operasyon uzmanı olarak ilk çalışmam, verileri anlamamı ve kesinlikle geçer not alan önerilerde bulunmamı sağladı.

Yakın zamanda aramızdan ayrılan Meatloaf'ın şarkısındaki "İkide üçü fena değil" sözlerine rağmen, müşteri deneyiminde asla üçünden daha azıyla yetinmemeliyiz.

Ancak aktif olarak dinlemeye başladığımda, müşteriler için empati, içgörülerin ayrılmaz bir parçası haline geldi. Yalnızca raporlanacak veriler ve iyileştirilecek özellikler değil, daha çok anlaşılması gereken içgörüler ve alınabilecek eylemler.

En önemlisi, harika notlar alıyor olsanız bile öğrenmenin durmasına izin vermeyin.

QuestionPro, mevcut en gelişmiş müşteri deneyimi araçlarını sunar. Bugün QuestionPro CX yazılımını kullanarak müşterilerinizin düşünceleri ve ilgi alanları hakkında değerli bilgiler edinin .

Kitap Demosu