Müşteriyi Elde Tutma Metriklerinin Nesi, Nedeni ve Nasılı

Müşteriyi elde tutmak, özellikle hizmet veya B2B sektöründeyseniz işinizin can damarıdır.

BT ve sigorta gibi sektörlerin müşterilerinin %80'inden fazlasını elinde tutması o kadar önemli ki. Perakende şirketleri bile alıcılarının yaklaşık %63'ünün tekrar iş yaptığını görüyor.

Ancak bazı işletmeler için bunu söylemek yapmaktan daha kolaydır. Ve bunların çoğu müşteriyi elde tutmayı nasıl ölçtüklerine bağlı. Doğru ölçümleri kullanmak ve bunları doğru bir şekilde dağıtmak, iş sonuçlarını büyük ölçüde iyileştirebilir.

Müşteriyi elde tutmanın ölçümü, bunun neden önemli olduğu ve topladığınız verilerin nasıl yorumlanacağı hakkında daha fazla bilgi edinmek için okumaya devam edin.

Müşteriyi Elde Tutmak Neden Önemlidir ?

Düşündüğünüzde bu hiç akıllıca değil. Sonuçta, mevcut müşterilerinizden ne kadar çok gelir elde ederseniz, müşteri edinmeye o kadar az harcamanız gerekir.

Yeni müşteriler edinmenin, mevcut bir müşteriye satış yapmaktan 5-10 kat daha pahalıya mal olabileceğini düşünün. Yukarıdaki grafiğin gösterdiği gibi, sektöre bağlı olarak bu tutar yaklaşık 400$'a kadar çıkabilir. Dahası, mevcut müşterilerin yenilerine göre %67'ye kadar daha fazla harcama yapması nedeniyle daha az harcama yapma eğilimindeler.

Bain & Company'ye göre müşteri tutma oranını %5 artırmak, kârı %95'e kadar artırabilir.

Bu fiyat noktasında müşteriyi elde tutmaya yatırım yapmamayı göze alabilir misiniz?

Bunu metodik bir şekilde yapmak, olağanüstü bir getiri elde etme şansınızı daha da artırabilir. Müşteriyi elde tutma ölçümlerinin devreye girdiği yer burasıdır. Müşteri yolculuğunuzun hangi bölümlerinin performans göstermediğini anlamak önemlidir ve elde tutma ölçümleri size bunu belirlemeniz için ölçülebilir bir yol sunar.

Müşteriyi Elde Tutma Nasıl Ölçülür?

Müşteriyi elde tutmayı ölçmenin ilk adımı iş hedeflerinizi tanımlamaktır. Başarı sizin için nasıl görünüyor? Tekrarlanan abonelikler arttı mı? Memnuniyet artışı mı? Daha fazla satış mı? Müşterinin yaşam boyu değeri arttı mı?

İstediğiniz hedefleri ana hatlarıyla belirtin ve ardından bunları ölçerek müşteri başarı stratejiniz için bir referans noktası belirleyin. Bu, hedefleriniz için doğru elde tutma ölçümlerini seçmenize yardımcı olacaktır. Bunları aldıktan sonra gerekli verileri çekmeye başlayabilirsiniz.

İhtiyacınız olan veriler çeşitli kaynaklardan gelebilir. Bir CRM sistemi kullanıyorsanız veri noktalarınızın çoğunu oradan çıkarabilmeniz gerekir. Google Analytics ve Hotjar gibi analiz araçları da bunu destekleyebilir.

Bazı İyi Müşteriyi Elde Tutma Metrikleri Nelerdir?

Müşteri davranışını anlamak için izleyebileceğiniz birçok farklı ölçüm vardır. Ancak doğru olanları takip etmek, başarı ile başarısızlık arasındaki fark anlamına gelebilir. Başlamanıza yardımcı olacak on önemli ölçümden oluşan bir listeyi burada bulabilirsiniz.

1. Müşteriyi Elde Tutma Oranı (CRR)

Muhtemelen tüm müşteriyi elde tutma çabalarınız bu ölçümü geliştirmeye yönelik olmalıdır. Yüzde olarak ifade edilen CRR, belirli bir süre boyunca elinizde tutmayı başardığınız müşteri sayısını ölçer.

CRR = [(Sondaki müşteri sayısı – Yeni müşteri sayısı) / Sondaki müşteri sayısı] x 100

CRR metriği, müşteriyi elde tutma çabalarınızın nasıl gittiğini değerlendirmenin en basit ve en etkili yoludur. Nispeten küçük bir müşteri listeniz varsa, bir veya iki tanesi ayrıldığında bu ölçümde büyük olasılıkla önemli dalgalanmalar göreceksiniz.

İdeal CRR sektörden sektöre farklılık gösterebilir. SaaS şirketleri için %90'dan fazla elde tutma oranı iyi kabul edilirken D2C perakende şirketleri genellikle bundan çok daha düşük bir ortalamaya sahiptir.

2. Müşteri Kayıp Oranı

Basitçe kayıp oranı olarak adlandırılan bu, belirli bir zaman diliminde ayrılan müşterilerin yüzdesini veren çok basit bir müşteri tutma ölçüsüdür. Müşterilerle yıllık veya aylık sözleşmeleri olan akış platformları ve teslimat hizmetleri gibi SaaS ve aboneliğe dayalı işletmeler tarafından sıklıkla kullanılır.

Müşteri kayıp oranı = (Ayrılan müşteri sayısı / Dönem başındaki müşteri sayısı) x 100

SaaS şirketleri için ideal kayıp oranı yıllık %5-7 arası, aylık kayıp oranı ise %1'in altındadır.

3. Tekrar Satın Alma Oranı

Tekrar satın alma oranı, belirli bir dönemde birden fazla ürün satın alan mevcut müşterilerin yüzdesidir. Müşterilerinizin marka ve ürün yakınlığını belirlemek önemli bir müşteriyi elde tutma ölçümüdür.

Tekrar satın alma oranı = (Ek satın alma yapan müşteri sayısı / Toplam müşteri sayısı) x 100

Tekrarlanan alımlarda %20-40 makul bir aralıktır. Ürününüze bağlı olarak bunda çok daha fazla dalgalanma görebileceğinizi unutmayın. Kayaklar ve plaj kıyafetleri gibi sezonluk ürünler genellikle tüm yıl boyunca satın alınmaz.

4. Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV)

Müşteri yaşam boyu değeri, bir müşterinin markanızla olan ilişkisi boyunca ürettiği toplam gelirin ölçümüdür. Bu, müşteriyi elde tutma ve başarı çabalarınız için önemli bir ölçümdür.

Müşteri yaşam boyu değeri = Ortalama satın alma değeri x Ortalama satın alma sayısı x Ortalama müşteri ömrü

Teorik olarak müşteri yaşam boyu değeri için bir tavan yoktur. Genel olarak CLV'niz ne kadar yüksek olursa o kadar iyidir. Bununla birlikte, CLV'nizin müşteri edinme maliyetinizin (CAC) en az üç katı olması yaygın olarak tavsiye edilen bir kıyaslamadır. Bu, her müşteriden, onları elde etmek için harcadığınız paranın ötesinde makul bir kâr elde etmenizi sağlar.

5. Aylık Yinelenen Gelir (MRR)

Aylık yinelenen gelir, ayda elde ettiğiniz ortalama gelirin ölçüsüdür. Müşteriyi elde tutma ölçümleri ilerledikçe bu, özellikle erken aşamadaki markalar için çok önemli bir ölçümdür. Pazarınızı veya hizmetlerinizi ne kadar hızlı genişletebileceğinizi değerlendirmenize yardımcı olarak iş ve finansal planlama konusunda size yardımcı olur.

Aylık yinelenen gelir = Hesap başına aylık ortalama gelir x Hesap sayısı

6. Gelir Kayıp Oranı

Gelir kaybı, gelirinizin ne kadar dalgalandığını ölçer. Bu, iptal edilen bir abonelik veya daha düşük aylık siparişler gibi nedenlerle mevcut müşterilerinizden ne kadar gelir kaybettiğinizin bir yüzdesidir. Bazı işletmeler için bu elde tutma ölçüsü, özellikle aydan aya oldukça tutarlı bir müşteri listesine güveniyorlarsa, müşteri kaybetme oranından daha önemli olabilir.

Gelir kayıp oranı = (Belirli bir süre içinde kaybedilen gelir / Bu süre boyunca yinelenen gelir) x 100

Tipik olarak gelir kaybı, yinelenen gelirle birlikte her ayın sonunda ölçülür. Tutarlı bir şekilde takip etmek, eğilimleri belirlemenize ve iyileştirmeler yapmanıza yardımcı olabilir.

7. Mevcut Müşteri Gelir Artış Oranı

Bu, markanıza ilişkin müşteri memnuniyetini ölçmek için önemli bir elde tutma ölçüsüdür. Belirli bir süre içinde mevcut müşterilerinizin harcamalarındaki artışın yüzdesidir. Bu oranda çeyrekten çeyreğe önemli bir artış görürseniz, müşterilerinize iyi değer sağladığınızı bilirsiniz.

Mevcut müşteri geliri büyüme oranı = [(Geçerli ay MRR – Önceki ay MRR) / Önceki ay MRR] x 100

8. Ürün İade Oranı

Basitçe söylemek gerekirse bu, ürünlerin iade edilme oranıdır. Ürünlerinizle ilgili müşteri memnuniyetini ölçmek için iyi bir elde tutma ölçüsüdür.

Ürün iade oranı = (İade edilen ürün sayısı / Toplam satılan ürün sayısı) x 100

%0 ürün iade oranı kesinlikle ideal olsa da aynı zamanda gerçekçi de değildir. Shopify'a göre ortalama e-ticaret getiri oranı %20-30'dur. Getirileriniz sürekli olarak bunu aşıyorsa, bunun arkasındaki nedene bakmalısınız.

9. Satın Almalar Arasındaki Süre

Bu, müşterilerin sizden tekrar alışveriş yapması için geçen ortalama süredir. Müşterilerinizin ürününüzden veya hizmetinizden ne kadar memnun olduklarını ve rakiplerin ürünlerini deneme ihtiyacı duyup duymadıklarını size söyler.

Bunu hesaplamak için her bir müşterinin satın alma oranını bulmanız gerekir. Bu, bir haftadan bir aya veya daha fazlasına kadar önemli ölçüde değişebilir. Daha sonra, tüm müşterilerinizin bireysel satın alma oranlarını toplayın ve bunu tekrar eden müşterilerin toplam sayısına bölün.

Satın almalar arasındaki süre = Bireysel satın alma oranlarının toplamı / Tekrar eden müşterilerin toplam sayısı

10. Net Tavsiye Skoru ^Ⓡ (NPS)  

Bu, müşteri sadakatini ölçmek için en yaygın olarak kabul edilen elde tutma ölçümleri arasındadır. Kısmen Bain & Company tarafından geliştirilen bu ölçüm, müşterilerinizin markanızı başkalarına tavsiye etme olasılıklarının ne kadar yüksek olduğuna dair size bir gösterge sunar.

NPS ölçeği -100 ile 100 arasında değişir. Puanınız ne kadar yüksekse, müşterilerinizin ürün veya hizmetinizden memnuniyeti de o kadar yüksek olur. İyi bir NPS'nin müşteriyi elde tutmanın artmasını sağlayacağı gerçeğine az çok güvenebilirsiniz.

Müşteriyi Elde Tutma, Basitleştirilmiş. Koalisyonla Rakiplerinizi Geride Bırakın

Müşteriyi elde tutmak zor değil. Temas noktalarında sürekli olarak yüksek kaliteli deneyimler sunabilen markalar, doğal olarak daha yüksek elde tutma oranları elde etme eğilimindedir.

Müşteri tabanınıza yönelik güçlü bir çok kanallı sosyal yardım programı oluşturmak için Coalition Technologies ile iş birliği yapın. Kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak ve müşteriyi elde tutma ölçümlerini ölçülebilir şekilde artırmak için kanıtlanmış bir sektör liderinin uzmanlığından yararlanın.

Koalisyon, dünya çapında 1.000'den fazla müşteri için yarım milyar doların üzerinde gelir elde etti. Çok sayıda ödül kazanan bir ajans olarak düzenli olarak dünyanın en iyileri arasında tanınıyoruz. Çalışmalarımızdan bazılarına göz atın veya kişiselleştirilmiş danışmanlık ve ücretsiz strateji incelemesi için bize ulaşın.