Nihai Garantili Sadakat İpucu: Ürününüzü Ücretsiz Olarak Verin! — Salı Müşteri Deneyimi Düşünceleri

Herkes özgür sever - İş dışında

2022'de fiyatlar söz konusu olduğunda, bir galon benzinin fiyatı muhtemelen insanların zihninde en belirgin olanıdır. 250 milyondan fazla kayıtlı otomobille bu, çoğu insanı etkiliyor. Bu arada, bazı istasyonların bazı müşterilere büyük indirimler yaptığı ve hatta birkaçının bedava benzin dağıttığı hakkında bazı hikayeler var .

Şüpheci bir kişi bunu basitçe bir pazarlama hilesi olarak görebilir ve iyimser bir kişi bunu sadık müşterilere ödeme yapmanın ve daha fazla sadakat yaratmanın bir yolu olarak görebilir. Bu durumlarda, bu sadakati “satın almanın” bir maliyeti vardır.

Müşterilerle iş yapmak… “ücretsiz”

Ürünlerini "ücretsiz" dağıtmak için bir modeli olan başka işletmeler de var.

Örneğin, tüketici bankacılığını ele alalım. Vadeli hesapları ücretsiz veren birçok banka var. Bazen şartlar vardır, bazen gerçekten 'özgür'dür. Hatta bu işi sürdürmek için bankacılık müşteri deneyimini olumlu hale getirmeye çalışacaklar ve hatta ATM ücretlerini iade etmek gibi eylemlerde bulunacaklar. Hepsi müşterilerle iş yapmanın maliyetinin bir parçası… 'ücretsiz'.

Bu durumların her ikisinde de, nihayetinde el değiştirecek hala para var ve dik indirimlerle bile uzun vadeli karlılık vizyonları olabilir. Ancak, müşteriden asla ücret talep etmeyen bir işletmeyi düşünün… hiç. Ömür boyu ücretsiz e-posta sunan e-posta sağlayıcısını veya internette ihtiyacınız olanı bulmanız için tüm içeriği bulan ve kategorilere ayıran arama motorunu düşünün. Çoğu kişinin bildiği gibi, bu durumlarda müşteri aynı zamanda üründür.

"Müşteriler" izlenecek ve bölümlere ayrılacak ve bu bilgiler, belirli kitlelere pazarlamak veya reklam vermek isteyen diğer şirketlere aktarılacaktır. Bazı durumlarda, bu bilgiler çoğumuzun utanacağı veya burada şaka yollu değinildiği gibi yanlış olabileceği ayrıntıları toplayacaktır .

Bazıları erişim için bu veri alışverişinin kabul edilebilir olduğunu iddia edebilir, diğerleri bunun layık bir takas olmadığını söyleyebilir . Bu muhtemelen dijital alanda bir süre daha tartışılacak, ancak aynı zamanda, çoğumuz müşteri yolculuğundaki deneyimimizi anlamak için bir CEM yazılımından bu 'ücretsiz' hizmetler hakkında nadiren bir anket aldık .

Eski Okula Geri Dönmek

Orijinal "ücretsiz ürün" tekliflerinden biri kablosuz radyodur. İlk radyo reklamı 100 yıl öncesine dayanıyor. 22 Ağustos 1922'de, bir New York City radyo istasyonu olan WEAF, 15 dakikalık bir Reklam sunan dairelerle "ücretli yayın" için zaman satmaya başladı. Bu ilk radyo reklamıydı. Bu, ilk televizyon reklamından (1941) yaklaşık 20 yıl ve ilk internet afiş reklamından (1994) 72 yıl önceydi .

Bu, 100 yıllık eğlenceyi "ücretsiz" olarak vermektir. Günümüzün dijital araçlarının aksine kimin “en iyi” olduğunu ölçmenin kolay bir yolu yoktu. Bu ölçüm çubuğu olarak 1920'lerin sonlarından beri radyo derecelendirme araçları var.

Bununla birlikte, burada tartışıldığı gibi birçok nedenden dolayı birçok kişi sayıları güvenilmez bulmaktadır . Bazı yayıncılar daha sonra dijital katılım veya bir sadakat programına abonelikler gibi sadakati anlamak için diğer ölçümlere bakarlar - bunlar bir radyo istasyonuna kendi performanslarını dahili olarak yönlendirmek için bir araç sağlayacaktır. Yine de güvenilmez olsa da, başka bir evrensel yolun yokluğunda hala ölçüm çubuğudur.

Bu , müşteri programlarının sesiyle de olur. Müşteri deneyimi anketi , genellikle "genel olarak kabul edilen" bir temel performans göstergesini yakalamak için CX kurumsal yazılım platformuna bağlı olacaktır . Daha sonra geniş bir şekilde raporlanacak ve sektördeki diğerleriyle karşılaştırılacaktır. Radyo derecelendirmeleri gibi, şirketler de sayıyı artırmak için teşvikler sunmaya devam ediyor ve faaliyetlerin çoğu genel deneyimi iyileştirirken, müşteri deneyimini engelleyen bazıları var.

Bu hikayeleri otomotiv endüstrisinde sık sık duyuyoruz . Bu sayı için ne anlama geliyor? Bu sadakati nasıl etkiler? Deneyim hakkında asla kötü bir şey duymazsak, deneyimleri iyileştirmek için müşteri geri bildirim döngüsü olmayacaktır. Karşılaştığımız ikilemlerden biri: müşteri deneyimi önemli, bu yüzden onu ölçüyoruz, teşvikler sunacak kadar önemli ve bu teşvikleri alma baskısı insanların skoru "oynamasına" neden oluyor, o zaman skor gerçekten sadakati temsil etmiyor . Birinin Kök Nedeni ve Kayıp Riskini anlamasına yardımcı olabilecek, QuestionPro'nun özel NPS+ 'sı gibi müthiş bir araçla bile , hesaplamalar güvenilmez hale gelir.

Bunu nasıl düzeltirsin? Müşteri Deneyimi programınızda daha güvenilir ve doğru puanlar almanıza yardımcı olacak birkaç yaklaşım vardır - kimin ölçüleceğini ve ne zaman ankete tabi tutulacağını ayarlamak (bu, QuestionPro CX iş akışımız tarafından da desteklenebilir ).

Kısacası, ürününüzden küçük bir tat vermek hem şirket hem de müşteri için bir kazan-kazan olabilir. Şirketler müşterilerini mutlu eder, böylece şirkete daha sadık ve bağlı olur - bu da daha fazla sermaye anlamına gelir. Benzer şekilde, müşteri bir şeyi ücretsiz alır ve ürün veya hizmeti beğenirse satın almaya devam eder.

Şirketinizde bedava şeyler veriyor olmanızın sadık bir müşteri kazanmak için yapmanız gereken tek şeyin bu olduğu anlamına gelmediğini unutmayın. Evet, müşterinizle bir satış ilişkisi kurdunuz, ancak hiçbir insan mükemmel değildir. Örneğin, yalnızca düzenli ücretsiz ürünlerle teşvik edilen en sadık müşteriniz bile, örneğin, korkunç müşteri hizmetlerinden veya uygulamanızda veya web sitenizde mükemmel kullanıcı deneyiminin olmamasından etkili bir şekilde bıkacaktır. Müşteriler bıkacak çünkü gereğinden fazla kullanılmış ödüller, indirimler veya bedavalar sağlamanın yanı sıra markanızla yaşadıkları deneyimi sevmiyorlar.

Unutmayın, müşterilerinize markanızdan gerçekten keyif alıp almadıklarını sormazsanız, müşterilerinize ne kadar bedava ürün verirseniz verin. Ya da daha iyisi, ürününüzle ilgili en iyi deneyime sahip olmak.

Ücretsiz Müşteri Deneyimi web seminerimize kaydolun Derecelendirmeler ve Etkileşim: Gerçek Bağlılık Oluşturma. Radyo sunucuları ve istasyon yöneticileri Scott Steele ve Brady Hull ile sayılar, sadakat ve katılım hakkında ve bu derslerin daha verimli bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmanıza nasıl yardımcı olabileceği hakkında konuşurken, yarın 27 Nisan saat 11:00 CT'de canlı olarak bize katılın.

Koltuğunuzu Kaydedin