Müşteri Hizmetleri süreçlerini iyileştirmede Bulut Bilişimin önemi

Bulut Bilişimin önemi gerçektir. Bulut Bilişim mevcut dijital ekosistemimizin merkezi, değerli ve vazgeçilmez bir unsuru haline geldi.

Gartner'ın 2023 yılında yaptığı bir araştırmaya göre, dünya çapındaki son kullanıcıların genel bulut hizmetlerine yaptığı harcamaların, 2022'deki 491 milyar dolardan 2023'te %21,7 artarak toplam 597,3 milyar dolara çıkacağı tahmin ediliyor . Bu teknoloji etrafında oluşturulan pazarın ise 371 dolardan büyüyeceği tahmin ediliyor. 2020'de 4 milyar, 2025'te ise 832,1 milyar dolar olacağı tahmin ediliyor . Ayrıca LinkedIn'in araştırmasına göre bugün, Bulut Bilişimle ilgili beceriler her türlü sektördeki şirketler tarafından en çok talep edilen beceriler.

Sonuçta web kadar eski ve son yıllarda etkileyici bir ivme kazanan bir teknolojiden bahsediyoruz. Bu başarının nedenleri önemlidir.

Bulutta, isteğe bağlı modda bir hizmet sağlayıcıya güvenmek, her şeyden önce, yerel sunucuların satın alınmasından (ilgili yönetim ve bakım maliyetleriyle birlikte) yazılımla ilgili olanlara kadar maliyetleri azaltır. Ayrıca, Bulut Bilişim sistemlerinin her tür şirket için garanti edebileceği esneklik ve ölçeklenebilirliğin muazzam avantajları da vardır. Temel tema olan güvenlik ve güvenilirliği de unutamayız (bu yazıda bulut bilişimin avantajlarını okuyun).

Bu yazıda, neredeyse tüm iş türlerini (hem B2C hem de B2B) kapsayan ve iş planlarında giderek daha fazla önem kazanan daha spesifik bir tarafa değinmek istiyoruz: Müşteri Hizmetleri ve Müşteri İletişim departmanlarından bahsediyoruz. Bulut Bilişimin öneminin bu departmanları nasıl etkilediğini, yapılarının nasıl değiştiğini, verimliliklerini nasıl önemli ölçüde artırdığını göreceğiz. Her şeyden önce Müşteri Hizmetleri süreçlerinin nasıl (ve neden) bu kadar önemli olduğunu anlamak önemlidir. Bu, her şeyden önce müşterinin değişen “rolünün” bir sonucudur.

Merkezdeki müşteri – Müşteri hizmetlerinin önemi

Bunu az önce tahmin etmiştik: Dijital dönüşüm sayesinde müşteri artık bir şirketin yörüngesinde dönen bir uydu değil ve artık yalnızca şirketin süreçlerinin nihai hedefi değil. Bugün müşteri işin gerçek merkezindedir.

Yaygın bir deneyime örnek olarak: Bir telefon şirketi müşterisi, operatörleri doğrudan çevrimiçi olarak ve yalnızca birkaç tıklamayla değiştirebilir. Elektrik, gaz, internet sağlayıcıları söz konusu olduğunda da aynı durum söz konusu; bazı farklılıklarla sigortacılık veya bankacılık alanında da bu mümkün. Bu tür örnekler neredeyse herkesi etkiliyor.

Ancak kendimize sormayı düşündüğümüz soru şudur: Müşterileri tedarikçiyi değiştirmeye veya tam tersine bir şirkete sadık kalmaya iten şey nedir? Cevap neredeyse her zaman şudur: şirketle diyaloğun kalitesi ; başka bir deyişle Müşteri Hizmetleri ve Müşteri İletişiminin etkinliği.

Bunu destekleyecek pek çok veri var. Örneğin kamu hizmetleri sektöründe, kullanıcıların %89'unun Müşteri Deneyiminde sorunlar ve engellerle karşılaşmaları durumunda bir rakibe yöneldiklerini görebiliriz. Ayrıca %86'sı daha iyi bir hizmet deneyimi ve şirketle diyalog karşılığında daha fazla ödemeye hazır. Analiz edilen örneklemin yüzde altmış beşi, bir markayla yaşanan olumlu deneyimin her türlü reklam kampanyasından (superoffice.com) çok daha önemli ve etkili olduğunu söyledi.

Haydi bankacılığa geçelim: McKinsey'e göre Müşteri Deneyimini iyileştirmek, müşterilerin ürünlerini yenileme (veya daha fazla satın alma) olasılığını %30 ila 50 oranında artırıyor (ameyo.com).

Gartner'ın anketine katılan şirketlerin %89'u müşteri deneyimini yeni rekabetçi savaş alanı olarak görüyor ve Forbes'a göre müşteri deneyimini iyileştirmek için çalışan şirketlerin %84'ü gelirlerinde artış olduğunu bildiriyor.

Bu nedenle müşterilerinizle diyaloğu geliştirmek neredeyse tüm şirketlerin hedef listesinin başında yer alır. Hedeflediğiniz şey, mümkün olduğunca kişiselleştirilmiş, kişiye özel bir diyalogdur. Bu anlamda Bulut Bilişimin gücünden yararlanmak kazanan çözüm olabilir.
Şimdi nasıl olduğuna bakalım.

Bulut tabanlı CRM'ler ve CCM'ler

Kısaltmaları çözerek başlayalım: CRM, Müşteri İlişkileri Yönetimi anlamına gelir. CCM daha spesifik bir alt kümedir: Müşteri İletişim Yönetimini tanımlar.

CRM (veya CCM) için bulut tabanlı çözümlerden bahsettiğimizde öncelikle bulutta barındırılan yazılımlardan bahsediyoruz. Çeviri: Artık çoğu zaman çok pahalı olan, her zaman güncel ve kullanıcı dostu olmayan ve ayrıca doğru kurulum, yönetim ve kurulum için BT'nin çok fazla çaba harcamasına neden olan yazılımı satın almak ve yönetmek artık gerekli değil. Bir şirketin ihtiyaçlarını ve hedeflerini karşılamak için gerekli olan çeşitli araçların kalibrasyonu.

Bulut sayesinde bu karmaşıklık ortadan kalkıyor: yazılım talep üzerine kullanılır, sürekli güncellenir ve kolayca özelleştirilebilir.
Buna ek olarak, mükemmel bir çok kanallı perspektifle tasarlanmışlardır (akıllı telefonların ve tabletlerin artık nasıl çalışan araçlar haline geldiğini düşünün) ve gerçek zamanlı olarak ve aynı anda birden fazla cihazdan bilgi paylaşmanıza olanak tanırlar.

Daha sonra veri toplamanın temel yönü vardır.

Aslında, onlar hakkında hiçbir şey bilmiyorsanız müşterilerle (veya kullanıcılarla) etkili ve akıcı bir diyalog olamaz.
Bu bir sır değil ve bugün, büyük veri (ya da daha da önemlisi akıllı veri) olarak adlandırılan verilerin toplanması ve analiz edilmesi için en gelişmiş araçlarla yeniden ön plana çıkıyor. Bir şirketin hedef kitlesi hakkında önemli bilgilerin toplanması, onun bölümlere ayrılmasına ve tutarlı kümelere (kişisel, sosyal ve davranışsal özelliklere göre) bölünmesine olanak tanır.
Sonuç olarak, şirket ile bu spesifik hedefler arasındaki diyalog giderek daha etkili, hedefe yönelik ve kişiye özel hale geliyor.

Aslında bugün kişiselleştirmeye kadar gidebiliriz. Doxee gibi uzman şirketlerin hizmetleri de bunu mümkün kılıyor (bu yazının ilerleyen bölümlerinde spesifik bir durumu göreceğiz).

Genel olarak bu kavramı yinelemek istiyoruz: Bulut Bilişim, çok çeşitli kaynaklardan önemli verilerin toplanması ve bunların tatmin edici bir derinlik düzeyinde işlenmesi için gerekli ve vazgeçilmezdir. Bunun nedeni, yapılarının esnekliği ve hızlı ölçeklenebilirliği ile birleşen muazzam bilgi işlem gücüdür (Bulut Bilişim ve Büyük Veri toplama kombinasyonunun önemi, bu yazının odak noktasıdır).

Ve şimdi, yukarıda da belirtildiği gibi, Müşteri Hizmetleri ve Müşteri İletişiminin kalitesini artırmak için Bulut Bilişimin gücünün kişiselleştirmeyle birleştirildiği somut bir örnekle kapatıyoruz.

Enel ve Doxee – CCM'yi Geliştirmek için Bulut Bilişim, Büyük Veri ve Kişiselleştirme

Doxee ve Enel arasındaki işbirliği elektronik faturalama alanında 2013 yılında başladı.
Enel yakın zamanda yaklaşık 6.000 sunucuyu bulut tabanlı bir sisteme taşıdı. İtalyan çokuluslu şirketinin ulaştığı birçok dış pazarı kapsayan dönüşüm, hız, teknoloji ve yapılardaki bu değişimden yola çıkarak başladı.
Özellikle 2017 yılında Enel, Romanya'da (doğal olarak bulut tabanlı çözümler aracılığıyla) belge düzenleme ve arşivleme hizmetleri sağlamak için Doxee'yi seçti .

Ayrıca Latin Amerika'daki bağlı kuruluşu Endesa aracılığıyla yönetilen ağlar da var. Burada da Enel, Doxee'yi çeşitli CCM hizmetleri için iş ortağı olarak seçti: fatura düzeninin özel düzenlenmesinden ön ofis ve arka ofis araçları arasındaki yaygın entegrasyona kadar.

Ayrıca, kullanıcıya göre "özelleştirilmiş" ve kişiselleştirilmiş bir şekilde oluşturulan etkileşimli Pweb faturası gibi büyük bir yenilik var. Bu şekilde, kamu hizmetleri dünyasının geleneksel olarak en kaygan temas noktalarından biri, şirket ile kullanıcı arasında, katılım ve sadakatteki gelişmelerin çok önemli olduğu bir alan olan diyalog fırsatına dönüştürülüyor.

Burada, Bulut Bilişimin, Büyük Veri analizinin ve kişiselleştirmenin, CRM ve CCM operasyonlarının etkinliğinde önemli bir artış sağlamak için nasıl birleştirilebileceğini, bunun sonucunda müşteriyi elde tutmanın, gelirin artmasını ve itibarın artmasını sağlayacağını görüyoruz.