Müşteri Etkileşiminin Geleceği: Rekabet Avantajı için İletişim Yazılımını Kucaklamak

Bir şirketin müşteri etkileşimi stratejisi, başarısını artırabilir veya bozabilir. Bir müşterinin müşteri hizmetleri yöneticinizi aradığını ve iyi bir deneyim yaşadığını varsayalım. Onu markanızın sadık bir tüketicisi yapabilir. Aslında, bir Salesforce raporu, müşterilerin yaklaşık %89'unun olumlu bir müşteri deneyiminden sonra tekrar alıcı olduklarını gösteriyor.

Bu, özellikle müşterilerin her zamankinden daha fazla yetkiye sahip olduğu ve daha kişiselleştirilmiş deneyimler talep ettiği günümüzün dijital çağında geçerlidir. İyi haber şu ki, müşteri etkileşimlerini iyileştirmek için müşteri iletişim yönetimi yazılımını kullanmaya yönelik artan bir eğilim var.

Bu makale, Müşteri İletişim Yönetimi Yazılımının (CCM Yazılımı) verimliliği nasıl artırdığını, müşteri etkileşimlerini nasıl kişiselleştirdiğini, iletişim kanallarından veri toplamayı kolaylaştırdığını ve personel ihtiyaçlarını azaltarak maliyetleri nasıl azalttığını keşfedecektir.

Müşteri Etkileşiminin Mevcut Durumu

Müşteri iletişimi işinizin önemli bir parçasıdır. Müşteri memnuniyetini artırma veya potansiyel geliri kaybetme arasındaki fark, müşterilerinizle nasıl bağlantı kurduğunuzdur.

Müşteri iletişimi zaman içinde değişti ve değişmeye devam edecek. Günümüzün müşterileri iş etkileşimlerinde yüksek düzeyde kişiselleştirme beklemektedir, bu da müşteri hizmetleri temsilcilerinin (CSR'ler) yeni zorluklarla veya durumlarla karşılaştıklarında hızla uyum sağlamak için araçlara ihtiyaç duymaları anlamına gelmektedir. Ve teknoloji kurtarmaya geldi.

Yapay zeka gibi teknolojiler, özellikle iletişim ve müşteri hizmetleri alanlarında dünyayı kasıp kavuruyor. Örneğin, neredeyse tüm modern web sitelerinde AI özellikli sohbet robotlarını kolayca bulabilirsiniz. Bir McKinsey raporuna göre, görüşülen işletmelerin %56'sı şirketteki en az bir işlevde yapay zekadan yararlandığını bildirdi.

Benzer şekilde, müşteri iletişim yönetimi yazılımları da iletişimdeki teknolojik ilerlemenin bir sonucudur. Finans kurumları, sigorta şirketleri ve sağlık kurumları genellikle bu yazılımı çevrimiçi olarak son tüketicilere belge, beyan ve işlem ayrıntıları göndermek için kullanır.

Doğru Müşteri İletişim Yönetimi Yazılımını (CCM yazılımı) seçmek için, bunun ne olduğunu, temel özelliklerini ve işinize nasıl yardımcı olabileceğini bilmelisiniz. Tüm bu bilgileri Smart Communications gibi Müşteri İletişim Yönetimi Yazılımı sağlayıcısının web sitesinde bulabilirsiniz.

Bir Müşteri İletişim Yönetimi platformu veya yazılımının ne olduğu, onu neden kullanmanız gerektiği, avantajları, bir CCM'nin temel özellikleri, geçmişten bulut tabanlı CCM'ye nasıl geçileceği ve çok daha fazlası hakkında bilgi edinebilirsiniz. CCM hakkında bu tür diğer bilgileri de web sitesinde okuyabilirsiniz.

Müşteri Etkileşimini Geliştirmede Müşteri İletişim Yönetimi Yazılımının Rolü

Müşteri İletişim Yönetimi Yazılımı (CCM Yazılımı), başarılı bir işin anahtarı olan eksiksiz bir müşteri hizmetleri çözümü gibidir. İşletmeler müşterileri olmadan hayatta kalamazlar, bu yüzden müşterilerini ilk sıraya koymalı ve onların mutlu olmasını sağlamalıdırlar. Muhtemelen bu yüzden küresel iletişim araçlarının kullanımı ve talebi artıyor. Statista, küresel iletişim pazarının 2020'de 10 milyar dolar değerinde olduğunu söyledi.

Müşteri İletişim Yönetimi yazılımı, şirketlerin müşterilerle daha verimli iletişim kurmasına yardımcı olur ve bu da, tüm müşteri yolculuğundan iletişimi ve müşteri verilerinin toplanmasını kolaylaştırmaya yardımcı olur. İletişim yazılımı ayrıca müşteri desteği veya satış operasyonları yönetimi gibi manuel görevleri ortadan kaldırarak maliyet tasarrufu sağlar.

Müşteri İletişim Yönetiminde Verimliliği Artırır

Müşteri iletişim yönetimi yazılımı size zaman ve para kazandırabilir. İster e-postaların, ister telefon görüşmelerinin veya her ikisinin sayısını azaltmak için kullanıyor olun, faydaları açıktır. Müşteri iletişimine daha az zaman harcanması, ekibinizin en önemli şeye odaklanarak mükemmel hizmet sunmaya daha fazla zaman ayırması anlamına gelir. Bu, müşteriyi elde tutma oranlarını iyileştirebilir.

Müşteri iletişim platformu, zamandan ve kaynaklardan tasarruf etmenin yanı sıra, müşteri hizmetleri temsilcilerinin şifre sıfırlama veya sipariş onayları gibi rutin meseleler yerine daha karmaşık meselelere odaklanabilmeleri için serbest kalmalarını sağlayarak kuruluşunuzdaki verimliliği artırmaya da yardımcı olur. Bu, yüksek kaliteli müşteri hizmetlerine sahip işletmelerin, KPI'larını karşılamaya devam ederken daha iyi müşteri deneyimi sunabileceği anlamına gelir.

Müşteri Etkileşimlerini Kişiselleştirmeye Yardımcı Olur

"Müşteri Etkileşiminin Geleceği", son birkaç yılda teknoloji endüstrisinde çok tartışmaya yol açan bir konudur. Birkaç şirket, müşterileriyle daha kişiselleştirilmiş SMS kampanyaları ve diğer iletişimler sağlamak için müşteri verilerinden yararlanmaya çalıştı, ancak çoğu, bu amaç için doğru araçları kullanmadıkları için başarısız oldu.

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemlerini, e-posta pazarlama platformlarını ve hatta sosyal medya yönetim yazılımını içeren bir müşteri iletişim yönetimi platformu, herhangi bir şirketin müşterilerle etkileşimlerini kişiselleştirme stratejisi için çok önemlidir.

Bu tür CCM araçlarını kullanmanın bazı yolları şunlardır:

• Müşterilerinizin kim olduğunu ve ne istediklerini öğrenin.
• Müşterilerinizi sizden satın almaya neyin motive ettiğini öğrenin.
• Doğrudan ilgi alanlarına hitap eden hedefli e-posta kampanyaları oluşturun.
• Müşterinin markanızla önceki etkileşimlerine dayalı olarak iletişimleri kişiselleştirebilirsiniz.

İletişimden Veri Toplanmasını Kolaylaştırır

Müşteri deneyiminizi iyileştirmeye çalışırken, müşteri iletişimi yönetimi yazılımı, müşterilerinizin markanızla nasıl etkileşim kurduğuna ilişkin verileri toplamanın ve analiz etmenin etkili bir yoludur.

İletişimden veri toplama, müşteri davranışındaki kalıpları belirlemenize ve hangi içeriği görmek istedikleri ve ne zaman teslim edilmesini istedikleri konusunda daha bilinçli kararlar vermenize yardımcı olabilir. Bu veriler ayrıca segmentasyon amacıyla da kullanılabilir.

Örneğin, bir müşteri grubu diğerinden daha uzun görüşme yapma eğilimindeyse, bu bilgi, uzun görüşme yapan kullanıcıları hedefleyen otomatik bir kampanyanın parçası olarak kullanılabilir ve aynı teklifle daha kısa arama yapan birine verilen tekliften farklı olabilir. şirket. Doğru verilere sahip olduğunuzda, müşterileri demografik, coğrafi, psikografik ve davranışsal değişkenlere göre segmentlere ayırabilirsiniz.

İletişim yazılımının bir başka avantajı da, özellikle konuşmaya tercih eden genç nesillerle uğraşırken, geleneksel anketler veya tek başına telefon görüşmeleri yoluyla elde edilemeyecek sözel olmayan ipuçlarını yakalayabilmesidir.

Personel İhtiyaçlarını Azaltarak Maliyet Tasarrufuna Yardımcı Olur

İletişim yazılımı kullanmak sadece müşterilerinizi daha mutlu etmekle ilgili değildir; aynı zamanda para biriktirmekle de ilgilidir. Müşteri hizmetleri temsilcilerine, satış personeline ve pazarlama personeline olan ihtiyacı azaltarak genel giderlerden çok tasarruf edebilirsiniz.

Ve insan kaynaklarının işin önemli bir parçası olduğu bir sektörde olduğunuzu varsayalım. Bu durumda, çalışan memnuniyetini artıran iletişim yazılımı, personel devir oranlarını düşürmeye ve genel olarak üretkenliği artırmaya da yardımcı olacaktır.

Çözüm

Müşteri iletişiminin geleceği burada ve bu sadece telefona cevap vermekle ilgili değil. İşletmelerin rekabet edebilmek için video kayıtları ve görüntülü aramalar gibi birçok farklı kanalda ve platformlarda müşterilerle iletişim kurabilmeleri gereken dijital bir dünyada yaşıyoruz.

WhatsApp veya Facebook Messenger gibi mesajlaşma uygulamalarının, çevrimiçi CCM çözümlerinin ve hatta Twitter ve Instagram gibi sosyal ağların yükselişiyle, müşterilerle bağlantı kurma olanakları hiç bu kadar büyük olmamıştı. Çoğu müşteri tercihlerine göre bu farklı kanallar üzerinden kendileriyle iletişim kurabilen firmaları tercih etmektedir.