Mükemmel Müşteri Deneyimi Sunmanın Beş Temel İlkesi

İşletmelerin, CX'i yaptıkları her şeyin merkezine koymaları, bunu başarabilecekleri beş yolu ve bununla birlikte gelen faydaları özetlemeleri gerekiyor.

Devam eden yaşam maliyeti krizi ve enflasyonun yeniden yükselişe geçmesiyle, konu işinizi büyütmeye geldiğinde umutsuz olmamak elde değil.

Yeni müşteriler kazanmanın, sahip olduklarınızı elde tutmaktan daha pahalı olduğuna dair eski atasözü kesinlikle doğru geliyor. Aynı zamanda, kâr odaklı bir yaklaşımdan, müşteri odaklı bir yaklaşıma geçişin daha da önemli hale gelmesine neden oluyor.

Başarılı işletmelerin çoğu zaten müşterilerinin ihtiyaçlarına öncelik veriyor, bu nedenle CX liderliğindeki düşünceye geçiş, tekerleği tamamen yeniden icat etmeyi gerektirmiyor.

Bunun yerine, müşterilerinizle uzun vadeli ortaklıklara dayalı bir strateji oluşturmak, onların neye ihtiyaç duyduğunu anlamak ve iletişimlerinizi, ürünlerinizi ve hizmetlerinizi bu ihtiyaçları karşılayacak şekilde uyarlamakla ilgilidir.

Basitçe söylemek gerekirse, mükemmel CX, müşteriyi ilk sıraya koymakla ilgilidir ve özünde aşağıdaki beş ilke yer alır.

İş modelimizi teknoloji uzmanlığıyla liderlik etmekten, CX'in yaptığımız tüm işlerin merkezinde olmasını sağlamaya doğru kaydırırken bu ilkeleri Purple Square'de test ettik.

1. Strateji ve Vizyon

Başarılı kuruluşlar, mükemmel müşteri deneyimini tanımlayan şeyin net ve paylaşılan bir vizyonuna sahiptir. Nerede olduğunu bilmek; Nereye gidiyorsun; üstesinden gelmeniz gereken zorlukları ve oraya ulaşmak için doldurmanız gereken boşlukları anlamak, konu bu vizyonu tanımlamak ve etkili bir müşteri deneyimi stratejisi geliştirmek olduğunda çok önemlidir.

Özellikle belirsizlik karşısında uzun vadeli bir vizyona odaklanmak zor olabilir. Bu nedenle, net bir seyahat yönü belirlemek için nihai amacınızı (veya 'Kuzey Yıldızı'nı) tanımlamanıza yardımcı olurken, bunu nasıl başaracağınız konusunda hala esneklik payı bırakır.

Örneğin, beş yıllık bir stratejik vizyonu üç aylık ve yıllık hedeflerle desteklemek, ekiplerin daha somut hedeflere doğru çalışırken motivasyonlarını korumalarına yardımcı olabilir.

İşleri adım adım ilerlemek aynı zamanda yol boyunca neyin işe yaradığını (ve neyin yaramadığını) ölçebileceğiniz anlamına da gelir. Bu, beşten fazla yıl süren devasa bir dönüşüm projesini, sonunda tek bir belirsiz hedefe doğru çalışarak yolunda tutmaya çalışmaktan çok daha hafifleştirici koşullara uyum sağlamanıza olanak tanır.

2. Operasyonlar

Harika bir müşteri deneyimi elde etmek için müşterilerinizin pazarlama operasyonlarınızın merkezinde olmasını sağlamanız gerekir. Bu, müşterilerinizle olan etkileşimlerinizi ve onlar için hangi temas noktalarının en önemli olduğunu anlamanız ve bunları etkili bir şekilde yönetmek ve optimize etmek için süreç ve sistemlere sahip olmanız gerektiği anlamına gelir.

Ekibinizin takip edebileceği ve takip edeceği tutarlı pazarlama operasyon süreçlerinin oluşturulması çok önemlidir. Bu yapı, en iyi uygulamaları oluşturmaya ve riski en aza indirmeye yardımcı olarak ekibinizin çalışma şeklini optimize etmesine, yeni fırsatların kilidini açmasına ve tutarlı ve anlamlı bir müşteri deneyimi sunmasına olanak tanır.

3. Veri ve İçgörü

Verileriniz, müşterileriniz hakkında değerli bilgiler sağlayan, onları anlamanıza ve onlarla anlamlı ilişkiler kurmanıza yardımcı olan önemli bir araçtır. Ancak ona güvenmeden önce onu nerede bulacağınızı, ona güvenip güvenmediğinizi ve ondan yararlanıp yararlanamayacağınızı bilmeniz gerekir.

Birbirinden farklı gelen ve giden verileri birleştirmek, bunları yalnızca pazarlama ekibinizdeki herkes için daha erişilebilir hale getirmekle kalmaz, aynı zamanda müşteri bilgileri için bir denetim takibi sağlamaya, kaynağının belirlenmesine ve hedeflenen kampanyalar için temel oluşturma konusunda bu verilere güvenilip güvenilemeyeceğine yardımcı olabilir. ve müşteri desteği.

4 kişi

Listede dördüncü sırada olabilirler, ancak konu harika CX sunmak olduğunda çalışanlarınız tartışmasız en önemli unsurdur. İnsanlar veri sorunları veya karmaşık süreçler üzerinde çalışabilirler ancak en iyi süreçler bile aşırı çalışan ekipler veya yetersiz eğitimli çalışanlar gibi 'insan sorunlarını' çözemez.

Mükemmel müşteri deneyimi söz konusu olduğunda ihtiyacınız olan değişikliği sağlamak için ekibinizin doğru becerilere ve uzmanlığa sahip olduğundan emin olun. İster eğitim ve geliştirme yoluyla ister profesyonel deneyim yoluyla kazanılmış olsun, ekibinizde müşteri yolculuklarını yönetecek ve optimize edecek bilgiye sahip insanlara ihtiyacınız olacak.

Ayrıca sürecin her adımında kişisel sorumluluklarını ve sorumluluklarını anlamaları ve düşünmeleri için onlara zaman tanınması gerekir.

Yalnızca son teslim tarihlerine uymaya ve kampanyalar sunmaya odaklanan bir ekip, müşterilerin ihtiyaçlarına nasıl yanıt verdiklerini kolaylıkla gözden kaçırabilir. Bu yaklaşım yalnızca yenilikçiliği ve yaratıcılığı engellemekle kalmaz, aynı zamanda müşterilerle etkileşime geçme ve onlarla değerli ilişkiler kurma konusunda da zararlı olabilir.

B2B perspektifinden bakıldığında, müşterilerinizin sizi yalnızca sorun gidericiler olarak veya ürünlerinizi ve hizmetlerinizi meta olarak görmesini önlemek için ekibinizin ve müşterilerinizin birbirleriyle etkileşime geçmesine olanak tanıyan bir yapıya sahip olmak önemlidir.

5. Teknoloji

Her zaman harika bir CX söz konusu olduğunda teknolojinin kolaylaştırıcı olduğunu ancak sihirli bir değnek olmadığını söylemişimdir.

Örneğin, yalnızca bir müşteri veri platformuna (CDP) yatırım yapmak, değişimi teşvik etmeyecek veya işletmenizi müşteri odaklı bir işletmeye dönüştürmeyecektir. Müşteri deneyimi stratejinizi, süreçlerinizi ve çalışanlarınızı tamamlayacak doğru platformu seçmek, müşteri yolculuklarınızı yönetmenize ve optimize etmenize yardımcı olabilir.

Vizyon ve stratejide olduğu gibi teknoloji konusunda da adım adım yaklaşmak önemlidir. Nadiren sahip olduğunuz her şeyi atmanız ve yeni bir sisteme yatırım yapmanız gerekir.

Bu, sahip olduklarınızdan en iyi şekilde yararlanmak, ihtiyaç duyduğunuz yere yeni işlevler eklemek, yeni müşteri odaklılığınıza hizmet etmeyenleri ortadan kaldırmak ve en önemlisi ekibinizin teknolojiyi kullanacak ve anlayacak donanıma sahip olmasını sağlamakla ilgilidir. engel olmak yerine yardım edin.

İşinizin odağını kâr veya ürün odağından müşteri odaklı bir odak noktasına kaydırmanın devasa bir görev olmasına gerek yok.

Müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlamak ve karşılamak söz konusu olduğunda müşterilerinizle bağlantı kurmak ve ilişkiler kurmak için verileri, öngörüleri ve uzmanlığı kullanmak çok önemlidir.

Ekibinizle birlikte kısa vadeli, ölçülebilir hedefler belirlemek aynı zamanda işletmenizin beklenmedik engeller karşısında daha çevik olmasına, işleri yolunda tutmasına ve mükemmel müşteri deneyimi sunma konusundaki uzun vadeli vizyona ulaşmaya odaklanmasına yardımcı olur.