B2B Alıcı Yolculuğu: Müşteri Size Nasıl Gelir?

Bugün B2B alıcı yolculuğunu parçalara ayıracağız. Hedef kitlenizde olası satış yaratmayı başarılı bir şekilde uygulamak istiyorsanız, alıcının nasıl geldiğini ve size nasıl geri döndüğünü anlamak çok önemlidir. Hepimizin bildiği gibi, çevrimiçi pazarlama söz konusu olduğunda B2B endüstrisi B2C'nin birkaç mil gerisindedir.

Tıpkı B2C'de olduğu gibi, yeni bir satın alma veya tedarikçi için kararlar B2B sektöründeki kişiler tarafından verilir. Ve internette arama yapıyorlar. Bununla birlikte, B2C ile ilgili büyük fark, karara dahil olan kişilerin sayısında yatmaktadır.

B2B'de, farklı disiplinlere (ve ilgi alanlarına) sahip farklı paydaşlar genellikle bir karar verme birimi olan bir DMU'da birlikte çalışır.

B2B müşteri adayı oluşturma farklıdır.

İşin garibi, bu karar vericilerin oryantasyon sürecinde sergiledikleri davranış, tüketici davranışından çok farklı değil.

B2B endüstrisinin çevrimiçi pazarlamada geride kalması bu nedenle utanç verici çünkü potansiyel müşteriler son yıllarda kendilerini çevrimiçi olarak yönlendirmek için giderek daha güçlü bir istek geliştirdiler.

Tüm Yollar Google'a Çıkıyor

B2B içinde değişen satın alma davranışı üzerine çeşitli çalışmalar yapılmıştır. Konsensüs, satın almaların %90'ından fazlasının çevrimiçi odaklı olduğu ve bu sürecin (evet, tahmin ettiniz!) %70'inde genel bir Google aramasıyla başladığı yönünde.

Bir B2B şirketi belirli bir sorunun çözümünü belirlemeden önce, genellikle internette bilgi aranır. Web sitesi ziyaretçisi kendisini bir konuya tanıtıyor ancak henüz bir çözüm, tedarikçi veya satın alma arayışında değil. Aslında asıl sorun henüz bilinmiyor bile olabilir.

Müşteri yolculuğunun bu ön aşamasında bile potansiyel müşterinizin dikkatini çekebilirsiniz.

SEO için optimize edilmiş içerik (örneğin, kendi web sitenizdeki bir blog veya bilgi tabanı ile), potansiyel B2B lideriyle ilk tanışmanızı sağlar. Ve bununla, kendinizi pazarınızda bir otorite olarak sunmanın ilk şansı.

Tahmin edebileceğiniz gibi, hizmet ve ürünlerinizin hangi sorunları ve sorunları çözmek için kullanılabileceğini bulmak için hedef kitlenizi araştırmanız gerekecek.

Müşteri yolculuğunda ilk adımı atmak

Birisi içeriğinizle ilk kez etkileşim kurduğunda, hemen cebinizde bir ipucu olmasını beklememelisiniz.

Bununla birlikte, müşteri yolculuğundaki ilk bebek adımı ileriye atılmıştır.

Tipik olarak B2B alıcıları potansiyel tedarikçilerden…

O halde doğru soru şu olacaktır: Potansiyel bir liderin atmayı isteyeceği bir sonraki adım nedir? Başka bir deyişle: hangi bilgilere ihtiyacı var?

Bu ilk tanıtım sürecinde B2B şirketlerinin dikkat çekmesi için fırsatlar var. Ancak, çevrimiçi kanallarınızın rakiplerinizden farklı olmasını nasıl sağlıyorsunuz?

Kişiselleştirme yoluyla karmaşıklığı azaltın

Bir KVB içindeki karar vericilerin %77'si en son satın alma kompleksini buldu. Bilgi ve içeriğin bolluğu nedeniyle, belirli bir sorun için en iyi çözümü belirlemek genellikle zordur.

Sonuç olarak, “çevrimiçi yönelim” birçok B2B hedef grubu için hızla bir mücadele haline geliyor.

Scaleo'da, web sitesi ziyaretçilerinin kişiselleştirilmiş içeriği görebilmeleri için bazen kendimize bir CDP (Müşteri Veri Platformu) dağıtıyoruz. Örneğin, finansal hizmetler sektöründen bir ziyaretçiye, taşımacılık sektöründe aktif olan bir ziyaretçiden farklı içerik gösterebilirsiniz. Bu, CRM sistemlerinden, e-posta pazarlamasından, reklamcılıktan ve diğer kaynaklardan gelen verileri tek bir akıllı platformda bir araya getirerek elde edilir. Terim olarak, bu kişiselleştirmeyi mümkün kılar.

Sonuçta, ideal müşteri yolculuğu kişiseldir ve farklı ziyaretçiler için tamamen farklı bir anlama gelebilir.

İyi zamanlamayı yüksek alaka düzeyiyle birleştirirseniz , mucizeler gerçekleşebilir!

7 adımda B2B alıcı yolculuğu

Uygulamamızda B2B müşteri yolculuğu (basitleştirilmiş) 7 aşamadan oluşmaktadır.

Doğrusal değil, bir daire içinde.

Fikir şu ki, müşterinin size geri dönmesini istiyorsunuz (aradıktan sonra). Potansiyel ve mevcut müşterilerin koşuşturduğu yerde aktif olarak bulunmak, bu nedenle başarının anahtarıdır.

Geleneksel olarak, alıcı yolculuğunda satış ve pazarlama arasındaki dağılım aynı olmuştur. Yine de, son yıllarda pazarlamanın daha büyük bir payına doğru kaydığını gördük.

Lafı fazla uzatmadan B2B alıcı yolculuğunun 7 adımını inceleyelim.

1 – Piyasa Dışı

Potansiyel lider, düşünce liderliği içeriğini okur, sosyal medya aracılığıyla (örneğin, LinkedIn ve Medium aracılığıyla) sektöre özgü trendleri takip eder ve çeşitli açılardan ilham arar. Alıcı yolculuğunun bu "piyasa dışı" aşamasında, potansiyel lider henüz sorunun veya çözümün tam olarak farkında değil. Bu aşamayı ön farkındalık aşaması olarak da görebilirsiniz.

2 – Tetik

Potansiyel liderin şirketinde bir sorun tespit edildi, bu yüzden aktif olarak çeşitli uygun çözümler arıyoruz. Tüm paydaşların girdilerine katkıda bulunabilmeleri için genellikle doğru çözümü bulmak için bir proje grubu bir araya getirilir. Bu paydaşlar, konuyla ilgili daha fazla bilgi edinmek için proaktif olarak Google Arama'yı, niş blogları, videoları ve diğer içerikleri kullanır.

3 – Marka değerlendirmesi

Potansiyel lider (DMU) uygun bir çözüm buldu ve potansiyel tedarikçileri listeliyor. Bu aşamada, tedarikçilerin web sitelerini ve karşılaştırma web sitelerini (örneğin, yazılım için G2 gibi) ziyaret eder ve incelemeler ve deneyimler toplarlar.

Bu aşamada, "potansiyel" müşteri adayı "gerçek" bir müşteri adayına dönüşür.

4 – Aktif değerlendirme

“Aktif değerlendirme” aşamasında, paydaşlar potansiyel tedarikçilerden ek değer, uzmanlık ve güven ararlar.

Belirli konular (çözümler), vaka çalışmaları veya bir ürünün veya çalışma yönteminin demosu hakkındaki teknik incelemeleri düşünün. Bazen bu aşamada satış departmanı ile iletişime geçerler, ancak bu çoğunlukla bir demo talebi şeklindedir.

Potansiyel tedarikçiler veya hizmet sağlayıcıların listesi, olası adaylardan oluşan küçük bir listeye indirgenir.

5 – Satın alma kararı

Paydaşlar, kalan küçük listeden bir tedarikçi seçmek için kafa kafaya verdiler. Bu aşamada, genellikle bir satış elemanı ile sadece fiili temas vardır.

Bazen, nihai tedarikçi seçilmeden önce çeşitli uyumluluk/hizmet kanıtları istenir. Ancak bu yapıldıktan sonra ekibin çözümü onaylanır ve bir anlaşma imzalanır.

Alıcı yolculuğu tamamlandı - şimdi müşteri yolculuğu başlıyor. (Bu vaka çalışmasından öğrenmek için Starbucks pazarlama stratejisine de göz atın.)

6 – Deneyim

Daha önce de belirttiğim gibi, ideal müşteri yolculuğu doğrusal değil, bunun yerine bir daire içinde gider. Bir müşterinin ürün ve hizmetlerinizle ilgili deneyimi olumluysa, sadakat aşamasında tekrar satın alma veya satış yapma fırsatı ortaya çıkar.

Kullanıcı dostu olma ve netlik son derece önemlidir.

Kullanıcı deneyiminin kendisi için şunları düşünebilirsiniz:

1. Açık bir başlangıç ​​noktası.
2. Güvenilir destek.
3. Planlama: doğru uygulama ve sorunsuz çalışan bir süreç.
4. Sağladığınız gerçek ürün veya hizmet, kalite beklentilerini karşılar.

7 – Sadakat

Müşteri deneyimi, ortaklığın ilk ("balayı") aşamasında genellikle harikadır ancak müşteri yolculuğu boyunca sorunsuz kalmalıdır.

"Elde tutma", uzun vadeli başarının anahtar kelimesidir ve yapılacak en iyi şey, müşterilerinizin en başta sizinle neden iş ortaklığı yaptığını hatırlamaktır.

Satın alma yapıldıktan sonra bile onlara önem verdiğinizi gösterin.

Platformunuzla sunduğunuz yeni özellikler veya müşteri memnuniyetini artırmak için kullandığınız yeni bir çalışma şekli hakkında onları düzenli olarak bilgilendirin.

Satın almalarından daha fazlasını elde etmelerine yardımcı olmak için onlara faydalı içerikli e-postalar gönderin. Müşterinizin ekibinizin yakında ne sağlamayı planladığını görebilmesi için gelecek yıl için bir yol haritası oluşturun.

Kendinize şu soruyu sorun: Müşterinin yerinde olsaydım neyi bilmek ve görmek isterdim?

Unutmayın: Mutlu ve sadık bir müşteri, sizi başkalarına tavsiye eden bir müşteridir.

Ayrıca mevcut bir müşteriye bir şey satmak (yeni bir ürün satmak veya yeni bir ürün sunmak) yeni bir müşteri getirmekten daha kolaydır.

Sıcak kurşundan sıcak kurşuna

Durumunuza ve çalıştığınız işin türüne bağlı olarak farklı seçenekler vardır. Bazen satış temsilcileri, alıcı yolculuğunda zaten daha erken hareket eder, ancak çoğu durumda, bir potansiyeli (hadi buna “sıcak bir ipucu” diyelim) gerçek bir sıcak müşteri adayına dönüştüren esas olarak pazarlamacılardır.

Bir pazarlamacı olarak, "tünelin ucunda bir ışık" görmeye başladığınızda, doğal olarak kendinize şunu sorarsınız: Bir müşteri adayını satış departmanına ne zaman aktarırsınız?

Ancak daha iyi bir soru şudur: Birisi ne zaman satış ekibiyle iletişime geçmeye hazırdır?

Bir müşteri adayının ne kadar "sıcak" hale getirilebileceğini 'mülk puanlaması' ile belirleme Bununla, formüle edilmiş 7 adımlı alıcı yolculuğuna dayalı belirli koşullar oluşturarak potansiyel bir olası satışın nerede durduğunu anlamayı kolaylaştırırsınız.

Örneğin, potansiyel bir leadin ne kadar (ve ne) bilgi aldığı ve sosyal medya kanallarınızla etkileşim olup olmadığı izlenebilir. Örneğin potansiyel müşteriden bir e-posta adresi alma olasılığı var mı? Ve lider gönderdiğiniz e-postalara yanıt veriyor mu? Basit bir fikir, ancak bir yanıt (veya hiçbiri), birinin satış departmanıyla iletişim kurmaya hazır olup olmadığının iyi bir göstergesidir.

B2b potansiyel müşteri yaratmayı uygulamak için birçok araç mevcuttur, belki de mevcut CRM sisteminiz bunun için zaten olanaklar sunuyor, ancak onu hiç kullanmadınız.

Sonuç – B2B alıcı yolculuğu

B2B alıcı yolculuğunu doğru bir şekilde hazırlamak, sonuçta daha fazla satışa yol açar. Hedef gruplarınız hakkında bilgi toplamak ve farklı alıcı yolculuğu aşamalarını ölçülebilir kılmak çok önemlidir.

Web sitenizdeki ziyaretçi ne yapar? Ziyaretçiler hangi kanallardan geliyor ve web sitenizde ne sıklıkla doğru eylemleri gerçekleştiriyor ve hangi içerik ve bilgileri tüketiyorlar? Bu, alıcı yolculuğundaki adımlarla ne kadar tutarlı – ve potansiyel bir liderin atmak istediği bir sonraki adım nedir? Bunların hepsi CPA izleme yazılımı ile izlenebilir. Blog yazımızda EBM izleme yazılımı hakkında daha fazla bilgi edinin.

Yarattığınız her şeyi ölçülebilir kılmak , beklenen başarıyı hesaplamak ve elde etmek için bir ön koşuldur.