Özür e-postası yazma sanatı

Bize güvenin: Hiç kimse bir özür e-postası göndermek zorunda kalmak istemez. (A-hem, özellikle bir e-posta pazarlama şirketiyseniz.) Yanlış listeye, yanlış zamanda bir mesaj göndermiş olsanız veya çok geç olana kadar bir hata keşfetmemiş olsanız da, gerçekten en iyisi olur. bizim.

O gün için planınız muhtemelen Googling “En iyi özür e-postaları”nı içermiyordu, ancak endişelenmeyin, en iyisini yapmanıza ve e-posta pazarlama dehanızla devam etmenize yardımcı olmak için buradayız.

Hatanıza sahip çıkın

Tamam, daha ileri gitmeden önce, muhtemelen bu yazının fikrinin kendi hatamızdan geldiğini söylemeliyiz. Evet, en iyi e-posta uygulamalarını yaşıyor ve nefes alıyoruz, ancak bu blog gönderilerinin ve e-posta kılavuzlarının arkasında, hepimiz hala bir "göndermeyi iptal et" butonumuz olmasını dileyen insanlarız.

Ne oldu?

Emma'da, abonelerimiz için kullanıcı deneyimini geliştirmek için e-posta listelerimizi Marie Kondo-ing olarak yapıyoruz. Ancak düzenleme sürecinde, müşterilerimizden e-posta aboneliklerini (tekrar) onaylamalarını isteyen bir e-postanın çıkmasına neden olan bir hıçkırık yaşadık.

O zaman, bir özür e-postası yazmanız gerekene kadar nasıl bir özür e-postası yazacağınızı düşünmediğinizi fark ettik. Bu, otomatik bir iş akışında bulunan veya içerik takviminizde görünen bir şey değildir. Bu nedenle, genellikle hem acil hem de öngörülemezdir ve sizi doğru şeyi söylemek için çabalamaya bırakır.

Bizim durumumuzda, Müşteri Pazarlama Direktörü Kalyn New, bu özür e-postasını hazırlamanın dizginlerini ele aldı. Kalyn, "Özüre nasıl yaklaşacağımı ve ne kadar şeffaf olacağımı çok düşündüm" dedi.

“Sadece bir insan olmaya ve tam olarak ne olduğunu açıklamaya karar verdim ve umarım dürüstlük iyi karşılanmıştır. İnsanların hataların olduğunu anladığını düşünüyorum, ancak asıl önemli olan hatayı nasıl ele aldığınızdır ”diye ekledi.

Sonuç

İşte Kalyn'in yanlış mesajı alan müşterilere gönderdiği özür e-postası:

Ne öğrendik: Kendi özür e-postanız için ipuçları

Bu deneyimden sonra, özür e-postaları göndermeyi merak edenlerin muhtemelen sadece biz olmadığımızı fark ettik. Ayrıca gelecekte tekrar olması ihtimaline karşı hazırlıklı olmanın daha iyi olacağını düşündük, işte bu e-posta için seçtiklerimizin bir özeti. Umarız bir sonraki "Hata!" durum:

Konu satırınızı akıllıca seçin.

Konu satırları her zaman önemlidir, ancak bir özür e-postasında daha da önemlidir. Hatalı e-postanızla ilgili garip veya kafa karıştırıcı bir deneyimin ardından, abonelere her şeyin kontrol altında olduğuna dair güvence vermek ve mümkünse abonelikten çıkmaları önlemek istiyorsunuz.

Markanızı gerçek bir şekilde yansıtacak şekilde hatayı kabul eden bir konu satırı seçin. Kalyn'in yukarıda söylediği gibi, müşterilerimize karşı özgün olmaya ve teknolojiyi kişiselleştirmeye özen gösteriyoruz, bu nedenle konu satırını "Bugün bir şeyler ters gitti" seçtik.

İşte fırsat için birkaç konu satırı daha:

1. "Hoops, hadi telafi edelim."
2. "Bir hata yaptık. İşte olanlar."
3. "Bunun için üzgünüm!
4. “Ayy! İşte anlatmak istediklerimiz…”
5. “Son e-postamızla kafanız mı karıştı? İşte açıklık."
6. "KArışıklık için özür dileriz."
7. "Karıştırdık."
8. "İşte size göndermek istediğimiz e-posta."
9. “Hatamız hakkındaki anlayışınız için teşekkür ederiz.”
10. "[OOPS] Bunu tekrar deneyelim."

2. Güvenilir ve tanınabilir bir adresten gönderin.

Bu mesaj "Emma Email Marketing"den ve [email protected] e-posta adresinden geliyor Bunun Kalyn'den gelen kişisel bir mektup olması (Ve hemen kendini tanıtması!) gerçekten olduğumuz gibi gerçek.

3. Olanlarla ilgili ayrıntılar verin.

Bu e-postada Kalyn, abonelerimize hatanın bir liste sorunu nedeniyle olduğunu söyler ve özellikle yanlışlıkla aldıkları e-postayı açıklar. Bu e-postanın "gönderen" adresinin dahil edilmesi, özellikle okuyucuların bu adresten daha önce herhangi bir şey almamış olabileceğinden, sorunu tespit ettiğimizi ve her şeyin kontrol altında olduğunu gösterir.

Sorun hakkında belirsiz iseniz veya hatanızı gizlemeye çalışıyorsanız, aboneleriniz güvenlerini kırdığınızı hissedecek ve abonelikten çıkma olasılıkları daha yüksek olacaktır.

4. Özür dile.

Bu kesin gibi görünebilir, ancak özrünüz, ana metnin yanı sıra konu satırınızda iletilmelidir. Markanızın eğlenceli bir “Hata! Tekrar yaptım” tonu veya daha ciddi bir “Bu bir daha olmayacak”, gerçekten üzgün olduğunuzu ilettiğinizden emin olun.

Sonuç olarak müşterinizin yaşamış olabileceği kafa karışıklığını kabul etmek de harika bir ektir. Aboneleriniz gelen kutuları konusunda size güvendi ve siz de onlara hala güvenilir olabileceğinizi bildirmek istiyorsunuz.

Ancak biz bu konuyu açmışken bundan sonra göndereceğiniz her e-postada özür dilemeyin. Bir özür gönderin, üzerinizi silkeleyin ve her zamanki içeriğinize geri dönün.

5. Alınan önleyici tedbirlerden bahsedin.

Bunun neden bir daha olmayacağını açıklamak veya olmayacağından emin olmak için aldığınız bir önlem, abonelerinizin güvenini yeniden kazanmasına da yardımcı olacaktır. Bu durumda Kalyn, e-posta adresinin kendisine ait olmasına rağmen, müşterilerin bu adresten herhangi bir ek iletişim almayacağını belirtir. Müşteri iletişimi söz konusu olduğunda, beklentiler yaratmak ve bunları karşılamak uzun bir yol kat ediyor.

6. Ek destek veya bilgi sunun.

Durumun temellerini ilettikten, özür diledikten ve ilerlemekten bahsettikten sonra, abonelerin sorularını veya endişelerini takip etmeleri için bir yol sunun. Kendinizi daha fazla bireysel iletişim için hazır hale getirin ve abonelerinize onları dinlemek için orada olduğunuzdan emin olun.

7. Sıcak bir selamlama ile bitirin.

"Anlayışınız için teşekkür ederiz" bu e-postayı bitirmenin harika bir yoludur. Açık, gerçek ve mesajın sonunu işaret ediyor. Tanınabilir marka simgelerinin dahil edilmesi, güvenilirliğin güçlendirilmesine yardımcı olur ve tanıdık bir notla bitirmek yardımcı olur.

8. Sürpriz ve zevk.

Daha fazlasını yapmak istiyorsanız, bunu sadece durumu düzeltmekle kalmayıp aynı zamanda olumlu bir duruma dönüştüren bir duruma dönüştürün.

Kalyn, e-posta listelerindeki herkese yanlışlıkla "John" adıyla hitap ettiklerinde başka bir şirketle çalışma deneyiminden bahsetti. İçinde olmak için harika bir durum değil.

Ancak verdikleri yanıt durumu tamamen tersine çevirmeyi başardı. "Merhaba [NAME] (John olmadığınızı biliyoruz) diye bir özür gönderdik ve her şeyle alay etmek için onlara %10 indirim kodu [JOHN] gönderdik" dedi. iyi şekilde aldik!"

Sarmak

Yanlış bir e-posta gönderdiğimiz için açıkça gurur duymuyoruz, ancak bundan ders çıkardık ve sürecimize biraz göz atmanızın geleceğe hazırlanmanıza da yardımcı olacağını umuyoruz! Bir şey olursa, bu hepimizin insan olduğumuzu ve hatalar yapabileceğimizi hatırlatsın. Unutma—Önemli olan onu nasıl ele aldığındır. Mutlu gönderme!