Telekom endüstrisi: 2023 trendleri

Son birkaç yılda telekomünikasyon sektörü, bugün hala karşı karşıya olduğumuz bazı pazarlama trendlerinin ortaya çıkması sonucunda derinden değişti.

Telekomünikasyon şirketleri, hem sabit hem de mobil bağlantı hizmetleri sağlayan şirketler ve haber ve eğlence kanallarını işleten kuruluşlar, müşteri deneyimini iyileştirmek, iş esnekliğini artırmak ve değer önerilerini belirlemek için yeni teknolojileri kullanmayı öğrendi. Bunu sürdürmek için,teklif modellerini yeniden yapılandırmaya ve başta CRM olmak üzere dijital araçları müşteri hizmetleri süreçlerine entegre etmeye yönelik pazar trendlerine yavaş yavaş uyum sağladılar .Bu gönderide ele alacağımız Telekom sektörü trendleri başarılı olduklarını kanıtlıyor çünkü bunlar, yalnızca teknolojik yeniliklere değil, aynı zamanda organizasyonel, metodolojik ve kültürel yeniliklere de değer katmaya odaklanarak daha iyi katılım ve müşteri memnuniyeti elde ediyor.

2023 yılında telekomünikasyon sektörünü yeniden şekillendiren trendleri anlatmadan önce, dijital dönüşümün Telco şirketlerinin iş tekliflerine etkisini anlatacağız .

CRM teklifi ve müşteri hizmetleri: veri devrimi

Dijitalleşmenin mümkün kıldığı geleneksel pazarlamadan yeni yöntemlere geçişte telekomünikasyon şirketleri, stratejilerini güncel kalmak ve tüketicilerin değişen ihtiyaçlarını karşılamak için uyarladılar. Bu, örneğin, ana motorunu CRM'de bulan daha büyük bir bilgi zenginliği boyutuna dayandırarak teklif modellerini tamamen revize ettikleri anlamına gelir .

Çağdaş sunum modeli, tek bir ürün veya hizmetten çok daha fazlasını içerir. Bir şirketin rahatlık, kalite ve destek gibi kaldıraçlara odaklanarak ürünlerine kattığı ekstra değeri içerir. Müşteriler bu öğelere farklı şekilde öncelik verebilir, bu nedenle en fazla sayıda müşteriyi çekmek için çok çeşitli özellikler ve avantajlar sunmak önemlidir. Bugün, tekliflerini yapılandırmak için şirketlerin -yalnızca Telco'nun değil- hedef pazarın ihtiyaç ve isteklerine uygun öğeleri seçmesi ve uygulaması gerekiyor. Ancak bu şekilde ilgi uyandırabilir, satışları artırabilir ve marka bağlılığını teşvik edebilirler. Bu nedenle, bir teklif geliştirirken, talebin karşılanması için en önemli olan özellikleri ve işlevleri belirlemek çok önemlidir. Başka bir deyişle: müşterilerin neye değer verdiğini ve neye ihtiyaç duyduklarını bilmek, bir şirketin gerçekten yararlı ürün ve hizmetler geliştirmesine yardımcı olabilir.

Farklı hedef segmentlerle gerçekten alakalı iş teklifleri geliştirmek için telekomünikasyon şirketleri, hedef kitleleri hakkında derin ve "ayrıntılı" bir bilgi edinmelidir .Öncelikle birden çok kaynaktan gelen farklı türdeki verileri dahil etmeyi düşünmeleri gerekir: müşteri anketlerinden, yorum ve etkileşimlerin genel değerlendirmelerine, odak gruplarından pazar eğilimlerine. Bilgi tabanını büyütmeye yönelik bu sürecin başlangıç ​​noktası,CRM'lerde yer alan ve düzenlenen bilgilerdir .

Müşteri deneyiminin kalitesini doğrudan artırmayı amaçlayan hizmetlerin işletilmesi - her şeyden önce müşteri hizmetleri - bu yeni veri yönetimi yaklaşımından büyük ölçüde etkilenir: işe alımdan faturalandırma süreçlerine, her kullanıcının tercihlerine ilişkin eksiksiz ve doğru birgörünüme erişim , kullanım alışkanlıkları ve ihtiyaçları, şirketlerin hedefli ve etkili sadakat girişimleri oluşturmasına olanak tanır.

Telekom endüstrisindeki önemli trendler

Pazarlama stratejileri ile en son teknolojilerin yakınsamasından doğan, tartışacağımız trendler, kişiselleştirilmiş, akıcı ve ilgi çekici deneyimler yaratıyor. Artan rekabet ortamında, müşteri beklentilerinin sürekli değiştiği bir ortamda, telekomünikasyon şirketleri dönüştürücü potansiyellerinden tam anlamıyla yararlanma fırsatını kaçıramazlar.

1. Otomasyon, yapay zeka ve makine öğrenimi yoluyla güçlendirme ve self servis

Gartner'a göre, çalışanların %70'i yapay zeka (AI) ve makine öğrenimi (ML) uygulamalarıyla desteklenen dijital platformlarla düzenli olarak etkileşim kuruyor .Sohbet robotları ve sanal asistanlar müşteri deneyimini iyileştirirse, yapay zeka ve makine öğrenimi müşteri verilerinin daha etkili ve verimli bir şekilde analiz edilmesini sağlar, yinelenen kalıpların belirlenmesine yardımcı olur ve şirketlerin kritik sorunları çözmek ve ek hizmetler sunmak için erken müdahale etmesine olanak tanır. Toplanan bilgiler, self servis seçeneklerini iyileştirmek, proaktif olarak sorunları çözmek ve kişiselleştirilmiş öneriler sağlamak için de kullanılabilir .

Otomasyon sayesinde , Telco müşterileri 7/24 müşteri hizmetlerine anında erişebilir.Yapay zeka ve makine öğrenimi, dev veri akışlarını işlemek ve sonuçları müşteri tercihlerini belirlemek ve ihtiyaçlarını karşılama olasılığı daha yüksek olan ürün ve hizmetleri önermek için kullanmak için kullanılabilir.

2. Yeni nesil sohbet robotlarının konuşma deneyimi

Otomasyon, yapay zeka ve makine öğreniminin kesiştiği noktada, sorun giderme isteklerini işlemek ve destek biletlerini tamamlamak için giderek daha fazla kullanılan sohbet robotlarıbuluyoruz. Chatbot'lar, doğal dil işleme (NLP) programlarını kullanarak müşteri sorularını bile anlayabilir ve ilgili yanıtlar sağlayabilir, canlı kanallarda insan operatörler üzerindeki baskıyı azaltır ve yanıt sürelerini iyileştirir. Kilit nokta, bugünün müşterilerinin artık otomatik çağrı merkezlerinden önceden kaydedilmiş yanıtlardan memnun kalmamasıdır. Bunun yerine, son derece kişiselleştirilmiş ve bölümlere ayrılmış, kendi özel ihtiyaçlarına ve tercihlerine göre uyarlanmış gerçek birkonuşma deneyimi bekliyorlar .

Yavaş yavaş, canlı operatörler ve sohbet robotları tarafından yönlendirilen etkileşimler arasındaki çizgi giderek daha fazla bulanıklaşacak ve kullanıcılar, özellikle karmaşık sorunlar dışında artık çevrimdışı etkileşimlere (telefon görüşmeleri veya mağazalarda yüz yüze toplantılar gibi) ihtiyaç duymayacak. Veri noktalarındaki üstel artış aynı zamanda chatbot işlevselliğini, gezinme kolaylığını ve sonuç olarak genel müşteri deneyimini kademeli olarak iyileştirecektir. Gartner, 2024'ün sonuna kadar kurumsal uygulamaların %40'ının bir tür entegre konuşmalı yapay zekaya sahip olacağını tahmin ediyor.JuniperResearch, sohbet robotlarının 2023'ün sonuna kadar 11 milyar dolara kadar tasarruf edeceğini gösteriyor.

3. Müşteri merkezlilik: uzun kişiselleştirme dalgası

Akıllı telefonlar, tabletler ve diğer mobil cihazlar, insanların iletişim kurma şeklini değiştirdi. Sosyal medya, anlık mesajlaşma sohbetleri, görüntülü aramalar - iletişimde kalmanın alternatifleri çoğaldı. Bu kadar çok farklı iletişim kanalı mevcutken, şirketlerin tüketici davranışlarındaki değişikliklere ayak uydurması zor olabilir. İşte burada kişiselleştirme ve segmentasyondevreye giriyor. Segmentasyon, hedef kitlelerin paylaşılan özelliklere dayalı olarak gruplara ayrılmasıysa, kişiselleştirme, bireysel müşterileri hedef alan içerik ve deneyimleri zamanında içgörülerle zenginleştirdiği için aynı sürecin daha da rafine edilmesidir. Her iki stratejinin de sosyal medya pazarlamasında ve giderek daha fazla profilli kampanyalar tasarlamak içinverilerin kullanımında iş başında olduğunu görebiliriz .

Sosyal medya platformları, şirketlere müşterilerle daha kişisel bir düzeyde bağlantı kurmanın bir yolunu sunar.

Markaları, müşterilerinin “sosyal” alanlardan çıkarken seslerini “dinleyerek” önceliklerini belirleme konusunda güçlendiriyor.

Şirketler, veri analitiğinden yararlanarak kullanım kalıpları, tercihler ve demografik bilgiler hakkında bilgi edinebilir, ihtiyaçlar ve davranışlar hakkında değerli bilgiler edinebilir ve bu bilgileri belirli ihtiyaçlara, tekliflere ve öneriler, genel müşteri deneyiminin iyileştirilmesiyle sonuçlanır.

Kişiselleştirme ve segmentasyon ihtiyacı, hiçbir yavaşlama belirtisi göstermeyen bir Telco trendidir;genişlemeye devam edecek uzun bir dalga. Sektördeki giderek daha fazla şirket, müşteri deneyimi çözümlerini optimize etmelerine ve tipik yayın modlarını henüz terk etmemiş olan geride kalan rakiplerine karşı rekabet avantajı elde etmelerine olanak tanıdığı için bunu stratejilerine dahil ediyor.

4. Çok kanallı strateji: tüm temas noktalarında ilgili ve bağlamsal etkileşimler

Dijital inovasyon, öncelikle hem fiziksel hem de sanal konumlarda (mağaza, web sitesi, mobil uygulama, sosyal medya platformları) sorunsuz, akıcı deneyimler arayan müşterilerin beklentilerini karşılamak için akıllı telefonlar , akıllı kiosklar, akıllı TV'ler, giyilebilir cihazlar, sohbet robotları gibi yeni kanallar üretti., sosyal medya, birkaç isim.

Telekomünikasyon şirketleri, başından beri bağlantı olanakları açısından çok zengin olan bu bağlamda özellikle aktif ve ileriye dönük olmuştur.

Hedef kitlelerinin ayırt edici özelliklerini tanımladıktan ve kullanıcıların yol boyunca nasıl etkileşim kurduğunu anladıktan sonra, hedeflerine güvenli, hızlı ve mümkün olduğunca az adımla ulaşmaları için gerekli koşulları oluşturmaya odaklanabilirler. Başka bir deyişle, Telco'lar , müşterinin yolculuğu boyunca da tutarlı olan hiper kişiselleştirilmiş çok kanallı deneyimler sağlamak içinkısa ve uzun vadeli sistem mimarilerini yeniden tasarlıyor .Müşteri verilerini entegre ederek ve yapay zeka ve makine öğrenimi gibi teknolojileri kullanarak, tüm insanlı temas noktalarında alakalı ve bağlamsal etkileşimler sağlayabilirler.

5. 5G ağlarının tanıtılması: giderek daha fazla bağlantılı ve entegre olacağız

Yeni nesil kablosuz ağlar olan 5G ağlarının piyasaya sürülmesi, telekomünikasyon endüstrisinde müşteri deneyimini yenilemek için yeni yollar açtı. 5G, daha hızlı, daha güvenilir bağlantılar sağlar ve sanal gerçeklik (VR) ve artırılmış gerçeklik (AR) gibi sürükleyici deneyimleri destekler.Telekomünikasyon şirketleri, yüksek kaliteli video akışı, gerçek zamanlı oyun ve kesintisiz iletişim hizmetleri sunmak için 5G özelliklerinden yararlanabilir. AyrıcaIoT cihaz entegrasyonu , akıllı ev çözümlerinden bağlantılı araç hizmetlerine ve gelişmiş giyilebilir cihazlara kadar giderek daha fazla bağlantılı ve entegre bir müşteri deneyiminin yolunu açıyor.5G ayrıcadaha düşük gecikme süresinin avantajlarını da sunar : müşterilerin artık kesintiye uğrayan aramalar veya düşük yükleme hızı konusunda endişelenmesine gerek kalmayacak.Daha düşük gecikmeyle, telekom sağlayıcıları neredeyse anında yanıtlar sunacak.

Şimdiye kadar belirttiğimiz telekomünikasyon piyasası eğilimleri, büyük olasılıkla ancak yakın gelecekte tam olarak gerçekleştireceğimiz derin bir etki yaratıyor. Ancak bu arada bazı sonuçlara varabiliriz: Değişim, hemtüm endüstri tarafından kazanılan artan dayanıklılıkta hem de Telcos'un değer tekliflerine verdiği yeni anlamda özellikle belirgindir .

Telco sektöründe iş dayanıklılığındaki artış

Telekomünikasyon şirketleri, teknolojik gelişmelerin, düzenleyici ortamdaki değişikliklerin ve müşteri taleplerinin sürekli değiştiği, hızlı tempolu ve oldukça rekabetçi bir ortamda faaliyet göstermektedir. Bu tür koşullarda gelişmek için kendilerini dış etkilere, sosyoekonomik şoklara ve öngörülemeyen olaylara dayanacak şekilde donatabilmeleri gerekir. Basitçe söylemek gerekirse, Telcos dayanıklılık göstermelidir ;değişime uyum sağlamalarını, hizmet sürekliliğini sağlamalarını ve finansal istikrarı korumalarını sağlayan stratejiler uygulamalıdırlar . Sağlam altyapı ve ağ yedekliliği, doğal afetlere, ekipman arızalarına ve siber tehditlere dayanmayı mümkün kılar.

Telekom şirketleri, ağ kaynaklarını çeşitlendirerek ve felaket kurtarma planları uygulayarak hizmet kesintilerini en aza indirebilir ve kesintisiz iletişim hizmetleri sağlayabilir.

Dirençli olduklarını kanıtlamak için telekom şirketleriyenilik ve çevikliğe odaklanmalı , yani gelişen teknolojilere, müşteri tercihlerine ve pazar trendlerine ayak uydurmak için çaba göstermelidir.

Telekomünikasyon pazarında değer önerisi nasıl değişiyor?

Telekomünikasyon endüstrisindeki değer önerisi, bir sağlayıcının müşterilerine sunduğu ve kendisini rakiplerinden farklılaştırmasına olanak tanıyan benzersiz ürün, hizmet ve fayda kombinasyonunu ifade eder. Telekomünikasyon şirketleri , kesintisiz bağlantı ve verimli veri iletimi sağlayan güvenilir, yüksek kaliteli ağ kapsamı sağlamaktan, çok çeşitli uyarlanmış hizmetlere(sesli aramalar, mesajlaşma, İnternet bağlantısı ve eğlence seçenekleri) kadar çeşitli yollarla müşterilerine olağanüstü değer sunmaya çalışır. akış hizmetleri ve dijital içerik gibi). Özellikle, telekom hizmet sağlayıcıları , müşterilerinin memnuniyetini artırmayı umuyorlarsa,müşteri hizmetlerinde kişiselleştirmeve yüksek kalite standartlarını vurgulamaya giderek daha fazla ihtiyaç duyacaktır . Hem mükemmel yanıt veren arayüzlerden sezgisel uygulamalara hem de yanıt veren hizmet kanallarına kadargelişmiş teknolojik çözümlerin tanıtılması ve veriye dayalı iş tekliflerinin geliştirilmesi - özelplanlar ve esnek ödeme seçenekleri - değer teklifini daha da güçlendiriyor.

Özetle, telekomünikasyondaki değer önerisi, güvenilir bağlantı, eksiksiz hizmet yelpazesi, kişiselleştirilmiş deneyimler ve mükemmel müşteri hizmeti sağlama etrafında döner. Bildirdiğimiz Telco trendleri tam olarak bu ilkeleri uyguluyor.

Daha ilgi çekici müşteri deneyimleri yaratmak için telekom endüstrisi trendlerini geliştirmek

Bu gönderide, telekomünikasyon şirketlerinin artık kişiselleştirilmiş deneyimlerin önemini geniş çapta kabul ettiğini gördük .

Dijital self servis portallara, mobil uygulamalara ve sohbet botlarına yapılan yatırımın müşteri hizmetleri ve iletişim kanalı sistemini nasıl kolaylaştırdığından ve müşterilere satın alma ve tüketici yolculukları sırasında karşılaştıkları engelleri aşmaları için yenilikçi, kullanışlı ve verimli yollar sağladığından bahsettik .

Teknolojik evrime yapılan atıf gözden kaçırılamaz: telekomünikasyon sağlayıcıları ağ hizmetlerini daha güvenilir hale getirmede muazzam ilerleme kaydederken ve dijital araçların kullanıma sunulması bekleme sürelerini azalttı, sorun çözümünü iyileştirdi ve marka etkileşimlerinin yönetimi üzerinde daha fazla kontrol sağladı.Aynı zamanda, bildirimler ve kişiselleştirilmiş güncellemeler gibi proaktif girişimler, güven oluşturmaya ve daha güçlü ilişkiler geliştirmeye yardımcı oldu.

O zaman, telekomünikasyon pazarındaki mevcut eğilimleri geliştirerek, Telcos'un müşteri katılımını ve memnuniyetini önemli ölçüde artırabileceği sonucuna varabiliriz.