Müşteri Deneyiminde Yapay Zekayı Sorumlu Bir Şekilde Kullanma Konusunda Bir Avukatın Görüşü

Üretken yapay zekanın yazılım platformlarımızı kullanma şeklimizi dönüştürmesini dünya hayretle izledi.

Müşteri deneyimi (CX) söz konusu olduğunda, geçmiş yılların robotik, bağlantısız, sinir bozucu sohbet robotlarından çok yol kat ettik. Yapay zeka destekli asistanlar artık müşteri sorularına anında yanıt verebilir, ürün bilgilerini açıklayabilir ve sorunları giderebilir.

Üretken yapay zekanın özerk bir şekilde içerik oluşturma ve etkileşimleri kişiselleştirme yeteneği, müşteri katılımını ve memnuniyetini artırmak için bir olasılıklar penceresi açar.

Bu teknoloji her işletme için heyecan verici olsa da müşteri verilerinizi koruma, mevcut düzenlemelere uyumlu kalma ve etik kalma söz konusu olduğunda zorlukları da beraberinde getirebilir. Yapay zeka teknolojilerini uygulama yolculuğunuzda, iyiyi ve kötüyü tartmalısınız.

Ada'da markamızı, müşteri sorularına güvenli, doğru ve ilgili çözümler sunan güvenilir yapay zeka üzerine inşa ettik. Aşağıda, yasal olarak uyumlu kalırken müşteri güvenini korumamızın bazı yollarını paylaşacağız.  

AI ile müşteri deneyimini yükseltme

G2'nin 2023 Alıcı Davranışı Raporu verileri, alıcıların yapay zekayı iş stratejilerinin temeli olarak gördüklerini gösterdi ve yanıt verenlerin %81'i, satın aldıkları yazılımın ileriye dönük olarak yapay zeka işlevine sahip olmasının önemli veya çok önemli olduğunu söylüyor. Yapay zeka, iş dünyasının ayrılmaz bir parçası olma yolunda ilerliyor.

Ada'da, müşteri hizmetlerinde üretken yapay zekanın şu potansiyele sahip olduğuna inanıyoruz:

• Uygun maliyetli, verimli çözümler elde edin. Yapay zeka öncelikli bir müşteri deneyimi uygulayın. En yaygın sorgu yanıtlarını otomatikleştirmek için yapay zekayı kullanarak kaynaklardan tasarruf edebilirsiniz ve müşteri uzmanlarınız diğer, daha karmaşık görevlere odaklanabilir.
• Modern bir müşteri deneyimi sunun. Yapay zeka destekli akıllı bir çözümle müşteri hizmetleri, tüm dünyada herhangi bir zamanda herhangi bir dilde soruları doğru ve güvenilir bilgilerle yanıtlayabilir.
• Teknolojinin arkasındaki insanları kaldırın . İşletmeler, otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri araçlarıyla müşteri hizmetleri temsilcilerinin stratejik büyümesine yatırım yapabilir ve perde arkasındaki insanları başarılı olmaları için güçlendirebilir.

Yararları sayısız olsa da şirketler, üretici yapay zekayı keşfetmekle müşteri güvenini korumak arasında bir denge bulmak zorundadır.

Yasallık ve uygunluk

Şirketinizde üretici yapay zekayı kurmadan önce karşılaşabileceğiniz yasal riskleri anlamanız gerekir. İşletmeler, bu zorlukları önceden ele alarak müşteri verilerini koruyabilir, yasal çerçevelere uyum sağlayabilir ve müşteri güveni oluşturabilir.

"Herhangi bir şirket için en kötü senaryo, müşterilerin güvenini kaybetmek olacaktır."

Tara Datani
Hukuk Direktörü, Ada

Cisco'nun 2023 Veri Gizliliği Kıyaslama Araştırmasına göre, yanıt verenlerin %94'ü müşterilerinin verilerini korumayan bir şirkete patronluk taslamayacağını söyledi. Cisco'nun 2022 Tüketici Gizliliği Anketi, tüketicilerin %60'ının kuruluşların bugün yapay zekayı nasıl uyguladığı konusunda endişe duyduğunu ve %65'inin şimdiden yapay zeka uygulamaları konusunda kuruluşlara olan güvenini kaybettiğini gösterdi.

Kaynak : Cisco'nun 2022 Tüketici Gizliliği Anketi

Tüm bunlar, konu yasallık ve uyumluluk olduğunda, müşteri verilerinin gizliliği, güvenliği ve fikri mülkiyet haklarıyla ilgili sorunlara dikkat etmenin önemli olduğunu söylemek içindir.

Ada'nın Müşteri Hizmetleri Liderleri için Yapay Zeka ve Otomasyon Araç Seti'nde , hangi yapay zeka destekli müşteri hizmetleri tedarikçisini kullanacağınızı düşünürken soracağınız yasal ve güvenlik sorularını derinlemesine inceliyoruz. Ayrıca, müşteri hizmetleri çözümleri için yapay zekanın uygulanmasıyla ilişkili girdi ve çıktı risklerini de tartışıyoruz.

Kaynak : Ada

Müşteri verilerinin ve gizliliğinin korunması

Veri güvenliği ve gizlilik, müşteri deneyimi için üretken yapay zekayı kullanırken birincil kaygılardır. AI algoritmaları tarafından işlenen çok büyük miktarda veriyle, veri ihlalleri ve gizlilik ihlalleri konusunda artan bir endişe her zaman arka plandadır.

Siz ve şirketiniz, dahil etmeyi düşündüğünüz herhangi bir üretici yapay zeka tedarikçisinin gizlilik ve güvenlik uygulamalarını dikkatlice değerlendirerek bu riski azaltabilirsiniz. Ortak olduğunuz sağlayıcının verileri kuruluşunuzla aynı düzeyde koruyabildiğinden emin olun. Uygulamalarında kendinizi rahat hissetmenizi sağlamak için gizlilik ve veri güvenliği politikalarını yakından inceleyin.

"Yalnızca, güvenilir yapay zeka geliştirme konusundaki temel şirket değerlerinizi anlayan ve koruyan satıcılara bağlı kalın."

Tara Datani
Hukuk Direktörü, Ada

Müşteriler, verilerinin bu tür bir teknolojiyle nasıl kullanılacağı konusunda da giderek daha fazla merak duyuyor. Bu nedenle tedarikçi firmanıza karar verirken, yapay zeka modellerini eğitmek gibi kendi amaçları doğrultusunda kendilerine verilen verilerle ne yaptıklarını bildiğinizden emin olun.

Şirketinizin burada sahip olduğu avantaj, bir yapay zeka satıcısı ile bir sözleşmeye girdiğinizde, bu şartları müzakere etme ve sağlanan verilerin kullanımına ilişkin koşullar ekleme fırsatına sahip olmanızdır. Verilerinizin nasıl kullanıldığıyla ilgili kısıtlamalar eklemek için en iyi zaman olduğu için bu aşamadan yararlanın.

Mülkiyet ve fikri mülkiyet

Üretken yapay zeka, sizden aldığı bilgilere dayanarak özerk bir şekilde içerik oluşturur ve bu da "Bu içeriğin gerçekte kime ait olduğu" sorusunu gündeme getirir.

Fikri mülkiyetin (IP) mülkiyeti, özellikle telif hakkı yasası çevresinde süregelen tartışma ve gelişmelere konu olan büyüleyici ama aldatıcı bir konudur.

Yapay Zekayı Müşteri Deneyiminde kullandığınızda, üretilen iş için net sahiplik yönergeleri oluşturmanız gerekir. Ada'da müşteriye aittir. Bir müşteriyle çalışmaya başladığımızda, Ada chatbot tarafından üretilen sahiplenilebilir çıktıların veya modele sağlanan girdilerin kendisine ait olduğu konusunda en başta hemfikiriz. Satıcı ile sözleşme görüşmeleri aşamasında mülkiyet haklarının oluşturulması, anlaşmazlıkların önlenmesine yardımcı olur ve kuruluşların adil bir şekilde ortaklık kurmasını sağlar.

Yapay zeka modellerinizin yasal olarak elde edilen veriler üzerinde eğitildiğinden ve uygun şekilde lisanslandığından emin olmak, uygun lisans sözleşmelerinin aranmasını, gerekli izinlerin alınmasını veya tamamen orijinal içerik oluşturulmasını içerebilir. Şirketler, uyumluluğu güçlendirmek için fikri mülkiyet ve telif hakkı yasaları ile adil kullanım ve dönüştürücü kullanım gibi ilkeleri konusunda net olmalıdır.

Riski azaltmak

Üretken yapay zeka ve ilgili konulardaki tüm heyecan ve yutturmaca ile, şu anda uygulama yapmak gerçekten heyecan verici bir hukuk alanı. Bu yeni keşfedilen fırsatlar ikna edici, ancak potansiyel riskleri ve gelişme alanlarını da belirlememiz gerekiyor.

Doğru satıcıyla iş ortaklığı yapmak ve düzenlemelere ayak uydurmak elbette üretken yapay zeka yolculuğunuz için harika bir adımdır. Ada'da çoğumuz, sektör odaklı tartışma gruplarına katılmayı ilgili tüm haberlerden haberdar olmanın yararlı bir yolu olarak görüyoruz.

Ancak bu teknolojiyi kullanmakla ilgili bazı riskleri azaltırken şeffaflık ve güvenliği sağlamak için başka neler yapabilirsiniz?

Bir AI yönetişim komitesi oluşturmak

En başından beri, Ada'da çapraz işbirliği ve bilgi paylaşımı için resmi bir dahili süreç oluşturmak üzere bir yapay zeka yönetişim komitesi kurduk. Bu, sorumlu bir yapay zeka çerçevesi oluşturmanın anahtarıdır. Komitemizin incelediği konular, tümü ürün geliştirme ve yapay zeka teknolojisi dağıtımı bağlamında yasal uyumluluk güncellemeleri, IP sorunları ve satıcı risk yönetimini içerir.

Bu, yalnızca dahili politikalarımızı değerlendirmeye ve güncellemeye yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda çalışanlarımızın ve diğer paydaşlarımızın bu teknolojiyi güvenli ve sorumlu bir şekilde nasıl kullandıkları hakkında daha fazla görünürlük sağlar.

Yapay zekanın düzenleyici ortamı, teknolojinin hızıyla eşleşiyor. Bu değişikliklerin zirvesinde kalmalı ve alana liderlik etmeye devam etmek için çalışma şeklimize uyum sağlamalıyız.

ChatGPT, bu tür teknolojilere çok daha fazla dikkat çekti. Yapay zeka yönetişim komiteniz, düzenlemeleri veya ortaya çıkabilecek diğer tüm riskleri anlamaktan sorumlu olacaktır: yasal, uyumluluk, güvenlik veya organizasyonel. Komite ayrıca üretken yapay zekanın müşterileriniz ve genel olarak işletmeniz için nasıl uygulandığına da odaklanacaktır.

Güvenilir yapay zekayı belirleme

İçerik oluşturmak için büyük dil modellerine (LLM'ler) güvenirken, müşterilerinizin riskini azaltmak için işletmenizin bu teknolojinin üzerine eklediği yapılandırmalar ve diğer özel önlemler olduğundan emin olun. Örneğin, Ada'da güvenli olmayan veya güvenilir olmayan içeriği kaldırmak için farklı türde filtreler kullanırız.

Bunun ötesinde, endüstri standardı güvenlik programlarına sahip olmanız ve verileri önceden belirlenmiş amaçlar dışında kullanmaktan kaçınmanız gerekir. Ada'da, ürün geliştirme sürecimize dahil ettiğimiz şey her zaman, amacınızı gerçekleştirmeniz için ihtiyacınız olan en az miktarda veri ve kişisel bilgiyi elde etmeye dayanır.

Bu nedenle, sahip olduğunuz ürün ne olursa olsun, şirketinizin tüm özelliklerinin bu faktörleri dikkate aldığından emin olması gerekir. Müşterilerinizi, verilerine yönelik bu potansiyel risklerin üretken yapay zeka kullanımıyla el ele gittiği konusunda uyarın. Kendi ürünlerinin tasarımında açıklanabilirlik, şeffaflık ve mahremiyeti desteklemek için aynı taahhüdü sergileyen kuruluşlarla ortak olun.

Bu, müşterilerinizle daha şeffaf olmanıza yardımcı olur. Kişisel bilgileri üzerinde daha fazla kontrole sahip olmalarını ve verilerini nasıl kullandığınız konusunda bilinçli kararlar vermelerini sağlar.

Sürekli bir geri bildirim döngüsü kullanmak

Üretken yapay zeka teknolojisi çok hızlı değiştiğinden, Ada sürekli olarak müşteri geri bildirimleri yoluyla olası tuzakları değerlendiriyor.

Departmanlarımız ayrıca kritik olan çapraz işlevselliğe de odaklanır. Ürün, müşteri başarısı ve satış ekipleri, müşterilerimizin ne istediğini ve bunu onlara nasıl vereceklerini anlamak için bir araya gelir.

Ve müşterilerimiz bizim için çok önemli bir bilgi kaynağı! Yeni özellikler hakkında harika sorular soruyorlar ve tonlarca ürün geri bildirimi veriyorlar. Bu, onların endişelerinin bir adım önünde olmamız için bizi gerçekten zorluyor.

Ardından, tabii ki bir hukuk departmanı olarak, ürün ve güvenlik ekiplerimizle günlük olarak çalışarak onları olası yasal sorunlar ve müşterilerimizle devam eden sözleşme yükümlülükleri hakkında bilgilendiriyoruz.

Üretken yapay zekayı uygulamak, toplam bir şirket çabasıdır. Ada'daki herkes, her gün yapay zekayı kullanmaya ve bununla birlikte gelebilecek olasılıkları ve riskleri değerlendirmeye devam etmesi için teşvik ediliyor ve yetkilendiriliyor.

AI ve CX'in geleceği

Ada'nın CEO'su Mike Murchison, 2022'deki Ada Interact Konferansımızda AI'nın geleceği hakkında bir açılış konuşması yaptı ve burada her şirketin sonunda bir AI şirketi olacağını öngördü. Bizim bakış açımızdan, genel deneyimin hem müşteri temsilcisi hem de müşteri açısından önemli ölçüde gelişeceğini düşünüyoruz.

Bir müşteri hizmetleri temsilcisinin işi gelişecektir. Bu rollerden çok daha fazla tatmin olacak çünkü yapay zeka, bazı daha sıradan ve tekrarlayan müşteri hizmetleri görevlerini üstlenecek ve aracıların rollerinin diğer tatmin edici yönlerine odaklanmasına olanak tanıyacak.

Erken benimseyenler olun

Üretken AI araçları zaten burada ve kalıcı olarak buradalar. Bunları nasıl kullanacağınızı şimdi araştırmaya başlamalısınız.

“Üretken yapay zeka bir sonraki büyük şey. Bekle ve izle yaklaşımını benimsemek yerine kuruluşunuzun bu teknolojiyi sorumlu bir şekilde kullanmasına yardımcı olun."

Tara Datani
Hukuk Direktörü, Ada

Araçların ne yaptığını ve nasıl yaptığını öğrenerek başlayabilirsiniz. Ardından, şirketinizin nelerden memnun olduğunu ve kuruluşunuzun üretken yapay zeka araçlarını güvenli bir şekilde uygulamasını sağlayacak şeyleri anlamak için bu iş akışlarını değerlendirebilirsiniz.

Bu araçların, onlarla çalışmaya devam edebilmeniz için iş akışlarını nasıl optimize etmeye çalıştığını öğrenmek için iş ekiplerinizle iletişim halinde olmanız gerekir. Teknoloji geliştikçe soru sormaya ve riskleri değerlendirmeye devam edin.

Sorumlu olmanın ve bu yeni teknolojinin en ileri noktasında kalmanın bir yolu var. Umarım bu makale o satırı bulmanıza yardımcı olur.

Bu gönderi, G2'nin Industry Insights serisinin bir parçasıdır. İfade edilen görüşler ve görüşler yazara aittir ve G2'nin veya personelinin resmi duruşunu yansıtması gerekmez.