Sugar Serve Destek Otomasyonunu Nasıl Sağlar?

Müşteri desteği, işinizin alıcılara ihtiyaç duyduklarında yardımcı olan koludur, ancak size kim yardımcı olabilir? Uzun telefon destek kuyruklarından kritik ayrıntıların gözden geçirilmesine kadar, müşteri destek ekipleri, nispeten küçük bir temsilci grubunun yardımıyla binlerce müşteriye hizmet vermek gibi zorlu bir işe sahiptir.

Müşteri destek otomasyonunun ağır kaldırmayı yapabileceği yer burasıdır. Otomasyon araçları, her fırsatta insan müdahalesine ihtiyaç duymadan müşteri destek operasyonlarınızın belirli yönlerini 7/24/365 çalışır durumda tutabilir.

Destek Otomasyonu Nedir?

Otomatik müşteri desteği, insan müdahalesine gerek kalmadan kullanıcı sorgularını ele alır. Servis ekipleri müsait olmadığında veya mesai saatleri dışında bile desteğe erişimi müşterilere açık tutar.

Yine de müşteri destek otomasyonu, insan etkileşimi ihtiyacını veya ilişki kurmanın önemini ortadan kaldırmayacaktır. Temsilcilerin dikkatlerini gerektiren daha büyük ve daha anlamlı vakalara odaklanabilmeleri için sıradan, verimsiz veya gereksiz destek görevlerini otomatik araçlara devreder.

Destek otomasyonu örnekleri şunları içerir:

• Self servis portalları ve bilgi tabanları
• Otomatik yanıtlar (e-postalara, formlara vb.)
• AI destekli sohbet robotları
• Acil durum yönlendirme
• Niyet ve duyguyu ölçen tahmine dayalı zeka

Destek Otomasyonunun Faydaları

Destek otomasyonunun çalıştığını nasıl anlarız? Uygulamadan hemen sonra faydaları görmek kolaydır. Otomatik destek:

Uygun maliyetli

Vakit nakittir. Otomatik yönlendirme veya otomatik yanıtlar, canlı aracıların kendilerinin harekete geçmesi ihtiyacını ortadan kaldırdığında, tasarruflar artar. Chatbotlar, işletmeleri müşteri hizmetleri maliyetlerinde %30'a kadar tasarruf ettirebilir. Otomatikleştirilmiş araçlar, müşterilere normal iş saatlerinden sonra hizmet vermenin yanı sıra, çalışanlar için gereken ek yükü ödemeden çoğu zaman birden fazla aracının görevini yerine getirebilir.

Daha verimli

Otomatik araçlarla, destek ekipleri, hangi vakanın kime ait olduğu konusunda farkındalığın artmasının ve kafa karışıklığının azalmasının keyfini çıkarıyor. Otomasyon, önceden tanımlanmış kuralları kullanarak biletleri uygun ekibe veya temsilciye yönlendirerek ilk denemede çözüm olasılığını artırır. Otomatik destek, gereksiz adımları ortadan kaldıran iyileştirilmiş iş akışları aracılığıyla daha derin bir işbirliği ve daha yüksek verimlilik ile tüm ekibe fayda sağlar. Otomasyon araçları daha zor işlerle uğraştığından, temsilcilerin daha hızlı çözüm için arayanlarla zamanlarını sınırlamaları veya hedeflerini kaçırmaları gerekmez. Bunun yerine, müşteri ihtiyaçlarını karşılama ve ilişkiler kurma gibi sonuçlara odaklanabilirler.

Müşteri deneyimi için iyi (CX)

Müşterilere destek almak için daha fazla seçenek sunmak, yardım için tercih ettikleri kanalı seçmelerine, bekleme sürelerini kısaltmalarına ve sorunlarını daha hızlı çözmelerine olanak tanır. Örneğin, otomatik yönlendirme, vakaları ilk defa uygun departmanlara veya aracılara teslim ederek daha hızlı çözüm sağlar. Ayrıca, temsilcilerin otomasyonun tek başına çözemeyeceği karmaşık sorunlara odaklanması için daha fazla zaman ve enerji bırakır. Bu faydalar, müşterilerin zihninde birikerek marka sadakatini ve müşteri deneyimini geliştirir.

Müşteri desteği otomasyonu ayrıca insan hatasını azaltabilir, tüm temas noktalarında tek tip bir ton ve ses oluşturabilir ve bir CRM platformu kullanırken müşteri verilerinizi tek bir sistemde merkezileştirebilir.

Otomasyonu Destekleyen Genel Sorunlar Çözebilir

Otomatik destek araçları halihazırda birkaç müşteri hizmeti sorununu çözmektedir ve destek otomasyon teknolojisi daha da fazlasını ele almak için sürekli olarak gelişmektedir. Temsilciler bunaldığında, müşterilerin beğenebileceği genel sorguları boşaltmak için otomasyon devreye girer:

• Hesap bilgileri — kişisel bilgilerin güncellenmesi, iletişim tercihlerinin değiştirilmesi
• Ödeme seçenekleri — bakiyeleri görüntüleme, ödeme yapma, yinelenen ödeme ayarlama, abonelik planını değiştirme
• Teknik destek — nasıl kurulur, yaygın sorunlar giderilir, belirli işlevlerin nerede bulunacağı

Ancak destek otomasyonu, müşteri sorgularından daha derin sorunları çözer. Ayrıca, aşağıdakiler dahil, ekibinizin en büyük zorluklarını iyileştirebilir:

• Süreç darboğazları
• Manuel veri girişi
• Ekipler ve departmanlar arasında silolar
• Raporlama yeteneği
• Onay iş akışları
• Uyumluluk (ağır düzenlemelere tabi endüstrilerde)

Destek Otomasyonu Nasıl Uygulanır?

Müşteri destek operasyonlarınıza otomasyon eklemeye yeni başlıyorsanız, işin üstesinden gelmek için birkaç şey yapabilirsiniz.

Bir Stratejiyle Başlayın

Destek otomasyonu, self servis seçeneklerinden yapay zekaya kadar her şeyi içerir. Hangi taktikleri uygulayacaksınız? Mevcut destek ekibi operasyonlarınızı denetleyin ve hangi otomasyon araçlarının sizin için doğru olduğuna karar verin. Düzenli olarak kaç sorguyu ele aldığınız, genellikle hangi konularla ilgili oldukları, kaç aracının bunları çözmesi gerektiği ve bir bileti kapatmanın ne kadar sürdüğü gibi ölçümleri toplayın. Destek otomasyonu herkes için olmayabilir, ancak daha büyük çağrı hacimleri ve uzun bekleme süreleri, özel bir destek sistemine duyulan ihtiyacı gösterir.

Bir Bilgi Bankası Oluşturun

Bilgi tabanı makaleleri, okuyucuların yanıtları kendi zamanlarında bulmasına olanak tanır. Müşterilerinizin ortak sorularını belirleyin ve her birini ele almak için kısa makaleler yazın. Ardından, makalelerinizi müşterilerin kendi başlarına aramaları ve bulmaları kolay olacak şekilde biçimlendirin. Müşterilerinizin sorabileceği her şey hakkında yazmaktan bunaldınız mı? Ana sayfanızda veya destek sayfanızda sık sorulan soruların ve yanıtlarının bir listesiyle küçük başlayın.

Bir Müşteri Destek Platformu Uygulayın

Müşteri hizmetleri yazılımı, destek zorluklarını azaltmanın ve ekip verimliliğini artırmanın nihai yoludur. Temsilciler, bir müşterinin tam profilini ve etkileşim geçmişini görüntüleyebilir, e-postalara ve sorgulara yanıt verebilir, kullanıcılarla sohbet edebilir ve taleplere öncelik verebilir. Hatta diğer ekip üyelerine yönlendirebilir ve destek ekibi analitiği oluşturabilirler. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını tam olarak görmenizi sağlayan ve ek bir baş ağrısı yerine zahmetsiz desteği sağlayan bir sistem arayın. Süreci daha da sorunsuz hale getirmek için yardım masası sisteminizi CRM, pazarlama platformunuz veya e-ticaret sisteminiz gibi yaygın olarak kullanılan diğer çözümlerle entegre edin, böylece tüm verileriniz ihtiyacınız olduğunda orada olur.

Destek Otomasyonu Neleri Yapamaz?

Muazzam faydalarına rağmen, müşteri destek otomasyonunun hala zorlukları olabilir. Müşterilere yanıtlar sunmak için hız ve verimliliğe öncelik verdiğinizde, gerçek bir kişiyle yapılan bir telefon görüşmesinin getirebileceği kişisel dokunuştan fedakarlık etmiş olursunuz. Ve yanlış müşteri hizmetleri sistemini seçerseniz, müşteriye cevap bulma yükünü yükleyebilir, bu da zaman kaybı ve derin hayal kırıklığı ile sonuçlanabilir.

Bazen otomatik müşteri hizmetleri doğru çözüm olmayabilir. Hizmet sisteminiz, doğru müşteri verilerinden yararlanarak deneyimi yeterince kişiselleştiremediğinde, hassas sorunları olanlar veya ürünlerinize aşina olmayan yeni kullanıcılar gibi bazı müşterilerin umutsuzca ihtiyaç duyduğu kişiselleştirmeyi kaybedersiniz. Bu nedenle doğru müşteri destek yazılımını seçmek çok önemlidir.

Sugar Serve Yüksek Çözünürlüklü Müşteri Deneyimlerini Otomatikleştiriyor

SugarCRM'nin müşteri destek yazılımı, olağanüstü, yüksek tanımlı bir müşteri deneyimi (HD-CX) oluşturmak ve müşteri hizmetleri süreçlerini kolaylaştırmak için ihtiyacınız olan her şeye sahiptir. Ne de olsa, önünüzde görebildiğiniz zaman doğru cevapları vermek daha kolay.

Sugar Serve kendini nasıl farklılaştırıyor? Sugar, şunları yapmanızı sağlayan zahmetsiz müşteri hizmetleri yazılımı sağlar:

• Temsilci üretkenliğini artırın
• Vakaları akıllıca yönlendirin
• Servis taleplerini SLA'ya göre önceliklendirin
• Müşteri duyarlılığını ölçün
• Müşteri hizmetleri maliyetlerini en aza indirin
• Daha fazla aramayı yönlendir
• Self servisi etkinleştir
• Vakaları daha hızlı çözün
• Müşterilere tutarlı, markalı deneyimler yaşatın

Destek otomasyonunu uygulama konusunda emin değil misiniz? SugarCRM, müşteri hizmetleri platformu maliyetleri konusunda açık sözlüdür ve sonunda otomatikleştirilmiş verimliliği (ve daha mutlu müşteriler) gerçekleştirmenize yardımcı olmak konusunda acımasızdır.

Bugün demomuzu izlerken Sugar Serve'yi iş başında görün.