SVB Çöküşü: Kriz Zamanlarında Paydaşlarla Nasıl İletişim Kurulur?

Kriz zamanlarında iletişim anahtardır. Bir CEO, CMO veya iş lideri olarak, zararı en aza indirmek ve güveni sürdürmek için ilgili tüm taraflarla etkili bir şekilde iletişim kurmak çok önemlidir. Ve hepimiz, Kıdemli Başkan Çöküşü ile bir kriz sırasında iletişim kurma konusunda harika bir ders daha alıyoruz.

Silicon Valley Bank (SVB), öncelikle teknoloji ve yaşam bilimi şirketlerine hizmet veren halka açık bir finansal hizmetler şirketidir - adı da buradan gelmektedir. Pandemi kaynaklı başlangıç ​​yatırım çılgınlığı sırasında SVB bir ton sermaye aldı. Ve onunla ne yaptılar, soruyorsun? Büyük bir kısmını düşük getirili hazine bonolarına yatırdılar. En heyecan verici yatırım değil, ama hey, her birine kendi.

Ama sonra federaller devam etti ve faiz oranlarını artırdı ve bu hazine bonoları sizin "evet" diyebileceğinizden daha hızlı değer kaybetti. Mart 2021'de şirketin hisse senedi fiyatı, şirketin Archegos Capital Management adlı az bilinen bir hedge fona önemli ölçüde maruz kaldığının bildirilmesinin ardından %20'nin üzerinde düştü. Archegos, marj çağrılarında temerrüde düşmesine ve SVB'nin elinde bulunanlar da dahil olmak üzere varlıklarının hızla satılmasına yol açan büyük kayıplar yaşadı.

Ve bu en kötü kısım bile değil. Görüyorsunuz, Silvergate (birçok kripto şirketiyle çalışan başka bir banka) devam etmeye ve çökmeye karar verdiğinde SVB zaten bir hisse senedi satışının ortasındaydı. Korkunç zamanlama hakkında konuşun. Tahmin edebileceğiniz gibi, SVB hissesi düştü ve bazı risk sermayedarları (ahem, Thiel) şirketlere paralarını çekmelerini tavsiye etmeye başladı.

Ve tam olarak olan buydu. Çok fazla para çekme ve SVB bir kart evi gibi parçalandı. Çalışanlardan, müşterilerden ve benzer şekilde yatırımcılardan gelen şok ve paniğe işaret edin. Herkes yatırımlarına, işlerine ve finansal istikrarına ne olacağını merak etti.

Piyasaların güven üzerine kurulu olduğunu hepimiz biliyoruz, ancak güveni yaratan veya yok eden nedir?

İletişim.

Bu nedenle, kriz zamanlarında, paydaşların kuruluşunuza olan güvenini ve güvenini sürdürmek için etkili bir iletişime sahip olmak çok önemlidir. Ve gerçekçi olalım, geçmişte bir kenara atmış olabileceğiniz o "yumuşak beceriler" birdenbire oldukça önemli görünmeye başladı.

Eğlenceli gerçek: Her zaman oldukça önemlidirler.

Bir kriz sırasında açık ve şeffaf bir iletişiminiz yoksa, paydaşlar durumu yönetme becerinizden şüphe etmeye başlayabilir ve bu hiç kimse için iyi değildir. Bir kriz iletişim planı, herkesi döngüde tutmak ve sahip olabilecekleri endişeleri veya soruları ele almak için olmazsa olmazdır.

Zen Media'da müşterilerimiz için krizleri yönetme konusunda uzmanız. Durgunluk ve enflasyonla ilgili işten çıkarmalardan siber güvenlik olaylarına ve ani liderlik değişikliklerine kadar her şeyi bu yıl gördük. Bu nedenle, bu çalkantılı zamanlarda gezinmenize nasıl yardımcı olacağımızı biliyoruz.

Son zamanlarda, bir e-ticaret şirketinin CEO'su, tüm müşterilerine SVB'nin çöküşünü bildirmek için bir e-posta gönderdi ve ardından tüm ürünlerinde %40'lık bir indirim teklif etti. Onlar için üzülüyor olsak da, bu en akıllıca hareket değil. İndirimlerle bile müşterilerinizi korkutmak asla iyi bir fikir değildir.

Peki şirketler nasıl yanıt vermeli ? SVB'nin çöküşünden etkilenen şirketlerden biriyseniz, aklınızda bulundurmanız gerekenler şunlardır:

SVB Çöküşünden Etkilenen Şirketler İçin İletişim Stratejileri

Medyayı izleyin.

Her şeyden önce, medyayı izlemek çok önemlidir. Sürüş sırasında gözlerinizi yoldan ayırmamak gibi; hiçbir sinyali kaçırmak istemezsiniz.

Sosyal medya ve mesaj panoları hızla kontrolden çıkabilir, bu nedenle nasıl algılandığını ve paydaşların ne gibi endişeleri olabileceğini anlamak için tüm platformlarda trend olan haberleri takip etmeniz gerekir. Medyanın bir vızıltı yaratma ve orman yangını gibi söylentiler yayma becerisi var. Ve bir bankanın iflas etmesi durumunda risk yüksektir. Mevduat sahipleri paralarını ne zaman geri alacaklarını bilmek isterler ve medya onların sorularını yanıtlamak veya kulaktan dolma varsayımlarda bulunmak ister.

Mesajlaşmayı kontrol edemezsiniz, ancak potansiyel olarak zarar verebilecek ifadeleri ve konuşmaları işaretleyebilirsiniz. Bu, insanların durumu nasıl algıladıkları ve endişelerinin ne olduğu konusunda size iyi bir fikir verecektir. Ve bize güvenin; Bir krizi yönetmek söz konusu olduğunda bu bilgiler paha biçilemez.

Aslında, medyayı izlemek herhangi bir kriz durumunda kritik öneme sahiptir. Tetikte olmanız ve sosyal medya platformlarını, mesaj panolarını ve diğer medya kuruluşlarını markanız hakkında potansiyel olarak zarar verici ifadeler veya konuşmalar için izlemeniz gerekir. Bir şey fark ettiğiniz anda işaretleyin veya halkla ilişkiler ekibinizin veya halkla ilişkiler ajansınızın işaretlediğinden emin olun.

Ne söylendiğini bilmek savaşın yarısıdır. Medyayı izleyerek, durumun nabzını tutabilir, potansiyel sorunları daha büyük sorunlara dönüşmeden tespit edebilir ve yankı uyandıran mesajlarla uygun şekilde yanıt verebilirsiniz.

Az ama öz.

Mali krizler söz konusu olduğunda risk yüksektir; bir yanlış hareket ve markanızın imajı paramparça olabilir. Bu nedenle bir itibar yönetimi stratejisi esastır. Ve bu stratejinin önemli bir parçası, medya mesajlarını dikkatle ele almaktır. Mesajınızın yerinde olduğundan, doğru, dürüst ve paydaşların endişelerine duyarlı olduğundan emin olmak istersiniz. Daha azı daha fazladır, bu nedenle bir açıklama yapmanız gerekiyorsa, dikkate alın.

Mesajlaşma her zaman bir güç ve strateji konumundan gelmelidir. Kimse mazeret duymak veya oyunları suçlamak istemez. Hızlı ama aynı zamanda düşünceli bir şekilde yanıt vermek önemlidir. Ve bu, mesajlaşma ve kuruluşta kimin neden sorumlu olduğu konusunda net bir anlayışa sahip olmak anlamına gelir. Hukuk, onaylar için dahil edilmelidir ve hız çok önemlidir.

Kriz modundayken, kafanı kaybetmek kolaydır. Ancak soğukkanlılığınızı korumak ve stratejik düşünmek çok önemlidir. Ve unutmayın, mesajlaşma hassas bir danstır. Şeffaf olmak istiyorsun ama çok fazla şey vermemek istiyorsun. Empatik olmak istiyorsun ama samimiyetsiz görünmemek istiyorsun. Bu zor bir denge, ancak doğru yaklaşımla zirveye çıkabilirsiniz. Derin bir nefes alın, halkla ilişkiler ekibinizi toplayın ve kontrolün sizde olduğunu gösteren bir mesaj oluşturun.

hızlı ol

Bir krizde hız her şeydir; zamana karşı bir yarış gibidir ve toz içinde kalmak istemezsiniz. Hızlı ve etkili bir şekilde yanıt veren şirketler, hasarı en aza indirebilir ve hatta bir krizi büyümek için bir fırsata dönüştürebilir.

Sadece Etsy'ye bakın; maske kervanına atladılar ve yalnızca Nisan 2020'de 4 milyon yeni müşteri kazandılar. Krizi fırsata çevirmekten bahsedin!

Ancak bu sadece hızlı yanıt vermekle ilgili değil; hız ve doğruluk arasında bir denge kurmanız ve etkilenen kitleler için empati göstermeniz gerekir. Hedefi kaçıran yarı pişmiş bir yanıtla acele etmek istemezsiniz.

Hız sadece hızlı olmakla ilgili değildir, aynı zamanda çevik olmakla da ilgilidir. Durum ortaya çıktıkça dönebilmeniz ve uyum sağlayabilmeniz gerekir. Bu bir satranç oyunu gibidir - birkaç hamle sonrasını düşünmeniz gerekir.

Bir kriz iletişim planı hazırlayın.

Etkili bir kriz müdahalesi elde etmek için, kimin neden sorumlu olduğunu, etkilenen kitlelerin kimler olduğunu, hangi mesajların paylaşılmasının önemli olduğunu ve müdahalenin nasıl ve ne zaman uygulanacağını özetleyen iyi tanımlanmış bir plana ihtiyacınız var. Bir krize hazırlanmak çok önemlidir çünkü her durum benzersizdir. Yöneticilerinizi eğitin ve olası tehditleri ortaya çıkmadan önce planlayın. Bir şirketin kriz sırasındaki tepkisi, gelecekteki başarısını belirleyebilir, bu yüzden bunu doğru yapmak çok önemlidir.

Ayrıca, hem şirket içinde hem de şirket dışında tüm paydaşlarınızla iletişim kurmanız gerekir. Kriz iletişim planınız, bunu nasıl yapacağınızı tam olarak ortaya koymalıdır. Kiminle konuşacaksın? Onlarla nasıl konuşacaksın? Ve ne diyeceksin?

Farklı paydaşların farklı ihtiyaçları ve endişeleri olacaktır. Satıcılar ve ortaklar ödeme alma konusunda endişelenirken, çalışanlar iş güvenliği konusunda endişeli olabilir. Müşterilerin siparişleri üzerindeki etkisi hakkında soruları olabilir ve yatırımcılar işin gelecekteki görünümü hakkında bilgi edinmek ister.

Bu endişeleri gidermek için dürüst, şeffaf ve güven verici bir mesaja ihtiyacınız var. Durumu şekerle kaplamak veya kimseyi karanlıkta bırakmak istemezsiniz. Onlara gerçekleri verin ve durumu ele almak için ne yaptığınızı bilmelerini sağlayın.

Kriz iletişim planınız ayrıca bir medya yükseltme planı, SSS'ler ve bir iç iletişim planı içermelidir. Ve herkesin aynı fikirde olması için şirket liderliğinden onay aldığınızdan emin olun.

Yani, fırtınanın ortasındaysanız, derin bir nefes alın, ekibinizi toplayın ve kalenizi inşa etmeye başlayın. Yerinde sağlam bir kriz iletişim planı ile, yolunuza çıkan her türlü fırtınayı atlatmaya hazır olacaksınız.

Kabul edelim - krizler olur ve acımasız olabilirler. Bu nedenle, yolunuza çıkabilecek her şeye kendinizi hazırlamanız çok önemlidir. Günümüzde, sosyal medya ve herkesin fikirlerini paylaşma yeteneği ile markalar tetikte ve yanıt vermeye hazır olmalıdır. Sosyal medyanın zirvesinde kalacak bir sosyal medya yöneticiniz yoksa, yardım etmesi için bir ajans tutmanın tam zamanı. (merhaba, hadi sohbet edelim.)

Henüz bir krizle karşılaşmadıysanız, şanslısınız! Ancak harekete geçmeden önce gerçekleşmesini beklemeyin. Yöneticilerinizi eğitin, potansiyel tehditler için plan yapın ve bir kriz yönetimi planınız olsun. Güven bana; yaptığına sevineceksin.

Elbette, Silicon Valley Bank (SVB) hakkındaki haber döngüsü eninde sonunda sona erecek, ancak işletmenizin bir kriz sırasında nasıl tepki vereceği, gelecekteki başarınızı sağlayabilir veya bozabilir. Bu nedenle, uyanık kalın ve markanızla ilgili konuşmayı izleyin. Stratejik olarak hareket etmek, markanız, liderleri ve hizmet ettiği topluluklar hakkında söylenenlerin farkında olmak anlamına gelir.

İşler zorlaştığında hazırlıksız yakalanmayın. Hazırlıklı olun, bilgi sahibi olun ve biraz planlamanın uzun bir yol kat edebileceğini unutmayın.

Ve bir iş ortağının, markanızın kriz iletişimi konusunda olabildiğince hazırlıklı olmasını sağlamaya yardımcı olmasını istiyorsanız, bunun için buradayız.