Büyüyen Ajanslar İçin Müşteri Memnuniyeti İkilemini Çözme

Yaratıcı endüstri giderek daha rekabetçi hale geliyor. Alternatiflerin bolluğu ile şirketinizin bir avantajı olması gerekir.

Sonuç sağlamanın ötesinde, iyi referanslar ve tavsiyeler almak istiyorsanız, mevcut müşterileri elde tutmak ve yenilerini almak için müşteri memnuniyeti hayati önem taşır. Bu, şirketinizdeki her kişinin %101'ini, yani zamanın yüzde yüzünü ortaya koymasını sağlamanın önemini vurgular.

Müşteri memnuniyetini nasıl şirketinizin DNA'sının bir parçası haline getirebileceğinizi konuşalım.

Ajansınız İçin Müşteri Memnuniyetini Ölçeklendirmenin 9 Yolu

Müşteri Beklentilerini Yönetin

Müşteri beklentileri “bir hizmet, marka veya ürün hakkında fikir gruplarıdır”. Bunlar söylentiler, reklamlar, kulaktan dolma bilgiler, geçmiş deneyimler vb. ile şekillenebilir. Peki bunların geçerliliği? Her zaman önemli değil. Müşteri beklentileri algıya dayalıdır ve sizin lehinize veya aleyhinize çalışabilirler.

Yüksek beklentiler, anlaşmaları kapatmanıza yardımcı olabilir Ancak, aynı zamanda performansınız için size yüksek bir çıta da verirler. Düşük beklentiler, müşterileri toplamanızı zorlaştırabilir. Ancak bir kez elde ettiğinizde, memnuniyeti yönetmek daha kolay olacaktır.

Bu beklentilerin farkında olmak, onları yönetmeye hazır olmak çok önemlidir.

• Müşteri Beklentileri Nasıl Yönetilir
  

Müşterinizin beklentilerinin geçerliliğini ölçme yeteneği, bir şirket olarak güçlü ve zayıf yönlerinizi ne kadar iyi bildiğinize bağlı olacaktır.

Satış konuşması aşamanız kadar erken bir zamanda, müşterinizin sizin hakkınızda ne duyduğunu veya yaptığınız işin türünü sormanın bir yolunu bulun. Bu, sizi nasıl gördüklerine dair bir fikir verecektir. Bir kopukluk olduğunu fark ederseniz, beklentilerinizin sağlayabileceğiniz şeylerle az ya da çok dengeli olduğu rahat bir temel elde etmeye çalışın.

Genel olarak, yetersiz söz vermek ve gereğinden fazla teslim etmek iyi bir uygulamadır.

Çalışanlarınıza İyi Bakın

Çalışanları zorlu müşteri gereksinimlerini karşılamaya zorlamak cazip gelebilir. Araştırmalar , ajansların en iyi niyetlerine rağmen bunu bilmeden yapma eğiliminde olduklarını göstermiştir.

Bununla birlikte, müşterilerinizin markanızla harika bir deneyim yaşamasını istiyorsanız, çalışan deneyiminize özen göstermek çok önemlidir.

Chick-fil-A, pazar günleri kapalıyken restoran başına Mc Donalds, Starbucks ve Subway'in toplamından daha fazla gelir elde ediyor. Bu başarının nedeni nedir? Çalışanları işe almak ve onları uzun süre tutmak amacıyla onlarla ilgilenmek.

Chick-fil-A'nın çalışma programı sizin için uygun olmayabilir, ancak ana fikir şudur: çalışanlarla ilgilenmek, işinize daha iyi bakmaları için onlara ilham verecektir.

• Çalışanlarınıza Nasıl Bakarsınız?

Çalışan mutluluğu birçok yönden meyve verebilir. Mutlu çalışanlar gelirinizi, elde tutmanızı ve ekiplerinizin performansının kalitesini artırır.

Çalışan geri bildirimi almak, çalışanlarınızın değerlerine ve mevcut sıkıntılara uyum sağlamanın iyi bir yoludur. Sağladığınız kültürü, tazminatı ve büyüme fırsatlarını değerlendirmek için zaman ayırın, böylece onlarla alakalı faydalar sunabilirsiniz.

İletişim Becerileri Eğitimi

İletişim becerileri, müşteri ilişkilerini başlatmak, oluşturmak ve sürdürmek için hayati öneme sahiptir. Güven inşa eder ve işlerin ilerlemesine izin verir.

Bir hesap veya proje yöneticisi iyi bir iletişimci olduğunda, anlaşmazlıkları ve engelleri sorunsuz bir şekilde aşabilir. Ayrıca ekibi ve müşterilerinizle işbirliğini teşvik edebilir ve ilişkileri geliştirebilir.

İletişim sadece proje bilgilerini yönetmekle ilgili değildir. Ayrıca, üyelerin daha iyisini yapmaları ve büyümeleri için ilham almaları için etkili bir şekilde geri bildirim almayı ve paylaşmayı da içerir.

• Etkili İletişim Nasıl Yapılır?

Şirketinizde iletişim becerilerini geliştirmek için önemini vurgulayın ve yol boyunca öğrendiğiniz en iyi uygulamaları sağlayın. İletişim hataları olması durumunda empati kurarak düzeltmeye zaman ayırın.

Yeni bir proje üzerinde çalışmaya başladığınızda, müşterinizle bir iletişim planı üzerinde anlaşın: müşterinizle ne sıklıkla iletişime geçilmesini istiyor? Düzenli güncellemeler için hangi kanalları ve acil durumlar için hangi kanalları tercih ediyorlar?

Şüpheye düştüğünüzde, yetersiz iletişim kurmaktansa fazla iletişim kurmak en iyisidir.

Son olarak, acil sorunlar olması durumunda müşterilerinizin size nasıl ulaşacağını bilmeleri için iletişim bilgilerinizi e-posta imzanıza eklemeyi düşünün.

Zamanında Destek Sağlayın

Gerilemeler kaçınılmazdır. Bir hesap veya proje yöneticisi olarak, çatışmayı yönetmek son derece önemli bir beceridir. Müvekkilinizin desteğe ihtiyacı olduğunda, aciliyet ve dakiklik duygusu biraz gerginliğin azalmasına yardımcı olabilir.

Sorunları mümkün olan en kısa sürede ele almak ve ilerlemenizi sürekli olarak güncellemek, müşterilere işlerinin sizin için önemli olduğu izlenimini verecektir. Bu, sorunları mümkün olan en kısa sürede çözmek için elinizden gelen her şeyi yaptığınızı hissetmelerini sağlayacaktır.

• Zamanında Destek Nasıl Sağlanır?

Tüm müşteri etkileşimlerinizin zirvesinde olduğunuzdan emin olmak için bir müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı kullanmayı düşünün. Bir ajansta bu kadar çok şey olurken, işlerin hızlı ilerlemesi gerektiğinde müşteri endişelerini ve güncellemeleri düzenlemek son derece kullanışlı olacaktır.

İşler zorlaştığında sık sık artımlı güncellemeler yapın. Ve daha fazla sorun ortaya çıkmadan önce, sizin ve müşterinizin, aldığınız riskler ve acil endişelerinizi dile getirmeniz için en etkili iletişim hatları konusunda uyumlu olduğunuzdan emin olun.

Sadık Müşterilere Tercihli Davranmak

Bir gerçek bombası atmama izin verin: Araştırmalar , şirketlerin müşterilerinin %5'ini elinde tutarak kârlarının %100'ünü artırabileceğini gösteriyor. Sadık müşteriler, ilk işlemlerinin 10 katı değerindedir.

Tüm müşterilerinize aynı şekilde davranmak adil görünse de sadık müşterilerinize daha fazla avantaj, hediye, indirim ve ilgi sunmak sizin yararınıza olacaktır.

• Sadık Müşterilerinizi Nasıl Şımartabilirsiniz?

Sadık müşterilerinizi özel hissettirmek, küçük veya büyük çabalarla yapılabilir. Küçük jestler, adları ve doğum günlerini hatırlamayı, yüz yüze görüştüğünüzde sevdikleri restoranlarda onlara davranmayı vb. içerebilir.

Yeni projelere başladığınızda, daha büyük hareketler işe başlama süresini kısaltabilir. Ayrıca, özellikle istekleri olduğunda indirimler sağlayabilir ve ek hizmetler sunabilirsiniz.

Müşteri İhtiyaçlarını Değerlendirin

Herhangi bir projede olduğu gibi, projenizin iş hedefleri ve önceliklerinde onlara nasıl yardımcı olduğunu bilmek önemlidir. Bunu kavramak, zorlu kararlar verme ve işler planlandığı gibi gitmediğinde olayları perspektife koyma konusunda sizi daha yetenekli hale getirecektir.

Müşterinizin ihtiyaçlarını değerlendirmek, daha iyi iletişim kurmanıza ve fikir yürütmenize de yardımcı olacaktır.

• Müşteri İhtiyaçları Nasıl Değerlendirilir

Müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlamak, çok yönlü bir yaklaşım benimseyebilir.

Bunun bir kısmı, araştırma yapmak için kendi inisiyatifinizi almayı içerecektir. Özellikle ofisinizde onlarla daha önce çalışmış kişiler varsa, okuyun ve çevrenize sorun.

Başka bir bölüm, müşterinizle işbirliği yapmayı içerir. Bilgi toplarken size gelen soruları dile getirin. İlgili şeyleri daha ayrıntılı tartışın.

Ayrıca, ihtiyacınız olan tüm bilgilere sahip olup olmadığınızı değerlendirmenize yardımcı olan bir şablon olan Tony Ulwick'in Yapılacak İşler (JTBD) Çerçevesini de keşfedebilirsiniz.

Proaktif olun

Müşterileriniz, uzmanlığınıza güvendikleri için sizi işe alıyor. Onların işini kolaylaştırmanın beklendiği ima ediliyor. Proaktif olmak, yani sorulmasına gerek kalmadan aktif olarak yardım ve ilgili bilgiler sunmak, bu vaadi yerine getirmenize yardımcı olacaktır.

Duyarlı ve tepkisel olmak önemlidir, ancak bu yeterli olmamalıdır. Müşteri-ajans ilişkinizde bunun için hayati bir yer var. Ancak inisiyatif her zaman müşterinizden gelmemelidir. Sizden de gelmeli. Aslında çoğu zaman böyle olması gerekir.

İhtiyaçlarını önceden tahmin etmek ve onlar gelmeden önce harekete geçmek müşterilerinizi kesinlikle etkileyecektir.

• Nasıl Proaktif Olunur?

Müşterilerinizin ihtiyaçlarını tahmin etmek için ilk adım onları tanımaktır.

Proje başlamadan önce, üzerinde çalışmak üzere olduğunuz projeyle benzerlik gösteren geçmiş projelere bakın. Müşteriyle veya benzer durumlarla ilgili deneyimi olan ekibinizin üyelerine sorun. Bu, muhtemelen karşılaşacağınız durumlar konusunda sizi aydınlatabilir, böylece karşılaşmanız durumunda bunları yönetmek için önlemler alabilirsiniz.

Projeniz başladığında, müşterilerinizi aktif olarak dinleyin. Bu, onların temel endişelerini anlamanıza yardımcı olacaktır, böylece ne zaman olursa olsun bunları ele almaya hazırlanabilirsiniz.

Son olarak, müşterilerinizle sürekli olarak check-in yapın. Bu, projeyi başarılı kılmak için duygu ve bilgi açısından uyumlu olmanıza yardımcı olacaktır.

Ilk hareketi yap. Bazen, ilerlemeniz için gereken tek şey budur.

Sürecinizi Kolaylaştırın

Momentum, bir proje ekibinin iş akışı ve üretkenliği için hayati bir faktördür. Bürokrasi ve sıkıcı süreçler bu ivmeyi mahvedebilir.

Üretim öncesinde ve sırasında, engelleri ve darboğazları aktif olarak belirleyin ve bunları çözmek için adımlar atın. Sürtünme veren süreçlere karşı duyarlı olun. Küçük başlayabilirler, ancak gözetimsiz bırakıldığında toplama eğilimi gösterirler.

• Sürecinizi Nasıl Kolaylaştırabilirsiniz?

Sürecinizi sürekli gözden geçirin ve hemen çözmeye çalışın. Yardım sağlayabilecek ve onlarla müzakere edebilecek kilit kişileri belirleyin. Neler yaşadığınızı, bunun neden önemli olduğunu belirtin ve neler yapılabileceği konusunda uzlaşma talebinde bulunun.

Sıkıcı ama gerekli olan iş ve proje süreçleri varsa, otomatikleştirmeyi düşünün.

Son olarak, projelerinizin farklı bölümlerinin yönetimini ve iletişimini kolaylaştıracak araçları kullanmayı araştırın. Örneğin Workamajig gibi bir araç kullanmak, ilgili proje bilgilerini tek bir yerde merkezileştirir. Bu, sorunsuz iletişim, görev yönetimi, ilerleme yönetimi ve daha fazlasını sağlar.

Müşteri Geri Bildirimi Alın

(Ve Onlara Göre Hareket Edin)

Geri bildirim - özellikle olumsuz olduğunda - başa çıkmak zor olabilir. Bununla birlikte, proje kilometre taşlarından (veya projenin tamamlanmasından) sonra onları talep etmenin iki önemli faydası vardır: birincisi, büyüme fırsatlarınız konusunda size somut bir yön verirler. İkincisi, müşterilerinize önemli olduklarını hissettirirler.

Geri bildirime göre hareket etmek de aynı derecede önemlidir. Projeniz sona erdiğinde bile, önceki girdilere yanıt olarak işleri nasıl ayarladığınızı paylaşmak için kısa bir satır bırakmayı düşünebilirsiniz. Kim bilir? Bu hızlı etkileşim, bir sonraki projeleri için sizi anında radarlarına sokabilir.

• Müşteri Geri Bildirimi Nasıl Alınır

Geri bildirim almanın en yaygın yolları, gündelik konuşmalar veya bir ankettir. Müşterileriniz zaman ayırmaya istekliyse, odaklanmış tartışmalar da popülerdir.

Tüm geri bildirimlerin yapılandırılması gerekmez. Müvekkilinizle yaptığınız konuşmalarda, gelişigüzel bir şekilde ne düşündüklerini sorun ve nasıl hissettiklerini kontrol edin. Bu size onların duygularını ve gerçek zamanlı olarak iyileştirilmesini istedikleri şeyleri hızlı bir şekilde anlamanızı sağlayabilir.

Anketler, belirli alanlardaki düşüncelerini öğrenmek için 1-3 soru sorabileceğiniz bir anket aracı aracılığıyla yapılabilir.

Sana doğru

Bu rekabet ortamında müşterileri elde tutmak için müşteri memnuniyeti önemlidir. Ekibiniz büyüdükçe işinizin her yönünü izlemek zor olabilir.

İnsanların boyunlarını eğmek yerine, bu ipuçlarını eğitiminize, politikanıza ve kültürünüze enjekte edin. Bu şekilde, sonunda ekiplerinizin çalışırken zar zor düşünmesi gereken alışkanlıklar haline gelebilirler.