Müşterinizin NPS'sini Yönetmek için 4 Yazılım Çözümü

Günümüz iş dünyasında, müşterinin deneyimi her zamankinden daha önemli. Müşterilerinizin mutlu ve tatmin olmasını sağlamak için, müşteri memnuniyetini ve bağlılığını ölçen bir ölçüm olan Net Promoter Score (NPS) yönetiminde proaktif olmanız gerekir.

NPS, müşterilere şu sorular sorularak hesaplanır: Şirketimizi, ürünümüzü veya hizmetimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? Ankete katılanlar 0 ile 10 arasında bir cevap seçmek zorundadır.

Bu soru, 0 ile 10 arasında bir ölçekte puanlanır, 10 çok olası ve 0 hiç olası değil.

Müşteriler üç kategoriye ayrılabilir: Destekleyenler, Pasifler ve Kötüleyenler.

• Promosyoncular , satın almaya ve başkalarını yönlendirmeye devam ederek büyümeyi hızlandıran sadık meraklılardır. Puanları genellikle 9 veya 10'dur.
• Kötüleyenler mutsuz müşterilerdir – markanıza zarar verebilecek kişiler. Puanları 0 ile 6 arasındadır. Bir marka olarak, olumsuz ağızdan ağza iletişimin büyümenizi engellemesini istemezsiniz.
• Pasifler , süper hevesli olmayan insanlardır. Tavsiyelerine güvenilemez, ancak işletmenizin kalitesini ve hizmetini geliştirirseniz, Destekçilere dönüştürülebilirler. Puanları ya 7 ya da 8'dir.

İşinizi yönetmek ve büyütmek için, Kötüleyenlerinizi Destekçilere dönüştürmeniz gerekir. Yüksek bir NPS puanı, büyüme potansiyelini gösterirken, düşük bir NPS puanı, işletmenizin müşteri kaybetme riskiyle karşı karşıya olduğunu gösterir.

Araçlara dalmadan önce, Net Promoter Score'u daha iyi anlayalım:

1. Büyümenin öncü göstergesidir

NPS metriği, bir şirketin büyüme yeteneğini ölçmenin bir yolu olarak Bain & Company tarafından geliştirilmiştir. O zamandan beri, tüm dünyadaki şirketler tarafından müşteri memnuniyetini ve sadakatini ölçmenin bir yolu olarak benimsenmiştir. NPS'nin büyümenin güçlü bir göstergesi olduğu gösterildi ve bu da onu müşteri tabanını büyütmek isteyen her işletme için temel bir ölçü haline getirdi.

Düşük bir NPS, bir veya daha fazla iş sürecinizde iyileştirmeye yer olduğu anlamına gelir.

E-Ticaret alanında olduğunuzu varsayarsak, düşük NPS'nizin arkasındaki neden yavaş bir sipariş karşılama oranı olabilir. Bu durumda, sipariş karşılama sürecinizi otomatikleştirebilen ve optimize edebilen bir yazılım çözümü kullanmak, daha fazla müşteriyi destekçiye dönüştürmenize yardımcı olabilir.

Size tavsiyemiz: Tatil E-posta Pazarlamacılığı: Yoğun Sezonda Maksimum Müşteri Nasıl Kazanılır? (İnfografik).

2. Müşteri deneyimini geliştirir

Müşterinizin NPS'sini yönetmeniz için temel bir neden, müşterilerin memnun olmasını sağlamak için önlemler alabilmenizdir. Düşük bir NPS, müşteri hizmetlerine daha fazla odaklanmanız gerektiği anlamına gelir. Müşteri deneyiminizi iyileştirmek için videoları kullanın. Video referansları ve kişiselleştirilmiş video içeriği kullanarak, müşterilerinize söylediklerine dikkat ettiğinizi gösterin.

Videolar, müşterilerin sorunlu noktalarını daha iyi hedefler. İyi düşünülmüş bir video, sorunları insanlara daha yakın gelecek şekilde daha iyi ele alabilir.

Müşteri hizmetlerini iyileştirmeye yönelik proaktif olarak çalışarak, müşteri kaybını azaltmaya ve daha fazla müşteriyi markanıza sadık tutmaya yardımcı olabilirsiniz.

3. Ağızdan ağıza pazarlamayı artırır

Müşterinizin NPS'sini yönetmek, yalnızca müşteri hizmetlerinizi geliştirmenize yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda yenilerini de çekebilir. Bunun nedeni, mutlu müşterilerin markanız hakkındaki sözleri ağızdan ağza pazarlama yoluyla yayma olasılıklarının daha yüksek olmasıdır. "Ağızdan ağza" çok etkili bir pazarlama yöntemidir (veya markanız olumsuz yorumlar üretiyorsa tam tersi).

NPS'yi Yönetmek İçin En İyi Araçlar

Artık NPS'nin hesaplanmasıyla ilgili metrikleri bildiğimize göre, müşterinizin NPS'sini yönetmek için en iyi yazılım çözümlerinden bazılarını tartışalım.

1. Nitelikler

Qualtrics, müşterilerinizden geri bildirim toplamanıza yardımcı olabilecek güçlü bir anket aracıdır. Takip e-postaları gönderme ve sonuçları zaman içinde izleme yeteneği dahil olmak üzere çeşitli özellikler sunar. Kapsamlı bir çözüm arıyorsanız, Qualtrics harika bir seçenektir.

Aracın bazı ilgili özellikleri aşağıdaki gibidir:

• Müşteri XM'si: Bu özellik, müşteri yaşam boyu değerini artırmaya ve müşteri kaybını azaltmaya yardımcı olur.
• Ürün XM: Özellik, ürün pazar uyumunun iyileştirilmesine ve ürünün pazarlanması için gereken sürenin kısaltılmasına yardımcı olan verilere sahiptir.
• Design XM: Müşterilerin ihtiyaç duyduğu ürünleri, hizmetleri ve deneyimleri anlamaya yardımcı olur.
• Brand XM: Bu çözüm, bir markanın kullanıcılar tarafından nasıl algılandığını anlamaya yardımcı olur. Bu sayede toplanan veriler, pazar payını artırmaya ve yeni müşteriler kazanmaya da yardımcı olur .
• Gerçek zamanlı yanıt izleme: Hızlı bir şekilde harekete geçmek için yanıtlardan gerçek zamanlı içgörüler elde edin.
• Veri içgörü raporları: Qualtrics'in ayrıntılı rapor özelliği, duyarlılık analizini ve müşteri segmentasyonunu anlamanıza olanak tanır.

Ayrıca Qualtrics, işletmelere uçtan uca güvenlik sağlar. ISO270001 ve GDPR gibi tüm önemli uyumlulukları takip eder. Verileriniz veri ihlallerine karşı güvende kalacak ve sonuç olarak bu, maliyetlerden tasarruf sağlayacaktır.

Bu tamamen Qualtrics'in özellikleriyle ilgiliydi. Qualtrics'e ek özelliklere sahip olan InMoment, Attest ve Survicate gibi diğer en iyi Qualtrics alternatifleri vardır. Özelliklerini tartışmak için derin dalış yapalım.

İlginizi çekebilir: Yapay Zeka Sohbet Robotları: Müşteri Memnuniyetini, Dönüşümleri ve Kârlılığı Nasıl Artırırlar?

2. Tasdik

Qualtrics'e benzeyen Attest, bir anket çözüm aracıdır. Attest ile, belirli müşteri gruplarını hedeflemeyi ve sonuçları zaman içinde karşılaştırmayı kolaylaştıran anketlerinizden anında bilgi alırsınız. NPS anketleri ve marka takibi, müşterilerin duygularını izlemeyi kolaylaştırır.

Attest'in öne çıktığı yollardan bazıları şunlardır:

• Kullanılabilirlik: Sezgisel bir arayüze ve sorunsuz bir kayıt işlemine sahiptir, böylece hemen kullanmaya başlayabilirsiniz.
• Destek: Müşteri araştırma ekibi, projelerde destek sağlar ve platform aracılığıyla optimum çıktının alınmasına yardımcı olur.
• Fiyatlandırma: Fiyatlandırması kredilere bağlıdır. İstediğiniz cevap sayısına göre ücretlendirileceksiniz. Bu şekilde sadece kullandığınız kadar ödersiniz.

Tasdik, NPS'nin yönetilmesine yardımcı olacak anketler oluşturmak için farklı seçeneklere sahiptir. Onlardan bazıları:

• Nitelikli sorular: Bu seçenek, sonraki soru grubunun yalnızca uygun yanıtları seçen yanıtlayanlara gösterilmesini sağlar.
• Soru yönlendirme: Sorular, yanıtlayanın yanıtlarına göre yönlendirilir. Başka bir deyişle, belirli bir ankete giden farklı yollar vardır.  
• Görüntüleme mantığı: Kullanıcılar, daha önce seçilmiş olan yanıtlara dayalı olarak soruları gösterme esnekliğine sahiptir.
• Taslak paylaşımı: Anket taslağı, anket kullanıma sunulmadan önce ek bir kontrol için iş arkadaşlarıyla paylaşılabilir.
• Çeviriler: Platform içindeki çeviri seçeneği sayesinde uluslararası kitlelere anket göndermek oldukça basittir.

3. Anında

Eskiden Wootric olarak bilinen InMoment, müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olan metrikleri izlemenize, anlamanıza ve iyileştirmenize yardımcı olan bir müşteri deneyimi yönetimi yazılımıdır.

Aracın bazı ilgili özellikleri aşağıdaki gibidir:

• InMoment, başlamayı kolaylaştıran basit, özelleştirilebilir bir arayüz sunar.
• CX metrik anketlerini kullanarak müşteri geri bildirimi toplamanıza olanak tanır.
• Deneyim Geliştirme, müşterilere, çalışanlara ve iş ihtiyaçlarına göre en uygun değeri sağlamayı amaçlar.
• CX Cloud, müşteri verilerini işlemek için kullanılır, böylece iş kararlarınız verilerin eksiksiz kullanılabilirliğine dayalı olur.
• EX, çalışanlara ilişkin verilerdir. Çalışanlara bir büyüme platformu sağlayan bir işyeri kültürü oluşturmaya yardımcı olur.
• MX, şirketlerin pazarda rekabetçi kalmasına yardımcı olan verilere odaklanmaya yardımcı olur. Piyasada ortaya çıkan trendlerden haberdar olmak, kampanyaların başarısını ölçmeye yardımcı olur.
• InMoment, Salesforce, Zendesk ve Mixpanel gibi çeşitli diğer araçlarla entegre olur.

4. Hayatta kal

Survicate, müşterilerinizden geri bildirim toplamak için basit ama etkili bir araçtır. Takip e-postaları gönderme ve sonuçları zaman içinde izleme yeteneği dahil olmak üzere çeşitli özellikler sunar.

Müşteri deneyimini ölçmek için farklı temas noktalarına sahiptir. Temas noktaları şunları içerir:

• Ürün anketleri.
• Geri bildirim merkezi.
• Web sitesi anketleri.
• E-posta ve bağlantı anketleri.
• İnterkom haberci anketleri.
• Mobil uygulama anketleri.

Eylem öğeleriniz ve sonraki adımlarınız, müşterilerden aldığınız geri bildirimlere bağlıdır.

Bu şekilde müşteri memnuniyetini artırır, dönüşümleri artırır ve nihayetinde işinizi büyütürsünüz.

Şunlar da ilginizi çekebilir: Olumlu Bir Müşteri İlişkisi Kurmak İçin En İyi 7 Araç.

Müşteri hizmetlerini ve NPS'yi yönetmek ne kadar önemlidir?

NPS, müşteri tabanını büyütmek ve ağızdan ağza pazarlamasını artırmak isteyen tüm işletmeler için çok önemlidir. Müşterinizin NPS'sini proaktif olarak yöneterek müşteriyi elde tutmayı iyileştirebilir, müşteri kaybını azaltabilir ve yeni müşteriler çekebilirsiniz.

İyi bir NPS, bir şirketin müşterilerine verdiği sözleri yerine getirdiğinin bir işaretidir.

İleriyi planlamak için NPS verilerini kullanın. Örneğin, ürününüzü ihtiyaç duyması veya istemesi muhtemel kişilere tanıtan reklamlar veya içerikler oluşturun. Bir B2B şirketiyseniz, destekleyici olan mevcut müşteriler için ek satış fırsatlarını belirlemek için NPS verilerini kullanın.

Öte yandan, kötüleyenler için müşteri hizmetlerine odaklanın. Desteğinizin kalitesini artırın ve her etkileşimin olumlu ve yararlı olduğundan emin olun. Müşteriyi elde tutma, proaktif müşteri hizmeti sunmayı gerektirir. İçeriği kişiselleştirerek ve önceki satın alımlarını tamamlayan ürünler sunarak alışveriş deneyimini daha alakalı hale getirin.

NPS'yi yakından izlemek, müşterinizin ürünlerinizi/hizmetlerinizi diğer müşterilere önerme olasılığının olup olmadığını anlamanıza yardımcı olabilir. NPS düşükse, müşterilerin sadakatini artırmak için çalışın. Tüm ticari kararlarınızın merkezine müşterilerinizi koymayı unutmayın, onlar da sizi sadakatleriyle ödüllendirecektir.

 Bu makale Usame Zahid tarafından yazılmıştır. Osama, içerik pazarlaması ve SEO ile ilgili her şey konusunda tutkulu bir teknoloji içerik stratejistidir. Çeşitli şirketlerin içeriklerini arama motorlarının ilk sayfasında sıralamasına yardımcı oldu. Usame boş zamanlarında futbol oynamayı ve seyahat etmeyi çok seviyor.