Satın Alma Sonrası Deneyiminizde Büyük Bir İyileştirme Sağlayacak 4 Küçük Ayar

Ortalama olarak, sadık bir müşteri, ilk satın alma miktarının 10 katı değerindedir. Müşteriyi elde tutma, bir perakendecinin uzun vadeli başarısının anahtarıdır; bu, satış döngüsü sırasındaki son izleniminizin ilk izleniminiz kadar önemli olduğu anlamına gelir.

Açıkça anında satışla sonuçlanmadığı için genellikle satış döngüsünün bir kısmı e-perakendecilerin en az dikkat ettikleri kısım olsa da, satın alma sonrası deneyim büyük olasılıkla tüm müşteri deneyiminizin en kazançlı kısmıdır çünkü müşteriye ne kadar çok şey yaptığınızı söyler. nakitlerini cebe indirdikten sonra onlara değer verin.

Mevcut satın alma sonrası deneyiminizde yapabileceğiniz ve büyük bir etki yaratabilecek birkaç küçük ince ayara bakalım.

1. İade politikanızı basitleştirin.

Basit ve kolay bir iade sürecinin sonunda size daha fazla para kazandıran değişiklik olması tamamen mantıksız görünebilir, ancak bunun doğruluğu sayısız kez kanıtlanmıştır. En ünlü örnek elbette Zappos'tur . İade yapan müşterilerin %95'inin başka bir satın alma işlemi gerçekleştireceğini buldular .

Zappos, e-Ticaret'teki en kolay iade politikalarından birine sahiptir. Hizmet ve operasyonlardan sorumlu Başkan Yardımcısı Craig Adkins'in dediği gibi , "En iyi müşterilerimiz en yüksek getiri oranlarına sahiptir, ancak aynı zamanda bizimle en çok para harcayanlar ve en karlı müşterilerimizdir." Zappos'u taklit etmek için ipuçları:

• Uzun bir dönüş penceresi var. Zappos'un iade süresi etkileyici bir 365 gündür. Seninki o kadar uzun olmak zorunda değil ama. Daha mantıklıysa, 60 veya 90 günlük bir iade penceresi deneyin. Müşteriye ürünü denemesi ve üzerinde düşünmesi için iyi bir şans verin.

• İade için ücretsiz gönderim sağlayın. İade nakliyesi (veya yeniden stoklama ücreti) için ücret alırsanız, müşterilerin geri dönme olasılığı daha düşüktür. Ancak bu aynı zamanda bir müşteri olarak geri dönme olasılıklarının daha düşük olduğu anlamına da gelir.

• Politikayı kolay anlaşılır hale getirin ve ona ayrılmış bir sayfanız olsun. Zappos, bir müşterinin iadelerle ilgili olabilecek her türlü sorusuna cevap verebilecek eksiksiz bir SSS sayfasına sahiptir. Müşteri, poliçenin ne olduğu ve nasıl iade edileceği konusunda tam bilgiye sahiptir.

2. Sitenizde gerçek zamanlı sipariş durumu güncellemeleri sunun.

Müşteriler, siparişlerini verir vermez ne zaman kapılarında bir paket bekleyebileceklerini bilmek isterler.

ShopPad'deki verilerimiz, müşterilerin paketlerini takip etmeleri için bir sayfa verildiğinde sipariş başına ortalama dört kez paketlerinin nerede olduğuna bakacağını gösteriyor. Bir izleme sayfasına erişim verilmediğinde, müşteriler siparişlerinin nerede olduğunu soran bir müşteri hizmetleri gelen kutusunu tıkar. Yılın en yoğun zamanlarında, bir mağazanın müşteri hizmetleri biletlerinin %80'e kadarı bir siparişin nerede olduğuyla ilgili sorular olabilir.

CurlMix , izleme açısından satın alma sonrası deneyimi yükseltmenin yaratıcı ve kolay bir yolunu gösteriyor. Yalnızca müşterinin bir takip numarasına sahip olmasını sağlamakla kalmaz, aynı zamanda doğrudan web sitelerinde bir takip sayfası sunarlar. Bu, CurlMix'in izleme deneyimini kontrol ederek müşterilere netlik ve aşinalık sunabileceği anlamına gelir.

"Yerinde sipariş takibine sahip olmak, değerli CurlMix müşterilerimize siparişlerinin durumunu hızlı, kolay ve verimli bir şekilde takip etme olanağı sağladı. Ve bu sadece müşterilerimizin deneyimini iyileştirmekle kalmıyor, aynı zamanda paha biçilemez bir müşteri güveni oluşturuyor.” – Crystal Williams, Baş Müşteri Sorumlusu

CurlMix'i taklit etmek için ipuçları:

• Shopify mağazanıza Tracktor ekleyin . CurlMix, bu izleme sayfasını mağazasına eklemek için Tracktor uygulamamızı kullanıyor. Tracktor'dan izleme sayfalarının görünümünü, hissini ve içeriğini yönetebilirler.

• Müşterilerin her zaman bulabilmesi için izleme sayfası bağlantısını site alt bilgisine ekleyin. CurlMix, bağlantısını Saç Testi gibi diğer kaynakların arasına "öğren" bölümüne yerleştirir.

• Siparişlerinin nerede olduğu hakkında net bir iletişim sağlamak için, içinde takip sayfasının bağlantısının da bulunduğu bir e-posta gönderdiğinizden emin olun .

3. Nasıl yapılır ve ürün bilgilerini pakete ekleyin.

Satın alma sonrası deneyiminizi tamamen elden geçirmeden hızlandırmanın mükemmel bir yolu, ürün bilgilerini veya nasıl yapılırları pakete dahil etmektir. Bir şarap kulübü abonelik şirketi olan Firstleaf bu konuda ustalaştı.

Pakete gönderdikleri her şişe şarap için 8×11'lik bir kart ekliyorlar. Kartın bir tarafında şarabın geldiği bölgenin fotoğrafı var. Öte yandan şarabın yaratılışı, tarihçesi ve tadım notları hakkında tonla bilgi var. Bir Firstleaf müşterisi olarak, içeceğim şaraplar hakkında daha fazla şey öğrenmekten gerçekten zevk alıyorum ve kartları okumak, şarabı kutudan çıkarmanın en sevdiğim kısımlarından biri.

Firstleaf'i taklit etmek için ipuçları:

• Müşterinin ürünle ilgili deneyimine katkıda bulunan bilgileri paylaşmayı seçin. Gıda dışı ürünler için, bir dizi anlaşılır, görsel açıdan hoşa giden talimat ekleyebilirsiniz. Veya o ürünün yaratılmasına yol açan hikayeyi paylaşın. Giysiler, stil öneri kartlarıyla birlikte gelebilir (bu, ürün önerileri olarak ikiye katlanabilir).

• Ek bilgileri görsel olarak hoş bir şekilde yazdırın. Firstleaf, bir grafik tasarımcı tarafından özenle hazırlanmış bilgilerle kart stoğuna basılmış inanılmaz fotoğraflar kullanır. Bu, IKEA'dan aldığınız standart eğitim kitapçığınız değil.

• İçeriği müşteriye uzun süreli kullanım sağlayan ayrıntılar ekleyin. Örneğin Firstleaf, kartın alt kısmında müşterinin sommelier notlarının hemen yanına kendi tadım notlarını yazabileceği küçük bir boşluk bölümü içerir. Bir yemek pişirme aboneliği şirketi olan Homechef, işi daha da basitleştiriyor: Müşterilerin bir tarif klasörü oluşturabilmesi için tüm tarif kartlarını basitçe üç kez deliyorlar.

4. Bir teşekkür notu yazın.

Satın alma sonrası deneyimde büyük fark yaratabilecek son ince ayar, bir teşekkür notu göndermektir. Bir teşekkür notu, müşterinin satın alma işlemini önemsediğinizi bilmesini sağlayan son derece kişisel bir dokunuş olabilir . İlk olarak, bunu gerçekleştirmenin birkaç yolundan bahsedelim:

• Satın alma sonrası deneyime teşekkür notları eklemenin en kolay yolu, e-posta pazarlama sisteminizde otomatik bir e-posta ayarlamaktır . Müşterinin adını ve satın alımlarını belirtmek için belirteçleri (dinamik içerik olarak da bilinir) kullanabilirsiniz. Bu, az efor gerektiren bir rotadır, dolayısıyla kolayca gerçekleştirilir. Ancak müşteri de bu yöntemden en az minnet duyacaktır.

• Her müşteriye ayrı bir teşekkür e-postası gönderin. Bu, daha fazla çaba gerektirir ve önceki yaklaşımdan daha kişiseldir, ancak belki de el yazısıyla yazılmış bir not kadar dokunaklı değildir.

• En kişisel ve en fazla çabayı gerektiren el yazısıyla yazılmış bir not gönderin . Çaba, bir müşterinin gerçekten takdir edildiğini hissetmesini sağlayacak, bu nedenle zaman ayırmaya değer olabilir.

• Son olarak, bu yöntemleri karıştırıp eşleştirmekten çekinmeyin. Çok küçük bir satın alma için el yazısıyla teşekkür notu göndermek mutlaka mantıklı değildir. Ancak, yüksek değere sahip müşterilere el yazısıyla yazılmış bir not göndermek kesinlikle çabaya değer. Karıştırıp eşleştirmenin en kolay yolu, belirli bir miktarın altındaki satın alımlar için e-posta sisteminizde tetiklenen bir teşekkür e-postasına sahip olmaktır. Daha sonra otomasyon uygulamamız Mesa ile bir otomasyon kurarak Shopify'da bu miktarın üzerindeki tüm siparişleri el yazısı ile gerektiği gibi etiketleyebilirsiniz.

Chewy , kontrol etmek için harika bir örnek. Müşterilerine hem bireysel alışverişleri için hem de sadakatleri için el yazısıyla notlar gönderiyorlar. Birisi evcil hayvanını kaybettiğinde taziye kartları gönderdikleri bile biliniyor. Bu teşekkür notları müşterileri için çok şey ifade ediyor. Birçok müşteri notları çevrimiçi olarak yayınlar. Kendi iş arkadaşım bir tane aldı ve çok sevdiği için masasında saklıyor.

Chewy'yi taklit etmek için ipuçları:

• Belirli bir satın alma işleminden bahsedin. Bu notun özellikle bu müşteri için özel olarak yazıldığını açıkça belirtmenin iyi bir yolu.

• Sadece marka adından değil, kendi adınızdan imzalayın. Teşekkür notları, markanıza bir insan yüzü ve adı verme şansı sunarak müşteri için daha derin bir bağ geliştirir.

• Daha insani görünmesi için nota biraz kendi sesinizi ekleyin. Örneğin, Chewy notlarının tümü, onları kimin yazdığına bağlı olarak biraz değişir. Farklı yazarlar "tüylü bebek", "çok eğleniyor" veya "[gıda markasını] seviyor" gibi ifadeler kullanıyor. Yazarların kesinlikle takip ettikleri bir şablon olsa da, nota kendi düşüncelerini de ekleyerek notu çok gerçekçi kılıyorlar.

Üzerine bir yay koy

Satın alma sonrası deneyim, genel müşteri deneyiminiz ve uzun vadeli başarınız için gerçekten önemlidir. Bununla birlikte, bunu yapacak kaynaklara sahip değilseniz, satın alma sonrası deneyiminizde tam bir revizyon yapmanıza gerek yoktur. Önce bu küçük şansları kullanarak, bazı büyük farklar görebilirsiniz.