Müşteri Deneyimi Programı Başarısı için 6 İpucu — Salı Müşteri Deneyimi Düşünceleri

Bir şirket kurmak ve işletmek kolay bir iş değildir. Çoğumuz alışverişe gittiğimizde, bir eğlenceye katıldığımızda veya bir araba satın aldığımızda bunu pek düşünmüyoruz. Ürünü müşterilerin ellerine teslim etmenin çok ötesine geçer.

Müşterilerin istedikleri hizmetleri/ürünleri aldığından, teklifin değerini koruduğundan ve kârlı kaldığından emin olmak için her gün binlerce karar verilir.
Müşteri deneyimi, bu alanların üçünü de etkileyen bir uygulamadır, ancak genellikle bir bütçe kalemine indirgenirken diğer alanlar kontrolsüz kalabilir. Bu alanda çalıştığım süre içinde, yukarıdaki üç faktörden ikisi genellikle bu bütçeyi etkiler: müşterilerimize istedikleri hizmetleri/ürünleri almak ve değeri korumak (marka için çalışıyor olsanız da karlı bir şekilde yapmak uygulayıcıların sorumluluğundadır) veya satıcı).

Müşteri Deneyimi Programı Başarınızı yükseltmek için 6 tüyo

Müşteri Deneyimi programınızda başarılı olmak istiyorsanız, sürekli olarak değeri göstermeniz gerekir. Aşağıdaki bu altı tavsiyeye uymak, Müşterinin Sesi'nin ötesine geçen ve işi geniş çapta desteklemeye yönelik bir müşteri deneyimi stratejisini sürdürmenize yardımcı olacaktır.

1. Yolculuğu anlayın

Bu sezgisel olmalı, ancak genellikle karışıklık içinde kaybolur. İster müşteri deneyimi ölçümünde yeni olsun, isterse programını yenilemek istiyor olsun, bir şirketin yaptığı en yaygın hata, müşteri yolculuğunu gerçekten haritalayamamak ve güncel tutmaktır.

Ne sıklıkla? Her iletişim veya reklam kanalı eklediğinizde. Ürün veya hizmetinizde yapılan her güncellemede duyuru yapılır. Alanınıza giren veya çıkan her yeni rakip için.

Özellikle uzun zamandır ilk kez veya ilk kez yapılıyorsa, tam zamanlı bir iş gibi görünebilir. Ancak, sürekli olarak güncel tutarsanız, sadece küçük ayarlamalar yapacak ve aşağı yönlü etkileri gözden geçireceksiniz. Bu, günlük etkiyi en aza indirecektir, ancak bunu kuruluş genelinde düzenli olarak yenilemeye çalışmalısınız (bilirsiniz – BT'nin size yeni kripto para birimi ödeme sisteminden bahsetmeyi unutması durumunda).

2. Ölçün

Bu açık görünmelidir (özellikle bir anket sağlayıcısından), ancak bir dinleme gönderisine sahip olmak yeterli değildir. İki? Üç? Yine de muhtemelen yeterli değil.

"Büyük Müşteri Deneyimi programını" uygulamaya koymaya sık sık o kadar takılıyoruz ki, düzinelerce müşteri deneyimi temas noktası olduğunu unutuyoruz veya işlerimizi kolaylaştırmak için bunları ölçmemeyi seçiyoruz. Yalnızca iki veya üç büyük temas noktasını ölçmeye odaklanıyorsanız, tüm müşterilerinizi dinlemiyorsunuz ve onlara yeterli dinleme gönderisi sağlamıyorsunuz.

QuestionPro'da size sınırsız anket vermemizin bir nedeni, düşük hacimli bir temas noktası olsa bile müşterilerinizin müşteri deneyimi yazılım platformunuzda geri bildirim verebilmesini istememizdir. Bu, "istatistiksel olarak geçerli bir örnek almak" ile ilgili değil, kararlarınızı bilgilendirmek için tüm yolculuktan gelen geri bildirimleri kullanmakla ilgilidir.

Bugün sahip olduğunuz dinleme mesajları göz önüne alındığında - sadece 10 yıl önce çoğu şirket sosyal medyayı neredeyse hiç kullanmıyordu ve şimdi çoğu bunları hizmet endişeleri ve promosyonlar için müşterilerle çift yönlü iletişim için kullanıyor.

3. Ölçümün ötesine geçin

Şu gerçekle başlayayım – ben bir matematikçiyim. Ancak, Müşteri Deneyimi gösterge tablolarına ve raporlamalarına baktığımda, duymak istediğim son terim “istatistiksel olarak anlamlı fark”. Bu terim genellikle suçlamayı saptırmak veya işten kaçınmak için ortaya çıkar.

Bir müşteriye, “istatistiksel aykırı” oldukları için şikayetlerine yanıt vermeyeceğimizi söylediğinizi hayal edebiliyor musunuz? Kesinlikle hayır. İstatistiksel önem konusunda endişeleriniz varsa, o zaman müşteri deneyimi programınız, müşteriye sunulan teklifin değerini artırmak için operasyonları ve hizmeti iyileştirme amacına değil, bir sayı elde etmeye odaklanmıştır.

Duygu analizinizde istatistiksel anlamlılık konusunda ne sıklıkla endişeleniyorsunuz ? CEO düşük puanlar hakkında soru sorduğunda, “istatistiksel önem hakkında önemli bilgiler” değil, onları iyileştirmek için alınabilecek bazı eylemler olup olmadığını duymak isterler.

Bir sürücü analizinin ötesine geçerek , temel nedeni kolayca değerlendirebileceğiniz, ancak aynı zamanda müşterilerin birlikte oluşturma ve yenilik oylamasını kullanarak onları daha sadık hale getirmek için sahip oldukları fikirleri keşfedebileceğiniz QuestionPro özel NPS+ gibi bir araç kullanın.

4. Yanıtla

Bu söylemeye gerek yok gibi görünüyor, ancak yine de kaç şirket ve markanın anketlerde veya müşteri dinleme gönderilerinde alınan şikayetlere bir müşteri geri bildirim döngüsü kullanarak yanıt vermediğini görmek beni şaşırttı .

“Kapalı döngü geri bildirim araçlarına ihtiyacımız yok” (genellikle birkaç bütçe doları biriktirmekle ilgili) duyduğumda şok oldum, ancak yeterince duydum ve bu konuda yazmaya mecbur kaldım. Bir şirketin bunu yapmamasının birçok nedeni olabilir, ancak yapmanız gereken tek nedeni size söyleyeceğim: Bir şikayete yanıt vermezseniz, büyük olasılıkla müşteriyi kaybedersiniz.

Şikayet eden her müşteriyi satın almanız gerektiğini söylemiyorum (eğer yazılarımdan herhangi birini okuduysanız, bunu savunmadığımı anlayacaksınız), ancak onlara kötü davrandığınızı bildirmeniz gerekiyor. "Sayın Bay veya Bayan: Sorununuz ve filomuzu yeşil enerji kaynaklarına dönüştürmek şirketimiz için her şey demektir..." ötesinde duyuldu.

5. Kapalı Döngü Geri Bildiriminden (CLF) daha fazlası

Sizi bir "puan, yorum, CLF" sistemine itecek birçok sağlayıcı var, çünkü onların inşa ettiği şey bu. Bazı süslü grafikler, harika bir mobil uygulama ve yapay zeka tekliflerinin bir sonraki dalgasını (BTW - QuestionPro tarafından sunulan her şey) görebilirsiniz, ancak sistemleri sayıların ötesine geçmek için mi tasarlandı? Bu alana ayak uydurursanız, CLF aracılığıyla tek seferlik düzeltmelerin ötesine geçmenin anahtarı, CLF'nin “Dış Döngüsü” dediğimiz şeyin daha stratejik yaklaşımını düşünmektir.

Bir siloda sadece ölçümün ötesinde, sistemik sorunların temel nedenlerini düzeltmek için kuruluş genelindeki departman liderlerini bir araya getirirsiniz. Dış Döngü sistemimiz, temas noktası geri bildirimlerine bakmanıza, bu temel nedenleri belirlemenize, eylem(ler)i düzeltmek için planlar ve sorumluluklar oluşturmanıza ve etkiyi doğrudan ölçmenize olanak tanır. CEO ile “istatistiksel önem” hakkında konuşmak için görüşmek yerine, aktif bir çalışma ekibiyle ortaya çıkmak onu daha fazla etkileyecektir.

6. Çalışanlarınızı dahil edin

Bu da bariz görünmelidir, ancak yine de iki yoldan biriyle - bazen her ikisi de - geride kalır. Müşteri hizmetleri deneyiminden sorumlu çalışanların da dahil olduğundan emin olun. Bunlardan biri, müşteriye uygun şekilde hizmet vermek için ihtiyaç duydukları bilgileri onlara verdiğinizden emin olmaktır. Diğer birçok şirket her pano kullanıcısı için ücret alırken, biz yönetici panolarımıza sınırsız erişim sağlıyoruz. Ayrıca mobil raporlama uygulamamıza ücretsiz olarak erişmenizi sağlıyoruz.

Müşterinize hizmet etmeyi çalışanlarınıza emanet edebiliyorsanız, müşteriyi anlamalarına yardımcı olacak verileri onlara emanet etmelisiniz. Bu katılımın ikinci kısmı, tatmin olmalarını sağlamaktır.

Çalışan memnuniyetini ölçmek bazen ürkütücü olabilir, ancak yakın zamanda kötü bir şey olduğunu bilseniz bile (örneğin, yanlışlıkla 4000 çalışana bu hikayedeki gibi otomatik bir bordro bildirimi yoluyla işten çıkarıldığını bildirdiyseniz), ihtiyacınız olan şey budur. zor zamanlarda firmanızda kalacak olanların ihtiyaçlarını değerlendirmek. QuestionPro Workforce platformu gibi araçlar, standart çalışan deneyimi ölçümü, nabız, sürekli ölçüm ve 360° incelemeler ile çalışanın tüm görünümünü elde etmenizi sağlar.

Hayattaki her şey gibi, müşteriyi mutlu etmek de bu altı ipucunun ötesine geçer, ancak bir müşteri deneyimi uygulayıcısı olarak bu öneriler, programınızı alakalı, güvenilir ve bütçe kesintilerinden uzak tutmanıza yardımcı olacaktır.

QuestionPro'da inandığımız şey üzerinde çalışıyoruz. Ken ile bir demo planlayın ve müşteri deneyimi anketleri ve analitik yönetim platformumuz aracılığıyla müşteri sadakatini nasıl artıracağınızı ve değerli tüketici içgörülerini nasıl toplayacağınızı keşfedin.

QuestionPro CX hakkında daha fazla bilgi edinin