Paylaşılan Gelen Kutusu Nedir? Müşteri Memnuniyetinin Kilidini Açmanın Sırrı

E-postalar her zaman çatlaktan kayar.

Önemli e-postaları yanıtlamayı ve hizmet taleplerini çözmeyi kaçırdığınızda müşterileriniz işlerini yapamaz. Bu müşteri hayal kırıklığı, aşağı doğru bir sarmalın ve müşteri kaybının başlangıcına işaret ediyor. Müşteri görüşmelerini yönetmek, okumak, yanıtlamak ve arşivlemek konusunda zorlanıyorsanız, paylaşılan gelen kutusu yazılımı yardımcı olabilir.

Paylaşılan bir gelen kutusunun güzelliği, müşteri iletişimlerini kolaylaştırma ve merkezileştirme becerisinde yatar. Paylaşılan bir gelen kutusu ile ekibiniz hangi e-postaların acil olduğu, hangi müşteri sorularını yanıtladıkları veya kimin yanıtladığı konusunda endişelenmekten vazgeçebilir.

Paylaşılan bir gelen kutusu, bir şirketin müşterileriyle veya potansiyel müşterileriyle iletişim kurmak için kullandığı her kanalı içeren geleneksel e-posta gelen kutusunun gelişmiş halidir. Modern paylaşılan gelen kutusu, birleşik müşteri deneyimini geliştiren birçok özelliğe sahiptir. Örneğin, canlı sohbet, sosyal medya mesajlaşma gelen kutusu, özel notlar, sesli-görüntülü aramalar ve paylaşımlı tarama sunar!

Paylaşılan gelen kutuları, şirketlere verimlilik ve şeffaflık getirmeyi amaçlar. Tüm iletişim kanallarınız merkezileştirildiğinde, tüm ekibiniz tek bir hedef için birlikte çalışabilir. E-postaları iletmek yerine, doğru kişiyi atayabilir veya sahne arkasında onlardan bahsedebilirsiniz. Artık birisine cc-ing yapmak yok, farklı yazılımlar yok ve daha fazla bilgi kaybı yok. Her şey daha basit.

Neden paylaşılan bir gelen kutusu kullanmalısınız?

İletim kuyruğu yönetilebilir olduğundan, daha küçük kuruluşlar genellikle paylaşılan bir gelen kutusuna ihtiyaç duymaz. Müşteri e-postalarını kolayca bulabilir ve destek gelen kutularını her zaman temiz tutabilirler.

Ölçeklendikçe, bazen e-postaları, yinelenen yanıtları veya unutulmuş biletleri bulma konusunda yardıma ihtiyaç duyarlar. Destek temsilcileri, diğerlerinin bekleyen e-postaları yakalayıp halledeceğini düşünmeye başlar. Sonuç olarak, müşteri destek ekipleri yanlış kişilere e-posta göndermeye başlar.

Bu gelen kutusu karmaşası büyüyen şirketler için en büyük sorun. İşbirliğine dayalı bir gelen kutusu yazılımı, ekip işbirliğini geliştirir ve tüm bu sorunları aşağıdakilerle çözer:

• Kimin hangi müşteriler ve e-postalar üzerinde çalıştığına ilişkin net kurallar .
• Destek biletlerinin zamanında çözülmesine ilişkin sahiplik beklentileri .
• Her destek temsilcisinin en iyi kararları vermesi için gerçek zamanlı veri içgörüleri .

Artık paylaşılan gelen kutusu yazılımını neden kullanmanız gerektiğini bildiğinize göre, bunun nasıl çalıştığına bakalım.

Paylaşılan bir gelen kutusu nasıl çalışır?

Paylaşılan bir gelen kutusu, birden çok kullanıcının gelen e-postalar için tek bir gelen kutusunu kontrol etmesine, bunları yanıtlamasına ve müşteri konuşmalarını yönetmesine olanak tanır. Ayrıca iş vardiyası planlamasını veya tatil yönetimini kolaylaştırmak için ortak bir takvime sahiptir.

Çalışma alanı e-posta kimlik bilgilerini kullanarak paylaşılan bir posta kutusunda oturum açamazsınız. Genel olarak, destek ekipleri, hangi iş taleplerine bağlı olarak, paylaşılan posta kutularına tam veya erişim olarak gönderir . Paylaşılan bir posta kutusunda üç tür erişim izniyle karşılaşacaksınız:

• Tam erişim, paylaşılan bir gelen kutusuna tam erişim anlamına gelir.
• Erişim olarak gönder, e-posta gönderebilmek için ihtiyacınız olan şeydir.
• Adına gönder erişimi, paylaşılan bir gelen kutusu adına e-posta göndermenizi sağlar.

Grup e-postası ve paylaşılan gelen kutusu

Grup e-postası, bir grup kişiye e-posta göndermek için kullandığınız tek, özel bir e-posta adresidir. Örneğin, bir Gmail veya Outlook proje@şirketadı grubu oluşturabilir ve tüm proje yönetimi bölümü çalışanlarını ekleyebilirsiniz. Bu şekilde, önemli proje yönetimi güncellemelerini tek tek e-posta adreslerini hatırlamadan tüm ürün çalışanları ile kolayca paylaşabilirsiniz.

Grup e-postaları, ekipler için e-posta dağıtım listeleri görevi görürken, paylaşılan gelen kutuları, ekibinizin gelen e-postaları yönetmesi, okuması ve yanıtlaması için işbirliği yapmasına olanak tanır. Grup e-postalarının paylaşılan bir takvimi ve posta kutusu olabilir, ancak dahili ve harici paydaşlar arasındaki iletişimi kolaylaştırması gerekmez.

Paylaşılan gelen kutusu kullanım örnekleri

Şeffaflık, küçük ekipler için kolaydır. Her bir kişinin ne üzerinde çalıştığını bilmek veya bir müşteriyle ilgili arka plan bağlamını öğrenmek hızlıdır. Ekibiniz büyüdükçe yeni araçlara olan ihtiyaç ortaya çıkar. Çok kanallı paylaşılan gelen kutusu çözümleri, e-posta hesapları ve araçları arasında gidip gelmekten kaçınmanıza yardımcı olur. Ayrıca, ekipler için en iyi deneyimi oluştururlar. Ekip gelen kutunuzu diğer kanallara bağladığınızda daha fazla verimliliğe sahip olacaksınız.

satış ekipleri

Paylaşılan gelen kutusu e-posta istemcisi, tüm şirketi tek bir yazılım etrafında topladığından, satış ekipleri de bunu kullanmak zorundadır. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemlerini veya satış yönetimi araçlarını paylaşılan gelen kutunuza entegre etmek en iyi uygulamadır.

Destek veya pazarlama onlarla etkileşime geçtiğinde müşterilerin verilerinin kullanılabilirliğini artırırsınız. İnternet üzerinden ses protokolü (VoIP) yazılımını satış yönetimi araçlarından daha fazla düşünmeniz en iyisi olacaktır. Cevapsız aramaları, paylaşılan gelen kutunuza kısa mesaj olarak da entegre edebilirsiniz. Satış temsilcinizin takibini doğrudan tek bir gelen kutusundan yönetmesine yardımcı olur.

Destek ekipleri

Müşteri geri bildirim analizi şirketler için hayati önem taşır. Pazarlama, kimi hedeflediklerini daha iyi anlayabilir, satış ekipleri potansiyel müşterilerini daha iyi nitelendirebilir ve ürün yol haritaları daha fazla odaklanabilir. Müşteri geri bildirim araçlarını bağlayarak veya paylaşılan e-posta gelen kutunuzda bir müşteri geri bildirim özelliği bulundurarak, müşterilerin bilgilerini merkezileştirir ve geliştirirsiniz.

Destek ekipleri için müşteri desteğini iyileştirmenin mükemmel bir yolu. Kişiselleştirme, diyaloga dayalı pazarlamanın merkezinde yer alır. Verilerin ekibinizin parmak uçlarında olması, pişman olmayacağınız bir şeydir. Müşterilerinize bilgi getirdiğinizde daha iyi destek sunabilirsiniz.

Paylaşılan gelen kutularına sahip bilgi yönetimi sistemleri, ekibinizin araç değiştirmekten kaçınmasına, yanıt süresini iyileştirmesine ve herkesi daha mutlu etmesine yardımcı olur.

Ürün ekipleri

Şirketiniz, hata ve özellik isteklerini izleyerek yol haritasını oluşturma şeklini geliştirebilir. Daha iyi özellik önceliklendirme ve sorun izleme, müşteri deneyimini dönüştürmek için çok önemlidir.

Çok kanallı bir paylaşılan gelen kutusuna ne zaman geçilmelidir?

Paylaşılan bir gelen kutusu sistemini benimsemek için en iyi zamanı anlamak için bazı senaryolara bakalım.

Süper aktif sosyal topluluk

Müşteriler markalarla etkileşim kurmak için ortalama yedi kanal kullandığından, şirketler arasında sosyal medya müşteri hizmetleri büyüyor. İşletmenizin hangi sosyal medyada mevcut olduğu önemli değildir, ancak şirketiniz ihtiyaç duyulan her yerde müşterilere cevap verebilmelidir.

Paylaşılan gelen kutunuzu oluştururken, paylaşılan gelen kutunuzun yanında bir sosyal dinleme aracı ayarlayın. Müşteri desteğinizin markanızla daha iyi etkileşim kurmasına yardımcı olacaktır.

Sık destek talepleri

Sık destek talepleri almak, bu talepleri izleyebilmek anlamına gelir. Ayrı araçlarınız varsa, gelen tüm isteklerinizi merkezileştirecek bir pano oluşturmak zordur.

Veriler, çok kanallı bir paylaşılan gelen kutusu oluştururken çok önemli bir varlıktır. Ekipler, bağlantınızın kaynağını takip etmek için yardıma ihtiyaç duyar. Paylaşılan gelen kutunuzu yapılandırdıktan sonra, çok kanallı müşteri desteğini yönetmenin basitliğinin tadını çıkarabileceksiniz. Gelen destek taleplerinizi izlemek bile çok daha kolay hale gelecektir.

Paylaşılan bir gelen kutusu ayarlarken, gelen her isteği, kişinin kaynağından bahseden bir etiketle takip edin. Kanallar genelinde desteğinizin verimliliğini izlemenize ve izlemenize yardımcı olacaktır.

Acil taleplerle başa çıkmada verimsizlik

Acil bir talebi karşılayamamak bir verimlilik meselesidir. Müşteriler endişelerini hızlı bir şekilde çözmenizi beklediğinde, verimli kalma konusunda süreçlere, araçlara ve müşteri hizmetleri eğitimine güvenebilirsiniz.

Canlı sohbet için ortalama ilk yanıt süresi yaklaşık 48 saniyedir. Bir müşterinin durumunu çözmek için ortalama işleme süresi yaklaşık 11 dakikadır. Genel olarak, müşterilerin isteklerini verimli ve hızlı bir şekilde işlemek için canlı sohbetin en iyi kanal olduğunu gösteriyor.

Pazarlama ekibiniz için telefon aramalarının sayısını azaltmak veya net yeni müşteri adaylarının sayısını artırmak istiyorsanız, canlı sohbet uygulamaları çok kanallı paylaşılan gelen kutusu stratejinizin bir parçası olmalıdır.

Paylaşılan bir gelen kutusu oluştururken, özellikle canlı sohbete bakarken, müşterilerinizle etkileşim kurmanın proaktif ve reaktif yollarını düşünün. Müşterileri bir sohbet pencere öğesiyle karşılamanın birçok yolu vardır. En iyi neyin işe yaradığını ortaya çıkarmak size kalmış.

Öyleyse, paylaşılan bir gelen kutusu yazılımı seçerken hangi yeteneklere bakılmalıdır? Okumaya devam et.

Paylaşılan gelen kutusu yazılım özellikleri

Ekibiniz için en iyi paylaşılan gelen kutusu araçlarını keşfederken hangi işlevleri arayacağınızı kontrol edin.

• Grup e-posta yönetimi, destek@şirketadı, satış@şirketadı ve bilgi@şirketadı gibi e-posta adreslerini yönetmenize olanak sağlayan özelliktir. Bu e-postalar, ekibinizin tüm e-postaları merkezi bir konumdan yönetmesini sağlar. Sonuç olarak, e-postaları belirli temsilcilere kolayca atayabilir, onlara bildirimler gönderebilir ve yinelenen yanıtlardan veya unutulan e-postalardan kaçınabilirsiniz.
• Otomatik e-posta iş akışları, basit müşteri sorgularını hazır yanıtlarla yanıtlamanıza yardımcı olur. Bu cevaplar, müşteri sorunlarını daha hızlı çözerken ekibinizin tutarlı ve doğru kalmasına yardımcı olur.
• Çarpışma algılama, iki destek temsilcisinin aynı müşteri e-postasına yanıt vermesini önleyen bir diğer önemli özelliktir. İşbirliğine dayalı bir müşteri hizmetleri e-posta gelen kutusu, gelen e-postaları aracılara çağrı olarak atamak ve çakışmaları önlemek için yönlendirme kurallarını kullanır.
• Dahili notlar veya tartışmalar, önemli bilgileri not almanıza ve her bir e-postaya yerleştirmenize olanak tanır. Bu merkezileştirilmiş veriler, kişiselleştirilmiş e-postalar göndermenize yardımcı olur. Ayrıca, bu dahili yorumları, tümünü iletmeden veya yanıtlamadan diğer aracılarla konuşmak için kullanabilirsiniz.
• Veri analitiği, e-posta yanıt süreleri gibi ölçümleri izlemenize ve iyileştirme alanlarını belirlemenize olanak tanır.

Paylaşılan bir gelen kutusunu yönetmek için en iyi uygulamalar

Kaydedilmiş yanıtlar, yönlendirme kuralları oluşturma, sohbet botları oluşturma, bilgi yönetimi yazılımını kullanma ve konuşmalarınıza bağlam getirme dahil olmak üzere paylaşılan gelen kutusu için en iyi beş uygulama aşağıda verilmiştir.

1. Kayıtlı yanıtlar oluşturun

Hazır yanıtlar olarak da bilinen kayıtlı yanıtlar, doldurulmuş paylaşılan gelen kutusu yanıtlarıdır. Temsilcilerin müşterilerin sorularını göz açıp kapayıncaya kadar yanıtlamasına olanak tanırlar.

Kayıtlı yanıtlardan oluşan kapsamlı bir katalog, müşteri hizmetleri ekibinin verimliliğini artırabilir. Şablon yanıtları kullanarak daha fazla müşteriye çözüm sunarsınız. Verimlilik getirmenin ötesinde, teklif değeri veya rakiplere kıyasla avantajlar gibi genel mesajlar için şablonlar oluşturarak dış iletişimin daha iyi kontrol edilmesini sağlar.

• Satışlar için kaydedilen yanıtlar: Satışlar yoğundur ve bazen en basit müşteri sorularını bile yanıtlamak için daha fazla zamana ihtiyaç duyarlar. Satış soruları için özel e-posta şablonları oluşturmak iyi bir uygulamadır. Bu yanıtlar, destek temsilcilerinin doğru mesajları almasını sağlar ve satış ekibine en önemli şeylere odaklanması için daha fazla zaman tanır.

• Destek için kaydedilen yanıtlar: Destek ekipleri, kaydedilen yanıtlardan da pek çok fayda sağlayabilir. Yanıtları hızlı bir şekilde bulmak ve müşterileri memnun etmek için ekip gelen kutusu ve bilgi tabanı entegrasyonundan yararlanabilirler.

2. Yönlendirme kuralları oluşturun

Paylaşılan gelen kutularının en inanılmaz faydalarından biri, müşterilerin sorgusuna bağlı olarak mesajları doğru departmana yönlendirmenizi sağlayan yönlendirme kurallarıdır.

Etiketleme sisteminizi oluştururken kendinize sormanız gereken sorular şunlardır:

• Müşteri hizmetlerine hangi departman dahil edilmelidir?
• İletileri doğru kişilere yönlendirmek için nasıl daha iyi bölümlere ayırabilirim?
• Her mesajı yanıtlamaktan kimin sorumlu olduğunu ne tanımlar?
• Bu mesajın ayrıntılarını kim bilmek ister?

3. Lider geninizi otomatik pilota geçirmek için bir sohbet robotu oluşturun

Otomasyon, küresel dünyamızda iyi bir uygulamadır. Ekipleriniz uyurken veya aileleriyle vakit geçirirken müşterilerinize cevap vermiyor. Modern paylaşımlı gelen kutularının çoğu, sohbet botları oluşturma yeteneği sunduğundan, müdahale etmemek çılgınlık olur.

4. Bir bilgi bankası ekleyin

Şirketlerin, bir bilgi tabanının işlerine nasıl fayda sağlayabileceğini anlamak için kat etmeleri gereken daha çok yolu var. Yine de bilgi yönetimi sistemleri, büyük kuruluşların içerik gövdelerini ekipler ve departmanlar arasında paylaşması, depolaması ve yönetmesi için mükemmeldir.

5. Konuşmalarınıza bağlam getirin

İşletmenizin en iyi müşteri deneyimini sunmak için kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratması gerekiyor, bu da müşteri hizmetinizin müşteri ihtiyaçlarını karşılamanın ötesine geçmesi gerektiği anlamına geliyor. Müşterilere benzersiz olduklarını hissettirmeyi gerektirdiğinden, gerçekten özelleştirilmiş müşteri hizmetleri sunmak zordur.

Müşteri hizmetlerinize bağlam getirmek ve deneyimi kişiselleştirmek için müşteri profili hakkında veri toplamanız gerekir. Aşağıdakiler dahil, müşterinize en iyi deneyimi sunmak için erişebileceğiniz farklı veriler vardır:

• Yazılımınız bazı yerel entegrasyon sunabileceğinden, paylaşılan gelen kutunuzu CRM'nize bağlama
• Müşterilerinizin davranışlarını gösteren etiketleri otomatik olarak atama
• Web sitenizdeki faaliyetlerine dayalı olarak alıcı amacını anlama
• Müşterilerinizin demografisini bilmek

2022'nin en iyi paylaşılan gelen kutusu yazılımı

Paylaşılan gelen kutusu araçları, ekibinize e-postalara erişmek, bunları okumak ve yanıtlamak için ortak çalışma alanı sağlar. Bu sistemleri kullanarak birden çok e-posta hesabını da birleştirebilirsiniz. Bazı yazılım çözümleri, gelen e-postaları yanıtlarken kitle kaynaklı bilgi edinmenize ve iş arkadaşlarınızla iletişim kurmanıza da olanak tanır.

Bir ürünün, paylaşılan gelen kutusu yazılım kategorisine dahil edilmesi için:

• Bir veya daha fazla e-posta hesabından e-posta toplayın
• E-posta yanıt görevleri ve iş akışları oluşturmak için entegrasyonlar sunun
• Kullanıcıların uygulama içinde iletişim kurmasını sağlayın
• Kullanıcıların gelen kutusu görevlerini tahsis etmesine, yönetmesine ve bölmesine izin verin

Gerçek zamanlı etkileşimlerle müşterileri memnun edin

Hala çok kanallı paylaşılan gelen kutusu işbirliği araçlarının işletmeniz için güçlü olabileceğine ikna olmadınız mı? Canlı sohbet, bilgi tabanları veya video açılır pencereleri ayarlayarak web sitenizin ziyaretçileriyle daha iyi etkileşim kurmaya çalışarak başlayabilirsiniz.

Müşteri deneyiminin neden birinci önceliğiniz olması gerektiğini ve onu iyileştirmenin yollarını öğrenin.