Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA) Yönetimi Nedir?

Hizmet düzeyi sözleşmesini yönetmek, müşterilerinizin her zaman mümkün olan en iyi deneyimi yaşamasını sağlamanın anahtarıdır.

Bir firmanın tüketici beklentilerini anlama ve yerine getirme yeteneği, kurumsal başarı için çok önemlidir.

Bununla birlikte, müşteri beklentilerini yönetmek, bu varsayımlar net olmadığında veya tüketicilerin bir hizmet sağlayıcıdan ne bekleyecekleri konusunda daha eksiksiz bilgilendirilmeleri gerektiğinde çok zor olabilir. Her türden işletme, bu sorunu çözmek için SLA'lara güvenir.

Hizmet Düzeyi Sözleşmesi nedir?

Hizmet seviyesi sözleşmesi, hizmetten yararlanacak taraflar ile hizmeti sağlayacak olanlar arasında yazılı bir sözleşme niteliğindedir. SLA'lar aynı şirket içinde bölümler arasında kullanılsa da, geleneksel SLA'lar satıcılar ve müşteriler arasındaki hizmet kriterlerini tanımlar.

SLA, kısıtlamalar ve kriterler içeren birkaç cümle veya birkaç sayfa uzunluğunda olsun, her zaman modern hizmet sözleşmelerinin çok önemli bir bileşenidir.

SLA'ların değişmez olarak görülmemesi, değişen iş gereksinimlerini hesaba katmak için geliştirilmesi ve uyarlanması gerektiğini hatırlamak da çok önemlidir.

Sonuç olarak, SLA'lar, sözleşme süresi boyunca yapılan değişiklikler veya ayarlamalar için net bir plan belirtmelidir.

Hizmet Seviyesi Anlaşması Yönetimi nasıl çalışır?

Genel olarak konuşursak, SLA yönetimi, sunulan tüm hizmetlerin ve prosedürlerin ve temel sözleşmelerin, sözleşmede belirtilen, kararlaştırılan hizmet seviyesi hedeflerine uygun olmasını sağlamanın sürekli sürecidir.

SLA izleme, müşteri destek biletlerinin oluşturulmasından geriye dönük izlemeye ve rutin müşteri geri bildirimlerine kadar şirketinizin korunmasına ve müşterilerinizin mutlu olmasını sağlamaya yardımcı olur.

Etkili SLA yönetimi, aynı zamanda bu ölçütlere çok dikkat etmeyi gerektirir çünkü sağlam SLA'lar, izin verilen hizmetler ve görevler için ölçüm standartlarını ana hatlarıyla belirtir.

SLA ekibi, CRM Çalışanları ile ekip olarak sistem mühendisliği temsilcisinin kim olacağını seçer. Müşterinin gereksinimleri, bu temsilci müşteriyle iletişime geçtiğinde belirlenir.

Bu kişi, müşteri isteklerini sağlanan hizmetlerle eşleştirmek veya gerekli hizmetleri sağlamanın teknik ve ticari açıdan mümkün olup olmadığını belirlemek için şirketin hizmetinde bir yetkili olmalıdır.

CRM, hizmet geliştirme hattı ve diğer operasyonel süreçlerle yakın çalışmak esastır. Son alay müşteri tarafından hazırlanmalı ve onaylanmalıdır. Bir gereksinim kağıdı ile birlikte gelir.

Fiyatlara karar verilir, ardından müşteri ile tartışılır. Çeşitli hizmet sunum olasılıkları hakkında bir tartışma var. Ek olarak, her hizmet için bir hizmet düzeyi geliştirilir, takip edilir ve tartışılır. Hizmet Düzeyi Yönetim Süreci, çeşitli hizmet düzeylerinin bu fiyatlandırmasını destekler. İlgili tüm taraflar nihai anlaşma versiyonunu alır ve tartışır.

Tüm taraflar, kontrol katmanı da dahil olmak üzere sözleşmenin nihai taslağını inceler. Nihai taslak yayınlanır, imzalanır ve sözleşmeler ve anlaşmalar veritabanına kaydedilir.

Bir sözleşme iptalinde ortaya çıkan karmaşık yasal durum nedeniyle, sözleşmeleri feshetmek için CRM Süreci kullanılır. CRM süreci, bir sözleşmenin izlenmesini durduran Hizmet Seviyesi Sözleşme Yönetimini başlatır.

Hizmet Düzeyi Sözleşmesinin Amaçları

Hizmet Düzeyi Anlaşması Yönetiminin amacı, SLA'ları müşteri gereksinimlerini dikkate alacak ve tüm sözleşmelerin koordineli ve birbirine bağlı olmasını sağlayacak şekilde yönetmektir. Temel gereklilik, müşteri değeri ve kalitesi ile hizmet fiyatlarının dengelenmesidir.

Hizmet sözleşmesi yönetimi, aşağıdaki hedefleri ele alarak kapsamlı bir hizmet yönetimi yaklaşımına yardımcı olur:

• Bir müşteriye sunulan her hizmet, taahhüt edilen ve kabul edilen hizmet düzeyinin ayrıntılarını veren bir SLA kapsamındadır.
• Tedarik Zinciri Yönetimi Süreci, hizmet seviyesi hedeflerini karşılamak için SLA'ları destekleyen OLA'lar ve UC'ler oluşturur.

SLA Yönetiminin Faydaları

SLA Yönetimi, aşağıdakiler gibi altı temel avantaj sunar: -

Müşteri memnuniyeti

Hizmet seviyesi anlaşmalarının oluşturulması ve spesifikasyonu, müşterinin hizmete yönelik ihtiyaç ve beklentilerini açık ve eksiksiz bir şekilde ifade etmesini garanti eder. Çok önemli şeffaflık sunar ve hizmetlerin ve harcamaların doğru bir şekilde ölçülmesini ve tarafsız bir şekilde değerlendirilmesini sağlar.

Üzerinde anlaşılan hedeflere ulaşıldığında müşteri memnuniyeti yükselir; değilse, herhangi bir kusuru gidermek için süreç uygulanmalıdır.

Beklenti ayarı

Müşterinin ve hizmetin beklentileri ve ihtiyaçları, netlik ve güvenlik için SLA'lar aracılığıyla açıkça belirtilebilir.

Ayrıca, yeni taleplerin dikkatle incelenmesini ve gerekirse yeniden müzakere edilmesini garanti eder.

Kaynakları takip etmek ve yönetmek

Kaynaklar, etkili yönetim ve sık raporlama uygulaması yoluyla daha kolay ve kesin bir şekilde izlenebilir ve düzenlenebilir. Yeni veya değişen ihtiyaçların erken tanınması, talebe dayalı olarak yatırım veya geri çekilme yapılmasına izin verir.

Pazarlama yardımı

Yeni müşteriler kazanmak ve mevcut müşterilerle daha iyi şartlar müzakere etmek için kullanılabilecek önemli bir pazarlama noktası, sürekli olarak üstün hizmet kalitesidir. Hizmetler ve giderlerle ilgili tartışmalar, yanıt süreleri ve sistem kullanılabilirliği gibi hizmetler objektif olarak sunulduğunda daha objektiftir.

Maliyet güvencesi

SLA'lar, mevcut ve gelecekteki taleplerin çok daha kesin olarak tahmin edilmesini sağlayarak maliyetleri düşürür. Çalışan bir SLM olmadan insan ve teknik kaynaklar etkili bir şekilde planlanamaz, bu da yetersiz kaynak kullanımı veya yetersiz kullanımla sonuçlanır.

Risk azaltma

Hizmetlerin açık bir şekilde belirtilmesi, belirli görevlerin bir SLA'da ihmal edilme veya yok sayılma riskini ve ilgili kaynaklar için oluşturulan somut görev paketlerini azaltır.

Ayrıca, rutin raporlama ve KPI'ların erken uyarı göstergesi olarak kullanılması sayesinde anormalliklere hızlı bir şekilde müdahale etmek ve bunları düzeltmek mümkündür.

Hizmet Düzeyi Anlaşması Türleri

Belirli kullanım durumlarına göre SLA'lar üç kategoriye ayrılabilir:

1 numara. Müşteri SLA'ları

Müşteri SLA'sı, bir hizmet sağlayıcı ile bir dış müşteri arasında imzalanmış bir belgedir ve en tipik (veya en azından en iyi bilinen) hizmet düzeyi sözleşmesi türüdür. Bunun için başka bir terim, dış hizmetler için bir sözleşmedir.

2 numara. Dahili SLA'lar

Dahili SLA'ların amacı, belirli bir işletme veya grup içinde hizmet seviyeleri oluşturmak ve sürdürmektir. Bunlar, kuruluşlar veya departmanlar arasında çalışabilir ve şirket içinde birbirine güvenen çeşitli grupların önemli hedeflere ulaşmasını sağlamaya yardımcı olabilir.

#3. Çoklu SLA Düzeyleri

Bu sözleşme oluşturulurken son kullanıcı firmanın gereksinimleri göz önünde bulundurulur. Kullanıcının daha yararlı bir hizmet üretmek için birçok koşulu tek bir sistemde birleştirmesini sağlar.

Aşağıdaki sözleşme seviyeleri onun kapsamındadır:

• Kurumsal seviye: Bu SLA ile ilgili zorluklar normalde sabit olduğundan, sık sık revizyona gerek yoktur. Son kullanıcı şirketteki tüm müşteriler için geçerlidir ve sözleşmenin ilgili tüm hükümlerinin kapsamlı bir açıklamasını içerir.
• Müşteri seviyesi: Belirli bir müşteri grubuna ait hizmetle ilgili tüm konular bu sözleşmede ele alınır. Bununla birlikte, birçok kullanıcı hizmetini hesaba katmaz.
• Hizmet seviyesi: Bu sözleşme, bir müşteri grubuyla ilgili belirli bir hizmetin tüm yönlerini kapsar.

SLA Yönetiminin En İyi Uygulamaları

1 numara. Ölçüm gerektiren her hizmet için benzersiz SLA'lar oluşturun.

SLA'lar, hizmet sağlayıcının müşteriye verdiği bir dizi güvencedir. Eksiksiz hizmet kataloğunuz için tek bir SLA oluşturulmamalıdır. Örneğin, tüm müşteri sorgularının beş saat içinde ele alınacağını belirtmek yerine, izlemek istediğiniz her hizmet için ayrı SLA'lar oluşturun.

Birkaç örnek şunlar olabilir:

• Yeni kullanıcı başvuru formu alındıktan sonra gün içerisinde yeni bir müşteri oluşturulur.
• Kullanıcı sonlandırmaları, olumsuz çıkışlar için derhal veya kullanıcının son gününün sonunda ele alınır.
• Yeni gadget'lar, siparişin alınmasından sonraki bir hafta içinde satın alınacak ve gönderilecektir.

2 numara. Kuruluşunuzdaki her bölüm için aynı SLA'ları oluşturmaktan kaçının.

Çok sayıda konumu veya bölümü olan bir şirketi destekliyorsanız, çeşitli konumları kapsayan SLA'ları uygularken dikkatli olun. Çeşitli operasyonel bölümlerin farklı destek ihtiyaçları olabileceğinden, kapsayıcı bir HDS her tesisi tam olarak destekleyemeyebilir.

Örneğin, yazıcı desteği sunuyorsanız, müşteri iş günlerinde sabah 8 ile akşam 5 arasında dört saatlik bir yanıt penceresi isteyebilir. Çok sayıda teknisyenin bulunduğu büyük bir şehirde bunu gerçekleştirmek basit olabilir, ancak kırsal bölgelerde 4 saatlik yanıt süresini sürdürmek daha zor olabilir.

Benzer koşullar, her bölge için farklı SLA'lar veya bölgeye göre hizmetler hakkında daha fazla bilgi gerektirebilir.

#3. SLA'ları müşterinin istenen sonucuyla eşleştirin

SLA'lar müşterinin amaçları için geliştirilmelidir. Sağlayıcının SLA'nın kriterlerini (hizmet çalışma süresi gibi) karşıladığı ancak müşterinin gerçek hedeflerine ulaşmasına yardım etmekte yetersiz kaldığı "karpuz etkisi" konusunda dikkatli olun.

#4. Gerekirse SLA'ları inceleyin ve değiştirin.

Bir hizmet için her değişiklik sözü verildiğinde veya talep edildiğinde, Sürekli Hizmet İyileştirmenin temel alanının bir parçası olarak bir SLA incelenmeli ve güncellenmelidir. Görev saatleri, erişilebilirlik, çalışma süresi, başarı veya yanıt süresi gibi istenen müşteri hedeflerini etkileyen herhangi bir değişiklik ayarlanmalıdır.

Kalite yönetimi dönemlerinde SLA'larını gözden geçirmeyen ve değiştirmeyen işletmeler, hizmet düzeyi hedeflerini yerine getirememe riskiyle karşı karşıya kalabilir ve bu da iş kaybına veya SLA'ya uyulmaması nedeniyle cezalara neden olabilir.

Çözüm

Hizmet düzeyi yönetimi ve hizmet düzeyi sözleşmesi yapısı hakkındaki bilginiz, işletmenizin taahhütlerini yerine getirmesine yardımcı olma becerinizi geliştirir.

Yönetim hizmetlerini geliştirme ve yönetme kapasitesi, işletmenizin ve müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamak için daha etkin bir şekilde işbirliği yapabilmelerini garanti eder.

Hizmet düzeyi yönetimi, hedeflerin açık ve ölçülebilir olmasını sağlayarak müşteri memnuniyetini ve müşteri-şirket ilişkisini geliştirir. Hedeflere ulaşıldıktan sonra bile tüm hizmet standartlarının yükselmeye devam etmesini sağlar.

İş akışınızı kolaylaştırmak için bazı en iyi sözleşme yönetimi yazılımlarını da keşfedebilirsiniz.