SaaS Müşteri Elde Tutma: Kayıpları Azaltın ve Bağlılığı Artırın

Teknoloji şirketleri artan maliyetler ve azalan fonlarla karşı karşıya.

Hizmet olarak yazılım (SaaS) işletmelerinde, "ne pahasına olursa olsun büyüme" zihniyeti, geçtiğimiz on yılda Silikon Vadisi'ne ve ötesine hakim oldu. Şimdi, vurgu birdenbire start-up'ların ani bir yatırım kıtlığından kurtulmak için yeterli podyuma sahip olup olmadığına kaydı.

Büyük çaplı işten çıkarmalar ve diğer maliyet kesintileri manşetlerin odak noktası olsa da, dahili olarak birçok liderlik ekibi, bu belirsiz ekonomik dönemde hayatta kalmanın ve gelişmenin anahtarı olarak elde tutmayı tercih etti.

Bu, büyüme pazarlamacılarının da zihniyetlerini değiştirmeleri ve geliri artırmak için kullanıcıları nasıl elde tutacakları ve genişletecekleri konusunda dönüşüm hunisinin ötesinde düşünmeleri gerektiği anlamına gelir. Bu, daha küçük ekipler ve bütçelerle geniş ölçekte genişleme ve elde tutma stratejilerini yönlendirmek ve nihayetinde iş büyümelerini desteklemek için verilerden ve otomasyondan yararlanmayı gerektirir.

Müşteriyi elde tutma, SaaS şirketleri için neden kaçırılmış bir fırsattır?

Mevcut müşterileri elde tutmak, yeni müşteriler kazanmaktan daha ekonomiktir. 2001'de Bain tarafından yapılan bir araştırma, yeni bir müşteri edinmenin mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan 5-25 kat daha pahalı olduğunu buldu. Ayrıca elde tutma oranlarındaki sadece %5'lik bir artış, kârı %25-95 oranında artırabilir.

Net Promoter Score'u yirmi yılı aşkın bir süre önce icat eden Bain danışmanı Frederick Reichheld, "Pek çok [şirket] maliyetleri düşük tutmak için en büyük fırsatını kaçırıyor: müşteriler ve diğer paydaşlarla sadık ilişkiler kurmak," dedi - ancak tavsiyesi geçerliliğini koruyor 2001'de olduğu gibi şimdi de geçerli.

Uzun süredir müşteriyi elde tutma, müşteri başarısı ve destek ekiplerinin sorumluluğu olarak görülen, satın almanın ihmal edilen kardeşi olmuştur. Aslında, PriceIntel tarafından SaaS işletmelerinde 1.400'den fazla üst düzey yönetici ve kurucu üzerinde yapılan bir araştırma, liderlerin %70'inin satın almaya lazerle odaklandığını, ancak yalnızca %20'sinin elde tutmayı en yüksek öncelik olarak sıraladığını ortaya koydu. Ancak tüm bunlar değişmeye başlıyor.

Pazarlamacılar, sızıntılardan endişe duymadan dönüşüm hunilerini doldurmak için harcamaya devam etmelerini sağlayan risk sermayesi akışı sayesinde unutma lüksüne sahip oldular. Ancak bu süre sona erdi ve bu nedenle, büyüme pazarlamacılarının tüm müşteri yaşam döngüsünü düşünmeye başlaması gerekiyor.

Elde tutma, SaaS işletmelerini zor zamanlarda nasıl yönlendirebilir?

Elde tutma yeni büyüme değil, eski büyümedir. ChartMogul'a göre, sınıfının en iyisi elde tutma oranına sahip şirketler (net elde tutma oranı %100'ün üzerinde veya brüt elde tutma oranı %85'in üzerinde olanlar olarak tanımlanır) aslında emsallerinden 1,5-3 kat daha hızlı büyür.

Neden?

Mevcut bir müşteriye yeni bir ürün veya hizmet satma olasılığı %60 ila %70'tir, ancak olası satışların yalnızca %5 ila %20'sinin satın alma olasılığı yüksektir. Basitçe söylemek gerekirse, mevcut müşterilerinizi elde tutmaya ve genişletmeye odaklanmak, büyümenizi hızlandıracaktır.

Büyüme pazarlamacıları elde tutmayı iki şekilde önemli ölçüde etkileyebilir. Bunlardan ilki ve en barizi, müşteri yaşam boyu değerini (YBD) satın alma stratejilerine dahil etmektir - yalnızca olası satışları değil, aynı zamanda ideal müşteri profilleriyle uyumlu ve tek bir faturalandırma yerine uzun vadede işletmede kalma olasılığı yüksek olan kaliteli olası satışları da göz önünde bulundurarak. döngü.

Kaynak: Ortto

İkinci olarak, belirsiz bir ekonomik dönemde müşterilerin LTV'sini artırarak ve işlerinin gidişatını uzatarak daha iyi katılım sağlamak, elde tutmak ve genişletmek için veri ve otomasyondan yararlanarak bu müşterilerden gelir elde etmede oynayabilecekleri rolü benimsemeleri gerekiyor.

Kaynak: Ortto

SaaS müşteriyi elde tutma pazarlamasında veri ve otomasyon

Başarılı bir elde tutma stratejisi için veri ve otomasyon, huninin en üstünde yer alan bir pazarlama kampanyası kadar - daha önemli değilse de - önemlidir. Bu, ideal müşteri profilinizde (ICP) tanımladığınız demografik ve firmagrafik verilerin ötesine geçen müşterinizin eksiksiz bir resmini oluşturmakla başlar.

Ayrıca, ürün içi davranışları izlemeli ve kullanıcıları "yapışkan" yapan kalıplara karşı onları bırakacaklarını gösteren kalıpları belirlemelisiniz. İhtiyacınız olan tüm verilere zaten sahip değilseniz, bunları tek bir yerde bir araya getirmenin bir yolunu bulun.

Etkili saklama stratejileri, yalnızca verileriniz kadar iyi olacaktır. Ayrıca, veriler yoksa ölçeklenebilir, otomatikleştirilmiş bir elde tutma kampanyası oluşturmak imkansızdır.

İhtiyacınız olan tüm verilere sahip olduğunuzda ve müşterilerinizin ne kadar meşgul olduğunu veya müşteriyi kaybetme olasılığını gösteren davranışları belirledikten sonra, otomasyonunuzu oluşturmaya başlayabilirsiniz. Büyük çoğunluk için, kişiselleştirilmiş bir işe alım deneyimi oluşturmakla ilk gün başlar.

Kullanıcı davranışını ve katılım düzeylerini izleyerek müşterilerinizin ihtiyaç ve tercihlerine göre uyarlanmış özelleştirilmiş işe alım yolları oluşturabilirsiniz. Bu, kullanıcılara yalnızca kendileriyle en alakalı ürününüzün belirli özelliklerini ve avantajlarını gösterir.

Böyle bir yaklaşım, onların değer elde etme süresini - o "aha" anına ulaşmaları ve ürününüzün onsuz yaşayamayacakları bir şey olduğunu anlamaları için geçen süreyi hızlandırmanıza yardımcı olacaktır.

Ama orada bitmiyor. Ürünlerini neyin özel kıldığına dair güçlü bir anlayışa ve kullanıcılarının ürünle ne kadar meşgul olduklarını bilmek için verilere sahip olan büyüme pazarlamacıları, elde tutma çabalarına yardımcı olacak çok sayıda otomasyon fırsatını hızla tespit eder. Anahtar, hedef kitleleri davranışlarına göre segmentlere ayırmak ve onları göz önünde bulundurarak kampanyalar oluşturmaktır.

Birkaç örnek göstermek gerekirse:

• Katılım sonrası işlemler: Katılımı yeni tamamlamış olan en yeni müşterileriniz için, onları yüksek değere sahip müşterilerin gerçekleştirme eğiliminde olduğu eylemlere yönlendirin.
• Özellik keşfi: Ürününüzdeki özellikleri kullanmayan müşterilerin daha fazla değer ortaya çıkarmak için keşfetmelerine ve etkileşimde bulunmalarına yardımcı olun.
• Ürün kapıları: Mevcut planlarında ürün kapılarına ulaşan ileri düzey kullanıcılar için, satış veya müşteri başarısına ilişkin uyarıları tetikleyerek bir ek satış konuşması başlatın.

Yelpazenin diğer ucunda, etkileşim önceden tanımlanmış bir seviyenin altına düştüğünde, birisinin dönmek üzere olduğunu gösterdiğinde, elde tutma tabanlı iletişimleri de otomatikleştirebilirsiniz. Örneğin, bazı şeyleri kaçırma korkusunu (FOMO) tetiklemek için bir e-posta göndermek ve müşterilere, özellikle sona ermekte olan ücretsiz bir deneme süresindeyse, neleri kaçırdıklarını göstermek ve onları teşvik etmek isteyebilirsiniz. geri gelin ve ürününüzle yeniden etkileşime geçin.

İleriye dönük SaaS pazarlamacıları için yeni bir mantra

Zorluklar ufukta görünmeye devam ediyor ve pazarlamacılar pazarlama stratejilerini elde tutmayı şimdi içerecek şekilde ayarlamalı. İşletmelerin yeni, kanıtlanmamış yazılımlara yatırım yapmak istememesi nedeniyle satın alma daha da zorlaşacak. Ayrıca kullanmadıkları, hatta kullandıkları ancak "olsa iyi olur" gördükleri platformların aboneliklerini de iptal ediyorlar.

"Ne pahasına olursa olsun elde tutma", pazarlamacılar için muhtemelen yeni mantra olacak, çünkü işletmeleri çalkalanmaya karşı savaş ilan ediyor ve sızdıran kovalarını tamir etmeye odaklanıyor. Bu, edinmeyi tamamen unutmak anlamına gelmez, ancak dönüşüm hunisinin ötesini düşünmek ve elde tutmada oynayabilecekleri rolü kabul etmek anlamına gelir.

Satın almaları bu kadar zorlaştıran aynı maliyet azaltıcı önlemlerden etkilenen pazarlama ekiplerinin de zamanlarını ve kaynaklarını nereye yatıracakları konusunda daha akıllı olmaları ve yapabildikleri her yerde verimliliği artırmaları gerekiyor.

Müşteri kaybetmek hoş değil; onları tutmaktır. Elde tutma pazarlamasının, müşteri kaybını önlemenize, elde tutmayı artırmanıza ve daha iyi gelir elde etmenize nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin.