SaaS Müşteri Katılımı: Önümüzdeki Yol İçin En İyi Uygulamalar

Sorunsuz müşteri katılımı, sorunsuz bir müşteri yolculuğunun temelini oluşturur.

Bu, bir müşterinin hizmet olarak yazılım (SaaS) ürününüzle ilgili deneyiminin başlangıcıdır ve memnuniyetlerini ve kullanmaya devam etme olasılıklarını etkiler. Müşteriler, ürününüzün değerini daha hızlı gördüklerinde, sizinle iş yapmak için daha ilgili ve motive olurlar.

İyi düşünülmüş bir müşteri katılımı, güven ve sadakat, olumlu ağızdan ağza iletişim ve olumlu müşteri geri bildirimi yaratır ve mevcut müşterileri elde tutmak için fırsatlar sunar.

Birçok SaaS şirketi, sorunsuz bir kullanıcı deneyimi ve gerçek zamanlı yardım sağlamak için etkileşimli eğitimler, ekran kılavuzluğu, araç ipuçları ve uygulama içi mesajlaşma gibi ilk katılım öğelerini doğrudan yazılım arayüzlerine yerleştirir.

Uygun SaaS müşteri katılımına neden ihtiyacınız var?

Kötü tasarlanmış bir işe alım süreci, özellikle ürün içi öğrenmeyi içeren ve özel teknik bilgi gerektiren ürünlerde, ürünün kendisi mükemmel olsa bile büyük kayıp oranlarına yol açabilir. Kullanıcılar, ürünün inceliklerini kavramak için mücadele edebilir ve bağlantılarını kesebilir.

SaaS şirketleri, iyi tasarlanmış bir işe alım sürecine öncelik vererek karmaşayı azaltabilir, kullanıcı yeterliliğini artırabilir ve uzun vadeli müşteri memnuniyetini teşvik edebilir.

Örneğin, kullanıcıların %80'i bir uygulamayı nasıl kullanacaklarını bilmedikleri için sildiklerini söylüyor. Bireylerin önemli bir %86'sı, ilk katılım içeriği oluşturmaya öncelik veren bir şirkete sadık kalma olasılıklarının daha yüksek olduğunu ifade ediyor.

Ayrıca, zayıf katılım, müşteri kaybının üçüncü önde gelen nedeni olarak yer alıyor ve yalnızca ürün uyumu ve katılım eksikliği ile ilgili sorunlar onu geride bırakıyor.

SaaS müşteri katılımının 7 ana aşaması

Müşterileri SaaS ürününüze dahil etmek birden çok adımdan geçer. Her müşteri katılım aşaması, müşterileri SaaS ürünleriyle etkili bir şekilde tanıştırır ve uzun vadeli başarıyı teşvik eder.

Kaynak: clinked.com

İşte yedi SaaS müşteri katılım aşamasına daha derin bir bakış.

1. Satış devri

Satış devri, bayrağın satış ekibinden müşteri başarı ekibine geçmesini içerir. Bu adım, müşterilere satış hunisinde sorunsuz bir şekilde rehberlik eder ve başarılı bir müşteri yolculuğu için zemin hazırlar.

Müşteri satış sonrası aşamaya geçmeden önce, satış ekibi tüm sözleşmesel ve finansal konuları sonuçlandırır. Ayrıca, başarılı bir devir işlemini kolaylaştırmak için müşteri hakkında hedefleri, zorlukları ve ihtiyaçları da dahil olmak üzere kapsamlı bilgiler toplar.

Satış devrini başarılı kılmak için, ele alınması gereken her noktayı özetleyen ayrıntılı bir devir teslim şablonuna sahip olmak en iyisidir. Bu, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımınızda bir formda veya yalnızca özel bulutta veya şirket içinde özel bir müşteri klasöründe standartlaştırılmış bir belge olarak barındırılabilir.

İdeal olarak, satış ekibi, her müşteri için başarının nasıl bir şey olduğunu net bir şekilde anlamak için müşteri başarı ekibiyle bir görüşme yapar. Bu, müşteri başarı ekibinin işe alım sürecini etkili bir şekilde planlamasına ve müşteriye kurulum, eğitim ve ilk ürün kullanımı boyunca rehberlik etmesine olanak tanır.

Toplantıdan sonra bile, müşteri başarısı ile satış ekipleri arasındaki etkili iletişim, bilgi paylaşımını sağlamak ve müşteri endişelerini gidermek için kritik öneme sahip olmaya devam ediyor.

2. Karşılama ve tanıtım

Pek çok işletme, yeni müşterilerine kapsamlı bir karşılama mesajı gönderme hatasına düşüyor. Sıcak ve ilgi çekici bir giriş oluşturmaya yardımcı olan kişiselleştirilmiş bir karşılama mesajı oluşturmanız önemle tavsiye edilir.

Bu, kişiselleştirilmiş karşılamaları, ilgili ürün bilgilerini ve katılım yolculuğu boyunca müşterinin beklentilerinin net bir şekilde temsil edilmesini içerebilir. Müşterilerin %58 gibi büyük bir oranı, bir marka veya işletmeyle etkileşim kurarken kişiselleştirilmiş etkileşimin mutlak önemini vurguluyor.

Karşılama mesajlarını farklı kanallar, e-postalar, kişiselleştirilmiş videolar veya kişiselleştirilmiş katılım portalları aracılığıyla iletebilir ve olumlu bir katılım deneyiminin temelini atabilirsiniz.

Karşılama mesajı, müşterinin gerekli kaynakları ve desteği en baştan aldığından emin olarak bir ilk ihtiyaç değerlendirmesi, eğitim veya destek oturumu sunmalıdır.

Kaynak: clinked.com

3. İhtiyaç değerlendirmesi

İhtiyaç değerlendirmesi tartışması, müşteri ihtiyaçlarının anlaşılmasına ve bunları sunulan ürünle eşleştirmeye yardımcı olur. Müşterinin ürününüzle tam olarak neyi başarmak istediğini belirlemek çok önemlidir. Bir örnek, "Ekibimin her 24 saatte bir 100 yüksek düzeyde kişiselleştirilmiş e-posta göndermek için ürününüzü kullanmasını istiyorum" olabilir.

Müşterinin ihtiyaçlarını ve hedeflerini belgelemek, gelecekteki referanslar ve işe alım için eşit derecede önemlidir. İsteğe bağlı bir bilgi tabanı, ürün geliştirme, teknik destek ve müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere farklı ekiplerin müşteri ihtiyaçlarını anlamak ve özel destek sağlamak için bir araya gelmesine yardımcı olur.

4. Özelleştirme ve kurulum

Özelleştirme ve kurulum, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için ürün gereksinimlerini doğru bir şekilde yapılandırmakla ilgilidir. Erişim kimlik bilgileri, veri taşıma planları ve teknik belgeler, özellikle müşteri yeni ürünü mevcut sistemlerine entegre etmek istiyorsa, kurulum sürecini kolaylaştırmaya ve olası sorunları önlemeye yardımcı olur.

Müşteriyi kurulum boyunca adım adım yönlendirin. Ürünü tanıtmak için web seminerleri, video eğitimleri veya canlı destek sunun. Katılımı müşteri geri bildirimlerine göre ayarlayın.

Kaçınılmaz olarak ortaya çıkacak sorunları çözebilmeleri için müşteriye tam kurulum eğitimi vermeyi unutmayın. Ayrıca müşteri endişelerine proaktif olarak yanıt vermeniz, tavsiyelerde bulunmanız ve hızlı destek almanız gerekir. Bu, müşterileri teknik olarak karmaşık yazılımlara alıştırırken özellikle önemlidir.

Hepsinden önemlisi, müşterilerinizi her adımda bilgilendirin ve katılım sürecini ihtiyaçlarına göre özelleştirmeye devam edin. Müşterilerin %62'si şirketlerle e-posta yoluyla iletişim kurmak istiyor. %48'i telefonu, %42'si canlı sohbeti ve %36'sı "Bize Ulaşın" formlarını kullanmak istiyor.

Bazı durumlarda, kişisel destek ve eğitim sağlamak için müşteriye gitmeniz bile gerekebilir. Ürünü uzun vadede kullanmak için müşterinin kurulum sürecinden %100 memnun olması gerekmektedir.

5. Müşteriyi 'aha' anına yönlendirmek

"Aha" anı, bir müşterinin bir ürünün veya hizmetin değerini gerçekten anladığı noktayı ifade eder. Çözümünüzün temel faydalarını ilk deneyimledikleri yer burasıdır. Aha anı, genellikle artan katılım, ürün benimseme ve müşteriyi elde tutma için devrilme noktasıdır. Şirkete göre değişebilir ve büyük ölçüde ne sunduğunuza bağlıdır.

İşte müşteriyi aha anına yönlendirmek için yapabileceğiniz birkaç şey.

• Müşterilerin ürününüzü başlangıçta nasıl kullandıklarını, onu ne kadar değerli bulduklarını ve ne kadar iyi performans gösterdiğini yakından takip edin.
• Ürün benimsemesini izlemek için SaaS için müşteri başarı ölçümlerini izleyin.
• Müşterilerin ürününüzü tam olarak benimsemesini engelleyen sorunları belirleyin ve bunları düzeltmek için hızlı olun.

"Aha" anı, müşteri yolculuğunda bir kilometre taşıdır ve ürününüzün artan tanınırlığını, kabulünü ve değerini gösterir. Örneğin, HubSpot'un aha anı yeni bir kampanya oluşturan bir müşteri, MailChimp'inki, ilk e-posta gönderimi vb. olabilir. Bu küçük anları kutlayın, müşterinin ilerlemesini anlayın ve keşfetmeye devam etmeleri için onları motive edin.

Kaynak: MailChimp

6. Takip ve destek

Takip ve destek aşaması, müşterilerin ürününüzü veya hizmetinizi kullanırken desteklendiğini hissettirmekle ilgilidir. Burası sorunları belirleyip düzeltebileceğiniz ve gelecekteki katılım deneyimlerini iyileştirmek için geri bildirim toplayabileceğiniz yerdir. Sağladığınız desteğin düzeyi, müşteri memnuniyetini ve elde tutmayı doğrudan etkiler.

Müşterilere SSS'ler, kullanıcı kılavuzları, eğitim videoları ve daha fazlası dahil olmak üzere yeterli destek materyalleri ve kaynakları sunduğunuzdan emin olun.

Müşterileri yakından izlemek, takip etmek ve desteklemek için başarılarından otomatik olarak haberdar edilecek bir sistem kurun. Örneğin, başarılı bir şekilde yeni bir kampanya oluşturan müşteriler, otomatik bir tebrik e-postası alırlar. Bu e-posta, sonraki adımlar için ek yardım ve öneriler de içerebilir.

Zamanında takip ivmeyi korur, müşteriyi daha fazla keşfetmeye ve ürününüzden değer elde etmeye teşvik eder ve neyin iyi çalıştığı ve iyileştirilmesi gerektiğine dair size değerli içgörüler sağlar.

7. Devam eden müşteri başarısına geçiş

Bu aşama, müşterilerinizi başarılı olmak için ihtiyaç duydukları her şeyle donatarak, ilk katılımdan ürün veya hizmetinizin düzenli kullanımına geçişi işaret eder.

Tipik olarak daha büyük SaaS kuruluşlarında ayrı bir işe alım ekibiyle yürütülen bu adım, katılım sırasında toplanan tüm bilgi ve belgelerin müşteri başarı ekibine teslim edilmesini içerir.

Sorunsuz bir geçiş için aşağıdakileri aklınızda bulundurun.

• Sorunsuz bir geçiş, darboğazları ortadan kaldırır ve katılım sırasında müşteri güvenini ve ilişkilerini korur.
• Web seminerleri, atölye çalışmaları veya yeni ürün özellikleri ve güncellemeleri hakkında kaynaklar gibi öğrenme fırsatları , müşterilerin becerilerini ve bilgilerini geliştirmeye devam etmesine yardımcı olur.
• Düzenli check-in'ler, müşteri ihtiyaçlarını anlamanıza, endişeleri gidermenize ve müşterilerin kendilerini değerli ve duyulmuş hissetmeleri için geri bildirim toplamanıza olanak tanır.
• SSS, bilgi bankası makaleleri veya sizinle iletişime geçme şeklinde proaktif destek, daha iyi bir müşteri deneyimi için ortamı belirler.
• Özelleştirilmiş iletişim, her müşterinin özel ihtiyaçlarını ve hedeflerini ele alarak deneyimlerini optimize eder.

Başarılı müşteri katılımı için SaaS araçları

SaaS müşteri katılım araçları, sürece verimlilik ve kolaylık getirir.

• Müşteri katılım yazılımı, belge paylaşımı, işbirliği odaları ve görev yönetimi gibi özelliklerle müşterilere kaynaklara, bilgilere ve zamanında iletişime kişiselleştirilmiş erişim sunar.
• Etkileşimli ürün turları, müşterilerinizi yazılımınızda gezdirir ve yeni kullanıcıların ürünü nasıl kullanacaklarını anlamalarına yardımcı olur. Bir ürünün kullanıcı arabirimini ve işlevselliğini anlamanın etkileşimli ve ilgi çekici bir yoludur.
• Canlı sohbet ve destek araçları, katılım sorunlarını belirlemek ve çözmek için gerçek zamanlı yardım ve müşteri desteği sunar.
• Öğrenim yönetim sistemleri (LMS), müşterilerin eğitim kurslarını ve eğitim programlarını yönetir, belgelendirir, izler ve sunar.
• Kurumsal geri bildirim yönetimi (EFM) yazılımı, müşteri geri bildirimlerini, ihtiyaçlarını, tercihlerini ve deneyimlerini toplamaya ve analiz etmeye yardımcı olur.

Kişiselleştirilmiş katılım; daha umut verici müşteri deneyimi

Kapsamlı ve kişiselleştirilmiş bir SaaS müşteri katılım süreci, kalıcı müşteri ilişkileri oluşturmaya ve yüksek müşteri elde tutma oranı sağlamaya yardımcı olur.

İlk satış devrinden devam eden müşteri başarısına geçişe kadar yedi SaaS müşteri katılım aşamasının her biri, müşterileri ürününüze ve markanıza yaklaştırır.

Katılım sürecinizi geliştirirken, müşterilerinizi gerçek, ölçülebilir başarıya yönlendirin. Nihayetinde bu başarı, memnuniyet, sadakat ve uzun vadeli ortaklıkların motorudur.

SaaS ile ilgili yeni gelişmeler için takipte kalın. Rekabet gücünüzü korumak ve daha fazla müşteri çekmek için altı temel SaaS trendi hakkında bilgi edinin.