Olumsuz Müşteri Yorumlarına Nasıl Cevap Verilir?

Bir işletme sahibinin yaşayabileceği en korkunç şeylerden biri, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında olumsuz yorumlar görmektir. Şirketinizin işinizin kalitesini korumak için gösterdiği çabaya rağmen, herkesi asla memnun edemeyeceğiniz gerçeği hala devam ediyor.

Hiçbir şirket olumsuz yorumlar almak istemezken, meselenin gerçeği şu ki, bu olumsuz yorumlar yorumlar bölümüne bir dereceye kadar özgünlük katar ve bu da farkında olmadan işletmenin müşterileri ile güven inşa etmesine yardımcı olur. Buna ek olarak, potansiyel alıcılar, hangi tür ürünlerin ihtiyaçlarına uygun olacağına karar vermek için olumsuz yorumlara güvenirler.

Ancak olumsuz geribildirim haksız yere yazıldığında, duygularınızı düşüncelerinizin önüne geçirerek yanıt vermeniz daha kolay olacaktır.

1. Bu olduğunda, klavyeden uzaklaşın

Tabii ki, özellikle yorum kabaca yazılmışsa, patlamak üzere olduğunuzu hissedersiniz. Ancak tepkinizi duygularınızın belirlemesine izin vermek, bunu yapmanın en iyi yolu değildir . Bir şeyler yazma şeklini kontrol edemeyebilirsiniz, ancak buna nasıl tepki verdiğinizi kesinlikle kontrol edebilirsiniz.

Eğer üzülür ve olumsuz tepki verirseniz, kendinize iki sorun yaratmış olursunuz:

• Memnun olmayan müşteri
• Müşterinize ulaşma ve davayı çözme konusundaki isteksizliğinizin halka açık kanıtı

Bu yüzden derin bir nefes alın ve her şeyi düşünün.

2. Eldeki sorunu tanıyın

Bir yanıt yazmadan veya bununla ilgili bir şey yapmadan önce, satın alma işleminden önce ve sonra meydana gelen şeyler hakkında kendi araştırmanızı yapın . Konuyu incelemek için ihtiyacınız olan gerekli ayrıntıları (satın alma tarihi ve saati, ad, öğe vb.) toplayın.

Çalıştıktan sonra elde ettiğiniz bilgiler, sorunlar ortaya çıktığında işinizi savunmanıza yardımcı olabileceğinden eksiksiz olmalıdır.

3. "Gönder"e basmadan önce yanıtınızı planlayın

Olumsuz geri bildirimlere yanıt verirken izleyebileceğiniz mantıklı bir prosedür düşünün. Bu tür yorumları yanıtlamaktaki amacınız, ürünlerinizden ve hizmetlerinizden şikayet edenlerle tartışmak değil, haddinden fazla ileri gitmek ve mükemmel bir müşteri hizmeti seviyesi sergilemektir.

Hem gerçek hem de kibar olan çeşitli yanıtlar oluşturun. Düşüncelerinizi oluşturun ve yazın. Yanıtınızı seçin ve müşterinin yerinde olsaydınız konunun nasıl ilerleyeceğini hayal edin. İşlerin lehinize gitmemesi durumunda, olası önlemleri önceden planlayın . Müşterilerinizi memnun etmek için uygulayabileceğiniz şeyleri inceleyin.

Müşterilerinizin sorunu çözmelerine yardımcı olma isteğinizde samimi olun.

4. Samimiyetle özür dileyin

Araştırmalar, Amerikalıların %87'sinin iyi müşteri hizmetinin satın alma davranışını değiştirdiğine inandığını gösteriyor. Böyle zamanlarda müşteriler teknik ayrıntılara pek dikkat etmezler. Tek duymak istedikleri , onlarla empati kurmanız ve onlara yardım etmeye hazır olduğunuzdur.

Bir müşterinin memnuniyetsizliğinin tamamen sizin hatanız olmadığı düşünüldüğünde, özür dilemek otomatik olarak sizin tarafınızda bir hata olduğu anlamına gelmez. Çoğu zaman, basit bir özür empatinin bir işaretidir - onların olumsuz deneyimleri için gerçekten üzgün olduğunuzu ve bunu çözmek için ne gerekiyorsa yapacağınızı gösterir.

Bunu yapmak, müşterilerinize onları gerçekten önemsediğinizi, şikayetlerini duyduğunuzu ve onlara yardım etmek için orada olduğunuzu hissettirecektir.

5. Onlara şirketinizin yüksek standartlara sahip olduğunu gösterin

Müşterinin olumsuz deneyimini kabul ettikten sonra, gelecekteki inceleme okuyucularınıza işletmenizin müşteri hizmetleri açısından iyi bir geçmişe sahip olduğuna dair güvence verin.

“Genellikle mükemmel müşteri hizmetlerimizle tanınırız ve beklentilerinizi karşılayamadığımız için üzgünüz” gibi şeyler yazabilirsiniz.

6. Sohbeti çevrimdışına alın

Şirketlerin kötü bir deneyimi tek bir yanıtla düzeltebilmesi çok nadirdir . Herkese açık bir çevrimiçi çatışma başlatmak istemezsiniz, bu nedenle konuşmayı çevrimdışına da alabilirsiniz .

İletişim bilgilerinizi veya temsilcinizi verin. Onlara ulaşırken samimiyetinizi gösterin . Endişelerini ciddiye aldığınızı hissetmelerini ve anlamalarını sağlayın.

"Size yardımcı olmak için neler yapabileceğimizi bize bildirin. Lütfen bizi ___ numaralı telefondan arayın ve ____, ____ ile konuşun. Ayrıntıları sizinle tartışmaktan ve burada (şirketinizde) size daha iyi bir deneyim yaşatmak için işleri düzeltmekten memnuniyet duyarız.”

7. Ne olduğunu açıklayın

Sadece özür dileme kısmında durmayın. Müşterinizin ilk etapta şirketiniz hakkında olumsuz geri bildirim yazmasının önünü açan sorunun çözümüne pek bir katkı sağlamayacaktır.

İşletmenizde bir aksilik varsa, neyin yanlış gittiğini, gecikmeye neyin neden olduğunu, beklentilerinin neden karşılanmadığını veya sadece aradıkları şeyin neden sağlanmadığını anlamalarına yardımcı olun.

Ancak memnuniyetsizliklerinin sebebi markanızla ilgili değilse, açıklamalarınızı potansiyel müşterilerinize bu şikayetin ürün ve hizmetlerinizin kalitesini yansıtmadığını açıklığa kavuşturacak şekilde yazın.

Ürününüzü kötüye kullandılarsa, nasıl kullanılacağına ilişkin adım adım talimatlar verin.

8. Bir çözüm listesi sunun

Sorunları tam olarak çözmeden onlardan özür dilemek için bir saat harcadıysanız, yalnızca onların zamanını değil, aynı zamanda kendi zamanınızı da boşa harcamış olursunuz. Eldeki sorunu tartışabilmeniz için onlara ulaşın. Elinizden gelenin fazlasını yapın ve müşterilerinizi memnun etmenin markanızın hedeflerinin başında geldiğini gösterin.

Sorun birkaç dakika içinde çözülemezse, müşterilerinize güncellemeler ve ilerleme için takip edebilecekleri belirli ve şeffaf bir zaman çizelgesi verin.

9. Sorunu çözemiyorsanız alternatifler sunun

Ürün kusurları, gecikmeler ve ürün ve hizmetlerin kullanılamaması gibi sorunlardan olumsuz geri bildirimlerin kaynaklandığı durumlar vardır.

Bu gibi durumlarda ürünü değiştirmek, bir sonraki alışverişinde indirim yapmak ya da en kötü ihtimalle iade etmek gibi alternatifler sunabilirsiniz.

Sunabileceğiniz en iyi seçenekleri inceleyin ve markanızı hiçbir şekilde tehlikeye atmamasını sağlayın. Müşterilerinizi memnun etmek iyi hissettirir, ancak bu alternatif çözümler makul sınırlar içinde kalmalıdır. Mükemmel dengeyi bulun.

10. Onlara bir güvence verin

Aynı hatanın (eğer varsa) bir daha tekrarlanmaması için elinizden gelen her şeyi yapın.

Müşterinizin yorumundan işiniz için faydalı olan herhangi bir şey öğrendiyseniz, bunları yanıtınıza ekleyin. Bunu yapmak, kızgın müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin hemen yanıt verdiğinizi ve geri bildirimlerini gerçekten ciddiye aldığınızı anlamalarını sağlayacaktır.

Halka bir daha aynı sorunu yaşamayacaklarını gösterin. Ya da yaparlarsa, üzerinize düşeni yapacak ve hemen harekete geçeceksiniz .

11. İncelemeleri için onlara teşekkür edin

Bir müşterinin incelemesi için - ister olumlu ister olumsuz olsun - minnettarlık göstermek, yanıtınızı sonlandırmak için her zaman sağlıklı bir ifadedir . Zamanlarının bir kısmını ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında her zaman kolay olmayan geri bildirim yazmaya adadılar.

Ayrıca, olumsuz geri bildirim, gözden kaçırmış olabileceğiniz veya basitçe gözden kaçırmış olabileceğiniz şeyler hakkında size bir fikir verebilir.

12. İlk geri bildirimlerini gözden geçirip değiştiremeyeceklerini sorun.

Artık durumu düzelttiğinize göre, artık pasifleşmiş müşterinize, sayfanızdaki incelemesini bir şekilde güncelleyip güncelleyemeyeceğini kibarca sormanızda yanlış bir şey yok.

Artık hazır olduğunuza göre, hatırlamanız gereken bazı noktalar şunlardır:

• Zamanında yanıt verdiğinizden emin olun . Bir anket , müşterilerin %38'inin işletmelerin sorunlara bir gün içinde yanıt vermesini ve çözmesini beklediğini, %30'unun ise 3 gün içinde yanıt beklediğini gösteriyor. Şirketinizle ilgili inceleme bildirimlerini almak için inceleme uyarıları ayarlayın veya farklı sitelerde manuel olarak oturum açıp kapatmanıza gerek kalmaması için bir inceleme yanıt aracı geliştirin.
• Sağlam bir inceleme yanıt politikası oluşturduğunuzdan ve bu departmana atananların bunu bildiğinden emin olun. Bu ipucu, işletmeniz dünyanın çeşitli yerlerinde faaliyet gösteriyorsa çok faydalıdır. İnsanların %97'sinin yorumları okuduğunu göz önünde bulundurarak, şirketlerin müşteri incelemelerinin nasıl ele alınması gerektiğine dair bir dizi yönergeye sahip olması önemlidir.
• Yanıt ne kadar kısa olursa, o kadar iyidir . Yine, durumlar farklı olabilir. Bununla birlikte, bazen daha azının daha fazla olduğunu hatırlamak faydalı olabilir. Gelecekteki müşterilerinizin bu incelemeyle karşılaşabileceğini ve yanıt verme şeklinizin gerçekten önemli olduğunu unutmayın. İşletmenize olumsuz bir geri bildirim gönderen kişiyle çevrimiçi bir savaş başlatmayın. Özür dileyin, işletmenizin yüksek standartlara sahip olduğunu gösterin ve ardından konuşmayı çevrimdışına alın. Yukarıda yazılan adımları gözden geçirin ve son derece duyarlı bir müşteri hizmeti sergileyin.

Çözüm

Şirketler olumsuz yorumlardan kurtulmak için ellerinden geleni yaparlar. Ancak bu incelemelerin hepsi kötü değil. Aslında, düşünürseniz, bu olumsuz geri bildirimler işletmenizin birçok yönden gelişmesine yardımcı olabilir.

Bu nedenle, bir işletme sahibi olarak buna yanıt verirken en iyi oyun planını bulmanız hayati önem taşımaktadır. Bu olumsuz yorumlar, dikkatli bir şekilde ele alınır ve yanıtlanırsa, güven oluşturabilir ve müşterileri çekebilir veya elde tutabilir.

Bu nedenle, bir dahaki sefere karşılaştığınızda, başka hiçbir şeye benzemeyen bir müşteri hizmeti düzeyi sergileme şansı olarak değerlendirin. Elinizi uzatın, elinizden gelenin fazlasını yapın ve müşterilerinizi mutlu edin.