Müşteri Kaybını Azaltmanın İnanılmaz Basit 15 Yolu

Müşteri kayıp oranınızı azaltmak istiyor ancak bunu nasıl yapacağınızdan emin değil misiniz? Doğru yerdesiniz – bununla nasıl başa çıkacağınızı bulmak üzeresiniz.

İşletmeniz için yeni müşteriler edinmek, muhtemelen bir girişimci olarak en büyük önceliğinizdir. Bu oldukça anlaşılabilir. Ne de olsa, düzenli bir ödeme yapan müşteri akışı olmadan işiniz batacak.

Ancak soru şu ki, bu müşterilerin kaçı sonunda uzun vadede kalıyor?

Günün sonunda müşteri kaybının yüzde kaçı – yani sizinle iş yapmaktan vazgeçiyor?

Bu kadar düşünmediyseniz, düşünmenin zamanı geldi.

Nedeni basit: Araştırmaların gösterdiği gibi, yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan 5 ila 25 kat daha zordur.

Bu nedenle, yeni müşteriler edinmek için zaman ve para harcarken, sahip olduklarınızı elde tutmak için daha fazla çaba göstermeniz çok önemlidir.

İşletmenizin gelişmesi için kayıp oranınızı düşük tutmalısınız; mümkün olduğunca sıfıra yakın.

Kayıp oranını hiç duymadınız mı? Endişelenmeyin, bu yazıda bunun ne olduğunu ve onu en düşük seviyede tutmanın yollarını açıklayacağız.

İşte bu yazıda ele alacağımız noktalar

• Müşteri kaybı nedir?
• Kayıp oranınızı bilmek neden önemlidir?
• Ne kadar çalkantı çok fazla?
• Müşteriler neden vazgeçer?
• Müşteri kaybı nasıl azaltılır
• Çözüm

Müşteri Kaybı Nedir?

Müşteri kaybı veya müşteri kaybı, daha önce sizinle iş yapan veya hizmetlere abone olan müşteriler aniden durduğunda meydana gelir. Bunun gerçekleştiği sıklık, kayıp oranı olarak bilinir.

Genellikle belirli bir süre boyunca ölçülür - örneğin bir ay.

Kayıp oranınızı hesaplamak için, işletmenizin kaybettiği müşteri sayısını başlangıçta sahip olduğunuz orijinal müşteri sayısına bölmeniz yeterlidir. Sonra 100 ile çarpın.

Matematiksel olarak konuşursak:

Kayıp oranı = Bir süre içinde kaybedilen müşteri sayısı X 100

Dönem başındaki toplam müşteri sayısı

Bunu uygulamaya koymak için bir zaman dilimi seçin, bu süre içinde ürünlerinizi veya hizmetlerinizi kullanmayı bırakan müşterilerin sayısına bakın ve bunu aboneliğin başlangıcında sahip olduğunuz mevcut müşteri sayısına bölün. Ardından, kayıp oranı yüzdenizi elde etmek için hepsini 100 ile çarparsınız.

Örneğin, bir önceki ayın başında 154 müşteriniz olduğunu varsayalım. Bu sayının 18'i ay sona ererken aboneliğini iptal etti.

Kayıp oranınızı hesaplamak için 18'i 154'e bölmeniz ve ardından 100 ile çarpmanız yeterlidir. Bu size %11,69 verir.

Bu formül oldukça basit görünüyor, ancak göründüğü kadar basit değil.

Bunun nedeni, müşteri tabanınızın sürekli değişmeye devam etmesidir. Her durumda, dört müşteri grubunuz olacak:

• İlk kez kayıt olanlar
• Aboneliklerini yenilemek isteyen köklü müşteriler
• Memnuniyetsizliği veya yetersiz fonları olan müşteriler çalkalanacak.
• Kaldıkları yerden başlamak isteyen, başarısız müşteriler.

Bununla birlikte, müşteri kaybı kaçınılmazdır, bu nedenle en iyi seçeneğiniz bunu mümkün olduğunca düşük tutmaktır.

Kayıp Oranınızı Bilmek Neden Önemli?

Müşteriyi elde tutma, bir işletmenin gücünü ve başarısını ölçmek için kullanılır.

Bu nedenle müşterilerinizi elde tutmak için çaba sarf etmek çok önemlidir. Forbes'a göre yeni müşteriler çekmek, mevcut müşterilerinizi elde tutmaktan 5 kat daha pahalı.

Bain and Company tarafından yapılan bir araştırmaya göre, elde tutma oranındaki %5'lik küçük bir artış bile maliyetleri %10'a kadar düşürebilir ve karı %20 ila %90 arasında artırabilir.

Bu nedenle, yeni müşteri adayları ve müşteriler aramakla meşgulken, yerleşik müşterilerinizi elde tutmak için ekstra çaba gösterdiğinizden emin olun.

Başarılı bir iş kurmak istiyorsanız, en büyük varlığınız olan müşterilerinize dikkat etmeniz gerekir.

Ne Kadar Çalıntı Çok Fazla?

Bir noktada müşteri kaybetmeniz bekleniyor, ancak kullanımda kalma oranının yüzde kaçı kabul edilebilir?

On Sixteen Ventures'tan Lincoln Murphy'ye göre, yıllık yüzde 5 ila 6'lık bir kayıp oranı “kabul edilebilir” ve yüzde üçten azı “muhteşem” kabul ediliyor.

Kayıp oranınızı bilmek, markanızın güçlü ve zayıf yönlerinin neler olduğunu anlamanıza yardımcı olacaktır.

Ayrıca, bu bilgiyle, her ay düşebilecek müşteri, abone, kullanıcı vb. sayısını doğru bir şekilde tahmin edebilirsiniz. Ayrıca, çok geç olmadan bu konuda bir şeyler yapabilmeniz için neden ayrılmayı düşündüklerini anlamanıza da yardımcı olacaktır.

Müşteriler Neden Kaybolur?

Çok fazla müşteri aboneliğini iptal mi ediyor? Neden böyle yaptıklarını biliyor olmalısın.

Müşteriler birkaç nedenden dolayı işletmenizden ayrılabilirler. Bu nedenlerden bazıları şunlardır:

• Sunmanız gerekenden daha iyi bir şey buldular
• Şikayetleriyle ilgilenmediniz veya ürünü veya hizmeti reklamı yapılan şekilde teslim edemediniz
• Sizin açınızdan zayıf müşteri ilişkisi
• Kötü müşteri hizmeti sağladınız
• Artık ürünlerinizi karşılayamadılar

Bu bilgilerle, artık müşteri kaybetme oranınızı yönetmenize yardımcı olacak müşteri tutma stratejilerini formüle edebilirsiniz. Aşağıdaki adımlar size rehberlik etmeye yardımcı olacaktır:

• Şirketinizin sağlığını ve uzun vadeli beklentilerini ölçün.
• Müşteriyi elde tutmayı iyileştirip iyileştirmediğinizi anlayın.
• Müşteriyi elde tutmayı olumsuz etkileyen değişiklikleri belirleyin.
• Müşteri yaşam boyu değerini hesaplayın.
• Sadık müşterileri belirleyin.
• Geleceğe yönelik iş beklentilerinizi planlayın ve tahmin edin.

Kayıp oranınız göz ardı edilemeyecek kadar önemlidir, bu nedenle müşterilerin kullanmayı bırakmasının 15 nedenini ve bunu nasıl düzeltebileceğinizi özetledik. Bu, müşterilerin işletmenizi terk etme oranını düşürmeye yardımcı olacaktır. Ayrıca gelirinizi artırmanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri Kayıp Oranı Nasıl Azaltılır

1. Kaybınızın Neden Olduğunu Belirleyin ve Analiz Edin

Kulağa bariz geliyor, ancak bir hastalığı tedavi etmeden önce, onun temel nedenini belirlemek gerekir.

Doktorların yaptığı ilk şey bu, değil mi?

İşinizde karmaşa yaşadığınızda, nedenini öğrenmenin üç basit yolu vardır.

1. Bir müşteriye çıkış anketi gönderin.
2. Müşteriyi arayın.
3. Kişiselleştirilmiş bir e-posta gönderin.

Bu üçü arasında müşteriyi aramak en iyi hareket tarzıdır. Hoşnutsuz bir müşteriyi aramak, onlara gerçekten özen gösterdiğinizin göstergesidir.

Yalnızca ilgili soruları sorun.

Ara ve neden gittiklerini sor. Cevapları, neyin yanlış gittiğini ve nasıl telafi edebileceğinizi anlamanıza yardımcı olacak uzun bir yol kat edecek.

Müşterilerinizin görüşlerini toplamak için anketlerin kullanımını da dikkate almaya değer.

2. Uzun Vadeli Sözleşmeler Sunun

Aylık sözleşmeler yerine daha uzun süreli abonelik paketleri oluşturun. Belki altı ay, bir yıl veya daha fazla.

İndirimli bir fiyata uzun vadeli sözleşmeler sunun. Bu modeli kullanarak, müşterileriniz ürün veya hizmetlere erişme ve onlara ve işlerine getirdiği faydaları ilk elden görme şansına sahip olacak ve bir miktar nakit tasarrufu yapacaktır.

Sonuç olarak, faydaları bir kez elde ettiklerinde, şüphesiz uzun süre devam edeceklerdir.

Hesaplarını kapatan müşterilere ulaşın ve uzun vadeli paketleriniz hakkında onları bilgilendirin. En iyi sonuçlar için, e-posta gönderimini mümkün olduğunca kişiselleştirin.

3. Müşteri Geri Bildirimi İsteyin

Müşterilerinizden geri bildirim isteyin, onları neyin mutlu ettiğini öğrenin. Bir kez bulduğunuzda, yapın, devam edin. Bu şekilde sadık bir müşteri tabanı oluşturursunuz.

Web sitenize bir inceleme bölümü eklemek, sözleşmelerini fesheden müşterilerden ve mevcut müşterilerden girdi toplamak için harika bir stratejidir.

Bu incelemelere özelleştirilmiş bir e-posta yoluyla yanıt vermek, onları sizinle daha fazla girdi paylaşmaya teşvik edecektir.

Bir müşterinin incelemesine veya sorularına yanıt verirken, geri bildirimin niteliğine bakılmaksızın (olumlu veya olumsuz) bunu minnet ve saygıyla ele aldığınızdan ve ele aldığınızdan emin olun.

Ayrıca onlara ulaşabilir ve geri bildirimlerini isteyebilirsiniz. Onlara ulaşmak, müşterilerinizle olan ilişkinizi beslemenize ve onların sadakatini kazanmanıza yardımcı olur.

Müşterilerinizle konuşmak, nerede takıldıklarını öğrenmenize ve çözüm boyunca onlara rehberlik etmenize yardımcı olabilir.

4. Zayıf Yönlerinizi Belirleyin

Müşterilerinizin geri bildirimlerini incelediğinizde, işletmenizin güçlü ve zayıf yönlerinin neler olduğunu belirleyebilirsiniz.

Müşterilerinizin yaptığı şikayetleri dinleyin. Bu, ürünlerinizin sahip olabileceği daha büyük sorunların ortaya çıkmasına yardımcı olacaktır.

Bunları belirledikten sonra, gerekli iyileştirmeleri yapmaya başlayabilirsiniz.

Ürününüzü iyileştirmek ve müşterilerinizi elde tutmak için müşteriler tarafından dile getirilen tüm sorunları çözmeye çalışın.

5. Ekstra Yola Çıkın

Sadık müşterileriniz için yukarıda ve öteye gitmek, kayıp oranınızı azaltmada uzun bir yol kat edebilir.

Özel indirimler veya ödüller sunun veya onlara minnettarlığınızı gösteren kişiselleştirilmiş bir e-posta gönderin.

Memnun olmayan müşterilere teşvikler sunmak için de iletişime geçebilirsiniz.

6. Müşterilerinizi Segmentlere Ayırın

Kullanıcılarınızı farklı kategorilere ayırmak, onları doğru ve buna göre hedeflemenize yardımcı olabilir. Ayrıca, hangi grubun çok sık çalkalandığını anlamanızı da kolaylaştıracak ve onların endişelerini gidermeye başlayabilirsiniz.

7. Müşteri Katılımını İzleyin

Bir müşterinin çalkantının eşiğinde olduğuna dair bir işaret, ürün veya hizmet kullanımının azalmasıdır. Yani, buna dikkat edin.

Ayrıca, bir müşterinin web sitenizi ziyaret etmeyi bıraktığını anlayacak kadar dikkatli olun.

Kullanmaya devam etme belirtileri gösteren müşterileri belirlemek ve onları ürününüzle etkileşimlerini artırmaya teşvik etmek için onlara ulaşmak, kayıp oranınızı azaltabilir.

Hizmetinizle ilgili yaşadıkları bir sorunla ilgili olarak onlara yardımcı olabilir veya yeni bir özelliği nasıl kullanacakları, hatta zaten keyif aldıkları bir özellikten nasıl en iyi şekilde yararlanacakları konusunda onlara ipuçları verebilirsiniz.

Hâlâ müşterilerinizi etrafta tutmakta zorlanıyorsanız, bir müşteri tutma ekibi tutmayı düşünün.

Müşteriyi elde tutma ekibinin amacı, şirketlerin mümkün olduğu kadar çok müşteriyi elde tutmasına yardımcı olmaktır. Müşterilerinizi elde tutmada ne kadar başarılı olurlarsa, o kadar fazla gelir elde edersiniz ve SaaS işiniz o kadar sürdürülebilir olur.

8. İlk Katılım Sürecini Basitleştirin

Bir müşterinin ürününüz veya hizmetinizle yapacağı ilk iletişim, kayıt işlemi sırasındadır. Bu nedenle, bu adımın mümkün olduğunca basitleştirilmesi gerekir.

Alışma süreciniz karmaşık veya bunaltıcıysa, bunu basitleştirmek için önlemler almayı bir öncelik haline getirin.

Bunu yapmazsanız, potansiyel müşterilerin kayıt işlemini tamamlamasını ve/veya tamamen başka bir SaaS sağlayıcısını seçmesini engelleyebilir.

Halihazırda ne kadar yol aldıklarını bilmeleri için görünür bir ilerleme göstergesi eklemeyi düşünün.

9. Müşterilerinizi Ödüllendirin

İndirimler veya ücretsiz yükseltmeler gibi ödüller, müşteriyi değerli hissettirebilir ve sözleşmesini uzatmaya motive edebilir.

Ayrıca onları başkalarını size yönlendirmeye teşvik edebilir.

Müşterilerinizi ödüllendirmek bir servete mal olmak zorunda değildir. Basit bir el yazısı not yeterli olacaktır.

10. Müşteri Hizmetinizi Geliştirin

Kötü müşteri hizmetleri, olumsuz bir müşteri deneyimiyle sonuçlanacak ve bu onları uzaklaştıracağı kesin. Kayıp oranınızı azaltmak için müşteri hizmetleri departmanınızı iyileştirin.

Duyarlı olmak önemlidir. Mümkünse müşterilerinizin sorularına 5 dakika içinde yanıt verin.

Örneğin, burada Adoric'te müşterilerimize sohbet desteği sunuyoruz. Profesyonel planımıza yükselten müşteriler telefon desteğinden yararlanır.

Büyük bir müşteri hizmetleri ekibini işe almak idealdir ancak pahalı olabilir. Bu, bir sohbet robotu özelliğini daha iyi bir alternatif haline getirir.

Buradaki fikir, otomatik yanıtlarla müşteri yardım deneyiminizi her durumda tahmin edilebilir tutabilmenizdir. Canlı bir sohbet robotu yardım alternatifi ile her seferinde tutarlı ve güvenilir bir yanıt almanız garanti edilir.

Birçok şirket bu yeni teknolojiyi benimsiyor ve ürün satmak veya müşterilerine yardımcı olmak için otomatik sohbet robotlarını kullanıyor. Bunlar harika çünkü tekrarlayan görevleri yorulmadan tamamlamak için insanlarla birlikte çalışabilirler.

Mükemmel müşteri hizmeti sağlamak, olası tuzakları tespit etmenize ve düzeltmenize de yardımcı olabilir.

11. Rekabeti İzleyin

Müşteri memnuniyeti açısından nasıl performans gösterdiklerini görmek için rakiplerinize göz atın.

Sizden daha iyi performans gösteriyorlarsa, müşterilerinizi kaybetme riskiniz vardır. Ne yaptıklarını anlayın, ancak siz değilsiniz ve onu uygulamaya başlayın.

Ürünlerinizin veya hizmetlerinizin müşteriniz için mümkün olduğunca değerli olduğundan emin olmak istersiniz, böylece onlar gitmezler. Sunacak değerli bir şeye sahip olmak, rakiplerinize işlerini vermelerini engeller.

Ayrıca, müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğunu ve neye değer verdiğini anlayın ve onlara verin.

Müşterileri çekmek ve elde tutmak için sizi benzersiz kılan şeyleri değerlendirin ve bu özelliği genişletin. Sizi rakiplerinizden ayıran özellikleri belirleyin ve rekabet avantajı elde etmek için bunu sergileyin.

12. Ürününüzü Aktif Olarak Pazarlayın

Sosyal medya, işletmenizi pazarlamak için kullanabileceğiniz harika bir araçtır.

Başkalarını ne sunduğunuz, neden en iyisi olduğu ve onu kullanmanın ne fayda sağlayacakları konusunda bilinçlendirmeye zaman ayırın.

Sahne arkasında neler olup bittiği konusunda onları güncel tutarak mevcut müşterilerinize değerinizi hatırlatın. Yeni bir özellik mi ekliyorsunuz? Yakında ürününüzün yükseltilmiş bir sürümü var mı? Onlara haber verin!

Onları döngüde tutmak, müşterilerinizle bir ilişki kurmanıza yardımcı olacak, böylece onları markanıza dahil edecek ve müşteri kaybetme oranınızı azaltacaktır.

13. Etkisiz Fiyatlandırma

Ürünleriniz maliyet açısından çok yüksekse, müşterilerinizi tamamen kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Öte yandan, çok ucuzsa, ürününüzün kalitesinden şüphe duyabilirler.

Ödemeye hazır olduklarından daha fazlasını almadığınızdan emin olmak için ürününüzü uygun şekilde fiyatlandırdığınızdan emin olun. Ürünlerinizi uygun şekilde fiyatlandırmak, kayıp oranınızı düşürmenize yardımcı olabilir.

Örneğin, işte fiyatlandırma paketimiz.

14. Müşteriye Ne Olduğunu Öğrenin

Çalkalama, müşterinizin başına gelen bir şeyden kaynaklanabilir.

İşlerini kaybederlerse veya ölürlerse, bu müşteri kaybına yol açar ve bu sizin kontrolünüz dışında olan bir faktördür. Bu konuda yapabileceğiniz hiçbir şey yok.

Daha büyük bir şirket tarafından da satın alınabilirler. Verdiğiniz hizmetin o kadar değerli olmasını istiyorsunuz ki, bu durumda geride kalmıyorsunuz.

15. Doğru Kitleye Pazarlık Yapın

Müşteriler sizinle iş yapmak için bir nedenden dolayı kaydolurlar: belirli bir sonuca ulaşmak için. Ürününüz, arzu ettikleri sonuca ulaşmalarına yardımcı olmuyorsa, başarısız olurlar.

Ürününüzde, müşterinin ihtiyaç duyduğu temel bir özellik eksik olabilir veya ürününüzü kullandıkları diğer ürünler veya sistemlerle entegre etme konusunda zorluklarla karşılaşmış olabilir.

Ürününüzde istenen sonucu elde edememeleri, mutlaka bir sorunu olduğu veya kötü bir ürün olduğu anlamına gelmez. Bu sadece markanızın ve müşterinin uygun olmadığı anlamına gelebilir. Bu yüzden doğru müşterilere pazarlamak önemlidir.

Kapının hemen dışında doğru kitleye pazarlama yapmanız sizin için faydalı olacaktır. İdeal hedef kitlenizi belirleyin ve onları hedeflemeye zaman ve kaynak ayırın.

Bu kulağa bariz gelebilir, ancak bahsetmeye değer: Gölgeli iş uygulamalarına girmeyin. Daima vaatlerinizi yerine getirin. Ürün(ler)inizin veya hizmet(ler)inizin reklamınızda tasvir ettiğiniz seviyede veya daha da iyi olduğundan emin olun. Müşteri memnuniyeti, müşteriyi elde tutmanın anahtarıdır.

Çözüm

Müşteri kaybı kaçınılmazdır - yapabileceğiniz en iyi şey, mümkün olan en düşük seviyede tutmaktır.

Neyse ki, müşteriyi elde tutma oranınızı artırmak ve kayıp oranını azaltmak için yapabileceğiniz birçok şey var.

Çoğunu bu yazımızda sizlerle paylaştık. Şimdi senin işin uygulamak. Ve elbette, sonuçları görmek için süreçte sabırlı olmanız gerekir.

Adoric'i Ücretsiz Deneyin