DTC e-Ticaret'e Keyifli ve Kişiselleştirilmiş Bir Alışveriş Deneyimi Nasıl Getirilir?

Yayınlanan: 2020-08-26

Zorunlu kapanışlar bir yana, geleneksel perakende modelinde sevilecek çok şey var. Örneğin bazı ürünler dokunulmayı veya denenmeyi talep eder. Satın aldığınız ürünlerin gelmesini beklemek de yok. Yardım her zaman elinizin altında ve eğlenceli ve kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi, çoğu zaman arkadaşlarınızla dışarıda geçireceğiniz harika bir güne dönüşecektir.

E-Ticaret ne kadar parlak olsa da, özellikle şu anda, geleneksel perakende ile ilgili en iyi şeylerin çoğu, çevrimiçi olarak iyi tercüme edilmiyor. Aslında, bir mağazayı şahsen ziyaret etmenin sosyal ve cana yakın deneyimine kıyasla, çevrimiçi alışverişin soğuk ve işlemsel hissetmesi çok kolaydır.

Bu şekilde olmak zorunda değil. İşte DTC markalarının geleneksel perakendenin en iyi yönlerini taklit etmek ve çok daha cana yakın ve zevkli bir alışveriş deneyimi yaratmak için kullanabileceği beş strateji.

Kullanıcı Deneyimini Kişiselleştirin

Yerel bir tuğla ve harç dükkanında alışveriş yapmanın en iyi yanlarından biri, sahibinin zevkinizi ve tarzınızı tanımasıdır. Birçok mağaza sahibinin sadece birkaç ziyaretten sonra ürün önermeye başlaması nadir değildir.

AcquireConvert'in Kurucusu Giles Thomas, çok küçük bir mağazanız olmadığı ve tüketicilerle kişisel olarak etkileşim kuramadığınız sürece, bu tür özenli alışveriş yardımını çevrimiçi olarak yeniden oluşturmanın zor olduğunu söylüyor. Bu, işlemlerin büyük çoğunluğunun, mal sahibi ve müşteri arasında herhangi bir iletişim olmaksızın tamamlandığı anlamına gelir. Çözümün, alışveriş yapanların davranışlarını izlemek ve mağazanızı kendi zevklerine göre özelleştirmek için yapay zeka destekli kişiselleştirme yazılımı kullanmak olduğunu söylüyor.

The Good ekibi, e-Ticaret mağazanızı kişiselleştirdiğinizde, tüketiciler için gerçek zamanlı olarak etkili bir şekilde benzersiz bir deneyim yarattığınızı söylüyor. "Her müşteri, web sitenizin biraz farklı bir versiyonunu görür ve bu gerçek zamanlı deneyim, alışveriş yapanın içine düştüğü belirli hedef kitle segmenti tarafından şekillendirilir ve tanımlanır."

Geleneksel perakende deneyiminin en iyi parçalarından birini yeniden yaratmak, e-ticaret mağazanıza kişiselleştirme teknolojisi eklemenin tek faydası değildir. Animalz'dan Drew Housman'a göre kişiselleştirmenin başka faydaları da var, bunlardan bazıları:

Geliştirilmiş müşteri sadakati . Alışveriş deneyimi ne kadar kişiselleştirilirse, o kadar çok tüketici sizden satın almak isteyecektir.
Sitede geçirilen süre artırıldı . Alakalı içerik, tüketicilerin sitenizde daha uzun süre kalmasını sağlar.
İyileştirilmiş CTA dönüşüm oranları . Tüketicilerin kişiselleştirilmiş bir teklif üzerinde harekete geçme olasılığı çok daha yüksektir.
Hedeflenen ürün önerileri . Tüketicilere gösterdiğiniz ürünler ne kadar alakalı olursa, alışveriş deneyimleri o kadar iyi olur.

Mağazanıza Sosyal Kanıt Ekleyin

E-Ticaret mağazalarının büyük çoğunluğunun henüz taklit etmediği geleneksel perakendenin bir unsuru varsa, o da satın almadan önce ürünleri denemektir. Evet, gözlük satıcısı Warby Parker gibi bazı markalar, ürünleri satın almadan önce sanal olarak denemenize izin verir, ancak neredeyse tüm diğer markalar sizi peşin ödemeye ve beğenmediğiniz ürünü iade etmeye zorlar.

Markalar, yüz yüze alışveriş deneyiminin bu yönünü hiçbir zaman tam anlamıyla taklit edemeseler bile, sosyal kanıtlarla oldukça yakınlaşabilirler. E-ticaret yazarı Kaleigh Moore, bu ürünü daha önce satın almış birinin deneyimini detaylandırmanın "bir sonraki en iyi şey" olduğunu söylüyor. "Örneğin, videoların çevrimiçi alışveriş deneyimine nasıl bağlam ekleyebileceğini düşünün" diye yazıyor. "Güvenilir bir kaynak tarafından kullanılan bir ürün gördüğünüzde, neredeyse sizin için o yüz yüze deneyimi yeniden yaratıyorlar gibi."

SmartBug Media Kıdemli Pazarlama Stratejisti Paul Schmidt'e göre, kullanıcı tarafından oluşturulan içerik, en iyi sosyal kanıt biçimlerinden biridir. "Müşterilerinizin ürünlerinizi kullandığına ilişkin hem yerinde hem de site dışı incelemeler, referanslar ve görseller, işletmenizin büyümesi için altın değerindedir." Bununla birlikte, kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği teşvik etmek veya çevrimiçi incelemeleri ve sosyal gönderileri mağazanıza dahil etmek için izin almak zor olabilir.

E-Ticaret yazarı Melinda Curle, çevrimiçi yönlendirmelerin dönüşümleri artırmada inanılmaz derecede etkili olabileceğini söylüyor. "Mutlu müşteriler, markanız hakkında her türlü reklam aracından çok daha hızlı ve daha iyi haber alabilirler" diye yazıyor. "Yönlendirme pazarlaması, diğer tüm kanallardan 3-5 kat daha yüksek dönüşüm oranları sağlıyor."

Çevrimiçi Alışveriş Deneyimini İyileştirin

Yüz yüze alışverişin bazı yönlerini yeniden oluşturmakta zorlanıyorsanız, mevcut çevrimiçi alışveriş deneyiminiz olması gerektiği gibi gitmiyor olabilir. Yapmanız gereken tek şey tüketicilerin ürünlere göz atma, satın alma ve alma şeklini iyileştirmek olabilir.

Mükemmel ürün fotoğrafları, kullanıcı deneyimini iyileştirebilir ve yüz yüze alışveriş deneyimini yeniden yaratmanın bir yolunu bulabilir. Ürününüz iyi bilinse veya her yerde bulunsa bile bunlara ihtiyacınız olacak çünkü alışveriş yapanlara aldıkları ürünün beklentilerini karşılayacağına dair güvence veriyorlar.

Sellbrite Kurucu Ortağı ve GoDaddy Ürün Pazarlama Direktörü Michael Ugino, ürünlerinizin fotoğraflarını ve videolarını paylaşmak için yalnızca müşterilere güvenmek zorunda değilsiniz, diyor. Bunun yerine markalı portföyler veya görünüm kitapları oluşturun. "Lookbook'lar, ürünlerinizi sergileyen markalı videolar veya resimler oluşturmanıza olanak tanır" diye yazıyor. "Videoları daha etkileşimli ve ilgi çekici hale getirmek için bağlantılar ekleyerek bu tür içeriğin çektiği trafikten yararlanabilirsiniz."

Yüz yüze alışverişin çoğu e-ticaret mağazasının yerine getiremediği bir başka yönü de ürünlerinizi anında almanın verdiği anlık memnuniyettir. Bir çözüm, mağazadan teslim almaktır, ancak teslimat sürenizi iyileştirmek de öyle.

Paperform'dan Rachel Go, hızlı ve ücretsiz alışveriş sunduğunuz zaman, müşterinin anında tatmin olma ihtiyacını karşılamış olursunuz, diye yazıyor. Ayrıca güveni artırır, tüketicinin riski azaltmasına yardımcı olur ve tüketicilere daha fazla değer sunarsınız.

Ürün gönderirken mağaza asistanının “iyi günler” ifadesini kendi iyi dileklerinizle değiştirebilirsiniz. SellUp'ın kurucusu Allan Levy, "İndirim kuponları müşterilere işlerini takdir ettiğinizi söyler ve bu da onların tekrar geri gelmek istemelerine neden olur" diyor. Ek bir bonus olarak örnekler ve hatta atıştırmalıklar da ekleyebilirsiniz.

Müşteri Desteğini İyileştirin

Bir tuğla ve harç dükkanında alışveriş yaparken bir sorunuz varsa, bir alışveriş asistanının elinizin altında olacağından oldukça emin olabilirsiniz. Ne yazık ki, çevrimiçi alışveriş yaparken durum her zaman böyle değildir. Bazı mağazalar e-posta tabanlı müşteri hizmetlerine güvenir. Birçoğunun bir telefon yardım hattı bile yok. Yine de, mağaza içi müşteri hizmetlerinin çevrimiçi olarak sunulması imkansız değildir.

Pixlee pazarlama platformunda Maddy Osman, mükemmel müşteri hizmetinin e-ticaret mağazaları için tuğla ve harçlar için olduğu kadar önemli olduğunu yazıyor. Canlı sohbet, tüketicilerin, AI değil, diğer uçta bir kişi olduğu sürece, olabilecek tüm sorularına hızlı yanıt almalarını garanti eder.

Dijital pazarlama danışmanı Aalap Shah, gerçek zamanlı sohbetin çevrimiçi alışveriş yapanların deneyimini geliştirmeye yönelik en önemli ipuçlarından biri olduğunu söylüyor. 1o8'in kurucusu, ajansının, mağaza ve müşterileri arasındaki daha iyi iletişim nedeniyle artan dönüşümler yaşayan birkaç e-ticaret müşterisinin mağazalarına canlı sohbet eklediğini açıklıyor.

Yalnızca canlı metin sohbeti genellikle tek başına yeterli olmaz, ancak özellikle müşteri tabanınız nesiller boyu sürüyorsa veya sattığınız ürün genellikle mağazalardan satın alındıysa. Canlı müşteri etkileşim platformu Vee24'ün CEO'su Priya Iyer, video ve telefon gibi birden fazla iletişim yöntemine sahip olmanın bir dizi demografiye hitap edeceğini söylüyor. Şirketin tescilli verilerine göre, gerçek zamanlı çok kanallı iletişim, ortalama sipariş değerinde %35'lik bir artışa ve dönüşüm oranlarında 10 kat artışa neden olabilir.

Eski güzel telefon hattını da unutma. HubSpot'tan Clint Fontanella, hızın ve verimliliğin kritik olduğu bir sektörde, müşteri hizmetleri ekibinize doğrudan bir hat sunmanın oyunun kurallarını değiştirebileceğini yazıyor. "Çağrı merkezi yazılımınız veya belirlenmiş bir telefon ekibiniz olmasa bile, anında bir canlı etkileşim oluşturma yöntemine sahip olmak, müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirebilir."

Bir Hibrit Model Geliştirin

Çevrimiçi alışveriş, geleneksel perakendeyi değiştirdiği kadar öldürmüyor. Aslında, en büyük ve en iyi bilinen DTC markalarından bazıları, yüz yüze alışverişin avantajlarından en iyi şekilde yararlanmak için fiziksel perakende mağazaları açtı.

Perakende Dalış Editörü Cara Salpini, dijital olarak yerel markaların mağazaları geleneksel emsallerinden çok daha farklı kullandığını yazıyor. Özellikle, harika bir müşteri deneyimi sunmaya odaklanmış durumdalar. Bazı markalar, tüketicileri ürünleri hakkında eğitmek için mağazaları kullanırken, diğerleri bire bir hizmet sunmak için, bazıları ise alışveriş yapanlarla daha güçlü ilişkiler kurmak için bir pazarlama aracı olarak kullanır.

MomentFeed ekibi, bu mağazaların ürünleri sergilemek, depolamak veya satmak için değil, sergilemek için oluşturulduğunu söylüyor. "Bu, depolama gibi genel maliyetleri düşük tutarken müşterilere harika bir alışveriş deneyimi sunmaya devam ediyor." Ayrıca, çevrimiçi markaların doğasında bulunan dokunsal etkileşim eksikliğinin üstesinden gelmeye yardımcı olur.

Bu yaklaşımı benimsiyorsanız, DTC köklerinizden çok uzaklaşmamak önemlidir. Skubana'nın Kurucu Ortağı ve CEO'su Chad Rubin, "Everlane, Warby Parker ve Chubbys mağazalarının bu kadar iyi performans göstermesinin temel nedenlerinden biri, müşteri için optimize edilmiş olmalarıdır," diye açıklıyor. Çevrimiçi olarak iyi çalışan satış hunisi, tuğla ve harç mağazaları için yalnızca çok az değiştirilmiştir. Alışveriş deneyimi birinci sınıf olmaya devam ediyor ve tüketiciler etkinlikler ve teşviklerle mağazalara yönlendiriliyor.

Bununla birlikte, başka bir gelir akışı beklemeyin. Bunun yerine, markalar her şeyden çok çevrimiçi siparişlerde bir artış beklemelidir. Neighborhood Goods'un Kurucu Ortağı ve CEO'su Matt Alexander, “Birçok müşterinin mağazalara girdiğini ancak sonunda çevrimiçi satın aldığını kabul etmek gerekiyor” diyor. “Bunda yanlış bir şey yok ve ilişkinin sadece işlemsel parçasından daha fazlası için var olan bir mağaza inşa etme yükü perakendecilere düşüyor. Neredeyse anlayışlı bir reklam panosu gibi. ”

Çoğu DTC markası, yakın zamanda fiziksel mağaza açma ihtiyacına veya kaynaklarına sahip olmayacak, ancak bu, çevrimiçi perakende perakende deneyimini yeniden yaratmanın bir yolunu bulamayacakları anlamına gelmiyor.

Görseller: Ashim D'Silva , Becca McHaffie , Blake Wisz