Kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri için müşteri hizmetleri stratejisi nasıl oluşturulur?

Günümüz dünyasında, müşterilerinizle nasıl başa çıktığınıza ve onlara önem verildiğini hissettirdiğinize büyük önem verilmektedir. Büyüyen dijital iletişim kanallarının muazzam etkisi göz önüne alındığında, müşteri hizmetinizi erişilebilir , kullanıcı dostu ve kişiselleştirilmiş tutmak bir zorunluluktur .

Aslında, müşteri hizmetleri en önemli farklılaştırıcılardan biridir. İstatistikler, bir şirketin müşterilerinin %93'ünün, müşteri hizmetlerinin uygun olduğunu düşündükleri takdirde tekrar satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu gösteriyor.

Bununla birlikte, işletmeler çoğu zaman en yaygın müşteri hizmetleri hatalarından bazılarına kanar ve bu deneyimi olumluya dönüştürmek için çok çalışmak zorunda kalır. Bir tüketici kötü bir deneyim yaşarsa, bunu telafi etmek için ortalama 12 harika deneyim gerekebilir.

Bu nedenle, müşteri tabanınızı büyütmek ve onları elde tutmak istiyorsanız, müşteri deneyimini bireysel müşteri ihtiyaçlarına göre uyarlamaya çalışan kusursuz bir müşteri hizmetleri stratejisi oluşturarak yaygın hatalardan kaçının.

Nasıl devam edeceğinizi mi merak ediyorsunuz? Okumaya devam edin, altı basit adımda kişiselleştirilmiş bir müşteri hizmetleri stratejisi oluşturmanız için size rehberlik edeceğiz.

Hedef kitlenizi tanıyın

Hedef kitlenizi tanımıyorsanız, sorunlarını nasıl çözmeyi bekleyebilirsiniz? Kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti sunmak istiyorsanız, hedef kitleniz hakkında araştırma yapın. Aşağıdakileri öğrenin:

Kim onlar : Yaşları, yerleri, cinsiyetleri, demografileri

Nelerden hoşlanırlar : Hobileri, ilgi alanları, ihtiyaçları, tercihleri

Karşılaştıkları sorunlar : Ortak şikayetleri, talepleri, sorunları

Hedef kitlenizi tanıdıktan sonra, onlarla nasıl iletişim kurmanız ve onlarla konuşmanız gerektiğini anlayacaksınız.

Örneğin, daha genç bir demografiden gelen müşteri hizmetleri sorgularının sosyal medya veya mesajlaşma uygulamaları aracılığıyla gönderilme olasılığı daha yüksek olabilir. Öte yandan, yaşlı müşterileriniz sizinle telefon veya e-posta yoluyla iletişim kurarken kendilerini daha rahat hissedebilir. Bu bilgi, aşağıda tartışacağımız gibi, başka şeyleri belirlemeniz gerektiğinde size yardımcı olacaktır.

Müşteri hizmetleri stratejisine ilişkin rakip analizi yapın

İdeal olarak, işletme adına ve fikrine karar verdikten hemen sonra bir rakip analizi yapmalısınız. Rakibinizin analizi sırasında, kim olduklarını ve işletmeleri için nasıl müşteri desteği sağladıklarını öğrenmek istersiniz.

Bir rakibin müşteri hizmetleri stratejisine ilişkin analizini gerçekleştirmenin iyi bir yolu, önce rakiplerinizin kim olduğunu bulmaktır. Bu, sattığınız ürün veya hizmetlerin anahtar kelimelerini içeren bir Google aramasıyla kolayca yapılabilir ve en iyi sonuçlar kiminle rekabet ettiğinizi gösterir. Müşteriyle nasıl etkileşim kurduklarını görmek için web sitelerine ve sosyal medyalarına göz atın.

Bu araştırma, boşlukları doldurmak için nerede adım atabileceğinizi ve pazardaki rekabeti yenmek için hangi zayıflıklarda oynayabileceğinizi ortaya çıkaracaktır. Mümkün olan en iyi müşteri hizmetini sunmak istiyorsanız, zaman içinde rakiplerinize de göz kulak olmaya devam etmenizi öneririz.

Aşağıdakiler için rakiplerinizin müşteri hizmetleri açısından neler yaptığını bilmeniz gerekir:

Rekabet avantajını korumak ve müşterilerinize üstün hizmet sunmak

Çalışma alanınızla ilgili gelişmeleri takip etmek

Rakiplerin kullandığı ve şirketiniz için olumlu sonuçlar sağlayabilecek yeni stratejileri test etmek.

İletişim kanallarınızı tanımlayın

Müşterilerinizle iletişim halinde olmak istediğinizi herkesin bilmesini istiyorsanız, onlarla çeşitli iletişim kanalları açmanız önemlidir.

Hedef kitleniz hakkında kapsamlı bir araştırma yaptığınız için müşteri desteğiyle nasıl iletişime geçmeyi tercih ettiklerini bilmelisiniz. Müşterilerin destek personelinize ulaşabileceği dört ana kanal vardır:

Telefon çağrıları

E-postalar

Sosyal medya

İnternet sitesi

İletişim kanalları için ne kadar çok seçenek sunarsanız, müşterileriniz için o kadar kolay olur. Ancak, hızlı yanıtları koruyabildiğinizden ve bu kanallardan geri dönebildiğinizden emin olmalısınız.

Örneğin, daha geleneksel kanallara ek olarak web sitenizde canlı sohbet uygulamak, müşterilerin destek temsilcilerine gerçekten hızlı bir şekilde ulaşması ve yardım alması için harika bir çözümdür.

Sohbet seçeneği, müşterilere cevap veren bir bot tarafından yönetiliyor olsa bile, bu zaten müşteri deneyimini iyileştirmeye ve müşteri hizmetleri stratejinizi iyileştirmeye yardımcı olan harika bir çözümdür.

Müşterilerinizle etkileşim kurmanın yollarını bulun

İyi müşteri hizmeti, yalnızca müşterilere ulaştıklarında onlara yanıt vermek anlamına gelmez. Ayrıca, müşterilere ulaşmak ve onları işletmenizle meşgul etmek anlamına gelir. Bunu yapmanın birkaç yolu var. Örneğin, bir sosyal medya varlığını sürdürerek, buluşmalar veya uzak etkinlikler ayarlayarak ve canlı ticaret veya danışma oturumları düzenleyerek.

Müşterilerinizle etkileşim kurmanın yollarını bulmak, müşteri hizmetinizi kişiselleştirmenin sağlam bir parçasıdır ve stratejinizin olmazsa olmazıdır. Müşterilerinizle nasıl bağlantı kurabileceğiniz konusunda yaratıcı olmaya başlayın ve rekabette nasıl öne çıktığınızı görün.

Müşterileriniz için önemli olan içerik sağlayın

Çevrimiçi perakendeciler için en etkili içerik biçimlerinden biri etkileşimli içeriktir. Dikkat çekmeye, akılda tutmaya ve satışa yönelik ilerlemelere yardımcı olur.

Bunun gibi içerikler, okuyucuların markanıza olan güvenini artırır ve onları sizinle kalmaya teşvik eder. Özellikle üslubu ve üslubu sohbete dayalı olan içerik parçaları ilgi çekici ve dinamik kullanıcı deneyimleri sunar. Bu sürekli himaye sağlar.

Bu nedenle, müşteri stratejinizi desteklemek için güçlü bir içerik stratejisi ekleyin. Bloglar burada bahsettiğimiz tek içerik türü değil; şunları da düşünmek isteyebilirsiniz:

• Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik
• Etkileşimli videolar
• Chatbot'lar
• Çevrimiçi anketler
• Anketler
  
  

Bu içerik fikirleri hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? E-işletmenizin büyümesine yardımcı olacak en iyi 5 etkileşimli içerik fikri hakkında daha fazlasını okuyun.

Değerlerinizi ve bunların müşteriye nasıl bağlanacağını tanımlayın

İnsanları ortak bir ilkeler dizisi altında birleştirmek ve net marka değerleri oluşturmak işletmeleri güçlendirir. Markanızın ürünlerine isim vermekten yeni çalışanlar istihdam etmeye ve tüketicilerle etkileşime geçmeye kadar her şey, marka tarafından tek ve birleşik bir varlık olarak ele alınabilir.

Değerler çok önemlidir, ancak tam olarak tanımlanmaları zor olabilir, bu nedenle pek çok işletme yetersiz kalıyor. Marka değerleriniz iyi tanımlanmamışsa, uyumsuz karşılaşmalar üretme ve tüketicilerle daha derin bir bağ kuramama riskiyle karşı karşıya kalabilirsiniz.

Eyleme geçirilemediklerinde, personeliniz ve müşterileriniz tarafından uygulanması ve anlaşılması daha zordur.

Marka değerlerinizi tanımladıktan sonra, müşteri hizmetleri ekibinizi her zaman Müşteri Hizmetlerinin Süper C'leri ile aktarmaları için eğitin. Bu, müşteriye olumlu ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamada başarılı olmanızı sağlayacaktır.

Çözüm

E-Ticaret işletmelerinde başarı, büyük ölçüde müşterilere sağlanan hizmet ve desteğin kalitesine bağlıdır.

Müşteriler, kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri ve ihtiyaçlarına göre özel olarak tasarlanmış ürünlerin sağlanması yoluyla elde tutulabilir. Fazladan zamanınız olduğunda, müşteri hizmetleri stratejinize daha fazla dikkat edebilirsiniz.

Talep üzerine baskı iş modeliyle zaman kazanmak için üretimi, sipariş işlemeyi ve teslimatı otomatikleştirebilirsiniz. Tüm zamanınızı ve enerjinizi pazarlama ve müşteri hizmetlerine harcayabileceğiniz için, şu anda e-Ticaret endüstrisinde işinizi başarılı bir şekilde yürütmenin en iyi yollarından biridir.