Pandemi Politikaları: Çevrimiçi Mağazanızın Sağlık ve Güvenlik Uygulamalarını Nasıl İletebilirsiniz?
Yayınlanan: 2020-10-27Her zamankinden daha fazla insanın çevrimiçi alışveriş yaptığı bir çevrimiçi mağazaya sahip olmak, pandemi boyunca faaliyet göstermeye devam edebileceğiniz anlamına geliyordu.
Ancak bu, otomatik olarak sağlık ve güvenlik bilincine sahip müşterilerin mağazanıza güvenmeye istekli olduğu anlamına gelmez. COVID temizlik ve sağlıkla ilgili politikalarınızı netleştirmeniz gerekir.
Güvenlik önlemlerinin reklamını yapmak için milyonlar harcayan bir şirket olan Amazon'dan bir şey satın almak bir şeydir. DTC markalarından, niş satıcılardan veya anne ve baba mağazalarından bir şeyler satın almak başka bir şey.
Oyun ortası NFL reklamları söz konusu olmayabilir, ancak düşünceli, kapsamlı ve net marka mesajları, mağazanızın sağlık ve güvenlik politikalarını iletmek için uzun bir yol kat edebilir.
Ne yaparsan yap, bir şey söyle
Pandeminin başlangıcında tüketicilere ulaşan e-postalar göz önüne alındığında sessiz kalmak cazip gelebilir. Kim bir yıl önce aldığı bir mağazadan bir bildirim daha ister ki?
Ancak tüketicilerin sizden haber alması gerekiyor. Berkeley Communications ve Arlington Research tarafından ortaklaşa yapılan bir araştırmaya göre, tüketicilerin %31'i pandemi sırasında bilgi paylaşmayan işletmelerin finansal zorluk içinde olduğundan endişe ediyor.
Berkeley Communications İngiltere Genel Müdürü Lynsey Barry, "Açık bir iletişim stratejisi olmadan, tüketicilerin kendi sonuçlarına varma riskiniz olduğu açıktır ve bu sonuçlar doğru bile olmayabilir" diyor. Pandemiden daha güçlü çıkmış olmanız ve son derece katı sağlık ve güvenlik politikalarına sahip olmanız önemli değil. Müşteriler siz söylemedikçe bunu bilemezler ve teslim edememeniz durumunda sipariş vermekte tereddüt edebilirler.
Gerçekte, şu anda çok az müşteri kurumsal iletişim tarafından kapatılıyor. Twilio tarafından yapılan bir tüketici bağlılığı araştırması, iletişimden rahatsız olup olmadıkları sorulduğunda tüketicilerin %73'ünün "asla, nadiren veya ara sıra" dediğini buldu. Hatta tüketicilerin %47'si, markalardan pandemi öncesi ile aynı oranda veya daha sık haber almak istediklerini söyledi.
Ayrıca, sağlık ve güvenlik politikalarına ilişkin güncellemeler, tam olarak tüketicilerin istediği iletişim türüdür. Pazar araştırma şirketi Morning Consult tarafından yapılan bir çalışmada, tüketiciler, tercih edilen sekiz marka güncellemesi listesinde temizlik ve sosyal mesafeyle ilgili uyumlulukla ilgili bildirimleri üçüncü sıraya koydu.
Pandemi Politikalarınız için Özel Bir Açılış Sayfası Oluşturun
Bağımsız iş çözümleri sağlayıcısı Lightspeed'den Tess Bemporat, "Kriz zamanlarında, web siteniz müşterileriniz için bir gerçek ve güncelleme kaynağı olarak hizmet etmelidir" diye yazıyor. Bu, koronavirüs ile ilgili uygulamalarınıza ayrılmış bir sayfaya sahip olmak anlamına gelir. Sağlık ve güvenlik politikalarınızın yanı sıra ilgili ürün bilgilerini, teslimat sürelerini, iletişim bilgilerini, koronavirüs ile ilgili kaynakları ve sık sorulan soruların bir listesini içermelidir.
Bunu yaparken, Digital Commerce360 İlk 100'deki perakendecilerin büyük çoğunluğunun liderliğini izleyeceksiniz. Şirketin verilerine göre, bu perakendecilerin %75'inin web sitelerinde bir tür COVID ile ilgili mesaj var.
Dijital ticaret ajansı Classy Llama'da Dijital Pazarlama Koordinatörü Robin Strathdee, net olun, diyor. “Ekstra önlemler aldığınızı bildiklerini varsaymayın” diye yazıyor. "Müşterileriniz, evlerine getirdikleri ürünlerin güvenliği ve bu ürünleri üreten şirketlerde çalışanların güvenliği konusunda muhtemelen çok endişelidir."
Ürünleri sterilize ediyorsanız, süreci açıklayın. Depolarınızı temizliyorsanız, söyleyin. Çalışanlar ek güvenlik önlemleri alıyorsa giydikleri KKD'yi açıklayın.
Adobe Strateji ve Ürün Yönetimi Direktörü Errol Denger, gönderi sürecinizle ilgili ayrıntıları eklediğinizden emin olun, diyor. Konu iletim olduğunda paketlerin aslında çok düşük riskli olduğunu açıklarken kontaminasyonu en aza indirmek için attığınız adımları açıklayın. Paketi teslimat sürücüsünden alırken sosyal mesafenin nasıl korunacağına dair rehberlik sağlamak da ihtiyatlı olabilir.
Pandemi Politikalarınızın Görüldüğünden Emin Olun
Kimse görmezse, hepsini kapsayan bir koronavirüs sayfası oluşturmanın bir anlamı yok. Bu nedenle Smart Insights Kurucu Ortağı Dave Chaffey, web sitenizdeki her sayfanın başına bir not eklemenizi önerir. Bu, COVID-19 ile ilgili söylemek istediğiniz her şeyi içerebilir veya daha büyük olasılıkla özel bir koronavirüs sayfasına bağlantı içerebilir.
Bununla birlikte, yalnızca bir afişe güvenmeyin. Nielsen Norman Group'ta Kıdemli Kullanıcı Deneyimi Uzmanı olan Kim Salazar, sayfaların üst kısmındaki banner'ların gözden kaçırılma riskinin bulunduğunu belirtiyor. Bir çözüm, onlara ağırlık eklemek için zıt renkler ve diğer görsel öğeleri kullanmaktır - ancak bu bile işe yaramayabilir. Çözüm? Alışveriş sepetleri ve ödemeler gibi önemli sayfalara önemli bilgiler ekleyin.
E-posta, tüketicileri sitenizi ziyaret etmek zorunda kalmadan sağlık ve güvenlik politikalarınız hakkında bilgilendirmenin başka bir yoludur. Stratejik iletişim danışmanı Jessica Nable, bunun kullandığınız tek site dışı kanal olmasına izin vermeyin, diyor.
“Markalar, ucuz olduğu ve üretim süreleri kısa olduğu için e-postaya aşırı güvenme eğilimindedir” diye açıklıyor. “Ancak, tüketicilerin gelen kutuları pazarlama mesajlarıyla dolup taşıyor. Hedef kitlenize zamana duyarlı, gelişen bilgilerle ulaşmanızı sağlamak için çeşitli sahip olunan, ücretli ve kazanılmış kanallardan yararlanın."
Tüm İletişimlerde Doğru Tonu Ayarlayın
Hangi kanalı kullanırsanız kullanın, doğrudan müşterilerle konuşurken doğru tonu benimsemeniz önemlidir. Mesajınızı yerinde tutun ve net bir amacınız olsun. Fast Company'den Jeff Beer, koronavirüs mesajlarının üç katmana ayrılma eğiliminde olduğunu belirtiyor: hizmet mesajı, marka arkadaşı ve rastgele e-posta. Yalnızca birinci düzey hizmet mesajları gönderdiğinizden emin olun.
Mesaj gönderdiğinizde, Texas Tech University'nin Rawls College of Business profesörleri Ted Waldron ve James Wetherbe tarafından geliştirilen HEART çerçevesini kullanmaya devam edin. “Sürekli krizler sırasında tüketicilere ne söylenip ne söylenmeyeceğine dair yönergeler sağlar.” En önemlisi, müşterilerinizi planlarınız ve sağladığınız değerden haberdar etmeye odaklanmanıza yardımcı olur.
Özellikle, çerçevenin “Tüketicilere şirketin değerlerinin devam edeceğini garanti edin” anlamına gelen “A” bölümüne dikkat edin. Waldron ve Wetherbe'yi açıklayan anahtar, markanızın kargaşaya rağmen müşterilerinize nasıl hizmet sunmaya devam edeceğini açıklamaktır. Güvenlik uygulamalarınızın hiçbir şeyin değişmediği ve müşterilerin başka bir yerden alışveriş yapması için hiçbir neden olmadığı anlamına geldiğini açıkça belirtin.
Düşünmeniz gereken sadece giden mesaj değil.
Tüketicilerin markanız ve sağlık ve güvenlik uygulamalarınız hakkında soruları olması zorunludur. Belki pandemi tarafından strese giren bazılarının şikayetleri bile olacaktır. Klinik psikolog Guy Winch, soruları, yorumları ve şikayetleri hızlı bir şekilde kabul etmenin ve bunlarla ilgilenmenin önemli olduğunu söylüyor. Böyle bir zamanda, yorumu onaylamak için kendi yolunuzdan çekilin, tüketicinin onaylanmış hissetmesini sağlayın ve ardından konuyla elinizden gelen en iyi şekilde ilgilenin.
Unutmayın, koronavirüs ile ilgili bilgi sayfanızı yayınladığınızda sağlık ve güvenlik politikalarınızı iletmek bitmez. Çalışanların her etkileşimde müşteri endişelerini yatıştırması gerekebilir. Bu, sizin için çalışan herkesin politikalarınız konusunda da net olması gerektiği anlamına gelir.
Görseller: Joel Muniz , Brian McGowan , Kelly Sikkema