Son Birkaç Yılda Çevrimiçi Alışveriş Davranışı Değişiklikleri Hakkında Bilmeniz Gerekenler

Kendini tanıyan herhangi bir kişi, alışkanlıklarının ve davranışlarının yıllar içinde geliştiğini anlar. İnternet ürün ve hizmetlerinin küresel olarak yaygınlaşması, yaşama, eğlenme, sosyalleşme, çalışma ve her şeyi yapma biçimimizi dönüştürdü. Ancak bu değişikliklerin bireyler olarak bizim için ne kadar anlamlı olduğunu anlarsak, genel tüketici davranışındaki değişikliğin e-ticaret endüstrisindeki şirketler için ne kadar önemli olduğunu hayal edebiliyor musunuz?

Çevrimiçi alışveriş davranışı, özellikle küresel pandeminin “normal yaşam biçimini” tamamen bozduğu günümüzde, sürekli gelişen oldukça karmaşık bir olgudur. Bu nedenle, ürünlerini veya hizmetlerini çevrimiçi olarak satmak isteyen şirketler, müşterileri hakkında mümkün olduğunca çok şey öğrenmelidir.

İşte bilmeniz gereken önemli tüketici davranışı değişikliklerinden bazıları.

Online satışların büyümesi

Online alışverişe geçiş yeni bir şey değil. Daha genç tüketiciler, ilk COVID-19 vakalarından çok önce Amazon, Alibaba, Walmart ve Home Depot gibi e-ticaret şirketlerine güvendiler. Bununla birlikte, küresel salgın, çevrimiçi satışları gerçekten uç noktalara itti.

E-Ticaret mağazaları 1998'den beri kademeli olarak karlarını artırırken, satışlar 2020'nin başından beri fırladı. Pandeminin ilk yılında ani bir artış %43'ün üzerinde oldu ve trend devam edecek.

Eskiden online alışveriş yapmaktan çekinen tüketiciler bile artık marketten ev bakım ürünlerine, kozmetikten hazır giyime, elektronik ürünlere ve daha fazlasına kadar her şeyi e-ticaret perakendecilerinden alan deneyimli online alışverişçilere dönüştü. Artık çoğu ürün kategorisinde %15 ila %30 daha fazla çevrimiçi alışveriş yapan var.

Müşteriler, 2022'de artan enflasyon nedeniyle çevrimiçi alışverişe 32 milyar dolar daha harcasa da, yine de çevrimiçi perakendecileri tercih ediyor ve bunun iyi bir nedeni var. Sonuçta, e-ticaret mağazaları, yüz yüze alışveriş deneyimlerine göre birçok avantaj sunar:

• Daha fazla kolaylık
• Daha geniş ürün yelpazesi
• Daha iyi çevrimiçi indirimler
• Detaylı ürün bilgileri
• Bilgilendirici öneriler ve incelemeler
• Aynı gün teslimatlar
• Sorunsuz değiştirme ve geri ödeme

Kendilerini güvenli bir şekilde sosyal olarak uzaklaştırabileceklerinden ve kalabalıklardan kaçınabileceklerinden bahsetmiyorum bile - pandemi olsun ya da olmasın değerli bir avantaj.

Elbette, çevrimiçi alışverişe yönelik bu büyük küresel değişim, e-ticaret perakendecileri için yeni, kazançlı fırsatlar sunarken, aynı zamanda en büyük güvenlik açıklarından bazılarını da ortaya çıkardı. Tedarik zinciri sorunları ve genel envanter sorunları, çevrimiçi siparişleri yerine getirmeyi ve müşteri memnuniyetini sağlamayı daha zor hale getirdi.

Sipariş karşılama, bir müşterinin çevrimiçi siparişini verdiği andan itibaren başlar ve ürün tedariki, depolama, envanter yönetimi, paketleme, muhasebe ve nakliye gibi süreçleri içerir. Bu süreçlerden herhangi biriyle ilgili bir sorun, nihayetinde müşteri deneyimine zarar verebilecek bir domino etkisi yaratır.

Tedarik zinciri darboğazları teslimat sürelerini yavaşlatabilir; zayıf envanter yönetimi uygulamaları nakliye hatalarına yol açabilir; paketleme hataları ürüne zarar verebilir. Küçük bir sipariş karşılama ve teslimat sorunu bile finansal kayıplara yol açarak er ya da geç müşterilerinize mal olabilir.

Online perakendecilerin rekabetçi kalabilmeleri için lojistiklerini geliştirmeleri, tedarik zincirlerini mükemmelleştirmeleri ve büyümelerine yardımcı olabilecek ölçeklenebilir çözümler geliştirmeleri gerekiyor.

OTT platformlarının büyümesi

2020'nin başından bu yana artan başarıyı yakalayanlar yalnızca çevrimiçi perakendeciler değil. Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, insanlar pandemi sırasında evde daha fazla zaman geçirmeye başladıkça, aynı zamanda ev eğlencesine daha fazla para harcamaya başladılar – tüketici harcamaları 2020'de %21 arttı yalnız. Ancak pandeminin ilk aşamalarında kablo ve TV hizmetleri gibi geleneksel eğlencelere yatırım yapmak yerine OTT platformlarına öncelik verdiler.

Netflix, Disney+, Amazon Prime, Hulu ve HBO gibi üst düzey (OTT) video hizmetleri platformları, son birkaç yılda kullanıcı tabanlarında önemli bir artış gördü.

Yalnızca ABD'de, tüm hanelerin %78'inden fazlasının en az bir Netflix, Amazon Prime veya Hulu aboneliği vardır. Tüm hanelerin %24'ünden fazlası, 2022'de 2021'de olduğundan üç tane daha OTT platform aboneliğine sahip olduklarını bildiriyor.

Kullanıcıların geleneksel TV hizmetleri yerine OTT platformlarını seçmelerinin başlıca nedenleri arasında içeriğe anında erişim, daha az reklam, kişiselleştirilmiş öneriler, orijinal filmler ve diziler ve cihazlar arası uyumluluk sayılabilir.

Ancak, kullanıcıların giderek daha fazla rahatsız olduğu bir nokta var. En popüler akış platformlarının sunduğu her şeyin tadını çıkarmak için birçok tüketicinin ayda 75 dolardan fazla harcaması gerekiyor. Sonuçta, her OTT platformu, kullanıcıların yalnızca bir abonelikle kilidini açabilecekleri benzersiz içeriğe sahiptir ve bu, 2020'nin başında geleneksel TV kullanımındaki hafif artışın nedenlerinden biridir.

Yine de kullanıcılar TV'den uzaklaşmaya devam ediyor ve daha çok kişiselleştirilmiş OTT hizmetlerine odaklanıyor. Akış platformlarının pandemi sonrası büyüme hamleleriyle devam etmesi pek olası olmasa da, gelirler istikrara kavuşacak ve tüketiciler isteğe bağlı eğlence hizmetlerine güvenmeye devam edecek.

Benzer eğilimlerin e-ticaret sektöründe de olması bekleniyor. Pandemi bir çevrimiçi alışveriş patlaması getirirken, önümüzdeki aylarda işler istikrara kavuştuğu için çevrimiçi alışveriş yapanların sayısında düşüş olabilir.

Ancak yukarıda bahsedilen OTT platformlarından öğrenebileceğiniz bir şey varsa o da tüketicilerin kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetlere öncelik verdiğidir. Bu nedenle, kişiselleştirmeye yatırım yapmak, güvenilir nakit akışlarını sürdürmenin ve daha fazla müşteri çekmenin anahtarıdır.

Millennials çevrimiçi satın almalarda liderliğini sürdürüyor

Daha önce de belirtildiği gibi, genç tüketiciler çevrimiçi alışverişe geçişe öncülük ediyor. Boomer kuşağı (1946 ve 1964 arasında doğanlar), çoğunluğa atlayıp internet tabanlı hizmetleri kullanmaya en yavaş başlayan nesilken, bin yıllık nesil (1981 ve 1996 arasında doğanlar) en büyük çevrimiçi alışverişçi grubunu oluşturuyor.

ABD'de, tüm çevrimiçi alışveriş yapanların %20,2'sinden fazlası Y kuşağıdır ve onu yakından takip eden X kuşağı (1965 ile 1980 arasında doğanlar) gelmektedir. Z kuşağı (1997 ile 2010 arasında doğanlar) yavaş yavaş dizginleri ele geçiriyor, ancak lider tüketiciler olmaları için biraz zaman gerekecek.

Y kuşağının şu anda işgücündeki en büyük nesil olduğu göz önüne alındığında, daha fazla gelir elde ettikleri için çevrimiçi satın almalarda liderlik etmeye devam etmeleri bekleniyor.

Genel bir kural olarak, geliri artırması, satışları artırması ve kar marjlarını iyileştirmesi gereken e-ticaret şirketleri, hedef pazarlarının yaşam tarzlarına ve tercihlerine uyacak şekilde özelleştirilmiş çözümler geliştirerek Y kuşağını ve Z kuşağını hedeflemeyi en faydalı bulacaktır.

Müşteriler daha dikkatli ve değer odaklı

Sadece üç veya dört yıl önce, çevrimiçi alışveriş yapanlar temel olarak e-ticaret mağazalarında gerekli olmayan ürünleri satın almaya odaklandı. Arkadaşlarınız ve aile üyeleriniz için hediyeler, aksesuarlar, giysiler ve benzeri şeyler düşünün. Mağazadaki herhangi bir değerli ürünü satın alırlardı. Ancak pandeminin başlaması bu eğilimi değiştirdi.

Tüketiciler artık, yedikleri yiyeceklerden aldıkları ilaca kadar ihtiyaç duydukları her şeyi çevrimiçi olarak alıyorlar. Bununla birlikte, pandemi sırasında en önemli büyümeyi yaşayan ürün kategorilerinden bazıları evcil hayvan malzemeleri, spor kıyafetleri, kozmetik ve elektronik ürünleri içeriyor.

Her durumda, günümüzde birçok temel ve zorunlu olmayan satın alma işlemi tamamen çevrimiçi olarak gerçekleştirilmektedir. Bu nedenle kalite ve değer, her alışverişçinin dikkate aldığı en önemli unsurlardır.

Tüketiciler, artık bölgelerine teslimat yapan herhangi bir çevrimiçi perakendeciye erişebildikleri için daha fazla değer, daha düşük fiyat ve daha iyi kolaylık sunan markaları seçiyorlar. Rekabetçi kalmak isteyen perakendeciler, daha iyi müşteri memnuniyeti elde etmek istiyorsa en yüksek kaliteyi sağlamalıdır.

Müşteriler artık markalara sadık değil

Son olarak, marka sadakati, çevrimiçi alışveriş yapanların son birkaç yılda en önemli davranış değişikliklerinden biri olmuştur. Tüketiciler artık sadece ürünlerini veya hizmetlerini beğendikleri için markalara bağlı kalmıyorlar.

Sık alışveriş yapanlar arasında bile, tüketicilerin %24'ünden fazlası, sadakati teşvik etmek için hiçbir şey yapmadıkları için hiçbir markaya sadık olmadıklarını belirtiyor. Başka bir şirket daha iyi fiyatlar veya daha uygun alışveriş seçenekleri sunsa, perakendecileri çabucak değiştirirlerdi.

Elbette bu, markaların sadakat programlarından vazgeçmesi ve müşterileri geri dönmeye teşvik etmekten vazgeçmesi gerektiği anlamına gelmiyor. Tam tersine, şirketlerin marka bağlılığına ilham vermek ve her bir müşteriyle ilişkilerini beslemek için çaba sarf etmesi çok önemlidir.

Bu tüketici değişikliklerinin üstesinden gelmek için özel önlemler alın. Sadık müşterileri indirimlerle ödüllendirin ve sosyal kampanyalarda öne çıkarın. Şirketinizi, müşterilerinizin tercih ettiği farkındalık ve yardım çabalarıyla ilişkilendirin. Kültürünüzü sergileyin ve sizinle olan etkileşimlerini insancıllaştırın. Ayrıca, daha pahalı olma veya yalnızca çevrimiçi satış yapma gibi dezavantajların üstesinden gelmek için insanların sizinle birlikte satın almaları için nedenler yaratmayı da unutmayın. Geleneksel marka sadakatinin yerini, daha fazla iş gerektiren ancak yine de müşteri yaşam boyu değerlerini önemli ölçüde iyileştirebilen daha derin, kişisel bir bağlantı alıyor.

Sonuç olarak

Küresel pandemi, çevrimiçi alışverişin büyümesini önemli ölçüde hızlandırsa da, bir bakıma zamanı da geri aldı. Şirketler, sadakatlerini istiyorlarsa bazı temellere geri dönmeli ve müşterilerine değer sağlamalıdır.

Aynı zamanda, tüketiciler paralarını nasıl harcadıklarına dikkat ediyor ve hayatlarının bir bölümünde kendilerine yardımcı olacak ürünler istiyorlar - aşırı pahalı değiller.

Yazarın biyografisi:

Jake Rheude, e-ticaretten doğan bir e-Ticaret yerine getirme deposu olan Red Stag Fulfillment Pazarlama Başkan Yardımcısıdır. E-Ticaret ve iş geliştirme konusunda uzun yıllara dayanan deneyime sahiptir. Jake, iş hakkında okumaktan ve boş zamanlarında deneyimlerini başkalarıyla paylaşmaktan hoşlanır.