Telekomünikasyon endüstrisinde katılım: nedir ve nasıl optimize edilir?

Telekomünikasyon ve medya sektörü, ana faaliyet konusunun doğası gereği yeni teknolojileri en kolay benimseyen ve en başından beri en büyük yenilik yapma kapasitesini gösteren sektörlerden biridir. Ayrıcatelekomünikasyon sektörünün dijital dönüşüm sürecine her zaman öncülük ettiğini , diğer sektörlerin de süreçlerini dijitalleştirmeleri için gerekli altyapı ve standartları sağladığını söyleyebiliriz .Diğer alanlarda olduğu gibitelekom şirketlerinin de müşteri kaybını frenlemeleri gerekiyor ve bu nedenle kendilerini farklılaştırmak için sürekli yeni fikirler arıyorlar.En gelişmiş telekomünikasyon şirketleri, müşterilerin genel satın alma yolculuğunu nasıl algıladıklarını iyileştirmek için özellikle stratejik bir aşama olan ilk katılımdan itibaren kullanıcıların ilgisini çekme becerisini geliştirmiş olan şirketlerdir.

Dijital kanallara ve akıcı deneyimlere yönelik artan taleple birlikte, telekom hizmet sağlayıcıları, hem mevcut hem de potansiyel müşterilerin özelliklerine dayalı olarak tekliflerini uyarlamalı ve optimize ederek müşteri deneyimi tasarımında yenilik yapmalıdır.

Telekom şirketleri , dijital çözümlerden yararlanarak ve müşteri hizmetleri hizmetlerini iyileştirerek,işe alım verimliliğini artırabilir , operasyonel maliyetleri önemli ölçüde azaltabilir ve kayıp oranlarını azaltabilir.Bu yazıda, onboarding'in telekomünikasyon şirketleri için ne anlama geldiğini inceledikten sonra, bu hedeflere ulaşmak için en etkili stratejileri ve araçları keşfedeceğiz.

Telekomünikasyon sektörü şirketleri için işe alım süreci nelerden oluşur?

Telekomünikasyon sektöründe, onboarding süreci, şirketlerin yeni müşterilerin satın aldıkları hizmeti kullanmalarını sağlayan prosedür ve faaliyetleri ifade eder.

İşe almanın müşteri adayı oluşturmadan farklı olduğunu akılda tutmak önemlidir çünkü hizmet ayrıntıları, fiyatlandırma, faturalandırma döngüleri, fesih hükümleri ve ilgili diğer bilgiler.

İlk katılım sürecinin ana adımları

Katılım süreci, telekomünikasyon şirketleri arasında da büyük farklılıklar gösterebilir ve belirli hizmetlere, ürünlere veya mevcut özelleştirme seçeneklerine bağlı olarak ek adımlara veya varyasyonlara tabi olabilir. Burada, başarılı katılım için atılan en yaygın adımları listeleyeceğiz:

• Hesap yapılandırması.Sözleşme imzalandıktan sonra, telekomünikasyon şirketi müşteri kimlik doğrulaması ile devam eder. Bu, sistemlerinde benzersiz bir hesap oluşturmayı ve faturalandırma ve ödeme yöntemlerini tanımlamayı içerir.
• Tedarik ve hizmet aktivasyonu.Telco şirketi, müşterinin talep ettiği hizmetleri etkinleştirir: telefon hatlarının yapılandırılması, internet bağlantısı, veri trafik planlarının etkinleştirilmesi ve ek hizmetler. Provizyon etkinleştirme süreleri, hizmetlerin karmaşıklığına ve ağ altyapısının kullanılabilirliğine bağlı olarak değişir.
• Cihaz kurulumu ve konfigürasyonu.Müşterinin telefon, modem, yönlendirici veya diğer telekomünikasyon donanımı gibi belirli cihazlara veya ekipmanlara ihtiyacı varsa, telekomünikasyon şirketi bunların yapılandırılmasında yardım sunar. Uzaktan aktivasyon için talimatlar sağlar veya kurulum ve sorun giderme için teknisyenlerin gönderilmesini planlar.
• Eğitim ve destek.Telekomünikasyon şirketleri, müşterilerin mevcut hizmetler, özellikler ve self servis araçlar hakkında bilgi sahibi olması için eğitim oturumları ve yararlı bilgiler sunabilir. Ayrıca sorun gidermeyi, hizmet taleplerini veya hesap yönetimini hızlandırmak için sürekli teknik destek ve yardım ayarlayabilir.
• Faturalandırma ve ödeme yapılandırması.Sözleşmede belirtilen şartlara göre telekomünikasyon şirketi fatura döngülerini, ödeme yöntemlerini ve fatura süreçlerini düzenler. Dijital ödeme seçenekleri ve prosedürleri ile gelişmişfaturalandırma süreçlerine odaklanarak müşterinin doğru faturalar almasını sağlamalıdır .
• Devam eden hesap yönetimi.Müşteri sisteme girdikten sonra, telekomünikasyon şirketi düzenli ve verimli iletişimi sürdürmek için çaba göstermelidir: periyodik incelemeler, açıklama taleplerine ve endişelere zamanında yanıtlar, gerektiğinde hizmet güncellemeleri veya değişiklikleri, çözümlerin tam potansiyelleriyle kullanılması için öneriler .
• İşlevselliğin tek bir ekosisteme entegrasyonu .Bu noktada, işe alım süreci, başta CRM olmak üzere optimize edilmiş müşteri ilişkileri yönetimini mümkün kılan dijital müşteri hizmetleri süreçleri ve uygulamaları (eski ve yeni edinilmiş) ile entegrasyon yoluyla elde edilebilecek ek bir müşteri katılımı düzeyine ulaşma yönünde daha da ilerleme fırsatına sahiptir. .

Bu nedenle katılım süreci, yeni müşterilerin şirkete, kültürüne, politikalarına ve satın aldıkları ürün ve hizmetlerin işlevselliğine aşina olmalarına yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Sorunsuz ve basit bir katılım süreci, kullanıcılarla ilişkiyi güçlendirmede belirleyici bir andır. Müşteriler ise kafa karıştırıcı veya sinir bozucu ise başka bir sağlayıcıya gitmeye karar verebilir.

Şimdiye kadar, telekomünikasyon sektöründe etkili bir şekilde işe alım için gereken adımları inceledik. Şimdi, şirketlerin müşteri ilişkileri içinde giderek daha stratejik bir iletişim noktası haline getirmek için yapabilecekleri üç eylemi belirleyeceğiz.

1) Dijital dönüşüme öncelik vermek

Şimdiye kadar bariz görünebilir, ancak yinelemek her zaman iyi olan bir değişimdir: müşteri deneyimini iyileştirmek ve işletme maliyetlerini azaltmak için Telco şirketleri dijital dönüşüme öncelik vermelidir.Bu, her şeyden önce,geleneksel fiziksel kanallardan dijital platformlara geçişi , kolaylık sağlayan, erişilebilirliği genişleten ve giderek daha fazla kişiselleştirilmiş deneyimlerin önünü açan bir geçişi içerir.Bu sözde kapatmadır:Etkileşimler artık analog kanallarda, sayaçlarda veya şubelerde değil, sanal temas noktalarında gerçekleşir .Sezgisel web sitelerine, mobil uygulamalara ve self servis portallara yatırım yapan kullanıcılar, temsilciler ve müşteri hizmetleri temsilcileriyle iletişime geçmeye gerek kalmadan hesaplarını kolayca yönetebilir, bilgilere erişebilir ve tekrar eden endişeleri çözebilir. Bu geçiş, yalnızca fiziksel altyapı yönetimiyle ilgili işletme maliyetlerini azaltmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilere telekom hizmetleri üzerinde daha fazla kontrol sağlar.

2) İlk katılım işlemlerini kolaylaştırın ve geliştirin

Bir müşterinin yolculuğunun ilk haftaları, olumlu bir ilişki kurmak için çok önemlidir. Telekom hizmet sağlayıcıları, katılım süreçlerini optimize ederek kalıcı bir izlenim bırakabilir ve kayıp oranını en aza indirebilir .İşe alıştırmayı kolaylaştırmak ve geliştirmek için bazı önemli adımlar şunlardır:

• Evrak işlerini en aza indiren ve gereksiz veya yinelenen adımları ortadan kaldıran basit ve sezgisel bir kayıt ve kimlik doğrulama süreci oluşturarakkaydı basitleştirin .Daha da iyisi: elektronik imzalardan yetkili makam tarafından onay için otomatik dijital fatura sunumuna ve uygunlukla ilgili süreçlerin tamamlanmasına kadar tüm kayıt faaliyetlerini sorunsuz ve merkezi bir şekilde kapsayacak kağıtsız bir deneyim uygulayın.
• Yeni müşteriler için kafa karışıklığını ve hoş olmayan sürprizleri önlemek için fiyat planları, hizmet şartları ve koşulları hakkında net ve şeffaf bilgiler sağlayaraketkili iletişim kurun .Nasıl çok kanallı bir yaklaşım kullanmak mesajların doğru zamanda ve gerçekten alınabilecekleri yere ulaşmasını sağlıyorsa, şeffaf bilgi de güven oluşturur.
• Müşterilerin çevrimiçi platformlar veya etkileşimli mini siteler aracılığıyla hizmetlerini kendilerinin etkinleştirebilmesi içinkendi kendini etkinleştirme seçenekleri sunun .Bu şekilde şirketler, yüz yüze teknik müdahaleye ihtiyaç duymadan anında uzaktan erişim sağlayabilir ve müşteri yetkilendirmesini artırarak müşterilerin tüm işe alım sürecini nasıl algıladıklarını geliştirir.

3) Dijital müşteri hizmetleri süreçlerini işe alıma entegre etme

Bahsettiğimiz gibi, operasyonel maliyetleri düşürmenin yanı sıra dijital müşteri hizmetleri süreçleri, müşteriler için genel deneyimi önemli ölçüde iyileştirebilir. Müşteri hizmetleri süreçlerinin işe alım deneyimine sorunsuz entegrasyonunu sağlayan, çok sayıda dijital çözüm tarafından desteklenen çeşitli eylemler vardır:

• Doğrudan web sitelerinde ve mobil uygulamalarda uygulanan gerçek zamanlı sohbetler ve sohbet botları , zamanında yardım sağlar.Yapay zeka tabanlı sohbet robotları, temel sorguları işleyebilirken, karmaşık sorunlar insan operatörlere iletilerek yanıt sürelerini kısaltabilir ve müşteri hizmetleri kaynaklarını optimize edebilir. Bu, çağrı merkezi çalışanlarının iş yükünü hafifleten ve insan hatası riskini azaltan "çağrı saptırma" (müşteri hizmetleri aramalarının bir kısmını dijital destek kanallarına yönlendirmek için kullanılan teknik) olarak bilinir.
• Şirket tarafından yönetilen dijital kanallar aracılığıyla edinilen ve müşteri davranış ve tercihlerini kapsayan bilgiler, sık sorulan soruları kapsayan ve sorun çözme için denenmiş ve test edilmiş çözümler sunan kapsamlı bir self servis bilgi tabanı geliştirmeyi mümkün kılar. Bu anlamdaself servis seçenekler, müşteri hizmetleri ekiplerini desteklemek için zorlu bir araçtır ve işe alım sürecinin ilk aşamalarından itibaren değerlidir.
• Sosyal medyayı müşteri hizmetleri kanalları olarak kullanmak da mümkündür .Telekomünikasyon şirketleri, kendilerini sosyal medyada cereyan eden konuşmaları dinlemeye ayarlayarak, hedef kitleleri hakkında daha kapsamlı ve daha az aracılı bir görüşe sahip olmakta, soru, şikayet ve geri bildirimlere anında yanıt verebilmekte ve doğrudan müşteri endişelerini ele almak.
• Müşteri hizmetleri süreçlerini telekomünikasyon müşteri katılımına entegre etmenin son derece etkili bir yolu,merkezi bir proaktif iletişim sistemine sahip olmaktır : müşterilere kişiselleştirilmiş bildirimler, güncellemeler ve teklifler göndermek için bir platform kullanarak, ilgi çekecek ve bilgilendirecek içerik oluşturmak ve dağıtmak daha kolaydır. bireysel müşteriler.

Telco katılım sürecinde CCM ve etkileşimli içerik

Yukarıdaki listedeki son nokta, çağdaş işe alım süreçlerinin önemli bir boyutuna işaret ediyor: iletişim boyutu .Telekomünikasyon şirketleri, müşterileri başarılı bir şekilde çekmek ve elde tutmak için etkili müşteri iletişim yönetimine ihtiyaç duyar. Bir CCM'nin katılım sürecine dahil edilmesi ve kişiselleştirilmiş ve etkileşimli içeriğin kullanılması, giderek daha fazla kabul gören stratejik bir öneme sahiptir: kullanıcılarla ilişkinin ilk haftalarındaki deneyimi geliştirmeye yardımcı olurlar ve uzun vadeli ilişkiler kurarlar. bağlılık.

Müşteri İletişim Yönetimi Özellikleri

E-postadan SMS'e, mobil anında iletme modlarından web bildirimlerine kadar eksiksiz bir özellik seti sağlayan bir platform olan Müşteri İletişim Yönetimi (CCM) ile artık müşteri iletişimini yönetmeye yönelik bir strateji tam olarak gerçekleştirilebilir .Bir CCM,potansiyel müşteri kalifikasyon süreçleri aracılığıyla kalite bağlantılarını belirlemede, müşterileri ilgi alanlarına göre dinamik olarak segmentlere ayırmada ve belirli eylemlere dayalı olarak tetiklenen otomatikleştirilmiş iş akışlarıoluşturmada çok önemli olabilir . Bu, hem akıllı faturalar gibi işlemsel kullanım durumları hem de işe alım gibi sürekli genişleyen süreçler için geçerli olan gerçek bir geliştirmedir.

Ayrıca, katılım sürecinde CCM yalnızca bilgi sağlamakla kalmaz, aynı zamandaçapraz satış ve ek satış için fırsatlar da sunar .Telekomünikasyon şirketleri, müşteri verilerinden ve tercihlerinden yararlanarak kişiselleştirilmiş teklifleri ve önerileri hedefleyebilir.

Video pazarlamanın telekomünikasyon endüstrisinde işe alımları iyileştirme potansiyeli

Telekom şirketleri, sanal demolar, video açıklayıcılar ve kılavuzlu eğitimler gibi etkileşimli araçlar aracılığıyla yeni müşterilere pratik rehberlik sağlayarak hizmetlerinin tam kullanımına sorunsuz bir geçiş sağlayabilir. Bu etkileşimli deneyimler , kullanıcıların sezgisel ve ilgi çekici bir ortamda özellikleri keşfetmesine, ortak sorunları çözmesine ve ayarlarını özelleştirmesine olanak tanır.Telekom şirketleri, müşterilerin katılım yolculuklarına aktif olarak katılmalarını sağlayarak, öğrenme eğrisini azaltan ve müşteri memnuniyetini artıran bir süreç yaratır. Sonuç, müşteriler ve işletmeler arasında daha güçlü bir bağlantıyı destekleyensorunsuz bir ilk katılım deneyimidir .

Bu gönderide, bugün telekomünikasyon endüstrisinde başarılı bir şekilde işe alım sürecinin neden büyük ölçüde müşteri iletişimlerinin stratejik yönetimine dayandığını açıklamak istedik .Telekomünikasyon şirketleri, yeni teknolojilerden yararlanarak ve dijital müşteri hizmetleri süreçlerini entegre ederek müşteri deneyimini iyileştirebilir, güven oluşturabilir, etkileşimleri basitleştirebilir, ek satış fırsatlarını yakalayabilir ve uzun vadeli müşteri sadakati oluşturabilir.