Çok Yönlü Kanal Stratejisi İçin Kapsamlı Bir Kılavuz

Çok kanallı strateji nedir?

Satışta, çok kanallı bir strateji, kullanılan satış kanalından bağımsız olarak müşterilerinize tutarlı, sorunsuz bir deneyim sunmayı amaçlayan bir yaklaşımdır. Fiziksel mağazalar, web siteleri, sosyal ağlar, mobil uygulamalar ve çağrı merkezleri gibi mevcut tüm iletişim kanallarının entegrasyonuna dayanmaktadır.

Ancak B2B'de ve hatta SaaS sektöründe, çok kanallı bir dijital stratejiden bahsediyoruz - soğuk postalama, LinkedIn araştırma vb. gibi dijital kanallara dayalı.

B2B veya B2C'de çok kanallı bir strateji, tüketicilerin sorunsuz, daha az ısrarcı ve sorunsuz bir alışveriş deneyimi için artan beklentilerini karşılamamızı sağlar. Kısacası, daha doğal bir şey!

Dahası, çok kanallı strateji işletmelere birçok avantaj sunar. Farklı iletişim kanallarını kullanarak daha geniş kitlelere ulaşmalarını sağlar. Bu, olası müşteri veya müşteri tarafından kullanılan kanaldan bağımsız olarak her zaman yanıt vermelerini sağlar.

Ayrıca omnichannel stratejisinin bir diğer amacı da şirketlere müşteri tercihleri ​​ve satın alma davranışları hakkında değerli veriler toplama fırsatı sunmasıdır. Bu veriler, müşteri deneyimini daha da kişiselleştirmek ve hedeflenen teklifler ve tavsiyeler önermek için kullanılabilir.

Ve LaGrowthMachine'de bunu öne çıkarmak istiyoruz!

Çok kanallı ve çok kanallı arasındaki fark nedir?

"Çok kanallı" ve "çok kanallı" terimleri, farklı kanallardaki müşterilerle etkileşim stratejilerini tanımlamak için satış ve pazarlama bağlamında kullanılır. Ancak, farklı yaklaşımları vardır:

1. Çok Kanallı: Çok kanallı bir yaklaşımda, bir şirket, müşterilerle etkileşim kurmak için birkaç farklı iletişim kanalı sunar. Örneğin bu, fiziksel mağazalar, bir web sitesi, bir mobil uygulama, özel bir telefon hattı, sosyal ağlar vb. kanalları içerebilir. Her kanal bağımsız olarak çalışır ve müşterilere şirketle etkileşime girmeleri için çeşitli seçenekler sunar. Ancak kanallar arasında çok az tutarlılık olabilir veya hiç tutarlılık olmayabilir, bu da bilgi ve etkileşimlerin her zaman entegre ve senkronize olmadığı anlamına gelir.
2. Omnichannel: Omnichannel yaklaşımı, müşteri deneyimini mevcut tüm kanallara sorunsuz bir şekilde entegre etmeye çalışarak işleri bir adım öteye taşıyor. Çok kanallı bir modelde, şirket hala birkaç iletişim kanalı sunar, ancak bu kanallar arasında tutarlılık, süreklilik ve entegrasyon vurgulanır. Bu, müşterinin bir kanalda (örneğin, web sitesinde) bir etkileşim başlatabileceği ve başka bir kanalda (örneğin, bir mobil uygulama aracılığıyla) bilgi veya geçmişini kaybetmeden sorunsuz bir şekilde devam ettirebileceği anlamına gelir.

Temel fark, iletişim kanalları arasındaki entegrasyon ve tutarlılık derecesinde yatmaktadır. Çok kanallı, çeşitli bağımsız iletişim seçenekleri sunarken, çok kanallı kanal, müşterilere daha tutarlı, kişiselleştirilmiş bir deneyim sunarak mevcut tüm kanallar arasında sorunsuz, akıcı bir deneyim yaratmayı amaçlar. Çok kanallı yaklaşımın genellikle daha gelişmiş olduğu ve müşterilerin satın alma ve hizmet deneyimi açısından değişen beklentilerine uyarlandığı düşünülür.

Çok kanallı bir stratejinin avantajları nelerdir?

Çok kanallı bir stratejinin şirketiniz için birçok avantajı vardır. Aşağıdaki bölümlerde daha fazla ayrıntıya gireceğiz.

Daha iyi müşteri deneyimi

Her şeyden önce, tüm kanallarda kesintisiz ve tutarlı etkileşim sunarak müşteri deneyimini geliştirir . Bu, müşterilerin bir kanaldan diğerine sorunsuz bir şekilde geçmesini sağlayarak müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırır.

Daha geniş hedef

Dahası, çok kanallı bir yaklaşım, farklı iletişim kanallarını kullanarak daha geniş bir kitleye ulaşmanızı sağlar . Örneğin, mağazadan alışveriş yapmayı tercih edenleri elde tutarken sosyal ağlarda yeni müşteriler çekebilirsiniz.

Deneyimlerime göre, çoklu kanalı bir strateji olarak benimsemiş müşterilerle satışlarda gerçek bir fark gördüm. Gerçekten de müşteriler, şirketimiz için gelir artışına dönüşen sunulan kanalların esnekliğini ve seçimini takdir ediyor.

Daha iyi müşteri bilgisi

Dahası, çok kanallı bir strateji aynı zamanda müşterileriniz hakkındaki bilginizi de geliştirir. Farklı kanalları kullanarak tercihleri, satın alma davranışları ve ihtiyaçları hakkında değerli veriler toplayabilirsiniz. Bu bilgiler, tekliflerinizi kişiselleştirmenize ve her müşteriye daha iyi uyarlanmış ürün veya hizmetler önermenize olanak tanır.

Daha iyi performans… daha düşük maliyetle!

Son olarak, çok kanallı bir strateji, şirketinizin operasyonel verimliliğini en üst düzeye çıkarır. Farklı iletişim ve satış kanallarını entegre ederek süreçlerinizi kolaylaştırabilir ve maliyetlerinizi düşürebilirsiniz.

Bu bölümü özetlemek gerekirse, çok kanallı bir stratejinin şirketiniz için müşteri deneyimini iyileştirmekten satışları ve marka görünürlüğünü artırmaya kadar pek çok faydası vardır . Çok kanallı bir yaklaşımı benimseyerek, daha geniş bir kitleye ulaşmak, tekliflerinizi kişiselleştirmek, diğer şirketlerle işbirliği yapmak ve operasyonel verimliliğinizi artırmak için farklı iletişim kanallarından yararlanabilirsiniz.

Etkili bir çok kanallı strateji nasıl geliştirilir?

Etkili bir çok kanallı strateji geliştirmenize yardımcı olmak için adım adım bir kılavuz hazırladık. Bu, satış ve/veya pazarlama stratejistlerini hedefleyen klasik sürecin bir haritasından başka bir şey değildir.

1. Müşterilerinizi anlamak

İlk adım, müşterilerinizin tercihlerini ve davranışlarını anlamaktır. Potansiyel müşterileriniz tarafından en çok kullanılan iletişim kanallarını belirlemek için mevcut verileri analiz edin. Örneğin, çevrimiçi anketler kullanabilir, web sitenizdeki trafik istatistiklerini analiz edebilir veya geri bildirimlerini almak için doğrudan müşterilerinizle etkileşim kurabilirsiniz.

Müşteri tabanınızla ilgili anlayışınızı derinleştirmek için, hedef kitlenizi aşağıdakiler gibi farklı demografik gruplara ayırmak yararlı olabilir:

• yaş;
• cinsiyet
• Coğrafi konum;
• vesaire…

Bu, çok kanallı stratejinizi her grubun özel ihtiyaçlarına göre daha da uyarlamanıza olanak tanır.

2. Müşteri odaklı bir yaklaşım benimseyin

İkinci adım, olası müşterilerinizin/müşterilerinizin ihtiyaçlarını, beklentilerini ve tercihlerini anlamaktır. Stratejinizi buna göre uyarlamanız gerekecek.

Örneğin, hedeflediğiniz segment insan temasına değer veriyorsa, stratejinize tercih ettiğiniz kanal olarak telefonu dahil ettiğinizden emin olun.

Diğer bir müşteri odaklı yaklaşım, tüm iletişim kanallarında kesintisiz ve tutarlı bir deneyim sunmaktır. Bu, müşterilerinizin zorluklarla karşılaşmadan bir kanaldan diğerine kolayca geçebilmesi gerektiği anlamına gelir. Örneğin, bir müşteri çevrimiçi bir sipariş başlatır, ancak daha sonra bunu mağazada tamamlamak isterse, bu geçişi kolaylaştırmak için gerekli tüm bilgilerin mevcut olduğundan emin olun.

3. Doğru iletişim araçlarını kullanın

Hedeflerinize ve müşteri kitlenize göre en uygun iletişim kanallarını seçin.

Müşterilerinizin iletişim tercihlerini dikkate almak da önemlidir. Bazıları SMS bildirimlerini almayı tercih ederken, diğerleri e-postaları veya telefon görüşmelerini tercih eder.

Farklı seçenekler sunarak potansiyel müşterilerinize ulaşma şansınızı artıracağınızı unutmayın!

4. Tek sesle konuşun

Tüm kanallarda tutarlı iletişim çok önemlidir. Mesajınızın, ses tonunuzun ve tanıtımlarınızın tüm iletişim kanallarınızda uyumlu olduğundan emin olun. Bu, markanızın güvenilirliğini güçlendirir ve müşterileriniz için kafa karışıklığını önler.

Bu amaçla, çok kanallı bir aracın kullanılması, tüm kanallarda tutarlı bir ses sağlamak için son derece faydalıdır . Bu araçlar, genel tutarlılığı garanti ederken her kanalda yayınlanacak mesajları yönetmeyi ve planlamayı kolaylaştırır.

Sonuç olarak, etkili bir çok kanallı strateji geliştirmek, müşteri tabanınızı tam olarak anlamayı, müşteri odaklı bir yaklaşımı, doğru iletişim araçlarının kullanımını ve tüm kanallarda tutarlı iletişimi gerektirir. Bu adımları izleyerek uyumlu bir müşteri deneyimi yaratabilecek ve çok kanallı stratejinizin etkinliğini en üst düzeye çıkarabileceksiniz.

Bonus ipuçları: Otomasyonu çok kanallı stratejinize entegre edin

Otomasyon, çok kanallı stratejinizi yönetmeyi çok daha kolay hale getirebilir.

Çok kanallı strateji birkaç düzeyde otomatikleştirilebilir:

• Çok kanallı satış otomasyonu
• Destek (veya müşteri hizmetleri) otomasyonu
• Pazarlama otomasyonu

Çok kanallı satış otomasyonu

LaGrowthMachine ile tam olarak bunu sunuyoruz: Aracımızla, otomatik çok kanallı dizileri önceden programlayarak farklı temas noktalarına günde düzinelerce mesaj göndermenizi sağlayabilirsiniz.

LaGrowthMachine'in çok kanallı dizileri, geleneksel araştırmadan çok daha kısa sürede çok daha fazla potansiyel müşteriye ulaşmanızı ve daha iyi dönüşüm gerçekleştirmenizi sağlar.

Otomatik destek (veya müşteri hizmetleri)

Dahası, web sitenizde sohbet botları kullanmak şunları yapabilir:

• kullanıcı deneyimini geliştirmek
• destek ekiplerinizi rahatlatın

Chatbot'lar, yaygın müşteri sorularını yanıtlamak üzere programlanmış sanal asistanlardır.

Hızlı, doğru cevaplar vererek zamandan tasarruf edebilir ve müşteri hizmetleri ekibinizin iş yükünü azaltabilirler. Bunları, kullandığınız iletişim kanalı ne olursa olsun (chatbot, e-posta desteği vb.) markalaşmaya katkıda bulunarak ve müşterilerinize tutarlı bir deneyim sunarak, ses tonunuza ve özel kullanım durumunuza uyacak şekilde özelleştirebilirsiniz.

Pazarlama otomasyonu

Kişisel olarak, müşterilerimin veya potansiyel müşterilerin tercihlerine göre kişiselleştirilmiş haber bültenleri göndermek için otomasyonu zaten kullandım, bu da onların dikkate alındığını hissetmelerini sağladı ve yanıtlarını artırdı:

• nişanlanmak;
• tutulma;
• dönüşüm oranı;
• ek satış

Otomasyonu çok kanallı stratejinize entegre ettiğinizde, en büyük avantajı, pazarlamada değerli zamanınızdan tasarruf edebilmenizdir.

Örneğin, Hootsuite gibi sosyal ağlarda otomatik planlama ve yayınlama araçlarını kullanarak içerik paylaşmak için artık her bir platforma manuel olarak bağlanmanız gerekmez.

Gönderilerinizi editoryal takviminize göre önceden planlayabilir, hedef kitlenize en uygun zamanda otomatik olarak yayınlanmasını sağlayabilirsiniz.

Ama hepsi bu değil!

Otomasyon , pazarlama kampanyalarınızı bölümlere ayırmak ve hedeflemek için de kullanılabilir. Müşterilerinizin verilerini analiz ederek tercihlerine, satın alma geçmişlerine veya çevrimiçi davranışlarına göre belirli segmentler oluşturabilirsiniz.

Ardından, kişiselleştirilmiş kampanyaların her segmente dağıtımını otomatikleştirerek dönüşüm olasılığını ve müşteri sadakatini artırabilirsiniz.

İş akışını daha da iyileştirmek için CRM'nizi pazarlama otomasyonu çözümünüze bile bağlayabilirsiniz.

Çok kanallı satış stratejilerinin bazı kullanım durumları ve örnekleri

Gördüğümüz gibi, çok kanallı strateji bir bütün olarak birçok konuyu bir araya getiriyor. Bu son bölümde, çok kanallı bir stratejinin kullanım durumlarına ışık tutmak için size birkaç örnek vereceğim. Ve bu kullanım durumları uzlaştırılabilir!

Çok kanallı sadakat programı

Müşterilerine çok kanallı bir sadakat programı sunan bir perakende şirketi düşünün. Müşteriler programa kaydolduklarında, tek bir müşteri profili oluşturmak için çevrimiçi hesaplarını, mobil uygulamalarını ve mağaza içi sadakat kartlarını bağlayabilirler. O andan itibaren şirket, müşterinin satın almalarını ve tercihlerini tüm kanallarda takip edecek.

Müşteri mağazayı ziyaret ettiğinde, personel profiline erişebilecek ve geçmişteki çevrimiçi satın alımlarına göre öneriler sunabilecektir. Dahası, müşteriler çevrimiçi olarak alışveriş sepetlerine ürün ekleyebilir ve diledikleri zaman mağazadan teslim alabilirler. Promosyonlar ve ödüller de tüm kanallarda tutarlı bir şekilde uygulanabilir. Bu strateji, müşteri için sorunsuz bir deneyim sağlayarak marka sadakatini güçlendirir ve tekrar satın almayı teşvik eder.

Canlı sohbet ve çok kanallı müşteri hizmetleri

Bir e-ticaret şirketi, canlı sohbeti web sitesine, mobil uygulamasına ve sosyal ağlarına entegre ederek çok kanallı bir müşteri hizmetleri stratejisi uyguluyor. Bir müşterinin bir sorusu veya sorunu olduğunda, herhangi bir kanaldan müşteri hizmetleriyle iletişime geçebilir ve tutarlı yardım alabilir.

Bir müşterinin web sitesinin canlı sohbetinde bir konuşma başlattığını, ancak yanıt almadan önce bilgisayardan ayrılması gerektiğini varsayalım. Daha sonra sohbetin başlığını kaybetmeden mobil uygulama üzerinden sohbete kaldığı yerden devam edebilir.

Müşteri hizmetleri, müşterinin etkileşim geçmişine tam erişime sahiptir ve bu da hızlı, kişiselleştirilmiş yardım sağlamasına olanak tanır. Bu yaklaşım, sorunsuz destek sunarak ve şirketle iletişim kurarken sürtünmeyi azaltarak müşteri deneyimini geliştirir.

Bağlantılı mağaza içi deneyim

Bir moda perakendecisi, müşteri deneyimini geliştirmek için teknolojiyi kullanarak fiziksel mağazalarında çok kanallı bir strateji uyguluyor.

Müşteriler mağazaya girdiklerinde, ilgilendikleri ürünler için QR kodlarını taramak üzere bir mobil uygulama kullanabilirler. Bu QR kodları, müşteriyi daha fazla bilgi, inceleme ve ilgili tavsiyeler alabilecekleri çevrimiçi ürün sayfalarına bağlar.

Bir ürün mağazada mevcut değilse, müşteri doğrudan mobil uygulama aracılığıyla satın alabilir ve evlerine teslim edilmesini veya mağazadan teslim alınmasını seçebilir. Envanter bilgileri, fiziksel mağaza ile çevrimiçi kanal arasında gerçek zamanlı olarak senkronize edilerek sorunsuz bir deneyim sunar ve mevcut olmayan ürünlerin hayal kırıklığını önler.