WEVO'nun Kurucu Ortağı ve CEO'su, Müşterileri Nasıl Memnun Eder ve NPS'yi Artırır?

Bir işletme için müşterileri memnun etmekten daha önemli bir şey yoktur. Hiç bir şey.

Yazarlar Fred Reichheld, Maureen Burns ve Darci Darnell, "Winning on Purpose" adlı kitapta, müşterilere öncelik veren ve müşterilerin seveceği deneyimler yaratan işletmelerin uzun vadede daha başarılı olacağını savunuyorlar. Şirketler için bir müşteri memnuniyeti ölçüsü olan net tavsiye skorunda (NPS) liderlerin sürekli olarak pazardaki rakiplerinden ve S&P 500 endeksinden daha iyi performans gösterdiğini gösteriyorlar.

Başarılı işletmeler sadece müşteri kazanmaya ve kâra odaklanmaz, bunun yerine önce müşteri memnuniyetine odaklanır. Daha yüksek memnuniyet oranları, daha iyi elde tutma, yenileme ve nihayetinde kâr anlamına gelir.

WEVO'da müşteri memnuniyetini misyonumuzun merkezine koyuyoruz. Bu odaklanma, sektörümüzün en yüksek NPS'si olan 88'e ulaşmamızı sağladı ve %125'in üzerinde net elde tutma oranıyla sonuçlandı. Buna karşılık, memnun müşterilerin daha fazla organik yönlendirmeye ve gelir artışına nasıl yol açtığını görüyoruz.

Bu makalede, müşteri memnuniyetine yaklaşımımızı paylaşmak, benimsemenin önündeki engeller hakkında bir sohbet başlatmak ve umarım müşteri memnuniyetinin başkalarına bulaşmasını sağlamak istiyorum. En iyi uygulamalara ilham vermeyi umuyoruz, böylece diğerleri ekonomik patlama zamanlarının yanı sıra ekonomik belirsizlik sırasında da başarılı olabilir.

Belirsiz ekonomik zamanlarda net tavsiye skorunu (NPS) korumak

Yüksek NPS puanlarının daha yüksek şirket performansıyla ilişkili olduğu kanıtlanmıştır. Ancak bir işletme nasıl büyük bir puan elde edebilir?

Kuruluş genelinde müşteri memnuniyetine odaklanmak, iyi ve zorlu ekonomik koşullarda NPS'yi artırmanın anahtarıdır. Bu, daha düşük müşteri kayıp oranlarını ve daha yüksek müşteri yaşam boyu değerlerini doğrudan destekler.

Mevcut belirsiz ekonomik ortamda (2023'ün başlarında), müşterilerimizi memnun etme konusunda iki katına çıkıyoruz. Maliyetleri kısma baskısına rağmen, müşterilerimizin başarısını garanti altına almak için bilinçli olarak yatırımımızı genişletmeye karar verdik.

Müşteri deneyimi her zaman önemlidir, ancak özellikle belirsiz bir ekonomide önemlidir çünkü tam da bu zamanlarda yeni bir müşteri edinmenin çok daha pahalı olduğu zamanlar vardır. Bu nedenle, müşterileri elde tutmak ve onları büyütmek hem müşteri hem de sonuç için yapılacak doğru şeydir.

WEVO'nun müşteri memnuniyeti yaklaşımı

Çoğu şirket, özellikle maliyet düşürmenin en önemli olduğu zamanlarda, müşterilerine ve hissedarlarına aynı anda hizmet vermekte zorlanır. Lider bir markayı diğerlerinden ayıran şey, hissedarları ve müşterileri rakip olarak görmek yerine, onların değerlerini sıkı bir şekilde aynı çizgiye oturtmasıdır.

Aşağıda, WEVO'nun müşteri memnuniyeti hedeflerimize ulaşmamız ve bunları aşmamızla sonuçlanan müşterileri memnun etmeye yönelik en iyi uygulamaları yer almaktadır.

1. Amacınızı tanımlayın

Başlamak için en iyi yer, şirketinizin amacını anlamak ve bunu yaptığınız her şeye dahil etmektir. WEVO'da önde gelen iki değerimiz " birlikte daha iyi " ve " önce müşteri" dir . Müşterilere bize nasıl davranılmasını istiyorsak öyle davranılması gerektiğine inanıyoruz. Bu Altın İş Kuralı, müşteri odaklı bir kültür yaratmanın basit ama güçlü bir yoludur.

2. En baştan başlayın

Yönetici ekibin tamamı müşteriyi memnun etmeyi taahhüt etmelidir. Yönetici düzeyinde bu anlayışa sahip değilseniz, müşteriyi ilk sıraya koymak zordur ve müşteri memnuniyeti ile hissedar değeri savunucuları arasında gerilim olabilir. CEO değilseniz bu nasıl başarılabilir?

• Pekala, yukarıda bahsedilen kitabı paylaşarak başlayabilirsiniz, "Bilerek Kazanmak". Yazarlar, bu fikri rakamlarla savunan ve destekleyen harika bir iş çıkarıyorlar.
• ROI vakasını ekibinizle yapabilirsiniz. Yeni şirketlere taşınan müşterilerden ve eski müşterilerden gelen yönlendirmelerle ne kadar gelir elde edildiğini öğrenin. Bunun ne kadar büyük olabileceğine dair tartışma yapın.
• Küçük başla. Önce bir, sonra iki müşteriyi memnun edecek üç fikir üzerinde ekibinizle birlikte çalışın. Artan müşteri memnuniyetinin sonuçlarını nasıl ölçeceğinize karar verin. Sonuçları sergileyin ve bir hareket yaratın. İnsanlar bir başarı kervanına katılmayı sever.

3. Müşterinizi tanıyın

Müşterilerinizi anlamak, onları memnun etmenin ilk adımıdır. Kuruluşlar genellikle hizmet ettikleri nüfusun çekirdek kesimine ve bu grubun ihtiyaçlarına odaklanmazlar. Ayrıca, çekirdek grubun ihtiyaçları değiştikçe onlara hizmet etme fırsatları da değişecektir.

Müşterinin kim olduğuna odaklanmak, bir süreç boyunca o müşteriyi anlamak ve sürekli keşfi aşılamak çok önemlidir. WEVO'da müşterilerimizle ve müşteri deneyimlerimizle sürekli "WEVO" görüşüyoruz.

“Anketler yürüterek, müşteri yorumlarını ve derecelendirmelerini takip ederek ve müşteri geri bildirimleri için sosyal medya kanallarını izleyerek, beklentilerini karşılamak ve aşmak için müşteri geri bildirimlerini sürekli olarak ölçüyor ve analiz ediyoruz. Ancak her şey, müşterilerimize sunduğumuz değeri onların gözünden ortaya çıkarmakla başlar."

Nitzan Shaer
WEVO'nun Kurucu Ortağı

Bir müşteri başarı çerçevesi oluşturmak

Şirketlerin yaptığı yaygın bir hata, özellikle bir sonraki büyüme düzeyine ulaştıklarında, tamamen ürün operasyonlarını optimize etmeye odaklanmaktır. Milyonlarca dolarlık mal sattıklarından, müşterilerinin talep ve beklentilerinde durağan veya statike yakın olduğunu varsayarlar.

Bu yeni yapay zeka çağında, inovasyon gittikçe daha hızlı hızlanırken, müşteri ihtiyaçları da değişiyor. Şirketlerin müşterilerini dinlemesi, anlaması ve buna göre fırsatlar geliştirmesi gerekiyor. Kısacası işletmelerin ayak uydurması gerekiyor.

Bunu, müşteri geri bildirimlerini ürünümüze dahil ederek yapıyoruz. Müşteri geri bildirimleri üzerine inşa edilmiş bir geliştirme yol haritası ile ürün geliştirme döngümüze aşağıdan yukarıya bir yaklaşım yerleştiriyoruz.

Ama bundan daha fazlası da var. Sürekli değişen müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için kuruluşumuzu kurduğumuz belirli yöntemleri inceleyelim.

1. Ekip işbirliği ve yetkilendirme

Ekip üyelerinin şirketteki herkesle yakın bir şekilde çalışmasını sağlayan işlevler arası bir organizasyon oluşturmak için çok çalıştık.

Benimle başlar: Takvimim mevcut ve tüm ekip tarafından görülebilir ve yardımcı olabileceğimi düşündüklerinde benimle 15 ila 30 dakika ayırmaları teşvik edilir. Aynı şey diğer herkes için de geçerli. Erişim için hiyerarşide yukarı ve aşağı gitmeye gerek yoktur; işleri yavaşlatır.

Müşterileri memnun ederken fikirlerin özgürce akmasına izin vermeniz gerekir ve sık sık deneyler yapılır. Güçlendirmenin devreye girdiği yer burasıdır; eğer yöneticiler hangi fikirlerin iyi hangilerinin kötü olduğuna karar verirlerse, ne yazık ki çok fazla iyi fikir asla gün ışığını göremeyecektir.

Bu nedenle, ekibimize tutkulu oldukları fikirleri test etme yetkisi veriyoruz. Çalışırsa, harika; yaygın olarak benimseyeceğiz. Olmazsa, o zaman öğrendik.

2. Müşterileri "çakıl taşları" ile memnun etmek

Müşteri başarı ekibimizin ürün ekibine doğrudan erişimi vardır. Müşterilerimizden biri özel bir özellik istediğinde, ekip onu parlak ve Pazartesi sabahı erken saatlerde teslim etmek için hafta sonu boyunca çalıştı. Müşteri, hızlı geri dönüşten memnun kaldı. Bu, tüm müşterilerin yararlanacağı bir özellikti, bu nedenle yeni özelliği genel ürün yayınımıza dahil ettik.

Yukarıdaki örnek, planlanan ürün yol haritamızın dışında hızlı bir şekilde yapılan ürün geliştirmeleri olan "çakıl taşları" konseptimizi göstermektedir. Hızlı ürün geliştirmeleri ile müşterilerimizi memnun etmek ve onlara hizmet etmek için çakıl taşları üretme kapasitemizi koruyoruz. Her istek geliştirilmez, ancak küçük bir asansör ise hızlı bir yolda değerlendirilir.

3. Müşteriyle yüz yüze görüşen personeli daha fazlasını yapmak için güçlendirmek

Müşteriyle yüz yüze olan ortaklarımız, bir sorunu çözmek ve müşterileri memnun etmek için sözleşmede yazılı olan her şeyin ötesine geçme yetkisine sahiptir. Soru sorulmadan bir müşteriye geri ödeme yapma yetkisine sahipler. Bir müşteri memnun değilse, bize ödeme yapmasına gerek yoktur. Bir müşterinin hızlı teslimata ihtiyacı varsa, müşteri başarı ekibi bunu genellikle hiçbir ek ücret ödemeden gerçekleştirebilir.

Bir müşterimizin Figma tasarımı konusunda yardıma ihtiyacı vardı; müşteri başarı ekibimiz bir Figma tasarımcısı buldu ve işi ücretsiz olarak yaptırdı. Son olarak, müşteri başarı ekibi her müşterinin bir insan olduğunun farkındadır; kartlar ve sembolik hediyeler göndererek hayatlarındaki olaylarla ilgilenirler.

Tanınmak için uzun bir yol kat ediyor. İçimizdeki en iyiyi örnek aldıkları için büyük kalpleri için minnettarız.

4. Yönetim ekibine yapılan yönlendirmelerin miktarının belirlenmesi ve raporlanması

Mali işler müdürünüzü müşterileri memnun etmenin önemine ikna etmek, özellikle bütçeler daralırken zor olabilir. CFO'nuzun dikkatini çekmek ve katılımını sağlamak için müşteri memnuniyeti, gelir ve kârlılık arasında açık bir bağlantı oluşturun.

WEVO'da, yeni müşterilerimizin yüzde kaçının referanslardan ve farklı bir şirkette yeni bir göreve başlayan önceki müşterilerden geldiğini takip etmek için CRM sistemimizi geliştirdik. Bu verileri ölçebilir ve yönetim kuruluna ve yönetici ekibe müşteriyi ilk sıraya koyarak bir işletme olarak ne kadar kazandığımızı gösterebiliriz. Müşteri memnuniyeti yaklaşımımız sadece teorik değil; alt çizgiyi etkiliyor.

5. Duyuruyu kuruluş genelinde yayın.

İki haftada bir herkesin katıldığı toplantımızda, müşteri keşiflerimizi ve sonuçlarını ekiple paylaşıyoruz. Sadece kullanıcı araştırması ve müşteri başarı ekipleri değil, herkesin müşteri bilgisine sahip olması gerekir. Müşteri tartışmalarından alıntılar ve kısa video parçaları düzenli olarak paylaşıyoruz çünkü her ekip üyesinin müşterilerimizin gelişen ihtiyaçlarını bilmeleri halinde daha iyi kararlar verebileceğine inanıyoruz.

Ayrıca, müşterileri memnun etmek için beklentilerin ötesine geçen yüksek performanslı ekip üyelerine de ödüller dağıtıyoruz. Ekip üyelerini, Slack kanallarımızda birbirlerinin müşterilerini memnun etmedeki başarılarını takdir etmeleri için meslektaşlarına beşlik çakmaya teşvik ediyoruz.

Müşteriyi elde tutma ve memnuniyet için en iyi uygulamalar

Bir müşteri size güven duyduğunda, yapabileceğiniz en azından emrinde olmak ve aramaktır. Ek satışa odaklanmayın; değer katmaya odaklanın. Mevcut müşteri tabanınız, yenilerini dahil etmede çok önemli bir rol oynar. Yargıları, değerlendirmeleri ve görüşleri, pazardaki durumunuzu çerçeveler.

İyi müşteri ilişkilerini sürdürmek ve sözleşme yenilemelerini artırmak için uygulayabileceğiniz birkaç en iyi uygulama aşağıda verilmiştir:

1. Müşterileri ucuza mal etmeyin

Birçoğu, tesis ve havayolu bagaj ücretleri gibi yan ücretlerden bıkmış durumda. Müşterileri bu tür ücretlerle rahatsız etmeyin; onlara ürününüz için tek bir adil fiyat verin ve hiçbir ek ücret ödemeyin.

Kısa bir süre önce, fiyatlandırmamızın bir unsuru hakkında müşterilerin kafasının karıştığını keşfettik. Böylece ortadan kaldırdık.

2. Kullanıcı araştırması ile deneyimleri ölçün ve iyileştirin

Gine domuzu olmayı seviyor musun? Muhtemelen müşterileriniz de bundan hoşlanmaz. Bu nedenle, yeni bir deneyim, yeni mesajlaşma, pazarlama materyali veya yeni bir mobil uygulama sunmadan önce mutlaka test edin. Yeterli zamanınız veya kaynağınız yoksa, WEVO'nun 30 dakikadan daha kısa sürede müşteri içgörüleri sağlayabilen kullanıcı araştırma aracına göz atın.

Bu tür ölçümler, yeni deneyimin NPS'nizi iyileştirip iyileştirmeyeceğini veya kötüleştireceğini gösterecektir. WEVO skoru ile NPS arasında güçlü bir korelasyon olduğunu gösterdik.

3. Ürününüzden taviz vermeyin

Maliyetleri azaltmak için ürününüzden özellikleri kaldırmayı düşünürken dikkatli olun. Maliyet tasarrufu sağlamak için ürünümüzdeki temel bulgular özelliğini kaldırmayı düşünüyorduk, ancak müşteri geri bildirimleri, bu özelliği sevdiklerini gösterdi. Müşterileri memnun etme misyonumuzun bir parçası olarak tutmaya karar verdik. Bu özelliği korumak bize daha pahalıya mal olsa da, müşterileri memnun etmeye değdi.

Size tavsiyem: Müşteri başarı stratejinizin bir parçası olarak ürününüzdeki “en sevilen” özellikleri koruyun.

Müşterileri memnun etmenin ödüllerinin tadını çıkarın

Bu yazıda müşterileri memnun etmenin önemini tartıştık. Bu, hepimizde yankı uyandıran ve Altın Kural kadar eski bir kavram olsa da, karlılık adına müşteri memnuniyetini feda etmek isteyen karşıt sesler sıklıkla vardır.

Bununla birlikte, müşteri başarısını temsil eden bir ölçü olan NPS ile zaman içindeki finansal başarı arasındaki korelasyon kanıtlanmıştır. WEVO'da bizim de kendi deneyimimiz oldu. Artan elde tutma oranları ve yönlendirmeler yoluyla müşteri memnuniyetine öncelik vermenin gelir ve kârı nasıl artırdığını gösteren çok sayıda örnek de gösterdik.

İyi haber şu ki, tüm ekibiniz müşterileri memnun etmekle meşgul olduğunda, bu iyi hissettiriyor. İnsanlar olarak, diğer insanları memnun etmekten daha mutlu hissediyoruz. Olumlu bir geri bildirim döngüsüdür ve yayılır. Bu nedenle, bugün bir müşteriyi memnun edin ve ödüllerini toplamaya başlayın.

Müşteri memnuniyeti ve ürün odaklı bir zihniyet, pazar ayak izinizi büyütmek için mükemmel bir eşleşmedir. Lezzetli G2 Çay yudumları ile gelişen iş senaryolarında ön saflarda yer alın .