Newegg Commerce'den Anthony Chow ile Değer ve Teknolojiyi Bir Araya Getirme Konusunda Röportaj

İçerik

E-ticaret şirketleri büyüdükçe ve yeni pazarları hedefledikçe, hızla gelişen çevrimiçi dünyaya sürekli uyum sağlamalıdır. Bununla birlikte, çevrimiçi dünya, değişim geçiren tek dünya değildir. Son pandemi, Ukrayna'daki mevcut savaş ve bunun sonucunda küresel ekonomideki durgunluk ışığında, e-ticaret girişimcileri son olayların neden olduğu zorlukları ele almak için aktif adımlar atmalıdır. Tercihen hemen.

Eski teknik altyapı ilerlemeyi geciktiriyor. Otomasyon, ayakta kalmanın ilk adımıdır. Aksi takdirde, ticari operasyonlar karmaşık bir tedarikçi, lojistik rotaları ve çoklu dağıtım kanalları ağına daha da karışabilir.

Teknik sorunlar bir yana, perakendeciler müşterilerini cezbeden değeri her zaman akıllarında tutmalıdır. Şirketin değeri, şirketin DNA'sıdır. Otomasyon çabaları, ortaklık girişimleri veya pazarlama taktikleri aracılığıyla işletmeye rehberlik eder. Bu arada, tüketicilerin sadece %31,9'u satıcılar arasında somut bir fark olduğuna inanıyor.

Peki, olası aksaklıklar karşısında yeni değer önerileri yaratırken iş performansını nasıl koruyorsunuz? Sektördeki büyük isimlere dönelim ve günün zorluklarıyla nasıl başa çıktıklarını öğrenelim.

Son zamanlarda Dinarys, Newegg Commerce CEO'su Anthony Chow ile konuştu. Newegg, 40,3 milyondan fazla üyeden oluşan bir müşteri tabanıyla BT, lojistik, pazarlama ve müşteri hizmetlerinde tam hizmet sağlayıcıdır.

Değerler ve teknolojiyi tartışırken, Newegg'in e-ticaret ekosisteminde neler olup bittiğine, lojistik zorluklara ve bunların nasıl çözüldüğüne, kulaktan kulağa nasıl modern bir şekilde uygulanacağına, mikro hizmetlere ve müşteriler için hangi güven sinyallerinin olduğuna dair bakış açısını araştırdık. Newegg'de alışveriş.

Tanıştığıma memnun oldum, Anthony! Bildiğim gibi, liderliğiniz Newegg'e en dönüştürücü yıllarından bazılarında rehberlik etti. Bize Newegg'deki ve genel olarak e-ticaretteki kariyer yolunuz hakkında daha fazla bilgi verir misiniz?

Geçmişim kurumsal strateji ve yatırım, özellikle e-ticaret şirketlerinin iş yapma şeklini yeniden yapılandırmak. En başından beri Newegg'in içindeyim. 2006-2008 yılları arasında Newegg'in Kuzey Amerika işinden sorumlu Başkan Yardımcısıydım, ardından 2011 yılına kadar Newegg Çin operasyonlarını yönettim.

Almanya'nın en büyük çevrimiçi moda ve yaşam tarzı ürünleri perakendecilerinden birinin yan kuruluşu olan OTTO Group Greater China'nın CEO'su olarak başlamak için Newegg'den ayrıldım. Orada birçok Batılı markayı önemli Asya pazarlarına tanıttım.

2015 yılında, küresel bir ev aletleri ve tüketici elektroniği üreticisi olan Haier China'nın Başkan Yardımcısı olarak atandım. Orada, O2O (çevrimiçi-çevrimdışı perakende) ile ilgili teknolojiye öncülük ettim.

2019'da şirketi yönetmek için Newegg'e döndüm. Şimdiye kadar, doğrudan satışları ve pazarı birleştirmek için küresel platformu yeniden tasarladım. Ayrıca organizasyonu etki alanı merkezli bir modelde yeniden yapılandırdım. Newegg o zamandan beri önemli bir finansal dönüşüm geçirdi ve NASDAQ'da listelendi.

E-ticaret kariyerim boyunca yönetimimde detaylara önem verdim. Yaklaşımımı tanımlamak için üç kelime kullanıyorum: yürütme, yürütme ve yürütme. Ben bir süreç adamıyım. Otomasyonu seviyorum. Bunlar benim gördüğüm kadarıyla e-ticaretin temel unsurları.

Newegg'de BT geliştirmeye ek olarak, e-ticaretin diğer birçok alanında yer alacaksınız: Pazarlama, Lojistik ve Müşteri Hizmetleri. Bu alanlarda şu anda hangi iş ihtiyaçlarını gözlemlediğinizi bize söyleyebilir misiniz?

ABD'li müşterilerle Asya'daki denizaşırı üreticiler ve satıcılar arasında nasıl köprü kurduğumuz konusunda müşterilerin ihtiyaçlarını nasıl karşıladığımız hakkında konuşacağım.

Pazarlama ihtiyaçları, ABD pazarına yeni ürünler ve markalar tanıtmakla ilgilidir. Müşteri yolculuğunun farklı noktaları için ürün görselleri, videolar ve editoryal içerik üreten şirket içi bir stüdyo ekibimiz var. Performans pazarlaması açısından, orijinal içeriğe yaptığımız yatırım sayesinde tıklama satın almadan veya satış komisyonu ödemeden çok fazla trafik kazanabiliriz.

Lojistik zorluklar arasında, ABD'de bir "depolama sıkıntısı" olduğunda ürünler için depolama bulmak ve çok kanallı bir bağlamda doğru, zamanında ve verimli olan sipariş karşılama operasyonları oluşturmak yer alıyor. Bu, son mil için nakliye ve taşıyıcı yönetimini içerir.

Müşteri hizmetleri zorlukları, anahtar teslimi dış kaynak çözümleri oluşturmayı, iş süreçlerini oluşturmayı ve birden çok kanalda bağlantı kurmak isteyen günümüz müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamayı içerir.

BT geliştirme ihtiyaçları, sınır ötesi satış işlemleriyle ilgili tekrarlayan çalışmaların arka uç otomasyonunu ve dijital etkinlikleri yükseltmek için makine öğrenimi ve yapay zekadan yararlanmayı içerir.

Gittikçe daha fazla teknoloji meraklısı müşteri, iş değerinin gerçekleştirilmesini yaptıklarının kalbine koyuyor ve Dinarys de bir istisna değil. Hedef kitlenizin ihtiyaçlarını karşılamak için şirketinizin değer teklifini şekillendirmeyi nasıl başarıyorsunuz?

Newegg Partner Services için hedef kitle, ürünlerini Kuzey Amerika'da satan denizaşırı üreticilerdir. Bu şirketler, ürünlerini iş yaptığımız yerlerde pazarlamak ve satmak için altyapı ve uzmanlıktan yoksundur.

Değer önerimiz, sınır ötesi e-ticaretle ilgili her sorunlu noktayı ele almaktır. Tüm büyük satış kanallarında depolama ve sipariş karşılama için a3PL'ye sahibiz. Hedefe yönelik kampanyalar oluşturmak ve özgün içerik üretmek için pazarlama hizmetleri sunuyoruz. Bağımsız bir e-ticaret varlığı oluşturmak ve yönetmek için web hizmetleri, müşteri hizmetleri ve yerine getirme operasyonlarını ölçeklendirmek için bir personel hizmeti, sınır ötesi işlemleri işleme hizmetleri ve daha fazlasını tek bir platformda sunuyoruz.

Tüketici tarafında odak noktamız, teknoloji konusunda bilgili bir kitle için en iyi çevrimiçi alışveriş deneyimini sağlamaktır. Newegg, kendisini daha geniş perakendecilerden bu şekilde ayırıyor. Son zamanlarda, geliştirme ekibimiz kişiselleştirmeye yöneldi. Örneğin, Oyun Bilgisayarı Bulucu'yu kullanan bir müşteri, tercihlerine uygun bilgisayarları ortaya çıkarmak için en sevdikleri oyun başlıklarını ve istenen ekran çözünürlüğünü ve kare hızlarını girer. Sayfa içi içerik, müşteri yolculuğu boyunca sık sorulan soruları yanıtlar ve aradıkları şeye göre diğer yararlı buluculara ve araçlara bağlantı verir.

Ayrıca, harika bir çevrimiçi alışveriş deneyiminin tüketiciler ile platform arasındaki ve tüketiciler ile akranları, özellikle Millennials ve Gen-Z arasındaki etkileşimden geldiğine inanıyorum. Bunu akılda tutarak, canlı bir alışveriş programı başlattık. Hafta içi her gün binlerce izleyici, gösteri sırasında markayla etkileşime giriyor ve uygulamada alışveriş yapıyor. Orijinal içeriğin diğer örnekleri arasında kutudan çıkarma videoları, Newegg Now ve Gamer Lounge gibi orijinal diziler, sponsorlu canlı yayınlar ve daha fazlası yer alıyor - Newegg YouTube'da yedi yüz binden fazla aboneye ilham kaynağı oldu.

Newegg'in D2C programı şirketlerin marka bilinirliği oluşturmasına tam olarak nasıl yardımcı oluyor?

D2C olarak adlandırabileceğiniz şeye Newegg İş Ortağı Hizmetleri (NPS) diyoruz. İş hayatındaki yirmi yılımızda kendimiz için bir değer zinciri ekosistemi yarattık. Geliştirme ekiplerimiz, sipariş yönetimini ve envanteri otomatikleştirmek için sağlam sistemler oluşturur. Bu sistemler, içerik oluşturma, reklam ve tanıtım için bir dizi pazarlama aracına bağlıdır. Bunlara bağlı olarak, müşteri temaslarını yönetmek için yerleşik sistemlere sahip çok kanallı bir lojistik ağ bulunur.

Bu nedenle, NPS fikri, dünya genelindeki diğer şirketlere e-ticaret ve yerine getirme ile ilgili bir dizi hizmet satarak değer zinciri ekosistemimizden para kazanmaktır. Newegg.com'da ve dışında çevrimiçi satış hizmetleri için tek durak noktasıyız.

Bu amaçla, NPS, şirketlerin sitemizde marka bilinci oluşturmasına iki temel yolla yardımcı olur.

Birincisi, hedeflenen müşteri pazarlaması için fırsatlar yaratıyoruz. Bu, sosyal ve etkileyici pazarlama, orijinal içerik üretimi, e-posta pazarlaması, belirli SEM/SEO taktik unsurları ve canlı alışveriş ve diğer video programlarında gerçekleşir.

İki, ortak şirketlere yerinde deneyim üzerinde kontrol sağlıyoruz. Öğeleri ve marka mağazaları için web sayfası yönetimini kontrol ederler. Başarıyı ölçebilmeleri ve yaklaşımlarını ayarlayabilmeleri için onlara anlayışlı analitik ve raporlama sağlıyoruz.

Arama motoru sıralamalarında başarılı olmak için sağlam e-ticaret teknolojisi gerekir. Yüksek görünürlük konusunda dijital perakendeciler için en iyi çözüm nedir sizce?

Başarılı bir SEO stratejisinin pek çok farklı unsuru vardır. En üst düzeyde, perakendeciler, okuyucu için yararlı olan benzersiz içeriği rutin olarak yayınlamalıdır. Google'ın sunduğu teknik tavsiyelere uymalıdırlar. Operasyonları özel uzmanlığa sahip personele devretmek her zaman iyidir.

Genç neslin arama motorlarından daha fazla kanalda bilgi bulduğunu da eklemeliyim. Bu nedenle, canlı alışveriş programlaması ve video prodüksiyonu gibi sosyal platformlarda tüketim için tasarlanmış içerik pazarlamasını vurguluyoruz.

Yani pazarlama çalışmalarınızla genç kuşağı hedefliyorsunuz. Genel olarak Newegg için ideal müşteri profili nedir?

Newegg.com, teknoloji uzmanlarının teknoloji satın almak için gittiği yerdir. Web sitemiz, teknolojiden anlayan müşteriler için özel olarak hazırlanmıştır. Müşteri yolculuğu boyunca orijinal içerik ve faydalı bilgiler sağlayarak meraklıların mükemmel ürünü bulmalarına yardımcı olmaya odaklanıyoruz.

Tipik olarak, Newegg'in müşterileri genel nüfustan daha fazla erkek, daha varlıklı ve daha eğitimli.

Newegg'e katılan genç tüketicilere yönelik bir eğilim görmeye başladık. Genç neslin satın aldıkları ürünler ve bunları nasıl satın aldıkları konusunda farklı beklentileri var. Markalar ve benzerleriyle birlikte bir deneyim ve müşteri yolculuğu boyunca etkileşim kurmak istiyorlar. Buna karşılık, mobil deneyimimizi yenileyerek, canlı alışveriş programlarını ve sosyal platformlar için tasarlanmış diğer ısmarlama içerikleri tanıtarak katılım fırsatları yaratıyoruz.

Günümüz müşterileri, kendilerini tercih ettikleri alışveriş ortamına tamamen kaptırmak için çok kanallı bir deneyim talep ediyor. Hangi otomasyon çözümleri, tüm temas noktalarını tek bir merkezi sistemde sorunsuz bir şekilde birleştirmelerine yardımcı olabilir?

Newegg tam anlamıyla bir e-ticaret şirketidir ve müşterilerimiz bizimle web sitemiz, mobil sitemiz ve uygulamamız aracılığıyla bağlantı kurar. Müşteri yolculuğu boyunca bu kanallar arasında sık sık geçiş yaparlar. Örneğin, müşteriler masaüstü sitesinde ürün karşılaştırmalarına göz atabilir ve Ödemeyi Uygula veya desteklenen başka bir ödeme yöntemini kullanarak ödemeyi mobil cihazlarında tamamlayabilir. Bu nedenle, kullanıcıların tüm kanallarda tutarlı tarama ve alışveriş rotaları yaşamaları ve satın alma sonrası iletişimlerini tek bir yerde yapabilmeleri için süreklilik özellikleri geliştirmemizin önemli bir parçası olmuştur.

Ayrıca, mobil deneyimi modernleştirmenin, müşterilerin markamız ve benzerleriyle gerçek zamanlı olarak etkileşim kurmasına olanak tanıdığına inanıyoruz. Bunu akılda tutarak, uygulamamızda ve YouTube, TikTok, Instagram ve diğerleri gibi sosyal platformlarda canlı alışveriş programlamasını başlattık. Ayrıca Newegg Gallery, müşterilerin özel bilgisayar yapılarını sergileyebilecekleri ve birbirleriyle etkileşime girebilecekleri Pinterest benzeri bir deneyim sunuyor. İçerik, yalnızca işlem amaçlı değil, eğitim amaçlı kullanılır.

Sunduğunuz mobil deneyimi modernize etmek için ne gibi önlemler alıyorsunuz?

Kişiselleştirme, mobil deneyimin çok önemli bir parçasıdır. Müşterinin satın aldığı veya göz attığı ürünler ve markalar, yolculukları boyunca görüntüledikleri bilgi içeriği - bu verileri, mobil deneyimi müşterinin benzersiz ilgi alanlarına ve tercihlerine göre uyarlamak için kullanırız. Görüntüleme tercihleri ​​için, mobil deneyimde karanlık mod ve büyütülmüş yazı tipi gösterimini ilk sunanlar arasında yer aldık.

Sonraki adımlarımız, müşteriler ve üçüncü taraf satıcılar arasındaki iletişimi geliştirmek için uygulama içi sohbet özelliklerinin geliştirilmesini içeriyor. Amaç, müşterilerin Newegg ve pazar ekosistemimiz ile bağlantı kurmasını mümkün olduğunca kolaylaştırmaktır.

Ağızdan ağıza iletişim, e-ticaret markaları için muhtemelen en önemli kanallardan biri olmaya devam ediyor. Satışları artırmak için pazar modeli içinde kulaktan kulağa nasıl konuşulabilir?

Kulaktan kulağa pazarlamanın en eski ve en iyi şeklidir. Bizim için kullanıcı tarafından oluşturulan içerik, alışveriş deneyiminde ön planda ve merkezdedir. Sitemizde bulunan ürünlerle ilgili 4,5 milyondan fazla müşteri yorumuna sahibiz. İncelemeler genellikle fotoğraflar ve bol miktarda ayrıntı içerir. Sitemizde iş yapan satıcılar için de incelemelerimiz var. Bunlar, Newegg'de alışveriş yapan müşteriler için faydalı güven sinyalleridir.

Newegg Galerisi, özel yapılarının ve teknik kurulumlarının resimlerini göstermek isteyen kullanıcılar için bir alandır. Diğer bir fırsat ise hafta içi her gün yayınlanan canlı alışveriş programımızdır. Sunucular her bölümde birkaç ürün sergiliyor; izleyiciler sorular sorabilir ve onlarla gerçek zamanlı olarak etkileşim kurabilir.

Lojistik zorluklardan bahsetmişken, COVID -19, Ukrayna'daki savaş sırasında e-ticaret tedarik zincirini ve ayrıca dünya çapında yaklaşan durgunluk süreçlerini önemli ölçüde etkiledi ve diyebilirim ki... Sınır ötesi tedarik ağları hesabı Avrupa'daki toplam katma değerin %30'una kadar.

Sizce bu kriz e-ticaret sektörünü nasıl değiştirecek?

Bu yıl, tüketici satın alma davranışının, talebi yumuşatan makroekonomik güçlerden nasıl etkilendiğine tanık olduk. Arz tarafında ise Ukrayna'daki savaştan kaynaklanan yaptırımlar artarak piyasayı ürünlerle doyurmuştur. Her ikisi de sindirmemiz için bize zorluklar sundu; piyasa koşullarına yanıt olarak maliyetleri kontrol altında tutmak için operasyonlarımızı optimize ettik.

E-ticaret liderleri, herhangi bir sayıda koşul nedeniyle kesintilerin meydana gelmesini beklemelidir. Bu kaçınılmaz aksaklıkları azaltmak için çeşitlendirmek için elimizden gelenin en iyisini yapmalıyız. Teknoloji bizden yana. Otomasyon ve makine öğrenimindeki ilerlemelerin tedarik zincirlerini zaman içinde daha verimli ve esnek hale getireceğinin farkındayız.

COVID-19 perakende çağını şekillendiren potansiyel eğilimler arasında, perakendecilerin yeni ürün karmasını desteklemek için yeni ortaklıklar kurması; müşteri-perakendeci ilişkisini tanımlayan yeni sağlık ve güvenlik beklentileri; Daha fazla temassız işlem sağlayan kolaylık talepleri ve tüketici güveni oluşturmaya artan önem.

Sizce ABD ve AB tüketimi arasındaki fark nedir?

Kişisel gözlemime göre, Avrupalılar ne tükettikleri konusunda daha bilinçli olma eğilimindedir. ABD'li müşteriler fiyata daha duyarlıdır; alışveriş ve satın alma eyleminden hoşlanırlar. Sonuç olarak, ABD pazarlama faaliyetlerinde daha ağırdır. Avrupalılar fiyata daha az duyarlıdır. Kalite onların en büyük endişesidir.

Bir e-ticaret işinin lojistiğinin iş yükünü azaltırken geleceğe nasıl hazırlanacağı konusunda bazı fikirlerinizi paylaşır mısınız?

Geçtiğimiz birkaç yıl bizi ileriye bakmaya ve geleceği planlamaya zorladı. En önemli şeylerden bazıları, tedarik zincirini ve taşıyıcı tabanını çeşitlendirmek, ücretsiz ve hızlı sevkiyata öncelik vermek, müşteriye daha yakın olmak için sipariş karşılama ayak izini artırmak, envanteri bölgeselleştirmek, böylece ağ genelinde dengelenmek ve tersine lojistik için süreçler oluşturmaktır.

Hepsi bir arada çözümler, güçlü ve esnek arka uçlar gerektirir. Mikro hizmetler monolitik mimari üzerinde zaten bir üstünlüğe sahip mi, yoksa ikincisi yüksek altyapı yükleri olan çözümler için hala değerli bir yatırım mı?

Evet, mikro hizmetler ivme kazanıyor. Mikro hizmetler, ölçeklenebilirlik, daha hızlı geliştirme ve ek güvenlik gibi avantajlar sağlar. Yeni e-ticaret ve işletme yönetimi uygulamalarımızın çoğu artık mikro hizmetlerde.

API öncelikli yaklaşım şimdi de çekiş kazanıyor. API öncelikli stratejisinin kurumsal perakende için ne zaman kritik önem taşıdığına dair bazı örnekler verebilir misiniz?

API öncelikli bir yaklaşıma sahip olmak, bizi çevik ve iş ortağı entegrasyonuna açık hale getirir. Bir örnek, Sponsorlu Ürün Reklamları (SPA) programımızdır. API öncelikli yaklaşım, Kanal Danışmanı ve Pacvue gibi harici ortaklarla haftalar içinde entegre olmamızı sağladı.

Sürdürülebilirlik ve sorumlu tüketim kavramlarını desteklemek için hangi teknolojilerin ve/veya yaklaşımların en yararlı olabileceğini düşünüyorsunuz?

Lojistik ağımızda, sürdürülebilirlik hedeflerini desteklememize yardımcı olmaları için tedarikçilerimize güveniyoruz. Karbon ayak izimizi dengelemek ve karbon nötr olmak için onlarla birlikte çalışıyoruz. Ayrıca, çevresel etkilerin azaltılmasına yardımcı olmak, otomasyon, depo verimlilikleri, sevkiyat verimlilikleri ve envanter planlama teknolojisindeki gelişmelerdir.

Önde gelen isimlerin pazar geliştirme, pazarlama, lojistik ve müşteri hizmetlerindeki yeni değişikliklere nasıl uyum sağladığına dair ayrıntılarla dolu çığır açan bir sohbetti. Bu konudaki düşüncelerinizi paylaştığınız için teşekkür ederiz. İş değerlerinizi uygulama şeklinizle, her şeye rağmen başarılı olacağınızdan eminim. Aynen böyle devam!