e-Ticaret için Net Destekçi Puanı

Net Promoter Skorları, en büyük ve en hızlı büyüyen şirketler tarafından kullanılmaktadır. Ancak tüm işletmeler için faydalılar mı? Ve Net Destekçi Puanları e-ticaret işletmeleri için faydalı mı?

Kısa cevap, evet, çoğu işletme için ve özellikle e-ticaret işletmeleri için faydalıdır.

Nedenini öğrenmek için okumaya devam edin.

Net Destekçi Puanı nedir?

NPS olarak da bilinen Net Promoter Score, müşteri deneyimini ölçer. Küçük ve büyük işletmelerde müşteri deneyimi için temel bir ölçümdür.

Metrik, Fred Reichheld, Bain & Company ve Satmetrix tarafından geliştirilmiştir (ve tescilli ticari markasıdır). Net Promoter Score, Reichheld'in 2003 Harvard Business Review makalesinde, “Büyümeniz Gereken Tek Sayı”da tanıtıldı.

Anket, cevabı 0 ile 10 arasında değişen basit bir sorudan oluşur. Soru genellikle "Bir arkadaşınıza {şirketi} önerir misiniz?" şeklinde yazılır. Müşteri, 0 ile 10 arasında bir sayı seçer ve 10'un bir arkadaşına önerme olasılığı çok yüksektir.

Net Destekçi Puanlarını analiz etmek kolaydır. Puanlar, derecelerine göre bir araya getirilir. 9-10 arası puanlar Destekçiler, 7-8 Pasifler ve 1-6 arası Kötüler.

Destekleyiciler (skor 9-10)

Destekleyiciler en sadık ve hevesli müşterilerdir. Bu müşteriler azami dikkatinizi hak ediyor. İşinizi büyütmek ve ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında faydalı geri bildirimler almak için kritik öneme sahiptirler.

Yeni ürünler ve fikirler hakkında geri bildirim toplamak için bu müşterileri Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) aracınızda bölümlere ayırın. Genellikle işiniz için harika bir sondaj tahtasıdır. Ayrıca, onları bu geri bildirim döngüsüne dahil etmek, markanız ve onlar arasındaki bağlantıyı derinleştirecektir.

Pasif (skor 7-8)

Pasifler, sizden hoşlanmayan ama aynı zamanda sizi sevmeyen müşterilerdir. Yarın siz olmasaydınız, başka bir şirkete geçerlerdi.

Bu müşteriler sizin en büyük fırsatınız. Yanıtlarının arkasındaki "neden"i anlamak için bu müşterilere ulaşın. Bu bilgiler, bu müşterileri Promosyonculara dönüştürmek için bir kampanya oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

Pasifleri Destekçilere dönüştürmeye yardımcı olan pazarlama kampanyaları oluşturmak için Destekçilerden aldığınız geri bildirimlerden yararlanın.

Kötüleyen (skor 0-6)

Kötüleyenler mutsuz müşterilerdir. Markanıza zarar verebileceklerinden bu müşterilere karşı dikkatli olun. Geri bildirimleri bir tuz tanesi ile alınmalıdır. Çoğu zaman ideal müşteriniz değildirler ve yanlış sorunlara odaklanmanıza neden olabilirler.

Bu müşterileri Pasif veya Destekleyicilere kazanmak çok zordur. Ancak yine de cevaplarının ardındaki “neden”i sormakta fayda var. Bazen skoru yönlendiren bazı karışıklıkları giderebilirsiniz.

Bu müşterileri CRM'nizde segmentlere ayırın ve belki onları bazı kampanyalardan hariç tutun.

Net Destekçi Puanı hesaplaması

Net Destekçi Puanı hesaplaması nispeten kolaydır. Destekleyenlerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesini çıkarmanız yeterlidir. Pasif puanlar hesaplamanın dışında bırakılır.

E-Ticaret işiniz için neden Net Destekçi Puanına ihtiyacınız var?

Net Promoter Skorları, en değerli müşterilerinizi, arkadaşlarını size tavsiye etme isteklerine göre belirlemenize yardımcı olur. Bu, daha fazla inceleme ve kullanıcı tarafından oluşturulan içerik yakalamak için pazarlama kampanyaları yürütmek için kullanışlıdır.

Net Promoter Puanlarınızın trendini müşteriye ve kişiye göre takip edin. Çoğu zaman trend en faydalı olanıdır. Müşterileri Pasiften Destekçilere mi taşıyorsunuz? Detractors grubunuz büyüyor mu?

İşletmenizin Net Destekçi Puanı, işletmenizin nasıl biriktiğini ölçmek için sektör ortalamalarıyla karşılaştırılabilir.

Ve Net Promoter Score anketleri, müşterinin neyi sevdiğini ve nerede geliştirmeniz gerektiğini öğrenmek için takip soruları sormak için mükemmel yollar.

İyi bir Net Destekçi Puanı nedir?

SPG Consulting'in 2018 yılında yaptığı bir ankete göre, ortalama Net Destekçi Puanı 39'du.

NetPromoter.com, en büyük endüstrilerden Net Promoter Puanlarını derledi. Çevrimiçi alışveriş, ortalama 39 Net Tavsiye Skoru ile yolun ortasında.

Retently'nin 2020 Net Destekçi Puanı karşılaştırmalı veri seti, ortalama 62 NPS'de e-ticarete sahiptir.

Net Destekçi Puanlarının gerçek gücü trend çizgisidir. Müşteriler yaklaşık her 60-90 günde bir yeniden ankete tabi tutulmalıdır. Promoter - Passive - Detractor arasındaki trende bakmak faydalı olacaktır. Farkında olmayabileceğiniz sorunları belirlemek için işletmenizdeki segmentlere göre puanları trend haline getirmek de önemlidir. Ve en büyük müşterileriniz için NPS puanlarını trend etmeyi unutmayın.

Net Destekçi Puanı, yeni işlere yön vermek için nasıl kullanılır?

Puanları aldıktan sonra, mesajlaşmayı test etmek ve işinizi büyütmek için müşteri tabanınızı dilimlemeye ve bölmeye başlayabilirsiniz. Favori stratejilerimizi aşağıya ekledik.

1. Pazarlama fırsatları için segment puanları

Müşterileri Net Destekçi Puanlarına göre segmentlere ayırın. Henüz yapmamışlarsa, Düzenleyicilerden herkese açık incelemeler isteyin. Ayrıca Organizatörlerden tavsiye isteyin; Bunlara bir ödül vermeyi unutmayın. Bazen Organizatörleriniz markanız için o kadar heyecanlanırlar ki, sadece onu paylaşmak isterler ve bir ödülü bile umursamazlar, ancak bu teklif edilmesi güzel bir avantajdır.

Yararlı bir segmentasyon, müşteri yaşam boyu değerine veya hatta ortalama sipariş değerine göre olabilir. Mağazanızda daha fazla para harcayan müşterileri, en büyük müşterilerinizin aslında en büyük Destekçileriniz olup olmadığını görmeyenlerle karşılaştırabilirsiniz. Şaşırtıcı bir şekilde, her zaman sıraya girmez. Bazen en büyük müşterileriniz Pasif kamptadır. Cesaretiniz kırılmasın; sadece yapacak bir işin olduğu anlamına gelir.

Ücretli reklamlarınıza dahil etmek için başka bir veri noktası olarak Destekçilerinizin benzer hedef kitlelerini oluşturun.

2. Pasiflere Odaklanın

Pasif müşterilerinizin size neden puan verdiklerini öğrenin. Bu müşteriler kazanılabilir ve Organizatörlere dönüştürülebilir. Onların gözünde neyi kaçırdığınızı öğrenin ve onu geliştirmek için çalışın. Onları kazanmak için çalışırken onlarla iletişimde kalın.

3. Kötüleyenler, makul kayıp göstergeleridir

Bir Kötüleyeni Pasife dönüştürmek zordur ve hatta Destekçiye dönüştürmek daha da zordur. Bunun yerine, "neden" diye sorarak, onları İhlal Edici yapan şeylere odaklanın.

Bazen puanları, ele alabileceğiniz bir yanlış anlamadan kaynaklanır. Genellikle bu müşteriler işiniz için iyi değildir. Herhangi bir eğilimi belirlemek için Kötüleyenlerinize bir bütün olarak bakın. Mesajlarınızı ve iletişiminizi güncellemek için bulgularınızı kullanın.

4. Destekçilerinizi Destekleyici Olarak Tutun

Destekçilere teşekkür olarak ürünlerinizden oluşan bir yağma çantası gönderin. Bu, genellikle Net Promoter Score anketinden birkaç hafta sonra daha fazla yankı bulur. Bu, onlardan çanta hakkında hashtag'inizle sosyal medyada paylaşmalarını istemek için başka bir harika fırsat.

5. Destekçilerinizi bir topluluğa dönüştürmeye başlayın

Destekçilerinizi, yeni ürünleri piyasaya çıkmadan önce paylaştığınız ve fikirler hakkında erken geri bildirim isteyeceğiniz özel bir e-posta listesine ekleyin.

TrustSpot ile Net Destekçi Puanı Anketlerini Uygulayın

TrustSpot'ta bir Net Destekçi Puanı anketi oluşturmak kolaydır. Henüz yapmadıysanız, ücretsiz bir TrustSpot hesabı oluşturun.

1. TrustSpot'ta oturum açın ve sol kenar çubuğundan "Anketleri Deneyimleyin"i tıklayın.
2. İçerik Topla altında "Koleksiyoncu"ya tıklayın
3. Ardından “Kollektör Ekle” ye tıklayın

Artık bir Collector oluşturduğunuza göre, onu adlandırmanız, bir başlık eklemeniz ve URL yolunu özelleştirmeniz gerekir.

Soru listesinden “Net Destekçi Puanı”nı seçin.

Soruyu özelleştirin ve soruyu gerekli hale getirin. Kaydet'e tıklamayı unutmayın.

Müşterilerinize sormak istediğiniz diğer soruları ekleyin.

Anketi markanıza uyacak şekilde özelleştirin. İnceleme talepleri yerine Deneyim Anketleri göndermek için TrustSpot hesabınızı kurun. Veya anketi web sitenize eklemek için URL'yi Genel sekmesinden kopyalayın. Başka bir seçenek de anketi pazarlama otomasyonu kampanyalarınıza dahil etmektir.

TrustSpot'ta Net Tavsiye Skoru Anketi oluşturma hakkında daha fazla bilgiyi buradan edinebilirsiniz.

Daha iyi kararlar almak için Net Destekçi Puanı Anketleri uygulayın

Müşterilerinizi segmentlere ayırmak ve işinizi büyütmek için bugün TrustSpot aracılığıyla Net Destekçi Puanı anketleri göndermeye başlayın.
Net Destekçi Puanı anketinizi ayarlamak için yardıma mı ihtiyacınız var? Ekibimizle bir görüşme planlayın, sizi kurmaktan memnuniyet duyarız.