Olumsuz Müşteri Yorumları: Ne Yapmalısınız?

Bir markanın piyasa değeri, itibarına göre %25'in üzerindedir ve tek bir olumsuz müşteri yorumu, zor kazanılan bu şöhreti tersine çevirmek için yeterlidir. Evet, kötü yorumlar bu kadar etkilidir – müşterileriniz, eğer ürününüz veya hizmetleriniz müşterileri yanlış yönlendirdiyse, herkesin bundan haberdar olmasını sağlarlar. Ne yazık ki bunun tersi olumlu deneyimler için pek geçerli değil. Gerçekten de, olumsuz yorumlar iş için zararlıdır, ancak aynı zamanda, 0 olumsuz yorum da şüphe konusudur ! Peki sorun ne?

Geçerli ve yapıcı Olumsuz incelemeler kaçınılmazdır, ancak gereklidir. Bu nedenle, bunlarla başa çıkacak ve işletmenize daha fazla trafik, dönüşüm, elde tutma ve sadakat getirecek kadar sportif olun.

Derecelendirmedeki 1 yıldızlı artışın , gelirde %5-9'luk bir artış anlamına geldiğini biliyor muydunuz ?

Ve

Olumsuz yorumlar nedeniyle müşteri kaybetme potansiyeli %59,2'ye ulaşıyor !

Olumsuz Yorumlarla Başa Çıkarak Neler Elde Edebilirsiniz?

Bu kötü müşteri yorumlarını akıllıca ele almak işletmenizin büyümesine yardımcı olabilir. Uygun bir yanıtla ve ürün veya hizmetinizle ilgili bazı hızlı düzeltmelerle, şunları yapabilirsiniz:

Peki, olumsuz müşteri yorumlarını bir profesyonel gibi ele almanın püf noktalarını öğrenmeye hazır mısınız?

Peki o zaman dalın:

Olumsuz Müşteri Yorumları Neden Olur?

Olumsuz yorumlarla başa çıkmanın püf noktalarını ve ipuçlarını öğrenmeden önce, müşterilerin neden bu kadar kötü sözler sarf ettiğini anlamanız gerekir:

Müşterilerin olumsuz yorum bırakmasının 3 ana nedeni vardır. Bunlar

1. Kötü Ürün Kalitesi

Her türlü tüketim malları ile uğraşıyorsanız, yüzde yüz müşteriyi memnun etmek biraz zorlaşıyor. Memnun kalmayan müşteriler ise olumsuz yorumlar bırakıyor. Herhangi bir hizmet sunmanız durumunda, aynı olasılık vardır. Her 10 mutlu müşteriden sadece 1'inin yorum bıraktığı söyleniyor.

Araştırmalar, ürününüzle ilgili olumsuz bir deneyime sahip bir müşterinin olumsuz bir yorum bırakma olasılığının çok yüksek olduğunu söylüyor. Aksine, iyi bir deneyime sahip bir müşterinin düzgün bir inceleme bile yazma olasılığı çok düşüktür. Sadece bundan kaçınırlar!

Bu nedenle, olumsuz yorumlardan kaçınmak için kaliteniz üzerinde çalışmalısınız.

Ortalama olarak, alınan incelemelerin %19'u olumsuzdur. Ve 1 olumsuz incelemenin etkilerini karşılamak için 40'tan fazla olumlu yoruma ihtiyacınız var !

2. Kötü Müşteri Hizmetleri

Olumsuz incelemelerin ardındaki bir sonraki yaygın neden, kötü müşteri hizmetleridir. Ürününüzden veya hizmetinizden memnun olmayan müşteriler, sizden iyi hizmet aldıkları takdirde yorum yazmayabilirler. Ayrıca iade-iade sürecinin tamamlanması kolaysa incelemeyi atlayabilirler.

Kısacası, mutsuz müşteriler, kolayca geri dönebilmeleri durumunda olumsuz yorumları atlayabilirler. İade seçeneğini bulamasalar bile, onlara süreç boyunca rehberlik edebilirseniz, en az bir yıldızlı inceleme yazmayabilirler. Sizin tarafınızdan mükemmel hizmet sağlamak için sohbet robotlarını, satın alma sonrası takip e-postalarını/çağrılarını vb. kullanabilirsiniz. Müşteriler için hoş bir deneyim yaratacak ve olumsuz bir yorum bırakmaktan kaçınacaklar.

Benzer puana sahip 2 üründen daha çok yorum alan daha çok satıyor.

3. İhlal Politikaları

Olumsuz incelemelerin ardındaki diğer bir neden de yanlış politikalardır - belki ek bir ürün veya bir kupon veya satın alma işlemi sırasında almadıkları puanlar.

Olumsuz incelemelerin ardındaki önemsiz bir neden gibi görünebilir, ancak güvenilirlik eksikliğini tedavi ederek müşterileri çok rahatsız eder. Sonuç olarak, kızgın yorumlar bırakıyorlar.

Bunu çözmek için, sözlerinizi yerine getirmelisiniz – sözlerinizi tutmadığınız sürece, bazı şeylerin sözünü vermeyin.

Biliyor musun?

Mutlu müşteri ürünü/hizmeti 2-5 kişiye anlatır, memnun olmayan müşteri ise bunu 9-20 kişiye yayar ! %86 daha az ticari operasyonla sonuçlanır! Memnuniyetsizlik çok bulaşıcıdır!

Olumsuz Yorumlar Yeni Müşterileri Nasıl Etkiler?

Kaynak: Çevrimiçi Finans

Kısacası, olumlu müşteri yorumları kullanıcıları tutar, onları alıcıya dönüştürür ve elde tutma oranını artırır . Öte yandan, kötü geribildirim tam tersini yapar.

Uzmanlar, hedefinizin baştan sona 4+ yıldız derecesinde kalmak olduğunu söylüyor ve asıl zorluk, 4 yıldızdan yukarıya doğru çıkma yolculuğu!

Olumsuz müşteri yorumları ise yeni kullanıcıları uzaklaştırır ve marka imajınızı bozar. Ancak, olumsuz yorumları ele alarak trafik ve dönüşüm getirebileceğinizi biliyor musunuz?

Evet, bu mümkün - nasıl olduğunu öğrenin?

Olumsuz Müşteri Yorumları Sizi Düşürdü mü? KOLAYLIKLA Bunları Aşın!

Kabul edelim! Olumsuz incelemeler kaçınılmazdır - en iyi markalar bile bunun dışında değildir. Peki bu belayla nasıl mücadele ediyorlar?

Sadece ona göre hareket ediyorlar, dolayısıyla bunları kendi çıkarları için kullanıyorlar! Evet, hikaye bu!

1. Önce Olumsuz Yorumları Öğrenin

Şimdi, incelemelerin ortalama %19'unun tamamen olumsuz olduğu veya ürününüze/hizmetinize olumsuz bir hava kattığı bir gerçek. Ancak gerçekte, bu olumsuz incelemelerin tümü gerçek değildir - olumsuz yorumcuları veritabanınızla karşılaştırarak, birkaç yorumcunun müşteriniz olmadığını göreceksiniz.

Bu nedenle, ürününüzden veya hizmetinizden gerçekten rahatsız olan müşterileri bulmanız gerekir. Bunun için her yorum geldiğinde haberdar olmak için bildirimlerinizi saklamanız gerekiyor.

Onların sizin kullanıcılarınız olup olmadığını anlamak biraz karmaşık ve zaman alan bir iştir. Ancak, bunu yapmanızı tavsiye ederiz. Bir adım daha ileri giderek, gerçek kullanıcılarınız için "doğrulanmış" bir etiket düşünebilirsiniz.

Biliyor musun?

Doğrulanmış olumlu yorumlar , anonim olanlardan %15 daha fazla satın alma sağlar

2. Güzelce Yanıt Verin

Bu makalenin en önemli bölümüne geçme zamanı – olumsuz yorumlara yanıt verme! Olumsuz yorumların kaçınılmaz olduğu bir gerçektir ve ne kadar öne çıkarsanız çıkın, en azından birkaç olumsuz eleştiri alacaksınız.

Ve en kötü yanı, bir sahibin, sahte olsa bile olumsuz bir yorumu silme fırsatına her zaman sahip olmamasıdır. Bu nedenle, diğerleri (mevcut ve yeni kullanıcılar ve kullanıcı olmayanlar) sizi izlediği için yanıt vermek önemlidir.

İşletmelerin %75'inin hiçbir yoruma yanıt vermediğini biliyor muydunuz ; ancak, bir incelemeye yanıt vermek geliri %4 artırıyor?

Sürprizlerin yanı sıra, incelemelerin %25'ine yanıt vermek toplam geliri %35 artırıyor!!

Olumsuz Müşteri Yorumlarına Nasıl Cevap Verilir?

Unutmayın, yanıtın tonu önemlidir! Ayrıca, her zaman izlendiğinizi unutmayın. Bu nedenle, kaba olmaktan kaçının - bunun yerine gösterişli ve profesyonel bir üslup kullanın.

3. Ortaya Çıkan Soruna Bakın

Olumsuz müşteri yorumlarına yanıt verirken, kuruluşunuzun yanıt verme ekibinden konuyu kontrol etmesini isteyin. Başka bir deyişle, bir aksaklık olup olmadığını anlamanız gerekir.

Herhangi bir müşteriden olumsuz bir yorumla karşılaştığınızda. Sorunu çözmek için müşteriden diğer ayrıntıları almanız gerekir - bunun için müşteriden ayrıntıları almak için sorular sormanız gerekir. Sorun gerçekse, kişisel olarak ve herkese açık yanıtlarınızda özür dileyin.

3,3 yıldız derecelendirmesi ve en az 40 çevrimiçi inceleme , müşterilerle iş ilişkisi kurmak için en düşük kontrol noktalarıdır!

4. Sorunu Düzeltin

Yani, olumsuz bir inceleme aldınız ve aksaklığın sona erdiğini gördünüz. Burada, olumsuz incelemeyi olumluya dönüştürmeye çalışabilmeniz için sorunu düzeltmek zorunlu hale gelir.

Bu nedenle proaktif olarak çözüm sunmayı hedeflemelisiniz. Bu sorunu çözmek için gereken süreyi öğrenmek için ekibinize danışın ve müşteriden aynı süreyi isteyin.

Bir sayfada olumsuz bir yorum olması çok yaygındır, ancak ortaya çıkan sorunu işlemeden bırakmak marka imajınızı bir bütün olarak etkiler. Bu nedenle, sorunu acilen düzeltin.

Düşünce için yiyecek:

İncelemelerin %30'una yanıt vermek , rakiplerinizin önüne geçmenize yardımcı olabilir. Ve tüketiciler , sahibi duyarlı olduğunda %49 daha fazla ödemeye razı oluyor .

5. İnceleyeni Takip Edin

Sorun giderildikten sonra, müşteriyi takip etmeniz gerekir. Bu arada, müşteriyi olumsuz yorumunu olumluya çevirmeye teşvik etmelisiniz.

10 müşteriden 7'si, harekete geçme yanıtının ardından fikrini değiştirmeye istekli.

6. İncelemeyi Güncellediğiniz İçin Teşekkür Ederiz

Müşteriler yorumu zar zor günceller – ancak onları olumsuz yorumlarını olumluya çevirmeye başarılı bir şekilde ikna edebilirseniz, onlara teşekkür etmeyi unutmayın. Minnettarlığınızı hem kişisel hem de genel sayfalarda gösterin.

7. Bu Sorun Çözüldükten Sonra Kanallar Arasında Tanıtım Yapın

Güncellenmiş bir yorumunuz var mı? Bunu bir başarı olarak kabul edin ve öncesi ve sonrası incelemesini ekran görüntüleri ile sosyal profillerinizde paylaşın. Ekibinizin ve hizmetinizin ne kadar proaktif olduğunu gösterecektir.

Daha Fazla Müşteri Yorumu Almak İçin Yapılması ve Yapılmaması Gerekenler!

Hızlı bir özet için, daha olumlu eleştiriler almak için yapılması ve yapılmaması gereken bazı şeyler şunlardır:

En az 40 olumlu yorum, alıcıları 2,5-3 yıldızlı bir ürün almaya ikna edebileceğinden incelemeleri memnuniyetle karşılamayı unutmayın .

İşletmenizin Gelişmesini Sağlamak İçin Olumsuz Müşteri Yorumlarından Haberdar Olun

Daha önce de belirtildiği gibi, olumsuz müşteri yorumları kaçınılmazdır. Bunlar gelmeye devam edecek - ancak müşteri şikayetlerini ciddi ve acilen ele almak, gelecekteki yolunuzu daha pürüzsüz hale getirecektir.

Bazı olumsuz yorumların yapıcı olduğu yadsınamaz ve ürün hakkında ayrıntılı bilgiler sunar. Pazarlamacıların %42'si, olumsuz yorumların ürünü/hizmeti güvenilir kılmaya yardımcı olduğunu kabul etti . Üstüne üstlük , alıcıların %95'i bir ürün/hizmet hakkında olumsuz bir değerlendirme yoksa şüpheli buluyor !

Ayrıca yanıt vermenin nasıl yardımcı olduğunu ve istatistiklerini de gördünüz, değil mi?

Bu nedenle, olumsuz yorumlara yanıt verin – sorunu görün, düzeltmeye çalışın ve markanızı güçlendirin , gelecekte büyük trafik ve dönüşüm sağlayacaktır.

Bunların yanı sıra kötü yorumlardan kaçınmak için her zaman müşterilere tatmin edici hizmet sunmayı hedeflemelisiniz. Ayrıca, kısa ve basit bir sipariş ve ödeme süreci ile birlikte ürün kalitesi ve fiyatlandırmasının doğru olması gerekir. Bunlar gereksiz komplikasyonları ortadan kaldırır ve müşterilerin ürünü/hizmeti hızlı ve kolay bir şekilde almasına veya iade etmesine yardımcı olur.