Yönetilen Hizmetler Performansını Ölçmek için En İyi MSP KPI'ları

Yönetilen hizmet sağlayıcıları (MSP'ler), BT desteği için gereklidir.

Altyapı için emtia hizmetleri, son kullanıcı cihaz desteği ve hizmet olarak yazılım (SaaS) uygulamaları için son derece uzmanlaşmış destek sunarlar.

Teknik karmaşıklık, etkili bir işe alım ve erken destek deneyimini ölçeklendirmeye ve sürdürmeye, güveni korumaya ve bunu yapmak için gereken personeli çekmeye ve elde tutmaya hazır olması gereken MSP'ler için hiper büyümeyi tetikler.

Yönetilen hizmet sağlayıcılar için KPI'lar nelerdir?

Hiper büyüme, daha fazla rekabet ve müşteri hizmeti ve desteğinin her yönünün nasıl yönetildiğini bilmek anlamına gelir. MSP temel performans göstergeleri (KPI'lar), iyi performans gösteren veya iyileştirilmesi gereken alanları belirlemek için detaya inme yetenekleriyle tek bir panoda metriklerin bir bakışta görünümünü sunar.

MSP KPI'ları, hem müşteriyi elde tutmayı hem de yönetilen hizmet sağlayıcının itibarını koruyan kritik başarı faktörlerine dayalı olarak oluşturulmalıdır.

MSP'lerin başarılı olmasına yardımcı olan KPI'lar üç ana kategoriye ayrılır:

MSP'ler neden KPI'lara ihtiyaç duyar?

Küçük ve orta ölçekli işletme (KOBİ) BT ekiplerinden daha azıyla daha fazlasını yapmaları istenir ve teknik geliştirme, kuruluşun yanıt verme becerisini geride bırakabilir. Ayrıca, hibrit işyerinden dağıtılmış bulut bilişime kadar bilgi işlem ortamının karmaşıklığı ve işi güvence altına alma ihtiyacı, BT desteği için kalifiye teknisyenleri çekmeyi ve elde tutmayı zorlaştırıyor.

Uzman hizmetleri satın almak, teknoloji taleplerine ayak uydurmaktan daha ucuzdur. Bu nedenle BT kuruluşlarının yarısı, karmaşık SaaS programlarının yönetimi için geçen yıl yalnızca üçte bir oranında dış kaynak kullanmayı tercih ediyor.

Bu büyüme MSP'ler için mükemmel bir haber olsa da talebi desteklemek için yetenekli bir iş gücüne ihtiyaçları var. Diğer bir önemli konu da, üstel büyümeyi yönetirken temsilcilerini tüketmeden müşterilerini memnun etmektir.

Günlük operasyonların ve müşteri yönetimi başarısının anlık görüntüsünü sağlayan iyi bir KPI seti, MSP'lerin artan teknoloji talebiyle karşılaştıkları birçok sorunu çözebilir. Bu KPI'ları kullanarak performansı ölçmek, önemli sorunları ele alan ve zaman içinde gelişen ve ölçeklenen bir büyüme stratejisi geliştirmelerini sağlar. Bu, MSP'lerin sorunların üstünde kalmasını ve müşteri kaybetmekten kaçınmasını sağlar.

İşte bu nedenle MSP'ler, destek karmaşıklığını azaltırken büyümeyi desteklemek için KPI'lara ihtiyaç duyar.

MSP'ler, başarılarını rutin olarak göstermek ve ortaklarına değerlerini haklı çıkarmak için sağlam bir KPI programına ihtiyaç duyar. KPI'lar, işe alımdan hizmet sunumuna kadar MSP işlemlerinin sağlam ve çok yönlü bir görünümünü sağlar.

En İyi MSP KPI'ları

Performansın ölçülmesi, MSP'ler için BT hizmet sunumunda başarıyı garantilemek için kritik öneme sahiptir. Her MSP'nin hedeflerine ulaşmak için izlemesi gereken en önemli MSP KPI'larını inceleyelim.

İlk katılım sırasında izlenecek KPI'lar

Verimli katılım, harika bir müşteri deneyimi sağlar. Kötü bir ilk katılım deneyimi, kötü bir ilk izlenime yol açabilir. Bu, gelecekteki müşteri desteğinin gidişatını belirleyebilir.

Yeterli desteği almayan ve hakkınızda zayıf bir ilk izlenime sahip olan müşteriler, size güvenmek konusunda isteksiz davranacak, bu da destek talebi hacmini artıracak ve dahili ekipler üzerinde ek yük oluşturacaktır. Katılım sırasında müşteri memnuniyetinin, çağrı yükseltme hacminin ve temsilci memnuniyetinin ölçülmesi, sürecin verimli çalışmasına yardımcı olur.

Müşteri katılım memnuniyeti

İlk katılım ve erken destek sırasında (sözleşmenin ilk 90 günü), ilgili memnuniyet verilerini toplamak için bir müşteri katılım memnuniyet anketi kullanın.

Bu anket, müşterinin süreçle ilgili genel memnuniyetine genel bir derecelendirme ve sizi tavsiye etme olasılıkları (net tavsiye puanı) olarak bakmalıdır. Ayrıca, yeni müşterilerin sözleşme yaptıkları desteği nasıl alacaklarını bilmelerini sağlayarak destek (müşteri çaba puanı veya CES) için sizinle bağlantı kurmanın ne kadar kolay olduğuna da bakmalıdır.

Bilet yükseltme (yerleştirme sırasında)

Yeni müşteri faaliyete geçtiğinde, destek kaydı hacmini uygun bir şekilde ölçmek, standart işe alım ve sorun çözme uygulamalarının müşteri için işe yarayıp yaramadığını gösterir. Çok fazla yükseltme daha sonra memnuniyetsizliğe yol açabilir, bu nedenle bunları en aza indirmek çok önemlidir.

Çağrı artışı, MSP'lerin kapsayıcı eğilimi tespit etmesini veya kaydedilen genel çağrıların yüzdesi olarak ölçülmesini sağlayan basit bir sayı olabilir. Günlüğe kaydedilen biletlerin sayısı müşterinin ayak izinin boyutuna göre değişebileceğinden, oranı müşteriler arasında karşılaştırmak daha kolaydır.

MSP'ler, trendleri görmek için sonuçları zaman içinde belgeleyerek genel olarak ve müşteri tarafından destek talebi yükseltme yüzdesini kıyaslamalıdır. MSP'ler, erken destek ve devam eden destek sırasında yükseltmelerin ortalama yüzdesini anlamak için trend verilerini kullanabilir.

Bu, eskalasyonlar arttıkça müşteri memnuniyetinin düşmeye başladığı taşma noktasını belirlemeye yardımcı olur ve bir müşterinin eskalasyon oranı ayarlanan eşiğe yaklaştığında uygun personeli otomatik olarak bilgilendirmek için önlemler alır.

Temsilci memnuniyeti (onboarding sırasında)

Verimli müşteri katılımı, hiper büyüme sırasında kritik hale gelir. Destek personeli aynı anda birden fazla müşteriyi işe almak zorundadır, bu da onları bunaltabilir.

Harika bir onboarding deneyimi, yalnızca müşteri memnuniyetini değil, aynı zamanda aracı memnuniyetini de artırır ve ciroyu önler. Katılım sırasında temsilci memnuniyetinin ölçülmesi, verimsizliklerin veya darboğazların ortadan kaldırılmasına ve bunların sorunsuz bir şekilde sürekli desteğe geçişine yardımcı olur.

Temsilci memnuniyetini artırmak için şu faktörleri göz önünde bulundurun:

• Satış veya sözleşme ile işe alım ekibi arasındaki darboğazlar ve yeni müşteri ve onların ilgili kişileri hakkında yeterli bilgi eksikliği
• Süreci yönetmek için iş akışı yönetimi çözümleri de dahil olmak üzere müşteriyi başarılı bir şekilde dahil etmek için gereken araç veya süreçlerin eksikliği
• Verimsiz keşif araçları veya varlık yerleştirme süreçleri
• Otomasyonun mevcut olmadığı manuel süreçlerin kullanımı
• Hiper büyümenin neden olduğu ek iş yükü zirveleri

Bu sorunları ortaya çıkarmak, derhal düzeltmek ve sorunsuz müşteri katılımı sağlamak için destek temsilcileriyle zamanında görüştüğünüzden emin olun.

Proaktif BT yönetimiyle ilgili KPI'lar

Son birkaç yılda, artan BT sorunları teknisyen stresini artırdı. Daha düşük olay oranları, MSP teknisyenleri için stresi en aza indirir ve müşteri memnuniyetini artırarak büyük ölçekli olay çözme çabalarını bir kazan-kazan haline getirir.

Info-Tech Araştırma Grubu, iş liderlerinin %44'ünün BT'nin işletmeyi destekleyen operasyonel bir stratejisi olmadığına inandığını belirtiyor ve bunun nedenlerinden biri olarak proaktif olamamayı gösteriyor. BT operasyonel düzeyde mücadele ettiğinde, işletmeler stratejik olarak yürütme becerilerine olan güvenlerini kaybederler.

Olayların önlenmesine güçlü bir şekilde odaklanan ve sorunları geniş ölçekte proaktif olarak ele alan MSP'ler, müşterilere doğru desteği sunar.

Olay önleme ve geniş ölçekte çözülen sorunlar

Olaydan kaçınma iki temel yönü içerir:

• Self servisin müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgileri almalarına veya yaygın sorunları anında çözmelerine olanak tanıdığı sola kaydırma fırsatları
• BT'nin proaktif olma ve operasyonları ölçeklendirme becerisi

Büyük ölçekte çözülen sorunlar, proaktif bakımın, onarımların ve arızadan önce ekipman değiştirmenin olumlu etkisini temsil eder. Metrik, başarısızlık meydana gelmeden önce çözülen sorunların sayısını izler.

Bu, MSP desteğinin, destek maliyetlerini dengelerken ve ön saflardaki ajanların üzerindeki günlük baskıyı bir miktar azaltırken, dahili desteği nasıl aştığını gösterir.

Büyük ölçekte olaydan kaçınmayı ve sorun çözümünü ölçmek için iş akışı yönetim sistemleri, algılanan sorunlar için çağrı açmalı ve otomatik olarak proaktif çözümler sunmalıdır. En önemlisi, MSP'ler, zamanında iletişim ve çözüm sağlamak için olayları müşterilere düzenli olarak bildirmelidir.

Temsilci devriyle mücadele için KPI'lar

Hiper büyüme, yaşlanan bir iş gücü ve sessizce işten ayrılma, kalifiye teknik uzmanlara olan talebi artırır, bu nedenle ciroyu önlemek, MSP'nin başarısı için kritik öneme sahiptir. Teknisyenler ve ön cephe destek temsilcileri, MSP işinin merkezinde yer alır, ancak işten ayrılma ve stres dolaylı olarak müşteri memnuniyetini etkileyebilir.

Teknisyen memnuniyetini etkileyen bazı faktörler şunlardır:

• İşlerini etkili bir şekilde gerçekleştirmek için araç setlerinin olmaması
• Tutarsız destek politikaları ve prosedürleri
• Çok stresli operasyonlar
• Büyüme fırsatlarının olmaması
• Rekabetçi olmayan maaş ve sosyal yardım paketleri

teknisyen iş doyumu

İş tatmini, endüstrinin en önemli ciro ölçütü olmuştur. Kavramsal olarak, mutlu çalışanlar ayrılmazlar. Mutlu çalışanlar ayrıca mükemmel müşteri hizmeti sunarak ve teknisyen iş memnuniyetini kritik bir KPI haline getirerek müşteri için ekstra yol kat eder.

İş memnuniyeti sorunlarını hızlı bir şekilde ele almak ve çözmek için, periyodik olarak derinlemesine anketler yapın ve bunları anında okunan anketlerle tamamlayın. Çalışma haftasının sonunda gerçekleştirilen emoji tabanlı tek soruluk bir anket, yöneticilere personelle nasıl olduklarını kontrol etmeleri için hızlı bir genel bakış sağlayabilir.

Teknisyen iş memnuniyetini hesaplamak ve işten ayrılmayı önleyecek kadar duyarlı hale getirmek için en az iki ankete ihtiyacınız var.

• Emoji tabanlı “haftanız nasıl geçti? Anketler, yöneticilere ne zaman check-in yapmaları gerektiğini söyleyen bir anında okuma sağlar.
• Daha uzun, derinlemesine anketler, yaygın elde tutma sorunlarına ilişkin memnuniyeti ölçer: stres, iş yükü, zayıf yönetim, yetersiz büyüme fırsatları, işi yapmak için doğru araçlara sahip olmama vb. Bunlar, daha uzun vadeli iyileştirme fırsatları için stratejik yön sağlar.

Ciro oranları

İster doğal yıpranma, ister pandemi sonrası yaşlanan çalışanların yerini alacak yeni personel talebi olsun, BT sürekli bir yetenek savaşı içindedir. Doğru yeteneği bulmak ve elde tutmak, hiper büyüme sırasında MSP'ler için özellikle kritiktir.

Müşteri hizmetlerindeki devir oranları, müşteri etkileşimlerinin kalitesini önemli ölçüde etkiler. Yüksek devir oranları, deneyimsiz acentelerin daha yüksek bir oranına yol açabilir. Ek olarak, deneyimli personelden mentorluk ve rehberlik kaybı, hizmet kalitesinin düşmesine neden olabilir.

Memnuniyet anketi puanlarına karşı devir oranlarını kıyaslama

Personel devrini azaltmak için MSP'ler, personeli elde tutmak için gereken memnuniyet oranlarını bilmelidir. Bu, devir oranlarını memnuniyet anketi puanlarıyla karşılaştırarak ve puanlar düşmeye başladığında harekete geçerek elde edilebilir.

Bu eylemler, araçlar, yönetim, çalışma koşulları, sorunlu noktalar ve insanların işleriyle ilgili sevdikleri şeyler hakkında geri bildirim toplamak için ekip toplantılarını içerebilir. Düzenli iletişim ve eylem planları aracılığıyla iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarmak için her girişimi izleyin.

Kaynak: ResearchGate

Bu grafik, azalan memnuniyet ve artan cironun buluştuğu devrilme noktasını gösterir. Kuruluşların cirodan kaçınmak için araması ve bilmesi gereken şey budur. Bu organizasyon için 9 veya daha yüksek memnuniyet puanına ihtiyaç vardır.

Teknisyenlerin günlük işlerini etkileyen faktörleri belirlemek önemlidir.

• İşle ilgili neyi sevip neyi sevmediklerini anlamak için genel geri bildirim isteyin
• Kullandıkları araçları ve yardımcı olup olmadıklarını veya işi daha karmaşık hale getirip getirmediklerini anlayın
• İstemci katılım süreçlerinin günlük operasyonları engellemediğinden emin olun
• Teknisyenlerin işte görmek isteyeceği iyileştirmeler hakkında sorun
• Destek sürecini iyileştirmek için öneriler alın

Ayrıca, dahili terfilerin olumlu etkisini de göz önünde bulundurun. Farklı roller ve teknik destek katmanları sağlamak, insanları daha uzun süre elde tutmak için yeterli büyümeyi teşvik eder. Ayrıca destek temsilcilerine bilgi tabanları oluşturmak veya otomatikleştirilmiş self servis araçlar geliştirmeye yardımcı olmak gibi üzerinde çalışacakları ek projeler de verebilirsiniz.

MSP KPI'ları, hiper büyüme sırasında başarılı operasyonların anahtarıdır

MSP'lerin hiper büyüme sırasında ne kadar başarılı çalıştığını çeşitli faktörler etkiler. İyi bir ölçüm programının yanı sıra, müşterileri desteklemek ve sonuçları ölçmek için kullanılan teknoloji de çok önemlidir. Bu, yeni müşteriler kazanmanızı, ortamlarını anlamanızı ve sürdürmenizi, aracıları elde tutmanızı ve MSP başarılarını raporlamanızı etkiler.

MSP'ler teknolojiyi seçerken kilit ekip üyelerini toplamalı ve aşağıdaki gibi özellikleri aramalıdır:

• Sözleşme aşamasını yönetmek ve müşteri iletişim ve destek bilgilerini toplamak için müşteri hizmetleri yönetimi işlevi
• Müşterinin ortamındaki varlıkları keşfetmek, yetkisiz varlıkların ağlarına bağlanmaya çalıştığını ve yeni, yetkili cihazlar eklendiğinde tespit etmek için güçlü keşif ve varlık yönetimi özellikleri
• Eksik yamaları olan veya cihaz standartlarına uymayan cihazları tespit etmeye yönelik politikalara sahip yama yönetimi özellikleri
• Dikkat edilmesi gereken bilinen güvenlik açıkları ve anormallikler için ortamı taramaya yönelik güvenlik açığı yönetimi özellikleri
• Bilinen sorunlar için otomatik düzeltmeler gerçekleştirmeye ve proaktif cihaz onarımını desteklemek için biletleri otomatik olarak açıp atamaya yönelik bir cihaz sağlık puanı sağlamaya yönelik yapay zeka ve tahmine dayalı yetenekler
• BT uyarıları sağlamak ve katılımlı sorun çözümüne yardımcı olmak için uzaktan izleme ve yönetim özellikleri
• Teknisyenlerin yapılacak işi belirlemesine ve istisnaları yönetmesine yardımcı olan aracı panoları

Temsilciler etkinleştirildikten sonra, performanslarına ve sonuçlarına ilişkin bir pano görünümü sağlamak için MSP KPI'larını kullanın.

Bir MSP olarak, müşteri memnuniyetini ve çalışanların elde tutulmasını sağlamak için gerekli özeni göstermekten daha fazlasına ihtiyacınız var. Yedi basit yolla MSP'nizi geleceğe nasıl hazırlayabileceğinizi öğrenin ve ortaya çıkan zorluklarla daha iyi başa çıkmaya hazırlanın.