Zihin karmaşası! Angie Judge, SaaS ve müşteri başarısı hakkındaki LinkedIn gönderisine verilen tepkiler hakkında

Sadece bir hafta önce, ziyaretçilerin ilgi çekici yerleri hakkında veri ve analiz sağlayan bir platform olan Dexibit'in CEO'su Angie Judge, LinkedIn'de ateş yaktı. Kuruluşun üç yıldır sahip olduğu SaaS aboneliğini iptal etmişti çünkü satıcının yalnızca yenileme zamanı geldiğinde iletişime geçmesinden bıkmıştı.

Bunu burada bildirdik. Pazarlama ekiplerinin SaaS uygulamalarına ne kadar güvendiği göz önüne alındığında, gönderisinin aldığı etkileşime şaşırıp şaşırmadığını görmek için kendisini takip ettik.

S. Bu yazının yazıldığı sırada gönderinize 40.000'den fazla tepki ve 1.400 yanıt verildi. Ne kadar şaşırdın?

A. Aklım karıştı! Benim için ortalama bir gönderi çok az tepki alıyor, bunlardan biri bazen annem, yani bunu bir haftada 5 milyon kişinin gördüğü fikri. Sinirine dokunmuş olmalı! Benim açımdan söylenmekten daha anlayışlı bir şey değil; bu erişim, SaaS sektörünün nabzını daha iyi anlatıyor. Harcamaları kesen müşteriler, sıkıntıyı hisseden satıcılar ve yaptıklarımızı gören birçok insan. "Ölçek, ölçek, ölçek" aldatmacasının bir noktasında kendimizi müşteri deneyiminin önemini unutmuş bir şirketin alıcı tarafında bulduk. Bu ekonomik dönemde tam zamanında bir hatırlatma.

S. Çoğu kişi yorumlarınızı desteklese de bazıları aynı fikirde değildi. Anlaşmazlıklardan herhangi biri size yansıdı mı?

C. Birkaç kişi tarafından, Hizmet Olarak Yazılım olduğunuz için herhangi bir hizmet olmadan da yazılım olabileceğiniz yönünde bir algının olduğunu okumak ilginçti. Bazı seçkin ürünler için bunun doğru olduğuna katılıyorum. Ayda yalnızca birkaç dolar fiyatlandırıyorsanız, öyle olmalı. Ancak ortalama sözleşme değeriniz beşten fazla rakamı aştığında ve bu hesaplara getireceğiniz bir satış yatırımınız varsa, onları korumak ve ideal olarak genişletmek için başarılı bir yatırıma sahip olmak mantıklıdır. Sonuçta yeni müşteri kazanmak, mevcut müşteriyi elde tutmaktan daha maliyetlidir.

Birçok SaaS ürünü için, müşterilerin sürekli olarak rekabetçi değer ve getiri elde edebilmeleri için müşteri başarısı fonksiyonunun gerekli olduğuna inanıyorum. Bu sadece işe alım değil. Müşterinin durumu zamanla değişir ve bununla birlikte ürününüzle çözmesi gereken zorluklar ve fırsatlar da değişir. Dün sağladığınız değer yarın aynı etkiyi yaratmayabilir. Alıcı değişir. Kullanıcılar olgunlaşır. Kale direkleri hareket ediyor. Başarının parladığı yer burasıdır. Bir yorumcu bunu anlamlı bir şekilde spor salonu üyeliği ile kişisel antrenör arasındaki farkla karşılaştırdı.

Gelen kutularında daha fazla spam olmasını haklı olarak istemeyen birkaç yorumcu vardı. Buna karşılık şunu söylüyorum: Eğer başarı spam gibi görünüyorsa, yanlış yapıyorsunuz demektir. Müşteri odaklı bir konumdan meraklı, akıllı ve değerli olmalıdır. Aksi takdirde çalışan bir şeyi neden kapatacağımız konusunda kafası karışan başkaları da vardı. Satıcıyı tanımlayan ayrıntılara girmeden evet, yazılım işe yaradı, ancak müşteri başarısıyla düzeltilebilecek farklı şekillerde onunla giderek daha fazla mücadele ediyorduk. Yalnızca yazılımla çözemediğimiz karmaşık bir sorun için stratejik bir sonuç istiyorduk. diye soranlara, hiçbir işlem yapmadan defalarca geri bildirimde bulunduğumuzdan emin olabilirsiniz. Günümüzün rekabetçi pazarında hizmet önemlidir.

S. Bir ironi, sizin kendinizin bir SaaS ürünü sunuyor olmanızdır. Kendi tavsiyenize ne kadar iyi uyduğunuzu düşünüyorsunuz?

C. SaaS'a büyük bir inancım var ve evet, bu bizim dünyamız ve bu yüzden bu konuda bu kadar tutkuluyum. Dexibit'te ziyaretçi ilgi çekici, kültürel ve ticari konularda veri analitiği sağlıyoruz; müzeler, hayvanat bahçeleri, parklar, stadyumlar, tema parkları gibi yerlere yardımcı oluyoruz ve daha fazla ziyaretçi davranışını tahmin edip analiz ederek daha fazla ziyaretçinin kapıdan içeri girmesini, etkileşimde bulunmasını, harcama yapmasını ve geri dönmesini sağlıyoruz. Müşterilerimiz için her zaman daha fazlasını geliştirmeye ve daha fazlasını başarmaya çalışsak da, sağladığımız başarıdan inanılmaz derecede gurur duyuyoruz ve bunun için elimizden gelenin en iyisini yaptığımızı gönül rahatlığıyla söyleyebilirim. Bir veri ürününde müşteri başarısı fonksiyonu bir zorunluluktur. Müşteriler verilerle stratejik değişimin, kültürel değişimin, davranışsal değişimin peşine düşüyor. Büyük başarı bunun gerçekleşmesine yardımcı olur.

Yorum yapan binden fazla kişiye ve bunu kendi düşünceleriyle paylaşanlara inanılmaz derecede minnettarım. Neredeyse mini bir konferans gibiydi! Ekip olarak herkesin bakış açısını dinleyerek çok şey öğreniyoruz. Gurur duydukları yola öncülük eden markaları ve ekipleri paylaşan insanların açıklamalarını görmek hoşuma gitti.

S. İptal ettiğiniz SaaS ürününü alternatifiyle değiştirdiniz mi?

C. Evet ama tasarrufları da cebe indirdik.

S. Bunun yığınınızın temel bir parçası mı yoksa bir şekilde çevresel bir parçası mı olduğunu söyleyebilirsiniz?

C. Bu ürün daha etkili ve verimli olmamıza yardımcı olacak bir üründü ancak operasyonel olarak hazırlanmadı.

Orijinal LinkedIn tartışmasına buradan ulaşabilirsiniz.

Daha derine inin: B2B'de müşteri deneyimine öncelik vermenin zamanı geldi