Omnichannel Pazarlama İle Bugünün Müşterilerinin İhtiyaçlarını Karşılayın

Bugünün müşterisi, markanızla çevrimiçi ve çevrimdışı etkileşime giriyor. Mağazada bağlılık puanları kazanmak için bir uygulamayı taramak ve ardından bu puanları çevrimiçi olarak kullanmak, bir perakendecinin çok kanallı pazarlama stratejisi sayesinde müşterilerin nasıl kolaylaştırılmış bir deneyimden keyif alabileceğinin yalnızca bir örneğidir.

Çok kanallı çözümlerin akıllı bir şekilde uygulanması, geliri artırabilir ve tekrar iş kazanabilir. Günümüzün müşterileri entegre bir çoklu platform deneyimi bekliyor ve daha fazla temas noktası açmak yalnızca kullanıcı katılımını artırmakla kalmayacak, aynı zamanda dönüşüm oranınızı da artıracak. Hepsinden iyisi, bunu gerçekleştirmek için büyük bir işletme olmanıza, hatta fiziksel bir vitrininizin olmasına bile gerek yok.

Omnichannel Pazarlama Nedir?

Omnichannel, farklı alanlardaki müşterilere ulaşan bir pazarlama stratejisidir. Genellikle birleşik bir fiziksel mağaza ve çevrimiçi varlığı ifade eder, ancak sosyal medya aynı zamanda çok kanallı bir stratejinin bir unsuru olabilir.

Örneğin Starbucks'ı ele alalım. Kahvehane devi, ödül uygulaması ve fiziksel, mağaza içi avantajlar sağlayan basitleştirilmiş çevrimiçi siparişi ile çok kanallı pazarlamada öne çıkıyor.

Çok kanallı pazarlamada harika bir iş çıkaran bir başka şirket de Walgreens. Müşteriler, eczaneyle iletişime geçmek zorunda kalmadan reçeteli ilaçlarını görüntülemek ve yeniden doldurmak için mobil uygulamalarını kullanabilirler. Bu çok kanallı çözüm sayesinde, Walgreens bekleme süresini önemli ölçüde azaltır ve daha verimli bir müşteri deneyimi yaratır.

Çok kanallı pazarlamanın amacı sorunsuz bir alışveriş deneyimidir. Müşteriler, satın alma yolculuklarına bir kanaldan başlayıp diğer kanalda kolaylıkla tamamlayabilirler. Ortalama bir tüketicinin bir satın alma işlemi gerçekleştirmeden önce satın alma yolculuğu boyunca altı temas noktasına ihtiyaç duyması nedeniyle, tüm kanallarda harika bir deneyim sunmak önemlidir.

Herkes gibi görünebilir bunu zaten yapıyor, ancak birçok dijital strateji gerçekten çok kanallı değil.

Tek Kanal - Çok Kanal - Çok Kanal

Çok kanallı pazarlamanın yanı sıra, birçok işletme, sonuçta müşterileri istekte bırakan tek veya çok kanallı bir yaklaşım kullanır. İşte nedeni.

Tek kanal : Elbette bu, çevrimiçi varlığı olmayan fiziksel vitrinleri içerir. Ancak tamamen dijital olmakla gurur duyan birçok e-ticaret sitesi de tek kanallıdır. Müşterilerin satış hunisine site dışından girme imkanı yoksa -SMS, e-posta, sosyal medya bağlantıları yoksa- pazarlama çabaları tek boyutlu olacak ve sonuç olarak daha az etkili olacaktır.

Çok kanallı : Çok kanallı bir strateji deneyen birçok işletme gerçekten çok kanallıdır. Bu, kılı kırk yaran gibi görünebilir, ancak aradaki fark, çok kanallı bir pazarlama yaklaşımının kusursuz, entegre bir satın alma deneyimi sağlamamasıdır. Sonuç olarak daha az müşteri odaklıdır. Ne yazık ki, birçok işletme bunu yapıyor ve çok kanallı pazarlama yoluyla elde edilebilecek kazanımları kaçırıyorlar.

Bunun en iyi örneği, yalnızca mesajla sipariş verirken kullanabilecekleri bir indirim kodu alan bir müşteridir. Bu müşteriler, bir web tarayıcısı veya bir uygulama aracılığıyla sipariş vermeyi tercih edebilecekleri için bunu can sıkıcı bulabilirler.

Başka bir örnek, "daha fazla bilgi edinmek için web sitemizi ziyaret edin" yazan bir sosyal medya gönderisidir. Kullanıcıyı doğrudan satın alma hunisine götüren bir bağlantı yoksa birçok potansiyel müşteri, özellikle de rakipler ürünleri sosyal medya entegrasyonlarıyla yerel olarak satarken, zahmet etmeyecektir.

Çok kanallı bir çözüm, müşterilerin herhangi bir giriş noktasını kullanmasına ve aynı hedefi bulmasına olanak tanır. Hiçbir rahatsızlık, sıkıntı ve kafa karışıklığı olmadan müşterileriyle bulundukları yerde buluşur.

Ayrıca, tüketicilere tüm kanallarda mükemmel müşteri hizmeti sunarsanız, genel memnuniyetlerini artırmış olursunuz. Etkili çok kanallı çözümler uygulayan kuruluşlar, ortalama olarak yıldan yıla %91 daha fazla müşteri elde tutma oranı elde ediyor.

Omnichannel Pazarlama Geleneksel Perakende Deneyimini Nasıl Etkiler?

Dijital çağımızda, "mağaza benzeri" bir alışveriş deneyimi sunmak için fiziksel bir mağazaya ihtiyacınız yok. Stitch Fix, bir mağazada kıyafet deneme deneyimini simüle ederek fiziksel bir satın almadan önce dene yaklaşımını entegre eden bir çevrimiçi şirket örneğidir. Şirketlerin çok kanallı çözümleri kullanmasının bir başka yolu da artırılmış gerçeklik uygulamaktır.

Çok kanallı pazarlamayı bu şekilde kullanmanın en iyi örneği Sephora'dır. Önde gelen kozmetik perakende mağazasında "Sanal Sanatçı" dedikleri şey var. Bu, mobil uygulamalarında bulunan ve kullanıcıların ruj, göz farı ve allık gibi güzellik ürünlerini sanal olarak denemelerine olanak tanıyan bir özelliktir.

Bu sadece makyaj denemenin eğlenceli ve heyecan verici bir yolu değil, aynı zamanda müşteriler için inanılmaz derecede uygun. Bu çok kanallı çözümün kullanımıyla Sephora, müşterilerin bir mağazaya girmelerine gerek kalmadan satın alma yolculuklarına başlamalarını sağlar. Yüz taramasına dayalı olarak bir kullanıcının yüzüne en uygun ürünler hakkında ayrıntılı eğitimler vererek müşteri deneyimlerini bile yükselttiler.

Ve en önemlisi, bu çok kanallı pazarlama stratejisi, müşterilere doğrudan uygulamadan makyaj malzemesi satın almalarına olanak tanıyarak sorunsuz bir ödeme deneyimi sunuyor.

Bir de Apple var. Silikon Vadisi devi, müşterilerin çeşitli Apple ürünlerini iPhone'ları ile artırılmış gerçeklikte görmelerine olanak tanıyor.

Bu çok kanallı çözüm yalnızca iOS ve iPadOS cihazlarda görüntülenebilse de, bu ürünlerin kullanıcılarının bir satın alma işlemi yapmadan önce "AR'da Görüntüle" düğmesini tıklamasına ve ürünü keşfetmesine olanak tanır.

Çok Yönlü Kanal Stratejisinin Faydaları

Bir marka için çok kanallı bir stratejinin faydaları sayısızdır ve abartılamaz. Şirketlerin yalnızca pazarlama çabalarında daha verimli ve etkili olmalarına yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda müşterileri için daha kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratmalarına da olanak tanır.

İşletmeniz, her müşteri için kişiselleştirilmiş bir deneyim oluşturmak üzere tüm kanallardan gelen verileri kullanarak çok kanallı pazarlamadan aşağıdaki şekillerde yararlanabilir.

Erişiminizi Genişletin ve Gelirinizi Artırın

Gelirinizi artırmak için erişiminizi genişletmek istiyorsanız, gitmeniz gereken yol çok yönlü kanaldır. Çok kanallı çözümler uygulayarak ve işletmenizin mevcut müşterilerinize ulaşmak için kullanabileceği tüm farklı kanalları hesaba katarak daha fazla gelir elde edebilirsiniz. İşletmelerin tek kanala kıyasla çok kanallı olarak ulaştığı müşteriler, çevrimiçi ortamda yaklaşık %10 daha fazla harcama yapmak anlamına gelir. Ayrıca, yeni müşteri segmentlerine ulaşmak ve bunlarla bağlantı kurmak, işletmenizin bu sonuçları artırmasına yardımcı olabilir.

Marka Bilinirliğini İyileştirin

Tüm kanallarda aynı marka sesini ve mesajlaşmayı kullanarak müşterilerin işletmenizin markasını hatırlamasını daha da güçlendirecek ve iyileştireceksiniz. Omnichannel pazarlama, markanızın müşterilerinizle daha birleşik bir sese ve kişisel bağlantıya sahip olmasını sağlayan tüm pazarlama kanallarını tek bir entegre sistemde birleştirir.

Müşteri Memnuniyetini Artırın ve Müşteri Sadakatini Artırın

İşletmeniz, şirketinizin müşteri memnuniyetini iyileştirmesine ve müşteri sadakatini artırmasına yardımcı olabilecek çeşitli çok kanallı çözümleri benimseyebilir. Kuruluşunuzun bu önemli hedeflere ulaşmak için benimseyebileceği bazı çözümler şunlardır:

• Facebook Messenger, WhatsApp ve daha fazlası gibi sosyal medya kanallarında müşterilere gerçek zamanlı yardım sağlamak için AI sohbet robotlarını kullanma.
• Çağrı merkezi veya e-posta desteği için sohbet robotlarını kullanma.
• Müşterinin satın alma ve göz atma geçmişine dayalı olarak kişiselleştirilmiş öneriler sunmak.
• Personelinizin (örneğin sosyal medya yöneticileri gibi) müşteri desteği eğitimini çok kanallı pazarlama stratejinizin geliştirilmesine dahil edin.

Müşteriler, satın alma yolculukları boyunca kendilerine saygı duyulduğunu ve değer verildiğini hissettiklerinde, işletmenize sadık kalma olasılıkları daha yüksektir. Tutarlılığı korumak ve çok kanallı pazarlama stratejinizin bir parçası olarak müşteri memnuniyetini artırmak için markanızın her temas noktasında harika müşteri hizmetleri içerdiğinden emin olun.

Operasyonel Verimliliği Artırın ve Maliyetlerden Tasarruf Edin

Şirketler her zaman operasyonel verimliliği artırmanın ve maliyetleri düşürmenin yollarını arıyor. Ve bu ideal pazarlama şekli, onların dualarının cevabıdır.

Çok kanallı çözümler bir müşterinin verilerini yalnızca bir kez toplamanıza izin verdiğinden, işletmeniz çeşitli temas noktalarından tüketici verilerini toplamanın artan maliyetlerine katlanmak zorunda kalmaz. Bu, ayrıca her bir kanal için strateji geliştirme ve kullanma konusunda endişelenmenize gerek kalmaması, kuruluşunuzun daha verimli çalışacağı ve maliyetlerden tasarruf edeceği anlamına gelir.

Envanter Durgunluğunu Azaltın ve Müşteri Hayal Kırıklığını Azaltın

Envanter devir hızını artırmak için çok kanallı pazarlamaya çevrimiçi ve çevrimdışı kanalları entegre etmek, kulağa kusursuz bir müşteri deneyimi sağlamaya yardımcı oluyor gibi gelmeyebilir, ancak yardımcı olur. Stok devir hızı perakendede çok önemli bir faktördür. İşletmenizin tüm kanallardan siparişleri karşılayabilmesi için envanter seviyelerinizin iyi bir resmini elde etmeniz önemlidir.

Örneğin, bir müşteri belirli bir ürünü arayarak e-ticaret sitenize göz atabilir. Beğendikleri bir şey görürlerse, bunun yerine mağazadan satın almak isteyebilirler. Bunun çözümlerinden biri, müsaitlik durumunu sormak için tercih ettikleri mağazayı aramalarıdır. Ancak çok kanallı pazarlama kolaylık ile ilgilidir. Müşterilerin, seçtikleri bir mağazada ürünün çevrimiçi olup olmadığını kontrol etmelerine izin vermek, envanter devrini iyileştirmenin ve müşteri hayal kırıklığını azaltmanın harika bir yoludur. Bunun nedeni, mağazanızın fiziksel mağazalarında (bu örnekte) stokları çok daha hızlı satabilmesidir. Ayrıca, müşteri yalnızca istediği ürünün stokta olmadığını öğrenmek için mağazayı ziyaret ettiğinde hüsrana uğramaz veya sinirlenmez.

Çok kanallı pazarlamayı bu şekilde yürütme konusunda iyi bir iş çıkaran markalardan biri de Mango'dur. Moda perakendecisinin sitesi, seçtiğiniz herhangi bir mağazada bir giyim eşyasının bulunup bulunmadığını kontrol etmenize olanak tanır. Bir ürünün herhangi bir mağazada bulunmadığını öğrenirseniz, bu çok kanallı çözüm size ürünü çevrimiçi sipariş etmeniz ve en yakın mağazaya gitmek için zaman ve benzin harcamamanız için ihtiyacınız olan bilgileri verir.

Etkileşim Önemlidir

Markalar ve işletmeler artık web sitelerinde içerik yayınlamakla kalmıyor, her yere koymaları gerekiyor. Bunu sosyal medyada, bloglarda ve uygulamalarda bulacaksınız. Güçlü bir içerik pazarlama stratejisine sahip olmak, markanızın çok kanallı çabalarını güçlendirirken bunu başarmanıza olanak sağlayacağı için işletmeniz için önemlidir.

Çözüm

Doğru yapıldığında, çok kanallı çabalarınız ve çözümleriniz işletmenizin satış ve pazarlaması için etkileyici sonuçlar sağlayabilir. Araştırmalar, çok kanallı kampanyaların tek kanallı kampanyalara göre üç kattan fazla etkileşim aldığını gösteriyor.

Bu sonuçlara baktığınızda geride kalmak ve rekabet gücünüzü kaybetmek istemezsiniz. Coalition Technologies'de, müşterilerimize kampanya hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olan metrik odaklı pazarlama hizmetleri sunuyoruz. Başarılı örnek olay incelemelerimize bakın ve kendiniz görün. Global olarak konumlandırılmış ekibimiz, işinize yardımcı olacak çeşitli hizmetler sunma uzmanlığına sahiptir.

Coalition, çok kanallı perakende stratejilerini uygulama konusunda olağanüstü deneyime ve başarıya sahip bir pazar lideridir. Metrik odaklı pazarlama hizmetlerimizin çok kanallı çabalarınızı nasıl artıracağını keşfetmek için bugün bize ulaşın.