Müşteri Başarı Ekibi ile tanışın: Matt van Winkle

Bizi takip ediyorsanız, biz ShopPadders'ın müşteri başarısı ekibimizle gurur duyduğumuzu bileceksiniz. Satıcılarımızın Shopify çabalarında başarılı olmalarını sağlamak için çok çalışıyorlar. Ve çok gurur duyduğumuz için, kiminle konuştuğunuz hakkında daha fazla bilgi sahibi olabilmeniz için ekip üyelerinin her birini sizinle tanıştırmak istedik. Alan ve Anh ile yaptığımız ilk iki röportajımızı buradan okuyabilirsiniz. Şimdi sizi olağanüstü müşteri başarısı uzmanı Matt Van Winkle ile tanıştırmak istiyoruz.

Muhabbet edelim!

Cara: "Bu röportajlara eğlenceli bir gerçekle başlamak istiyorum. Kendinizle ilgili tüccarlarımızla paylaşmak istediğiniz bir şey nedir?

Matt: "Boş zamanlarımda Spikeball oynamayı seviyorum. Spikeball'un bir Shopify mağazası var ve onlara yardımcı olabileceğim günü bekliyorum. Spikeball, bunu okuyorsan, lütfen bir ShopPad uygulaması indir ki konuşabilelim! Ama evet, boş zamanlarımda beni dışarıda bahçe oyunları oynarken bulabilirsiniz.

Cara: "Bu çok komik! Seni buraya, ShopPad'e ne getirdi?

Matt: "Michigan'dan Oakland'a taşındım. Oakland'da teknoloji alanında bir iş aramaya başladım. Ben de küçük bir şirkette çalışmayı umuyordum. Bu yüzden, burada, ShopPad'de açılan bir işe rastladığımda, bundan daha mükemmel olamazdı.”

Cara: "Ne kadar süredir müşteri başarısı/hizmet sektöründesiniz?"

Matt: "Bu benim ilk resmi müşteri başarı işim, ancak liseden beri müşterilerle yüzleşiyorum. Lisede kano turları düzenlerdim. Sonra üniversitede bir inşaat mühendisliği firması için topluluk inşası yaptım.

Cara: “Orada iyi bir deneyim var. Sizce harika bir müşteri başarı temsilcisi için ne gerekir?

Matt : “Empati bence en önemli şey. İnsanların gerçekten aşina olduğum, ancak yepyeni oldukları bir şeyle ilgili hayal kırıklıklarını anlamak anahtardır. Kendimi onların yerine koyabilmek, işimin temelidir. Gerisi -üslup, çözüm, her şey- bu empati temelinden gelir.”

Cara: "Temel olarak empati, bunu ifade etmenin harika bir yolu. Başa çıkmanız gereken en zor dava nedir?”

Matt: "Birkaç aydır bir satıcıyla çalışıyorum ve mağazası konusunda gerçekten titiz. Yine de o dünyanın çok farklı bir yerinde, bu yüzden bir saat dilimi ve dil engelimiz var. Bu engelleri aşmak ve sayfalarını vizyonuna uydurmak zor olabilir.”

Cara: "Bu engelleri nasıl aşarsın?"

Matt: “Ona yardım etmemin en etkili yolunun, her şeyi sorunun köküne inmek olduğunu anladım. Ona sorunun ne gibi göründüğünü sormak yerine ne olmasını istediğini soruyorum. Tam olarak ne istediğini bildiğimde, yaşadığı sorunu, düzeltilmesi gerektiğini düşündüğüm şekilde değil, onun işine yarayacak şekilde çözebilirim.

Cara: "Tamam, bir tüccarla yaşadığın en iyi deneyim nedir?"

Matt: "Bu çok zor. Çok fazla yaşadım. Sanırım Avustralya'daki bir tüccara gittiğini söylemeliyim. Ona Nicole diyelim. Nicole ve ben bu noktada neredeyse ortak gibi hissediyorum. Haftada en az bir kez uygulamamız Blog Studio hakkında sohbet ediyor (birkaç blog yönetiyor). Birbirimizi gerçekten yeni tanıdık ve harika bir ilişkimiz var. Yardımımızı gerçekten takdir ettiğini biliyorum ve yardımımın onun işini gerçekten ne kadar etkilediğini görmek benim için memnuniyet verici.

Cara: “Bunu duymak gerçekten harika. Senin için tipik bir gün nasıl geçiyor?”

Matt: "Pekala, ofis mutfağından güzel bir fincan kahve ve biraz aperatif almak için geldim. Sonra oturup ekibimin hangi üyesi zaten dahilse onunla bilgi alıyorum. Bir "gelen kutusu teması" buluyoruz çünkü sabahları 150 veya daha fazla e-posta almamıza rağmen, yardımda tanımlanmış bir tema olma eğilimindedir. İnsanların ihtiyacı. İnsanlar sohbet etmeye başlamadan önce elimizden geldiğince çok sayıda e-postayı incelemeye çalışıyoruz. Ancak gün boyunca e-postalar, sohbetler ve telefon görüşmeleri arasında gidip geliyoruz. Güzel olan şey şu ki, eğer birimiz çok meşgul olursa, ekip üyelerimizle işbirliği yapabiliriz. Ve günlük hedefimiz gelen kutusu 0. Bazen bu hedefi söylemek yapmaktan daha kolay ama bize ihtiyacı olan herkese bir gün içinde yardım etmek her zaman çok faydalı oluyor.”

Cara: "Müşteri hizmetleri ile müşterilerin başarısı arasındaki fark nedir?"

Matt: "Müşteri başarısı söz konusu olduğunda, yalnızca insanlara hizmet etmek için burada değiliz. Başarılı olmalarına yardımcı olmak için buradayız. Genellikle insanların henüz görmediği sorunları çözmeye çalışırız. Her şey, müşterinin size söylediklerinin ötesine geçmek ve uzun vadede başarılı olmalarını sağlamak için ne gerekiyorsa yapmakla ilgili.”

Cara: "Peki kendi başarınızı nasıl ölçersiniz?"

Matt: "Benim için başarının, bir tüccarın bana geldiklerinden daha iyi bir web sitesiyle benimle zaman ayırması olduğunu söyleyebilirim. Ve sadece daha iyi değil, aynı zamanda tüccarın bu sorunun gerçekte ne olduğunu ve şimdi nasıl ilerleyeceğini anlaması. Sanırım bir tüccarın işindeki gözle görülür değişikliğin başarıyı nasıl ölçtüğümü söyleyebilirsiniz. ”

Cara: "Bu işle ilgili en sevdiğin şey nedir?"

Matt: "Tamam, bu seferki işi boşverip sana iki tane vereceğim. Birincisi, problem çözmeyi seviyorum ve sadece 10 uygulamamız olmasına rağmen, insanlar her gün yeni zorluklarla karşılaşıyor. Bir dedektif gibi hissediyorum! İkincisi, harika bir ekibimiz olmasaydı tüm bu sorunları çözmek hiç eğlenceli olmazdı. Birbirimize güveniyoruz ve çok iyi iletişim kuruyoruz. Birbirini desteklemeye kendini bu kadar adamış insanlarla çalışmak harika.”

Cara: "Sana ShopPad ekibini bu kadar özel yapan şeyin ne olduğunu soracaktım ama sanırım az önce buna cevap verdin."

Matt: *güler* "Evet, evet yaptım."

Cara : "Sonuç olarak, neden bana şimdiye kadar aldığın en iyi müşteri hizmetinden/başarısından bahsetmiyorsun?"

Matt: "Geçenlerde Lime scooter'ımın sürüş sırasında çalışmamasına neden olan bir sorun yaşadım. Bu hayal kırıklığı yarattı. Oradaki müşteri hizmetleri ekibine e-posta gönderdim ve 15 dakika içinde bana geri ödeme yaptılar. Bu geri dönüş, harika olmayan bir deneyimi oldukça iyi bir deneyime dönüştürmeyi başardı.”

Matt ile konuşmanız mı gerekiyor?

Matt bir müşteri başarısı yıldızı. “Müşteri hizmetleri harika! Matt bana yardım etmek için fazladan bir mil verdi.

Matt'in problemlerinden birini çözmesini ister misin? Müşteri başarısı e-postamız olan [email protected] üzerinden ona bir not verin. Sana yardım etmeyi çok isterdi.