Farkındalıktan Teslimata: Her Adımda Müşteri Beklentilerini Karşılayın

İnternetin ilk günlerindeki kökenlerinden itibaren, e-ticaret sofistike bir sektör haline geldi. Ancak bu süre içinde, daha karmaşık hale gelen sadece e-ticaret işletmeleri değil. Müşteri beklentileri de gelişti.

Çevrimiçi alıcıların siparişlerinin gelmesi için 10 veya daha fazla gün beklemeye hazır oldukları çok uzun zaman önce değildi. O günler çok geride kaldı.

Beklentiler, beklentileri karşılanmazsa rekabete geçmekten çekinmezler. E-ticaret şirketleri, müşterilerin fiziksel olarak bir rakibe geçmesi gerekmediğinden özellikle savunmasızdır. Aksine, birkaç saniye içinde farklı bir web sitesine gitmek kadar basit.

Hemen hemen her işletme, müşteri beklentilerini karşılama ihtiyacını anlar. Yine de, birçok e-ticaret şirketi yetersiz kalıyor. Bunun nedeni büyük ölçüde müşteri beklentilerini karşılamanın tutarlı, iyi düşünülmüş, tüm temel temelleri kapsayan uçtan uca bir strateji gerektirmesidir. İşte nasıl yapılacağı.

1. Çevrimiçi deneyimi iyileştirin

Web sitelerine göz atma kişisel deneyiminizi düşünün. Ziyaret etmek ve gezinmek için kolay hissettiren web siteleri olduğunu fark etmiş olmalısınız. Bir de kopuk ve kaotik görünenler var. E-Ticaret web siteleri bu kullanıcı deneyimi yelpazesini kapsar. Bunun potansiyel müşteri dönüşümleri ve müşteri memnuniyeti üzerinde gerçek bir etkisi vardır.

Hedef demografinizi tanımlayın ve onlara en çok hangi düzenin ve iş akışının çekici geleceğini belirleyin. Bu, müşterilerinizin ihtiyaçlarının daha yakından farkına vardıkça zamanla değiştireceğiniz bir şeydir.

İster keşif yoluyla ister yerinde arama yoluyla, ilk kez gelen ziyaretçilerin aradıklarını bulmalarını kolaylaştırın. Navigasyonu sezgisel tutun. Örneğin, çoğu web sitesinde menü seçenekleri sayfanın üst kısmında bulunur. E-Ticaret sitenizin menüsünü yalnızca sayfanın en altına yerleştirmek, kullanıcı deneyimini en beklemedikleri bir yerde olacağından yalnızca olumsuz etkiler.

2. İlgi çekici ve etkileşimli içerik

Web sitenizi ziyaret etmek ve keşfetmek için heyecan verici hale getirin. Bu, bir e-Ticaret sitesi için özellikle önemlidir, çünkü olası satış yaratma ve dönüşüm şansını artırmak için ziyaretçinin dikkatini gerektiği sürece çekmek ve sürdürmek istersiniz.

Etkileşimli içerik metnin kendisiyle başlar. Mantıksal, iyi araştırılmış, özlü, okunabilir, yazım denetimi yapılmış ve dilbilgisi açısından doğru olmalıdır. Müşterilerin bu hizmete, ürüne veya blog sayfasına geldiklerinde muhtemelen ne arayacaklarına doğrudan yanıt verin.

Metnin kalitesi kritik olsa da, metin tek başına mülayim olabilir. Görüntülerin, videoların, emojilerin ve diğer etkileşimli içeriğin doğru karışımıyla onu renklendirin. Hangi öğe karışımının olası satış yaratma ve dönüştürmede en iyi sonuçları verdiğini görmek için A/B testini entegre edin.

Tabii tüm bunların sayfa yükleme hızı dikkate alınarak yapılması gerekiyor. Çok fazla öğe sayfayı yavaşlatabilir ve bu da müşteri memnuniyetine ters etki yapabilir. Ayrıca sayfanın hoş olmayan bir şekilde 'meşgul' görünmesine neden olabilir. Doğru dengeyi sağlayın.

3. Çok kanallı müşteri deneyimi

Bir müşteri şikayette bulunmak için kuruluşunuzu aradığında veya e-posta gönderdiğinde, yapmak istedikleri son şey, sorununu birden fazla müşteri hizmetleri temsilcisine tekrarlamaktır. Bu, yalnızca onları daha da ağırlaştıracak ve sorunu çözme hedefiniz için gereksiz bir dikkat dağıtıcı olacaktır.

Bunun olmasını önlemenin bir yolu, canlı sohbet ve sohbet robotlarından e-posta ve telefon görüşmelerine kadar tüm temas noktalarında müşteri etkileşimini bir araya getiren çok kanallı bir müşteri hizmetleri sistemi kurmaktır. Ve bu sadece önceki paragrafta anlatılan gibi olumsuz senaryolar için önemli değil. Aslında bu, aradıklarında müşteri ihtiyaçlarını önlemenin bir yolu.

Örneğin çağrı merkezi personeliniz, müşterinizin bir veya iki gün önce meydana gelen Facebook sorgusundan haberdar olacaktır. Müşteri görüşmeleri , verilerin alındığı kanaldan bağımsız olarak neredeyse gerçek zamanlı olarak yakalanmalıdır. Soruşturmayla her ulaştıklarında, aynı kişiyle konuşmaya devam ediyormuş gibi hissetmeliler.

4. Proaktif kişiselleştirme

Artık tüm müşteri listenize gönderilen genel mesajların müşteri hizmetleri iletişimi için altın standart olarak kabul edildiği 90'larda değiliz. Bu sadece birçok açıdan alt-par olarak kabul edilir.

Günümüzde müşteriler, onları müşteri veritabanınızdaki rastgele bir kimlik olarak değil, benzersiz bir tercih kombinasyonuna sahip farklı bir birey (veya B2B e-Ticaret için işletme) olarak görmenizi bekliyor.

Müşterinize adıyla hitap etmek kadar basit bir şey, onlara yalnızca onları hedefleyen bir mesaj oluşturmak için zaman ayırdığınızı hissettirir. Daha da ileri gidin ve pop-up'lar, e-postalar veya kısa mesajlar yoluyla sunulan daha kişiselleştirilmiş teklifler geliştirmek için web sitenizdeki geçmiş siparişlerini ve tıklama izlerini kullanın.

5. Birkaç nakliye seçeneği sunun

Müşterinize, kendileri için en ideal olan nakliye seçeneğini seçme şansı verin. Evet, herkes siparişlerinin kendilerine en kısa sürede ulaşmasını isterdi. Ancak, genellikle çok hızlı teslimat için katlanılan bir maliyet vardır. Her müşteri, hızlı sevkiyat için ekstra ücreti doğrudan veya dolaylı olarak ödemek istemeyecektir.

Ergo, 10 gün, iki gün, ertesi gün ve aynı gün kargo gibi birden fazla alternatif sunar. Bununla müşterileriniz, siparişlerinin fiyatı ve teslimatı üzerinde daha fazla kontrol sahibi olur - karşılayabileceğiniz ve aşabileceğiniz beklentiler.

Birden fazla nakliye seçeneği, işletmeniz için de bir avantajdır. Nakliye penceresi ne kadar uzun olursa, nakliye maliyeti o kadar düşük olur ve kârlılığınızı önemli ölçüde etkilemeden ücretsiz nakliye sağlama şansınız o kadar artar.

6. Sipariş zaman çizelgelerini ve takip bilgilerini sağlayın

Doğru bilgi, müşteri beklentilerini yönetmek için belki de en güçlü aracınızdır. Belirsiz, kafa karıştırıcı veriler yalnızca hayal kırıklığına neden olur.

Ürün bilgileriniz ve kullanıcı kılavuzlarınız, başladığı yerdir. Tüm ürün verileri, bir potansiyel müşterinin satın alma konusunda bilinçli bir karar vermesi için yeterince kapsamlı olmalıdır. Bunun ötesinde, birçok e-ticaret şirketinin topu düşürmesi yerine getirme sürecindedir.

Seçilen nakliye seçeneğine bağlı olarak, ödeme sırasında sipariş zaman çizelgelerini görüntüleyerek başlayın. Bu şekilde alıcı, siparişinin kendisine ne zaman ulaşacağını bilir. Ardından, paket alınana kadar izleme bilgilerini otomatik olarak sağlayın. Bu, alıcının endişesini azaltır ve müşteri hizmetleri ekibinizin aldığı soru sayısını azaltır.

7. Davet edin ve geri bildirime göre hareket edin

Bazı müşteriler, beklentilerini karşılayamadığınızı hissettiklerinde agresif bir şekilde sizinle iletişim kurmanın yollarını arayacaktır. Ancak, sessizce rekabetinize devam edecek olanlar da aynı derecede zararlıdır.

Müşteri memnuniyetini takip etme konusunda kulağınızın her zaman yerde olduğundan emin olmak için, müşterilerin mümkün olduğunca rahat bir şekilde geri bildirim sağlamaları için fırsatlar ve kanallar yaratın. Bunu geri bildirim formları, açılır pencereler ve testler aracılığıyla yapın. Hem ayrıntılı ayrıntılara girmek isteyen alıcıları hem de deneyimlerini önceden tanımlanmış bir ölçekte derecelendirmek için zamanı olanları (örneğin 1 ila 10) barındırın.

Geri bildirime göre hareket etmeyi unutmayın. Değişiklikler yapın, ilerleme güncellemeleri sağlayın veya sürecinizin neden böyle olduğuna dair nedenler belirtin. Geri bildirime göre hareket etmek, müşterilere işinizi sahiplenme duygusu verir, markanıza olan bağlılıklarını güçlendirir ve onları güçlü elçilere dönüştürür. İstediğiniz geri bildirimi dikkate almamak, hiçbir geri bildirimi kabul etmemekten daha kötü veya daha kötü.

8. Rekabeti izleyin

İnşa et ve gelecekler, değil mi? Her zaman bu şekilde çalışmaz. Müşterilerinizin gidecek daha iyi yerleri varsa, yolunuza çıkmaları pek olası değildir. E-Ticaret işiniz bir boşlukta mevcut değil. Beklentilerin emrinde düzinelerce alternatif var - hem çevrimiçi hem de çevrimdışı.

Başınızı eğip yalnızca işinizde olup bitenlere odaklanmayı göze alamazsınız. Rakiplerinizin yaptıkları, müşterilerinizin sizinle deneyimlerinin kalitesini nasıl ölçtüğünü etkiler. Rakiplerin neler yaptığını takip edin. Kendi sürecinizde buna göre değişiklikler yapabilmeniz için piyasada olumlu yankı uyandıran değişiklikler yaptıklarında not alın.

Rakipleriniz her farklı bir şey yaptığında tepki vermenize gerek yok. En azından, müşterileriniz rakiplerinizin sizden daha iyi hizmet aldığını ima ettiğinde, iyi düşünülmüş bir yanıt almak istersiniz.

toparlamak

E-Ticaret artık 1990'lardaki devrim niteliğindeki fikir değil.

Bununla birlikte, hizmet kalitesi konusunda her zamankinden daha büyük beklentiler geliyor. Bu beklentileri yönetmek, müşterileri mutlu etmenin anahtarıdır.

Memnun müşteriler, uzun vadede sizinle birlikte kalır ve kendi sosyal çevrelerinde markanızın güçlü, ücretsiz savunucuları haline gelir.

Elbette, elinizden gelenin en iyisini yapmanıza rağmen işiniz mükemmel değil. Sık sık aksiliklerle karşılaşmanız kaçınılmazdır. Müşterilerin bazen yüksek beklentileri olsa da çoğu gerçekçidir. Bir tekrarı önleme taahhüdünü gösterirseniz, kötü hizmeti gözden kaçıracaklar.