Müşteri Kaybını Gezin: Bir Durgunluktan Kurtulma Stratejileri

Ekonomik durgunluk yaklaşırken, çoğu şirket ayakta kalmanın yollarını arıyor.

Karşılaştıkları en büyük zorluklardan biri, müşterilerin şirketten ayrılma ve onlarla iş yapmayı bırakma oranı olan müşteri kaybıdır. Müşteriler ayrıldığında, elde ettikleri gelir akışları da gider ve bu da önemli mali kayıplara neden olur.

Neyse ki zorlu ekonomik koşullar karşısında bile müşteri kaybını en aza indirmek için birçok adım atabilirsiniz. Müşterilere değer sağlamaya odaklanarak müşteri bağlılığı oluşturabilir ve uzun vadeli başarı için sağlam bir temel atabilirsiniz. Bu, müşteri ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamak ve ürünlerinizi veya hizmetlerinizi bu ihtiyaçları karşılayacak şekilde uyarlamak anlamına gelir.

Bir durgunluk sırasında müşteri kaybını önlemek için yedi temel stratejiye bakalım.

Ekonomik belirsizliğin ortasında müşterilerinizi nasıl elde tutabilirsiniz?

Müşterileriniz de durgunluk konusunda en az sizin kadar endişeli. Onları elde tutmak için ürün veya hizmetinizin ekonomik fırtınada onlara nasıl yardımcı olabileceğini gösterin.

1. Doğru müşterileri hedefleyin

Başarılı ve zor durumdaki müşterileri belirleyin ve tekliflerinizi onların farklı ihtiyaçlarına göre düzenleyin. Ürününüzün veya hizmetinizin her bir müşterinin ihtiyaçları için hangi sıkıntıları giderdiğini ve durgunluk döneminde onlara nasıl yardımcı olacağını anlayın. Nedeniniz müşterilerinizin gözünde büyük bir fark yaratır, sadece iyi zamanlarda değil, özellikle durgunlukta.

Ayrıca, bir sonraki kaçınılmaz gerileme için gelecekteki bir tampon olarak, durgunluktan daha az etkilenen endüstrilerde gelişmeye ve araştırma yapmaya odaklanın. Zorlu ekonomik zamanlarda müşteriler, geçici olarak da olsa paralarının karşılığını daha fazla veren bir rakibe geçebilirler.

Şirketlerin kendilerini operasyonel olarak daha verimli hale getiren veya yatırım getirisi sağlayan yazılım, hizmet veya ürünlerde kesintiye gittiğini varsayalım. Eğer öyleyse, bu şirketler bir durgunluğun rekabetçi ortamında daha kötü durumda olabilir.

Durgunluktan çıkma zamanı geldiğinde, müşterinizin işi daha azla daha fazlasını yaparken rakiplerine kıyasla zor bir durumda olabilir. Bu tür ilişkiler uzun vadede etkisiz kalabilir ve size sadık kalan doğru müşteri gruplarını hedeflemek zorunlu hale gelir.

2. En değerli olana öncelik verin ve yüksek riskli müşterileri belirleyin

Bir sonraki adım olarak, en fazla değeri sunan ve kaybetme riski taşıyan müşterileri belirleyin.

İşletmeler en değerli hesaplarını bilirler ancak her zaman en yüksek riskli hesaplarını bilmezler. Yüksek riskli müşteriler, hizmetlerinizi toplu olarak durdurmaya başlarlarsa, kârlılığınızı ciddi şekilde etkileyebilir.

Küçük ve orta ölçekli hesaplar, genellikle daha büyük hesaplarla aynı bütçeye sahip olmadıkları için müşteri kaybına en büyük katkıyı yapanlardır. Odak noktanızı bu hesaplara geri getirmek için, durgunluk nedeniyle iflas etme olasılıklarının ne kadar yüksek olduğunu düşünün.

Müşteri kayıplarını azaltmak için yüksek riskli müşterileri mali yılın başlarında belirleyin ve onlarla iletişime geçin. Gelecek yılın bütçesini tartışın ve ürün veya hizmetinizi bütçelerine uyacak şekilde ayarlayın. Bu sizi gelecekteki bütçe kesintilerine hazırlar.

Ayrıca bir durgunluk sırasında iyi performans göstermeyen işletmelere esnek ödeme koşulları sunabilirsiniz. İşletmelere ödemelerde esneklik sağlamak, sizden satın almaları veya yenilemeleri için yeterli zamanı sağlar. Bu, müşterilerinizi önemsediğinizi gösterir, bu da sadakati besler ve onların size geri dönmesini sağlar.

3. Müşteri kaybına katkıda bulunan faktörleri tanımlayın

Müşteri kaybına katkıda bulunan faktörleri tanımlayın, böylece onları yakından takip edebilirsiniz. İşletmenizi niş bir pazarda veya sektörde ciddi bir ekonomik krize hazırlamak için pazar tahminleriyle güncel kalın.

Örneğin, en büyük müşteriniz teknoloji sektöründeyse, en etkili olaylardan haberdar olun, çünkü teknoloji sektörünün krizden etkilenme olasılığı daha yüksektir.

Ayrıca, müşterilerinizin nasıl iş yaptıklarını ve enflasyonla ne kadar ustalıkla başa çıktıklarını anlamak için zaman ayırın. Enflasyon ve tedarik zinciri sorunlarından en çok hangi müşterilerin etkilendiğini düşünün.

Müşterilerinizin farklı durumlarda nasıl davrandığını anlayarak, özellikle kriz zamanlarında onlara hitap eden bir yaklaşım geliştirebilirsiniz.

Sektörlerindeki olumsuz gelişmelerle uğraşan hesaplar için hedefli iletişimler oluşturun. Harcamaları kısmaları gerekiyorsa, müşterilerin hesaplarını küçültmelerine geçici olarak izin vermeyi düşünün.

Harcamalarını kısmayanlara, ürününüze veya hizmetinize bağlı kalmaya motive etmek için ek avantajlar sunmayı veya mevcut paketlerine daha fazla özellik eklemeyi düşünün.

Zor zamanlarda hesaplarını küçültebilen müşteriler, bu seçeneğin sunulmadığı müşterilere göre %57 daha uzun süre sadık kalıyor.

4. Müşterilere doğru desteği sağlayın

Müşteri sorunlarının bir adım önünde olmak, potansiyel sorunları müşteri ilişkilerini etkileyebilecek daha büyük sorunlara dönüşmeden önce tahmin etmek ve ele almak anlamına gelir. Şirketler, sorunları proaktif olarak belirleyip çözerek müşteri memnuniyetsizliğini önleyebilir ve karmaşayı önleyebilir.

Müşteri destek ekipleri, müşteri etkileşiminin ön saflarında yer aldıkları ve müşterilerin karşılaştığı en yaygın ve acil sorunlar hakkında ilk elden bilgiye sahip oldukları için bu süreçte çok önemli bir rol oynar. Ürün geliştirmeyi ve müşteri deneyimini iyileştirebilecek müşteri ihtiyaçları, sorunlu noktalar ve geri bildirimler hakkında içgörü sağlayarak satış ekiplerine yardımcı olabilirler.

Satış ekipleri, müşteri desteğiyle iş birliği yaparak sorunları proaktif bir şekilde ele alabilir ve sözleşme yenileme gecikmelerini önleyebilir. Bunun nedeni, potansiyel sorunları tahmin etmek ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayan çözümler sunmak için destek ekibinin içgörülerini kullanabilmeleridir. Satış ekipleri, ilişkilerini daha da geliştirmek için gelecekte benzer sorunlardan nasıl kaçınacakları konusunda müşterileri eğitmek için de bu bilgileri kullanabilir.

5. Rekabet gücünüzü keşfedin

Piyasa haberleriyle güncel kalmak ve yaklaşmakta olan bir durgunluk için bir stratejiye sahip olmak size rekabette avantaj sağlar. Müşterilerinizin geçici olarak küçülmelerine izin vermek ve premium hizmetleriniz için ödeme yapanlara değer veya avantajlar sunmak da rekabette önde olmanıza yardımcı olabilir.

İşletmenizin diğerlerinin sunmadığı şeyleri anlayın ve müşterilerin size dönmesini sağlayın. Rekabetçi kalabilmek için rakiplerinizin fiyat ve değer açısından neler sunduğunu araştırın. İndirimli paketler, ek avantajlar, premium hizmetler ve sürekli müşteri iletişimi sunmak, yeni müşteriler çekmede uzun bir yol kat eder.

6. Ürününüzü veya hizmetinizi doğru konumlandırın

Bir durgunluk sırasında işletmeler bir belirsizlik ortamı, azalan tüketici harcamaları ve artan rekabetle karşı karşıya kalır. Böyle bir senaryoda, daha az deneyimli yöneticilerin, şirketin veya hissedarın finansal uygulanabilirliğini etkileyebilecek fevri kararlar alması yaygın bir durumdur.

Örneğin, bazı şirketler, işletmeleri üzerindeki uzun vadeli etkiyi dikkate almadan bütçelerini büyük ölçüde azaltabilir veya çalışanlarını işten çıkarabilir. Bu eylemler kalitenin düşmesine, çalışanların moralinin düşmesine ve nihayetinde müşteri kaybıyla sonuçlanabilir.

Ancak bu aynı zamanda şirketlerin ürün veya hizmetlerini konumlandırması ve müşterilerin korkularını ve belirsizliklerini azaltabilecek çözümler sunması için de uygun bir zamandır. Şirketler, müşterilerinin ihtiyaçlarını ve endişelerini anlayarak, onların sorunlu noktalarına hitap eden ve değer sağlayan hedefli çözümler tasarlayabilir.

Örneğin şirketler, zorlu ekonomik dönemlerde ürün veya hizmetlerini müşteriler için daha erişilebilir hale getiren indirimler, esnek ödeme planları veya alternatif finansman seçenekleri sunabilir. Ayrıca, ürün veya hizmetlerinin değerine ve bunların müşterilere pozitif nakit akışı oluşturmalarına, tasarruf etmelerine veya yaşam kalitelerini artırmalarına nasıl yardımcı olabileceğine odaklanan pazarlama kampanyalarına da yatırım yapabilirler.

Ayrıca işletmeler, olağanüstü müşteri hizmeti ve desteği sağlayarak müşterileriyle uzun vadeli ilişkiler kurmaya odaklanabilir. İşletmeler, müşteri endişelerini ele alarak ve kişiselleştirilmiş çözümler sunarak güven ve bağlılık oluşturabilir, bu da tekrarlanan iş ve olumlu ağızdan ağza dönüşebilir.

7. Müşterileri elde tutun ve sadakat oluşturun

Tutarlı müşteri hedefleme, müşteri sadakati oluşturmanın anahtarıdır. Bir durgunluk sırasında gelecekteki bir bütçeyi tartışırken ilk teması kurun. Ayrıca, bütçeler değiştiğinde kimsenin şaşırmaması için iletişim kanallarınızın her zaman açık olduğundan emin olun.

Mevcut müşterilerinizi, durgunluğun etkisi ve ortaklığınızın, durgunluğu uzun vadede atlatmasına nasıl yardımcı olabileceği konusunda eğitin. Bu, müşteri hizmetlerini iyileştirmek ve üst makamlara iletme ve iptallerden kaçınmak için harika bir zamandır.

Fırtınayı atlat ve daha güçlü ortaya çık

Bir durgunluk sırasında gelir kaybı bazen kaçınılmazdır, ancak müşteri kaybı olmak zorunda değildir. Uzun vadeli iş ortaklıklarınıza öncelik verin ve ihtiyaçlarını karşılamada esnek, anlayışlı ve iletişimsel olun.

İşte bir durgunluk sırasında müşteri kaybını azaltmanın hızlı bir özeti.

• Ürün veya hizmetinizin onların özel durumlarıyla nasıl alakalı olduğunu anlayarak doğru müşterileri hedefleyin ve durgunluk sırasında onlara yardımcı olabilir.
• Proaktif konuşmalar yapın, müşteri kaybını artıran faktörleri belirleyin ve her müşterinin durumuna ve sektörüne özel bir plan oluşturun.
• Bir belirsizliğin müşterilerinizi etkileyip etkilemeyeceğini görmek için sektör haberlerinden haberdar olun.
• Rekabet avantajınızı artırın ve mevcut müşterilerinizi hafife almayın.
• Uzun vadeli bir vizyona ve ortaklığa odaklanarak mükemmel müşteri hizmeti sunun ve müşteri sadakati oluşturun.
• Yüksek değerli müşterilere öncelik verin, ancak daha küçük hesapları olan yüksek riskli müşterilere dikkat etmeyi unutmayın.

Bir durgunluk, mevcut çözümlerinden memnun olmayan yeni müşterileri çekmek için de bir fırsat olabilir, bu nedenle krizden en iyi şekilde yararlanın.

Bir gerilemeden mi geçiyorsun? İşletmenizi ekonomik belirsizlikte yönlendirmek ve daha parlak bir gelecek hedeflemek için Zoominfo ve Lacework'teki CMO'lardan temel dersleri öğrenin.