Bir Profesyonel Gibi Sosyal Medya Mesajları Nasıl Yönetilir

Her yıl piyasaya sürülen yeni sosyal medya platformlarıyla, özellikle birden fazla hesabı yönetiyorsanız, her platformda sosyal medya mesajlarını takip etmek zor olabilir. İşleri daha karmaşık hale getirmek için sosyal medya kullanıcı beklentileri artıyor. Kullanıcılar, müşteri destek kanalı olarak sosyal medyaya giderek daha fazla güveniyor ve markaların yıldırım hızında yanıt vermelerini bekliyor.

Birkaç farklı platformda birden fazla müşteriyi yöneten sosyal medya yöneticileri veya ajansları için mesajları, yorumları ve marka sözlerini takip etmek zor olabilir. Bunun da ötesinde, sosyal medya yöneticilerinin tonlarını ve mesajlarını üzerinde çalıştıkları markalara ve kullandıkları sosyal ağa göre değiştirmeleri gerekiyor. Bu, inanılmaz derecede karmaşık bir dengeleme eylemi haline gelebilir.

Yine de sosyal medya, özellikle pazarlama kampanyalarınız sırasında, dönüşüme doğrudan bir bağlantı oluşturabilir. Sosyal medya ağlarındaki mesajlara anlamlı bir şekilde yanıt verememek, kullanıcılarla bağlantı kurma ve hatta satış yapma fırsatlarını kaçırmanız anlamına gelebilir. Bu nedenle (tam anlamıyla) doğru yapmak için öder.

Sosyal medya genellikle etkileşim kurmanın sıradan bir yolu olarak görülse de, sosyal medyadaki müşteri hizmetleri, e-posta, telefon veya mektup yazmak gibi diğer herhangi bir kanaldan farklı olmamalıdır.

İyi yapıldığında, sosyal ağlar markalar için önemli bir iletişim noktası haline gelebilir ve müşterileri dönüşüm yolunda yönlendirmeye yardımcı olabilir. İşte sosyal medya yönetiminizi nasıl çivileyeceğiniz ve sosyal medya mesajlarınızı bir patron gibi nasıl yöneteceğiniz.

Sosyal Medya Mesajlarınızı Yönetmek Neden Bu Kadar Önemli?

Topluluk yönetimi olarak da adlandırılan sosyal medya yönetiminizi tamamlamak önemli bir görevdir. Şirketlerin sosyal medyada haftada bir sorgu aldığı ve müşterilerin onlarla başka yollarla iletişime geçmeyi tercih ettiği günler geride kaldı.

Bugün, küçük işletmeler bile çok sayıda sorgu alabilir ve (henüz) almasalar bile aldıkları birkaç sorgu önemli olabilir. Sosyal ağlarda iletişim kuran kullanıcılar genellikle dönüşüm için hazırdır. Müşterilerin neredeyse üçte biri satış öncesi sorgulama yapmak için sosyal medya kanallarına yöneliyor, bu nedenle ihtiyaç duyduğunuz yerde ve zamanda yardım sağlamak için zaman ayırmaya değer.

Bu günlerde, markalar söz konusu olduğunda müşteri beklentileri çok yüksek. Kullanıcılar, sosyal medyayı, işletmelerden her zaman hızlı yanıt süreleri, bilgiye erişim ve profesyonel müşteri hizmetleri bekleyen tam teşekküllü bir müşteri hizmetleri kanalı olarak görüyor.

Sosyal medyada olumlu bir marka deneyiminin geniş kapsamlı etkileri olabilir. Aslında, bir araştırmaya göre, sosyal medyada bir markayla ilgili olumlu bir deneyime sahip tüketicilerin %71'i, o markayı arkadaşlarına ve ailelerine önerme olasılığı yüksek.

Twitter'da yapılan bir başka araştırma, müşteri sorularına dört dakikadan daha kısa sürede yanıt vermenin, bir müşterinin sepet boyutunu ortalama 17,18 $ artırabileceğini öne sürüyor. Tabii ki, dört dakika içinde yanıt vermek her zaman mümkün olmayabilir, ancak sosyal medya topluluk yönetiminin ne kadar kritik bir rol oynadığını gösteriyor.

Topluluk yönetimi (iyi yapıldığında), müşterilerinizle bağlantı kurmanıza, kritik geri bildirimler toplamanıza, işbirlikçi bir topluluk oluşturmanıza, katılımı artırmanıza ve nihayetinde olası satışları ve satışları artırmanıza yardımcı olma gücüne sahiptir. Bu, dönüşümün eşiğindeki kullanıcılarla iletişim kurmanın doğrudan bir yoludur - o halde neden onlara satış yapmaları için son bir kez şans vermek istemiyorsunuz ? Soğuk bir kitleye pazarlamaktan çok daha kolaydır (daha ucuzundan bahsetmiyorum bile!).

Bahsetmiyorum bile, sosyal medyada kimin izlediğini asla bilemezsiniz! Herkes sosyal medya kanallarınıza göz kulak olabilir; potansiyel yatırımcılar, iş ortakları, rakip markalar ve hatta gelecekteki çalışanlar. Cevapsız sorguları olan ihmal edilmiş bir sosyal medya kanalına sahip olmak hiçbir senaryoda ideal değildir.

Henüz ikna olmadıysanız, diğer müşteri hizmetleri kanallarınızı düşünün. Sosyal medya farklı bir şekilde ele alınmamalıdır. Kullanılmayan bir sosyal medya kanalınız varsa veya nadiren mesaj alıyorsanız, kaydırmaya devam edin, çünkü bunu da tartışacağız!

Sosyal Medya Mesajları Nasıl Yönetilir – Birden Fazla Platformda Bile

Topluluk yönetimi göründüğü kadar kolay değildir. Burada ve orada birkaç soruya cevap vermekten ibaret değil. Aynı zamanda, uyumlu, profesyonel bir cephe sunmak (özellikle sorulara yanıt veren birden fazla ekip üyeniz olduğunda), doğru bilgiler sağlamak, ürün veya hizmetlerinizi satmak ve daha fazlası için geri gelmeye devam etmek isteyen sadık bir çevrimiçi topluluk oluşturmak meselesidir.

Modernleştirilmiş sistemlere sahip olmak daha sorunsuz bir iş akışı sağlar ve özellikle büyük bir pazarlama kampanyası sırasında önemli kullanıcı sorularını veya yorumlarını kaçırmamanızı sağlar. Kriz durumlarında da kritiktir. Elbette, şu anda işler yolunda gidebilir, ancak bir sosyal medya gönderisi olumsuz bir basın kabusuna dönüştüğünde, etkileyicilerinizden biri haydutlaştığında veya bir ürün sorununuz olduğunda ne olur? Nispeten küçük olsalar bile, gelecekte ortaya çıkması kaçınılmaz bir veya iki sorun olacaktır. Yaptıklarında, onları etkin bir şekilde yönetmek için süreçlere sahip olmak istersiniz. İşte nasıl.

1. Sosyal Medya Pazarlama Yönergeleri Oluşturun

Sosyal medya hesaplarınızı yöneten çok sayıda farklı kişi varsa, yapmak istediğiniz ilk şey, sizin ve ekibinizin müşterilere nasıl yanıt vermesi gerektiğini yönetmek için bir dizi topluluk yönetimi yönergesi oluşturmaktır.

İdeal olarak, bu aşağıdakileri içermelidir:

Markanıza, sosyal kanallarınızın ne kadar büyük olduğuna ve sosyal medya profillerinizde kaç kişinin çalıştığına bağlı olarak, hesabınızın tutarlı bir şekilde yönetilmesini sağlamak için yönergelerinize ek ayrıntılar eklemek ve hatta eğitim oturumları düzenlemek isteyebilirsiniz.

2. Otomatik Yanıtlar Oluşturun

Sosyal medya pazarlaması söz konusu olduğunda, kullanıcılara gerçek zamanlı olarak yanıt vermek her zaman mümkün değildir. Ama işleri kolaylaştırmanın yolları var . Sosyal medyadaki kullanıcı sayısındaki artışla birlikte birçok marka otomasyonu benimsedi. Sayısız marka, artan sayıda mesajlaşma sorgusu ve aldıkları yorumları yönetmelerine yardımcı olmak için AI sohbet robotunu kullandı.

Chatbot nedir, soruyorsun? Chatbot aslında sadece sohbet eden bir robottur! Bir kullanıcı size bir sosyal ağda mesaj gönderdiğinde, bir sohbet robotu onlara bir selamlama gönderebilir, ardından onlara bir dizi soru sorabilir ve onlara bilgi sağlayabilir. Bu, ekibinizin topluluk yönetimi için harcaması gereken zamanı önemli ölçüde azaltabilir.

Neden? Niye? Pekala, her gün çok sayıda sorgu gelmeyebilir, ancak günde yalnızca 1-2 mesaj alıyor olsanız bile, yine de onlara zamanında ve profesyonel bir şekilde yanıt vermek istersiniz. Sorulara ara sıra yanıt vermenin gününüzün büyük bir kısmını alabileceği gerçeğinden bahsetmiyorum bile. Chatbotlar, profesyonel bir cephe sunmanıza izin verir, ancak mümkün olduğunda kullanıcılara yanıt vermeniz için size zaman tanır.

Ayrıca kabul edelim; çoğu müşteri aynı beş soruyu tekrar tekrar soruyor. Chatbot'lar, işletmenizin en sık sorulan soruları bir dizi standart yanıtla yanıtlamasına yardımcı olur.

Bu, işletmenizin basit sorguları parmağınızı bile kıpırdatmadan anında halletmesine olanak tanır. Ekibiniz daha sonra her zaman daha karmaşık soruları yanıtlayabilir. Bu, otomasyonun en iyi halidir!

Sosyal medya kanallarınızda sohbet robotları kurmak için kullanabileceğiniz birkaç platform var. Heyday ve Chatfuel gibi platformlar, etrafta olmadığınızda mesaj akışını yönetmek için Facebook Messenger ve Instagram Mesajları içinde sohbet robotları kurmanıza yardımcı olabilir.

Bu sohbet robotlarının çoğu, kullanabileceğiniz mesajlaşma şablonlarına sahiptir, ancak özelleştirilebilir, bu da onları marka sesinizi kullanacak şekilde uyarlamanıza olanak tanır. Hedef kitlenizden gelen en sık sorulan sorulara standart sorular ve yanıtlar oluşturmanıza olanak tanır.

3. Tutarlı Bir Ses Tonu Kullanın

Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda tutarlılık çok önemlidir. Tutarlı bir ses tonu profesyonel görünür, müşterilerinize güven verir ve hangi sosyal ağı kullanırsanız kullanın sosyal medyadaki varlığınızı korumanıza yardımcı olur.

Ayrıca, ekip üyelerinizden herhangi birinin, müşterilerle konuşmaları kolayca yakalayabileceği ve kim olursa olsun tamamen aynı şekilde ses çıkarabileceği anlamına gelir.

Henüz yapmadıysanız, bir ses tonu yönergeleri belgesi oluşturun. Markanız için daha geniş bir sosyal medya pazarlama rehberinin parçası olabilir veya kendi başına oturabilir.

Yalnızca birkaç sayfa uzunluğunda olması gerekir, ancak şunları içermelidir:

Bu ayrıca topluluk yöneticinizin/yöneticinizin ayrılması gerektiğinde veya uzaktayken birinin yardım etmesi gerektiğinde bunu çok daha kolaylaştırır.

4. Tüm Mesajlara ve Yorumlara Anında Yanıt Verin

Sosyal medya mesajlarını yönetmenin ne kadar önemli olduğunu ve nedenini zaten belirledik. Bunun bir kısmı, tüm mesajlara, yorumlara ve sorgulara derhal yanıt vermeyi içerir. Bir müşteri size yazdıktan günler sonra bir ürün sorgusuna yanıt vermenin pek bir anlamı yoktur. O zamana kadar (müşteriye ve ürününüze olan isteğine bağlı olarak) muhtemelen aradıklarını başka bir yerde satın almış veya sizinle başka bir şekilde iletişim kurmuş olacaklardır.

Mesajlar için, iş günlerinde 24 saat içinde yanıt vermeye çalışın ve Pazartesi günü, hafta sonu mesajlarına yetişmek için fazladan zaman harcamayı hedefleyin.

Yorumlar için, bir yorumun bağlamını göz önünde bulundurun. Şunlara yanıt vermeyi hedeflemelisiniz:

Kullanıcılar, gönderilerdeki yorumlarda genellikle arkadaşlarını ve ailelerini etiketler. Markanızla alakalı olmadıkça veya takipçilerinizle etkileşim kurmak istemiyorsanız, başkalarına yönlendirilen herhangi bir mesaja yanıt vermeniz gerekmez.

Ayrıca spam, uygunsuz veya saldırgan olarak değerlendirilebilecek etkinlikleri denetlemeniz (yani yorumları gizlemeniz veya kullanıcıları bildirmeniz veya engellemeniz) gerekir.

Özellikle büyük bir pazarlama kampanyası sırasında sosyal medya mesajlarını yönetmek için ekstra kaynaklar ayırmayı düşünün. Bu, ürün lansmanlarını veya Noel veya Sevgililer Günü gibi yoğun dönemleri içerebilir.

5. Sosyal Medya İçeriğinizi Kullanıcı İhtiyaçlarını Karşılayacak Şekilde Uyarlayın

Kullanıcı sorgularına ve yorumlarına tepkisel olarak yanıt vermek yerine neden çağın ötesine geçmiyorsunuz? Yalnızca sosyal medya kullanıcılarınızın geri bildirimlerine dayalı olarak özelleştirilmiş sosyal medya içeriğiyle insanlara istediklerini verin.

Sosyal dinleme, sosyal medya yönetiminin önemli bir parçasıdır. Sosyal medya tam da bu olmalı; sosyal! Sadece tek yönlü bir yol değil. Bu nedenle, pazarlama araçlarını kullanarak – hatta zamanınız varsa sadece manuel olarak – sosyal medyayı izlemek çok önemlidir.

Sosyal medya gönderilerinizi, siz ve ekibiniz topluluk yönetimi yaparken gördüklerinize ve duyduklarınıza göre düzenleyin. Tüm geri bildirimleri toplayın ve ardından almaya devam ettiğiniz belirli sorunları ve soruları ele almak için sosyal medya içeriği oluşturun.

Örneğin, kullanıcılar soruyorsa:

Ayrıca, kullanıcıların görmek istediklerini keşfetmek için Instagram'da bir dizi Anket veya Soru yapabilirsiniz. Kullanıcıları sosyal gelen kutunuz aracılığıyla size mesaj göndermeye davet edin. Ardından bu fikirleri geri dönüştürün ve yanıtları sosyal medya içeriğinizi şekillendirmek için kullanın. Ne de olsa, etkileşimde bir artış anlamına gelmelidir, çünkü kullanıcıların gerçekten görmek istedikleri şeyleri yayınlayacaksınız.

6. En İyi Sosyal Medya Yönetim Araçlarına Yatırım Yapın

Topluluk yönetimiyle ilgili tüm bu karmaşık kurallara uymak kulağa zor geliyor ve olabilir. Neyse ki, yardımcı olacak çok sayıda pazarlama aracı var. Yanıt sürelerinizi hızlandırabilecek ve sizi bir topluluk yönetimi dehasına dönüştürebilecek sayısız sosyal medya yönetim platformu bulunmaktadır.

En iyi sosyal medya yönetim araçları, her şeyi yapmanızı sağlar. Örneğin, Sked Social, derinlemesine rakip analizinden zamanlamaya, dosya depolamaya ve içerik oluşturma ve değişiklikler konusunda ekibinizle işbirliği yapma fırsatlarına kadar her şeyi sunan hepsi bir arada bir sosyal medya yönetim aracıdır.

Sked Social'ın en güzel yanı, gerçekten baştan sona sosyal medya yönetimi sunmasıdır. Farklı sosyal medya görevleri için beş farklı araca sahip olmak yerine, tümü tek bir maliyetle tamamlanan tek bir araç kullanabilirsiniz. Bununla birlikte, ihtiyaçlarınıza göre bir dizi fiyatlandırma modeli vardır.

İçeriği planlamanıza yardımcı olan bir pazarlama aracına sahip olmak size her hafta saatler kazandırabilir. Tek bir araç kullanarak içerik takviminizi oluşturun, bir gönderi planı oluşturun, resimlerinizi ve videolarınızı Canva'dan dışa aktarın ve içerik planlayın.

En iyi sosyal medya yönetim yazılımı, genellikle aylık ücretli bir planda bulunur, ancak birçok pazarlama aracı, uzun vadeli ücretli bir plana katılmadan önce hizmetlerini deneme seçeneği sunar.

7 günlük deneme sürümümüzü kullanarak Sked Social'ı deneyin bugün.

7. Sosyal Medya İzlemeye Yatırım Yapın

Pazarlama ve analiz araçları, sosyal dinleme yapmanıza yardımcı olabilir. Dikkatli olursanız, olumsuz sorguları doğrudan yönetme olasılığınız daha yüksek olacak ve bu da olası olumsuz sonuçları sınırlayacaktır.

Bu, özellikle gıda endüstrisi, sağlık hizmetleri, çocuk hizmetleri endüstrileri, eğitim, havacılık, seyahat veya kullanıcının sağlığı ve güvenliği için bir miktar sorumluluk almayı içeren başka herhangi bir endüstride çalışan küçük bir işletmeyseniz önemlidir.

Kapsamlı sosyal medya izleme sistemleriniz yoksa, çok küçük bir şikayet hızla çığ gibi büyüyebilir ve sizi markanıza olumsuz ilgi çekebilecek viral bir gönderiyle baş başa bırakabilir.

Dijital pazarlama söz konusu olduğunda, çeşitli kanallarda bir dizi metriği yakalayan raporlama için kullanılabilecek çok sayıda analiz aracı vardır. Google Analytics ve Google My Business gibi pazarlama araçları, WordPress siteniz veya web siteniz için veri toplamak için mükemmeldir ancak özel sosyal medya yönetim yazılımına sahip olmak çok önemlidir.

Bazı sosyal medya kanallarının kendi özel içgörü özellikleri vardır, ancak bunlar oldukça sınırlı olma eğilimindedir. İdeal olarak, Instagram hesabınızdan, Twitter hesabınızdan ve Facebook sayfanızdan farklı raporları dışa aktarmanın yanı sıra RSS beslemelerini taramak, Google Analytics'i kontrol etmek, TweetDeck'e bakmak ve diğer çeşitli veri noktalarını siteye çekmek istemezsiniz. tüm dijital aktivitenizi yakalayın!

Tüm sosyal medya ağlarınızı kapsayan hepsi bir arada bir sosyal medya izleme aracına yatırım yapın. Ardından, her ay basit bir raporu dışa aktarın. İlerlemenizi gözden geçirin ve gerekirse sosyal medya stratejinizi geliştirin. Çok kolay!

8. Bir Eskalasyon Süreci Oluşturun

Herhangi bir iyi sosyal medya yöneticisinin sosyal medya yorumları için bir yükseltme süreci vardır - ve yoksa, şimdi bir tane oluşturmalısınız!

Bir sosyal medya yükseltme süreci basittir; kullanıcılar belirli sorular sorduğunda veya belirli sorunları olduğunda ne yapacaklarını ana hatlarıyla belirtir. Tipik müşteri hizmetleri yükseltme işleminizle aynı şekilde çalışabilir. Her işletmenin kendine özgü zorlukları ve farklı bir ekip yapısı olduğundan, bir yükseltme süreci her işletme için farklı görünür.

Yükseltme süreciniz bir akış şeması gibi çalışabilir veya farklı sorguların aciliyetine ve karmaşıklığına göre kategorilere ayrıldığı ve farklı ekiplere tahsis edildiği bir kategorizasyon sistemi olabilir.

Ya Sosyal Kanal Kullanmazsam?

Sizin veya markanızın kullanmadığınız bir sosyal medya kanalı varsa – örneğin, bir YouTube kanalınız var ancak bunu yalnızca videoları geçici olarak veya belirli bir nedenle barındırmak için kullanıyorsanız, okumaya devam edin.

Esasen bu senaryoda birkaç seçeneğiniz var.

Hesabı Kapat

İlk önce, hesabı kapatmayı düşünün. Güneşin altında her sosyal medya platformunda yer almak istediğinizi biliyoruz. Ancak kullanılmayan bir hesaba sahip olmak anlamsızdır ve onu ziyaret eden herhangi bir müşteri için bir kara delik haline gelir. Sorular cevapsız kalıyor, katılım oranlarınız düşüyor ve bu da endişelenmeniz gereken başka bir şey. Sayfayı tamamen silebilir veya gönderilerinizi her zaman arşivleyebilir ve gelecekte kullanmak üzere tutamacınızı tutabilirsiniz. Bununla birlikte, sayfanın bir yerinde bunun etkin olmayan bir hesap olduğunu belirttiğinizden emin olun.

“Bakım Moduna” gidin

İkinci olarak, hesabı tutmayı ve bir "bakım" stratejisi kullanmayı düşünün. Bu, her hafta bir gönderi yayınlamayı veya diğer kanallarda kullandığınız gönderilerin aynısını kullanmayı, ancak kopyayı değiştirmeyi veya biraz karıştırmayı içerebilir. Ayrıca, hesaptaki mesajları haftada bir kez kontrol edebilirsiniz. Burası bir sohbet robotunun da yararlı olabileceği yer. Kullanıcılara kanalın izlenmediğini söylemek için otomatik bir yanıt gönderebilir ve alternatif iletişim bilgileri sağlayabilirsiniz.

Son Bir Deneme Yapın

Son olarak, kanalı gerçekten kullanmayı düşünün. Önümüzdeki altı ay boyunca bunu sosyal medya stratejinize dahil edin ve platformda yayınlamak ve etkileşimde bulunmak için çaba gösterin. Diğer sosyal ağlarınızdan platformlar arası geçişi teşvik edin. Yarışmalara ev sahipliği yapın, etkileyicileri kullanın veya daha önce hiç denemediğiniz bazı yeni taktikleri deneyin. Hâlâ sonuçları göremiyorsanız, kanalı silin ve çabalarınızı farklı bir sosyal medya platformuna odaklayın.

Sosyal Medya Mesajlarınızı Sked Social ile Yönetin

Sosyal medya oyununuzun seviyesini yükseltmek istiyorsanız, ekibinizi desteklemek için doğru pazarlama araçlarına sahip olmanız çok önemlidir. Sked Social gibi sezgisel sosyal medya yönetim araçları, tüm ekibinizin iş akışını düzenlemenize yardımcı olabilir. Sked Social, size benzersiz içgörüler sunabilen, sosyal medya yönetim görevlerinizi tek bir yerde daha basit hale getirerek sosyal medya stratejinizi optimize etmenize olanak tanıyan, güçlü zamanlama yeteneklerine ve gelişmiş raporlama işlevine sahip hepsi bir arada bir sosyal medya yönetim aracıdır. Gösterge Paneli.

Raporlama özellikleri, çeşitli raporlama ölçütlerine dayalı olarak düzenli otomatik raporlar oluşturmanıza olanak tanır. Tüm bu bilgiler, verileri CRM sisteminize bağlamanıza, sosyal medya pazarlama stratejinize ince ayar yapmanıza ve satış etkinliğini artırmanıza yardımcı olması açısından çok değerlidir.

Gelişmiş raporlama işlevinin yanı sıra, Sked Social ayrıca Instagram, LinkedIn, Twitter, TikTok, Facebook sayfalarınız ve diğer birçok sosyal ağ dahil olmak üzere her büyük sosyal medya platformu için gönderileri otomatik olarak planlamanıza olanak tanıyan bir sosyal medya zamanlayıcı içerir. size her hafta saatler kazandırıyor! Hatta gönderilerinizi toplu olarak planlayabilirsiniz ve yayınlamak için bildirim almanıza gerek yoktur - zamanlama aracımız sizin için otomatik olarak yayınlayacaktır!

Tek seferde gönderileri, tweet'leri planlayın ve hashtag'ler, konumlar ve ürün etiketleri ekleyin. Bir daha asla hafta sonu paylaşım yapmak zorunda kalmayacaksınız! Gönderiyi olabildiğince basit hale getirmek için bağlantı kısaltıcı ve hashtag önerilerini kullanın.

Sked Social'ın hem iOS hem de Android için uygun bir mobil uygulaması bile vardır; bu, bağlanmanıza, pazarlama kampanyalarınızın ilerlemesini izlemenize veya gerekirse planlanmış gönderileri anında iptal etmenize olanak tanır.

Bize inanmıyor musun? Ücretsiz bir planla başlayarak kendiniz deneyin. Sked'in 7 günlük deneme sürümüne kaydolun bugün. Pişman olmayacaksın!