Kayıp Müşteri Araştırması: Nedir ve nasıl yapılır?

Pazarlama ve iş sürekli değişiyor, ancak pazarlama araştırması tutarlı kalıyor. Müşteri araştırması grupları, gereksinimleri, alışkanlıkları ve kayıp müşteri araştırmasını tanımlar.

Çoğu girişim ve gelişmekte olan firma, hizmetten ayrıldıktan sonra kayıp müşterileri ihmal eder. Kuruluşunuz bu kayıp müşterileri geri kazanamasa bile, pazara giriş ve ürün stratejisini gözden geçirmeye veya yeniden odaklamaya yardımcı olabilir.

Çoğu müşterinin, oyuna ilgileri olmadığı ve genellikle mal ve hizmetleriniz konusunda dürüst oldukları için farklı bir tüketici bakış açısı vardır.

Müşteriler bu girdiyi sağlamak için en uygun olanlardır. Bu bilgi, müşteri kaybı endişelerinin ve rekabetçi konumlandırma, hedefleme, hizmet veya ürün performansı ve ürün özelliği zorlukları dahil olmak üzere daha önemli stratejik sorunların ele alınmasına yardımcı olur.

Bu blog, kayıp müşteri araştırmasını ve bu araştırmanın başarılı bir şekilde nasıl yürütüleceğini tartışacaktır.

Kayıp müşteri araştırması nedir?

Kayıp müşteri araştırması, bir müşterinin veya müşteri grubunun neden bir şirketin ürününü kullanmayı bıraktığını veya hizmet sözleşmesini neden iptal ettiğini toplama, analiz etme ve bulma sürecidir.

Bu araştırma, davranıştaki bu değişiklikleri neyin "tetiklediğini" ve insanların farklı bir sağlayıcıya geçmesine veya ürününüze ya da markanıza olan ilgisini kaybetmesine neyin neden olduğunu anlamanıza yardımcı olabilir.

"Kayıp müşteri araştırması" olarak bilinen bir tür pazar araştırması, ayrılma nedenlerini, iyileştirme önerilerini ve bir rakibe geçip geçmediklerini anlamak için eski müşterilerden veya müşterilerden girdi toplar.

Geçmişteki müşterilerinizin anlayışlı geri bildirim ve önceden eleştiri sağlama yeteneğini küçümsemeyin. Bu tür araştırmaların amaçlarından biri, bu kayıplardaki kalıpları bulmaya çalışmaktır. Bu modeller, bir şirketin hedef müşterileri ve pazardaki rekabetçi konumu hakkında daha fazla bilgi edinmesine yardımcı olabilir. Ürünlerinde, hizmetlerinde ve performansında boşlukları ve sorunları bulun.

Kayıp müşteri araştırması nasıl yapılır?

Kayıp müşteri araştırması, eski bir müşterinin neden şimdi bir rakiple iş yaptığını öğrenmenin en etkili yoludur. Özetle, düşük müşteri tutma oranları etrafındaki belirsizliği ortadan kaldırır.

Amaç

Kayıp bir müşteri projesine başlamadan önce, araştırmanın birincil hedeflerini ve ana hedeflerini listelemelisiniz. Bu, araştırma kursunu yönlendirmenize yardımcı olacaktır. Bu kayıp müşterilerle konuşmak için yalnızca bir fırsatınız olabileceğini unutmamalısınız, bu nedenle dikkatlerini çektiğinizde “bilmeniz gereken” herhangi bir bilgiyi almak çok önemlidir.

Araştırma anketini düzenlemeden önce, bu araştırma projesinden en iyi şekilde yararlanmak için kayıp tüketicileriniz hakkında şu anda bildiklerinizi incelemeniz önerilir.

Projeye dahil olan herkesin hedefleri, son teslim tarihlerini ve metodolojiyi anladığından emin olmalısınız. Bu, tüm taraflar arasında projenin amacı ve proje maliyetleri için iş gerekçesi konusunda anlaşmayı garanti edecektir.

strateji

Markalar, çeşitli yaklaşımlar kullanarak kayıp tüketiciler hakkında pazar araştırması yapabilir. Kayıp müşteri pazar araştırması türleri şunları içerir:

• Telefon anketleri: Katılımcılara, bazen CATI veya bilgisayar destekli telefon görüşmesi olarak da adlandırılan bir telefon anketinde telefon üzerinden anket yapılır. Ankete katılanların anket kurumuyla doğrudan iletişim kurabilecekleri durumlarda, telefon anketleri daha rahat bir ortamda yardımcı olur.
• Posta anketleri: Posta anketlerinin geniş kullanımı çeşitli nedenlerle etkilenmiştir. Bunlardan biri, özellikle yüz yüze görüşmelere kıyasla daha ucuzdur. Posta anketleri, binlerce veya on binlerce birimle büyük ölçekli anketler yapmayı mümkün kılar. Aksi takdirde, bu tür prosedürlerin tamamlanması çok pahalı olurdu. Posta anketleri yapmak, telefon görüşmeleri yapmaktan daha az maliyetli olsa bile.
• Derinlemesine görüşmeler: Görüşme, genellikle belirli, eksik müşteri bilgilerini toplamak için en iyi yöntemdir. Bunun doğru olmayacağı önemli bir durum, geniş bir kitle hakkında bilgi edinmek istemeniz ve gerekli bilginin sınırlı olmasıdır.
• Çevrimiçi anketler: Kayıp müşteriler arasında popüler araştırma yöntemlerinden biri çevrimiçi bir ankettir. Mülakatlar, anketlerden daha düşük yanıt oranlarına sahip olma ve daha düşük kaliteli veriler sağlama eğilimindedir; bu, sizi en çok ilgilendiren yanıtların daha derinine inmenizi sağlar.

Kayıp bir müşteri anketinde sorulması gereken altı temel soru:

1. Başlangıçta neden bizim işimizi seçtiniz?

Bu soru, müşterileri firmanıza neyin getirdiğini ortaya koyuyor. Kurumsal büyüme planlarını optimize etmeye ve rekabet avantajları bulmaya yardımcı olur. Tüketiciye başlangıçta ne vaat edildiğini de belirlemeniz yardımcı olacaktır. Müşteri beklentilerinin karşılanmadığını hissederse, satın alma işleminden uzaklaşacaktır.

1. Markamızı, ürünümüzü veya hizmetimizi kullanmanın size en çok faydası ne oldu?

Yanıtlayanların yarısının hızlı teslimatınızı ve %70'inin müşteri hizmetlerinizi beğendiğini varsayalım. Bu müşteri şirketinizden ayrılmış olsa bile bazı yönleri sevmiş olmalı. Bu ekibinize yardımcı olur.

1. Neden işimizi bırakmaya karar verdin?

Bu soru, müşterinin ihtiyaç duyduğu ile müşterinin istediğinin aynı şey olmadığını gösterir. Kim dolaştı? Bu tür geniş bir soru yardımcı olacaktır. Her ifade daha fazla sorun olasılığını ortadan kaldırır.

Bu, kuruluşun konu hakkında ne düşündüğünü belirlemenin harika bir yoludur. Müşterilerinizin söyleyeceklerini dinlemeye zaman ayırmazsanız, işletmenizde sorunlar olabilir. Görmediğin bir şeyi tamir edemezsin.

1. Rakiplerimizden hangisine gittiniz?

Anketi körlemek, şirketinizin eski müşterilerin hangi rakipleri kullandığını anlamasına yardımcı olacaktır. Kayıp tüketicilere nereye gittiklerini sormaya değer.

Bu soruşturma, tüketicilerinizin peşinde kimin olduğunu ortaya çıkaracaktır. Anket verilerini kullanarak çalıntı pazar payını hesaplayabilirsiniz.

1. Neden rakiplerimizden birini seçtiniz?

Rakibinizin sizden nasıl daha iyi yaptığını öğrenin. Fiyatları, ürünlerin kalitesini, müşteri hizmetlerini, ne kadar zamanında olduklarını, ne kadar iyi iletişim kurduklarını ve gerekli diğer her şeyi karşılaştırın.

Müşterilerin rakiplerinizi nasıl gördüğünü bilmek, markanızı geliştirmenize veya konumlandırmanıza yardımcı olabilir. Müşteri geri bildirimi, şirketinizin rekabeti nasıl algıladığının önüne geçer.

1. Bize tekrar güvenmeni sağlamak için yapabileceğimiz bir şey var mı?

Bu soru, bir tüketiciyi geri dönmeye ikna etmek için değil, varsayımsal olarak ele alınmalıdır. Müşteri beklentileri ile kurumsal hizmet arasında bağlantı kurabilirsiniz. Artık ankete katılmayan kayıp müşterileri nasıl geri kazanacağınızı biliyorsunuz.

Basit bir değişiklik veya birkaç fırsat, müşteri cirosunu en aza indirebilir. Tek seferlik bir çabanın ötesinde, kazanılacak daha çok şey var.

verilerin toplanması ve analizi

Kaybedilen tüketici araştırma verilerinin çoğu nicel (sayılar veya istatistikler) olacaktır; nitel, tanımlayıcı veya gözlemsel değil. Mükemmel bir dünyada, her iki tür de var olacaktır.

Verilerinizin objektif olduğundan emin olun. Ürün fiyatlandırmamızın daha yüksek olup olmadığı hakkında asla bir soru sormayın. Bu tür bir sorgulama, deneğin tepkisini etkilemeyi amaçlar.

Kapalı ve açık uçlu soruları deneyin (örneğin, hangi gelir aralığının sizi en iyi tanımladığını soran çoktan seçmeli bir soru). Optimum araştırma planını bulmak için bir maliyet-fayda analizi yapmanız yardımcı olacaktır.

Tüm verilerinizi topladıktan sonra sıra veri analizine geliyor. Gerçekleri analiz ederken peşin hükümlerden kaçının. Bir istatistik veya veri göze çarpsa da trendleri arayın.

Karar

Araştırmanın metodolojisi, bulguları, sonuçları ve sonuçlar ışığında alınmasını önerdiğiniz aşağıdaki önlemler, zaman zaman araştırmanın bir özetine dahil edilmelidir.

Resmi bir kayıp müşteri araştırma raporuna ihtiyacınız olmasa bile, önerilen eylem planını açıkça belirtmek için araştırma ve bulguları gözden geçirdiğinizden emin olun. Topladığınız grafikleri ve verileri paylaşmak eylemle sonuçlanmıyorsa, çok anlamlı değildir.

Varsayımınız yanlış kanıtlandı mı? Bu harika, ancak işinizi etkileyebilecek seçimler yaparken neden test edip varsayımlarda bulunmuyorsunuz? Bulguları kabul etmek, konumunuzu desteklemek için istatistikleri manipüle etmekten her zaman tercih edilir.

Çözüm

Şirketler, müşteri kayıplarının altında yatan nedenler hakkındaki bilgileri, kayıp müşteri araştırması yoluyla bu müşterileri gelecekte geri alıp almayacağını ve nasıl geri kazanacağını belirlemek için kullanabilir. Kaybedilen müşterilerden bilgi istemek, iş kararları verirken fikirlerine değer verildiğini ve dikkate alındığını da gösterir. Bu, müşterilerin şirketinizle ve bir rakibinizle olan deneyimleri konusunda samimi olmalarını sağlar.

QuestionPro, müşteri deneyimini daha iyi hale getirmek için en modern araçlardan bazılarına sahiptir. Bugün, QuestionPro CX platformunu kullanarak müşterilerinizin ne düşündüğü ve hissettiği hakkında hızlı ve kolay bir şekilde çok şey öğrenebilirsiniz.

Müşteri deneyimi anketleri ve analitik yönetim platformumuzun daha sadık müşteriler edinmenize ve onlar hakkında önemli şeyler öğrenmenize nasıl yardımcı olabileceğini öğrenmek için hemen QuestionPro CX'i deneyin.

DAHA FAZLA ÜCRETSİZ DENEME ÖĞRENİN